物业管理公司内部管理制度(全)

物业管理公司内部管理制度（全）
内部管理制度
前言
为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、
有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应
制度，并严格加以实施。

第一部分岗位职责
物业项目经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，
提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。

定期向集团公司汇报工作及经营收支
情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，
认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10经常
与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

客服部岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作；
2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账；
3、做好员工的考勤、考核管理；
4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；
5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；
7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录；
8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到
的答复和解释；
9负责办理各类外来人员的出入证件；
10负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书；11通过各种
媒介做好宣传工作；
12负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；
保安人员岗位职责
（一）、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护
好物业辖区内的治安安全；
2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；
5、负责做好综合管理费收
取工作；
6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；
7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和
交
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接班记录；
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、保安队队长岗位职责
保安队长在项目经理的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据物业领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对
物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是
保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真
做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

；
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考
评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想
建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制
教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解
决实际问题；
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取
果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职
责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正
和登记违纪违章现象；
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、
保安设施、自卫武器等物品；
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；
4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体第3页
素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；
6、熟
悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示
汇报；
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题；⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及业主求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
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⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；⑦积极参加
职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消
防知识，掌握各种灭火器的使用方法；
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进
行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行
义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行
简单的维修；
3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；
4、负责
设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、
熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管
线走向；
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3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位
设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

保洁工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物
业辖区的良好的卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7、对
保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃
物的现象应予以制止，并及时清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度；
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；
3、
绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、
对业主说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；
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6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草
树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种
植花草、树木；
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需
共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不
断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主
反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有
义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解
决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得
任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应
部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、
意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，港洁物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理
拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以
解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，
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应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧
解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小
投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织
有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主
至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不
得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握
适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严
守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按
质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。

对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。

做到事事有着落，件件
有回音。

不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不
断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽
责做好工作。

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2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感
到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必
做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖
苦话、不讲与管理无关的闲话”。

不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与
熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为
业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经
营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而
有信，严守信用。

员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收
费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不
以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵
守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠
和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

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16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚
取外快。

对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班
纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后
外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写《考勤补卡申请单》，由项
目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主
监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。

在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。

如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

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③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；
④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和
人员；
⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；⑥
对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；⑦对
伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所
处理；
⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，
应立即报告服务中心负责人、保安部，并由公安机关调查处理；
⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；
⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序
①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般
情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；
③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事
者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；
④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场并拍照，留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；
⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；⑦如嫌
疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向3、盗窃等破坏事件的处
理程序
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②保安部接报后，应迅速安排适当数量保安人员到现场制止，设法抓
获肇事者，带往保安部接受调查；
③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触
动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详
细记录，以明确责任、落实赔偿；
④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序
③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消
防部门或求助有关部门解决；
④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停
电停水的处理程序
③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理①立即赶赴现场，切断电源；
②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要
用绝缘的东西把人拉开；
③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章消防管理制度消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施
进行安全检查；
2、检查工作由服务中心组织，工程、保安、项目经理参与；
3、检查
项目：
①各部门（服务中心）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；
②房间所使用的电器是否符合安全规定；
③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，
限期整改。

消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；
2、公司对新入职的
员工的消防培训，培训率要达到100％；3、培训内容包括:①学习消防理
论知识②熟悉使用常用灭火器材③开展消防综合演练
4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：①物业辖区
防火的各种规定
②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法
灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；
2、保安部负责灭火器的管理工作；
火灾处理制度
1、发现初期火警，在场人员应该：
①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物
性质、火势蔓延方向；
②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖
区当值主管接到现场报告后：
①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；②立即指
挥在场人员进行灭火扑救；
③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当
值主管及时决定：①将灭火人员撤离至安全距离内；②立即向上级汇报；
③情况如本部门或服务中心无法处理，火情失去控制，应立即报告消
防部门。

车辆免费制度
1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经项目经理以上级别人员批准后方
可免费，并做好相关登记。

第四部分工程维修制度
工程维修管理制度
1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维
修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、
每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专
人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

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4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好
维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例
行清理检查，以防堵塞。

7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修
行为。

8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修
物业专题报告。

维修材料管理制度
1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必
须合乎维修使用的要求。