酒店管理第四章、前厅部其他业务管理

▪ （二）行李部员工的素质要求 ▪ 1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 ▪ 2、性格活泼开朗，思维敏捷。 ▪ 3、熟悉本部门工作程序和操作规则。 ▪ 4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 ▪ 5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、
地点、及其阶层有关信息。 ▪ 6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那
▪ （一）设置的必要性 ▪ 1、酒店服务的拓展与延伸 ▪ 2、酒店与机场、码头之间的距离 ▪ 3、酒店前台功能的外移
▪ （二）服务与管理的基本要求 ▪ 1、时间观念
• 到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时， 送宾客应提前10分钟。
▪ 2、主动推销 • 在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所 在城市以及酒店产品。
址及电话。
▪ 10、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。
▪ 注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯 服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。
▪ 二、如何做好查询服务工作 ▪ （一）查询服务要求 ▪ 1、资料准备要齐全。 ▪ 2、回答查询要迅速。 ▪ 3、答复要耐心准确。 ▪ 4、为住客和饭店商业机密保密。
▪ 3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了， 他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300 元押金就走了。临走时说你是金钥匙，我相信你能 够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取 收据和发票。
▪ 4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。
▪ 5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾 司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。
▪ 问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是 否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是 否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访 客留言等。问讯员应根据具体情况区别对待。
▪ （一） “金钥匙”的基本内涵
▪ “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的 服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指 古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙， 但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在 现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位 “一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律， 任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要 求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们 见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解 人意。
▪ 8、介绍房内设施及使用方法。 ▪ 9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，
随后将房门轻轻拉上。
▪ 10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客 人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账 处的位置。
▪ 11、做好行李搬运记录。
【案例】行李员与客人太熟。。。
▪ 四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
▪ （三）行李服务的注意事项 ▪ 行李服务不当，常常引起客人投诉。在为客人提供行李服务，
行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 ▪ 1、认真检查行李。 ▪ 2、搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提
包等要注意让客人自己拿。 ▪ 3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、
【教学目的】
▪ 1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金 钥匙服务理念。
▪ 2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心 业务及其管理。
▪ 3、熟悉收银业务及其管理。
【教学要求】
▪ 1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求 自己；
▪ 2、要求学生能够有基本的电话接打技巧； ▪ 3、要求学生能够认识各国钱币。
▪ 7、对进、离店客人给予及时关心。 ▪ 8、将上级命令、所有重要事情记在行李员、门僮
交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 ▪ 9、控制酒店门前车辆活动。
▪ 10、对进行培训的行李员进行指导和训练。
▪ 11、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 ▪ 12、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 ▪ 13、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 ▪ 14、保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 ▪ 15、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李
游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
▪ 13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单 位的地点、工作时间、联系电话和手续。
▪ 14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的 联系电话和领取行李的手续等。
▪ 四、金钥匙在中国 ▪ 孙东与白天鹅宾馆 ▪ 金钥匙在不断增多，500多家酒店拥有金钥匙。
▪ （二）住客查询
▪ 住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问 有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都 看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每 位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为 一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况， 饭店员工也应详细解答。
▪ （三）查询住客情况
▪ 3、及时反馈 • 当接待程中，发生漏接、错接、时间变更以及其 他安全问题，应及时与酒店前厅部联系。
▪ （三）门童接待工作注意事项 ▪ 1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 ▪ 2、为客人拉关车门时应注意的一些问题
▪ 三、行李服务与管理
▪ 酒店的行李服务是由前厅部的 行李员（Baggage Handler） 提供的。行李员在欧美国家又 称“Bellboy”、“Bellman”、 “Bellhop”和“porter”，其工 作岗位是位于酒店大堂一侧的 礼宾部（行李服务处）。礼宾 部主管（或“金钥匙”）在此 指挥、调度行李服务及其他大 厅服务。
▪ 8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的 服务时间、业务范围和联系人。
▪ 9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费 时间、价格、联系人。
▪ 10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李 箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。
▪ 11、帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄要求和手续。 ▪ 12、熟悉交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅
▪ 6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民 币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达 加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发 票。
▪ 7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封 内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在 LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘 先生。
车、秤、行李存放架、轮椅。
▪ 三、“金钥匙”的素质要求 ▪ （一）思想素质 ▪ （二）能力要求 ▪ 1、交际能力：彬彬有礼、善解人意，善于沟通。 ▪ 2、语言表达能力：表达清晰、准确。 ▪ 3、身体健康，精力充沛。 ▪ 4、有耐性。 ▪ 5、应变能力。 ▪ 6、协调能力。
▪ （三）业务知识技能 ▪ 1、熟练掌握本职工作的操作流程。 ▪ 2、通晓多种语言。 ▪ 3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 ▪ 4、掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、
▪ 礼宾司跟进：
▪ 1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只 负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得 很好，比较让人放心，所以建议帮他联系FedEx公 司，客人表示同意。
▪ 2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很 麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建 议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通 知他。
多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴 服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等。 ▪ 2、协助大堂副理处理酒店各类投诉。 ▪ 3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲 切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 ▪ 4、检查大厅及其他公共活动区域。 ▪ 5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 ▪ 6、对行李员工作进行管理和控制，并做好记录。
▪ 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图 及全省、全国地图乃至世界地图。
▪ 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码 簿及世界各主要城市的电话区号。
▪ 4、各主要媒体、企业的网址。 ▪ 5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格
的规定。
▪ 6、本饭店及其所属集团的宣传册。
▪ 7、邮资价目表。 ▪ 8、饭店当日活动安排，如宴会等。 ▪ 9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地
▪ （一）行李部员工的岗位职责 ▪ 1、行李员的职责 ▪ 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介
绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周 围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送 物品财会，替客人预约出租车。
▪ 2、行李领班的职责 ▪ 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管
理并带领行李员、门僮为客人提供服务。
【教学内容】
▪ 1、前厅礼宾服务 ▪ 2、前厅问询服务 ▪ 3、前厅总机服务 ▪ 4、商务中心服务 ▪ 5、前厅收银服务
【重点难点】
▪ 1、金钥匙理念（重点） ▪ 2、礼宾服务（重点） ▪ 3、收银业务处理（难点）
第一节、礼宾服务
▪ 一、酒店代表服务与管理 • 酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主 要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务， 并及时向客人推销酒店产品。
服务设施、服务价格等。
▪ 5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括 地点、主要服务设施，特色和价格水平。
▪ 6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服 务时间、业务范围和联系人。
▪ 7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱 乐场所、酒吧信息资料，包括地点、特色、服务时 间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织 会员考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档 的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。
▪ 问讯处的业务范围主要包括：1、回答客人的咨询， 提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人 的邮件；4、控制客房钥匙。
▪ 一、如何回答客人的问讯 ▪ （一）酒店内部信息的问讯服务 ▪ 如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营
业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所 及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收 费标准。
中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责 人----孙东 中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）与 国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起
金钥匙【案例】
▪ 协助客人寄药品去加拿大 ▪ 事情经过： ▪ 某日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到
礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两 盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。
00仍未结账4客人在结账时才提出要折扣优惠而且也符合优惠条件或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误酒店意外停电一位客人来退房总台收银员小张帮这位客人退房核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的该客人的部分电话一般在晚24
酒店管理第四章、前厅部其他业务管理
▪ 8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发 票及余款，并对我们的服务表示感谢!
第二节、问讯服务
▪ 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服 务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处 （Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息 的基础上，尽量满足客人的各种需求。
▪ “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上 面别着十形金钥匙，它象征着“Concierge”就如 同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难 题。
▪ “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽 所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。
▪ （二）“金钥匙”的岗位职责 ▪ 1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供
▪ （二）酒店外部信息的问讯服务 ▪ 如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部
门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。
▪ 注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没 有”、“不知道”、“不行”。
▪ （三）问讯处要备齐的信息资料 ▪ 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、
价目表及里程表。
软件、轻件装在上面。 ▪ 4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢
客人的行李。 ▪ 5、照看好客人的行李。
▪ 6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或 与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回 头招呼客人。
▪ 7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交 谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。