中层管理培训专家殷祥老师分析之员工满意才有顾客满意1.doc

中层管理培训专家殷祥老师分析之员工满
意才有顾客满意1
中层管理培训专家殷祥老师分析之
员工满意才有顾客满意
企业的发展壮大有赖于优秀员工的突起，高素质的员工，是企业的基石，更是占有市场的有力武器。

而优秀员工的突起，需要以教育培训为基本，推动其发展。

培训是迈向工作改进和品质保证的基础，是企业给予员工的福利。

在一个青黄不接的初夏，一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。

这一意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地环顾了一下四周，确定没有危险之后，接下来便是一通猛吃，吃完倒头便睡。

老鼠就这样在米缸里吃了睡、睡了吃。

中层管理培训日子在衣食无忧的休闲中过去了。

有时，老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择，但终究未能摆脱白花花大米的诱惑。

直到有一天它发现米缸见了底，才觉得以米缸现在的高度自己就是想跳出去，也无能为力了。

对于老鼠而言，这半缸米就是一块试金石。

如果它想全部据为己有，其代价就是自己的生命。

因此，管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称为生命的高度。

而这高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留恋一天，多贪吃米粒，就离死亡更近了一步。

在现实生活中，多数人都能做到在明显有危险的地方止步，
但是能够清楚地认识潜在的危机，并及时跨越生命的高度，就没有那么容易了。

比如，员工的培训在公司管理中的重要性，是任何一个公司都明白的道理，但通过本公司内训或外出学习等手段来提高员工，尤其是中坚员工的专业素质，毕竟要投入人力、物力、财力以及时间，并且经常会与公司各项工作有一定的冲突。

于是员工培训对于公司来说就变成了说起来重要，办起来次要，忙起来不要的口号，致使许多员工无法系统地接触到新事物、新方法、新观念。

其实，公司眼前的利益不就是那半缸米吗？
有很多管理层去参加培训，当时听了很激动，可回来之后就变得很空洞。

培训其实并不是去听了几堂课就能解决企业中的问题的，听
起来简单，做起来就复杂。

这就导致了很多管理层或是企业老板对培训产生了怀疑。

有些人还会认为不培训还好，怎么越培训问题越多。

对于我们做培训的来讲，经常会遇到一些企业的老板问，如果费心训练员工，他们翅膀硬了，选择离职怎么办。

中层管理培训但这些老板如果回过来想一想，假使你不培训他们而他们却留下来了又怎么办？实际上，在企业当中多想想你有没有有效的机制来留住你的人才这才是关键，问题就在于你能不能让你的员工满意。

员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为，要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。

我曾经在酒店行业中做过一段时间的人力资源，当时刚刚接手管理，
新旧交替，员工士气整顿是首当其冲需要解决的问题。

经过了解我们发现员工士气的整顿，其根本要做的是提高的员工薪酬待遇，这个方面已是成为员工士气低落的重要关键。

在涉及到员工薪酬待遇的问题时，还跟老板有过一段时间的“较量”，最后以我取得了“较量”的胜利而告终。

酒店老板没做过这个行业，以前一直是做加工的。

他认为酒店的人力资源只要做好员工的招聘、考勤、工资的审核、劳资关系的协调就可以了，概念很模糊。

开始他认为我设计的员工薪酬待遇高了，已超过了以前的标准，所以他不认同。

但后来还是被我说服了，如果从节省开支的角度出发，这样可以，但也就是因为这样才导致了酒店很多问题的出现，这就是我现在能够在酒店任职的原因。

首先我们现在是一个直接面对顾客的服务性行业，只有员工先得到满意了，他们才能用愉快的心情投入工作，才能使我们吸纳更多的优秀员工加入，才能让我们的顾客满意，反过来就会出现消极怠工，资源的浪费等。

最简单的比喻，这就好像工厂买机器一样，一等价钱、一等货。

廉价的机器，可能就会经常出故障，生产出来的产品可能返工率就会高。

而以廉价雇佣员工为我们的顾客提供服务，顾客可不像产品没出产之前还可以返工，顾客一次的招呼不周，就有可能使我们永远失去了这个顾客，而且他还会将他不愉快的经历告诉给他的朋友知道。

如果员工薪酬不提高到行业标准的话，那么再好的管理人才他也很难能带动部门营运。

最终他认同了我的说法，开始授权，经过五个月的努力，整个酒店员工的
士气是非常高昂，士气就是员工对公司和工作质量的态度或感觉。

职业化培训我们打造出了一只具有高凝聚力，高执行力和高学习力的员工队伍。

我们建立了有效实用的酒店培训体系，竞争激励机制，开办了酒店的内刊，设立了酒店的员工图书馆等，
员工都非常积极参与，图书馆里的部分书籍也是在职的员工都每人捐献了一本。

员工满意，在提升了员工各方面工作技能的同时，也解决了隐患的问题（如酒店成本的严重浪费，酒店物品的严重流失，酒店员工的严重流失、酒店顾客的严重流失）等。

要让员工能满意，关键是一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。

管理者本身就是为了更好的服务员工、服务公司、服务顾客、服务社会。

这里我们再回顾一下本书的第一篇里面的面包店案例。

其实现在企业要更加注重与员工的沟通，比如饭桌上的沟通、课桌上的沟通和网络上的沟通；建一个公司员工的QQ群，大家在里面畅所欲言，这些方法都是行之有效的。

在高消费的时代里，惟有感性的工作人员才能为顾客提供更个性化的服务，也只有员工的素质、觉悟提高了，管理人员才能省心。

因此，企业如何才能让员工满意，如何培养出更多感性的服务人员这才是高品质服务的保证。

用一句我们经常用到的口号来总结：老板有心意，员工就乐意；服务有诚意，顾客就满意，大家均有利！服务创造信誉；信誉创造生意；生意创造利益；利益创造满意！。