教你如何读懂顾客

顾客喜欢恭维方式
诚恳的话
几种询问方式
中性封闭式问题
“你会…吗？”“你是否…？”
中性开放式问题（获取大量资料）
“为什么？”哪些？”
中性诱导式
“何时…？”“谁…？”“…在什么地方…？”
另有用意：否定式提问（以否定形式提问对 对的回答施加巨大的影响力）
“你会不会…？”“你不…？”“你没有…？”
儿童消费心理
消费特点： 对商品外表比较感兴趣 互相攀比心理 从众心理 开始追求流行 对品牌右一定认识
青年的消费心理
消费特点： 追求时尚与新颖 崇尚品牌与名牌 突出个性与自我 注重情感与直觉
老年人的消费心理
健康 工作 依存 和睦 安静 支配 尊敬 坦诚
重复对方回绝的话 a.可以有时间考虑 b.让顾客自己听到他回绝你的话，而且是在
顾客为什么会拒绝
没有权力决定
未被推销人员说服
认为推销人员的话不可信
顾客拒绝如果是借口而并非愿意承认自己无权决定，往往 用“颜色不对”“外形不理想”“太贵了”“似乎款式有点过时了” 等
在某些情况下，顾客也会认为你将的话不可信，因为他们 认为自己的判断是正确的，但有时事实并非如此
应对拒绝的技巧
对商品价格的倾向性心理：对商品价格选择表露 出的取舍态度与经济地位，购买经验和生活方式 右关
心理定价策略
整数定价 尾数定价 分级定价 声望定价 招待定价 习惯性定价
四、读懂潜在顾客的心理
准顾客会出现在哪里？
当前顾客；售后顾客；公司顾客；电话；企 业
顾客心中的障碍
需求是创造出来的，每个人都有需求，没有 需求的人不可能是活人
著名心理学家马斯洛 生理需要；安全需要；爱与归属的需要；
自尊需要；自我现实需要
行销塑造产品价值的19条要点
找到顾客的问题或痛苦 加重对方不购买的痛苦 提出解决方案 列出产品对顾客的所有好处 解释你的产品为什么是最好的 列出产品对顾客的所以好处
注意点：缩小选择范围；帮助决定（销售人员本 人或借助他人）；细心观察细节
类型五
顽固型顾客
特点：对产品往往不乐意接受，不愿意轻易 改变原有消费模式与结构，坚持且保守。
注意点：先发制任，不让对方先拒绝；用专 业知识说服。
类型六
商量型顾客
特点：容易被说服，不令推销员难堪；戒备 心小，易相处。
顾客对该产品产生问题时的分析
解释你的产品为什么这么贵
列出顾客今天就要购买你的产品 的理由
顾客最关心的是产品的好处 顾客需要有条理
读懂顾客磋商心理
顾客需要你聆听 做个忠诚的听众 跟着对方的思绪 适当地迎合 千万不要打哈欠 要听话外之音（语调、语气、节奏变化、肢 体语言等） 要确认对方的讲话
努力工作是成功的前提，聪明的工作才是成功的 关键——切准消费者的任督二脉比努力更重要。
读懂消费者的性格特点
沉默型顾客
特点：对对方的任何陈述或激情都无动于衷 ，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法 决定一切。 天生沉默型——非技术而功能；引导式问 题 故意沉默型——寻找话题，提出一切让对 方不得不回答的问题
a.只能接受有限信息 b.消费者的抗拒和排斥心理 消费者喜简烦杂 缺乏安全感 旧的消费习惯不会轻易改变 对产品印象模糊性
顾客最关心的问题
产品：a.产品货解决方法的特点 b.因特点而带来的 功能 c.这些功能的优点 d.这些优点带来的利益
销售员
五、读懂目标顾客的心理
顾客需求
别有用心：肯定式提问（引导作用，先恭维
）
顾客的购买信息
利用你的耳朵
顾客有时提问或说话的语气，如： 这个镜架多少钱？什么时候能配好？
利用你的眼睛
细心查看商品，拿在手中，并且以不用角度观看 比较类似物品，好像要从中挑选一样 翻看或拿取钱包 再三拿起商品 阅读标签或者推广资料 四周观望，好像在找 小心地挑选有相协调物品等
a.对于商品表示异议 b.拒绝购买的托词
产生异议的原因
需求方面的异议 a.拒绝购买 b.托词 商品质量方面的异议
价格方面的异议（感兴趣；说明性能、质量、款式 、材料、工艺、售后等）
服务方面的异议（消费知识，消费习惯）
购买方面的异议（价格、质量、付款能力等方面存 在的问题）
进货渠方面的异议（推销、宣传）
类型九
刻薄型顾客
特点：发泄情绪，过激行为 注意点：赞美甚至奉承；倾听；刺激
第二、读懂上门顾客的心理
咨询型顾客
特点：要买但又不想买 注意点：适度热情＋实际示范＝成功！
购买型顾客
购买原因：产品质量信誉好；销售员信誉好 ；又熟人介绍；事先咨询过；性格使然；老 顾客
创建更优质准确的服务：1、多聊信誉 2、 唠家常 3、询问使用情况
训练聆听的技能
当一面镜子。别人微笑时你也笑；他皱眉时你也 皱眉；他点头时你也点头 聆听技能主要表现在以下方面： 让说话的人把话说完 确定自己了解对方的观点之后再作回答 聆听重要的语调 试着取了解对方的感受 先想到解决方案再发言 先预想自己的回答再发言 聆听时要控制自己，很放松，很冷静
商品价格和顾客心理
定价心理分析
对商品价格的习惯性心理
对商品价格的敏感心理：顾客对商品价格变动反 应程度（麻木、低能）
对商品价格的感受性心理：同类商品比较；同售 货现场中不同类商品比较；商品本身外观质量、 包装、使用特点，使用说明进行比较
顾客对商品价格的感受性受背景因素的影响比较 大，如陪衬商品的高，高放低、低放高，会产生 不同的感觉效果
注意点：负责任；耐心；不要推要资重产品 ；不要快速帮顾客作决定。
类型七
交际型顾客
特点：热情而幽默；主动；适应变化；不注 意细节
注意点：赞成想法和意见不要催促讨论；不 要争论协商细节；谈话要有趣
促进——赞成——纠正 关心是成交根本
类型八
爽快型顾客
特点：信任、公司、业务员或商品 注意点：维护顾客对你的信任
推销人员方面的异议（态度、过分夸大、不礼貌、 举止、仪容仪表）
支付能力方面的异议（停止继续攀升价格，间接表 现为质量方面或进货渠道方面等）
化解异议的做法
情绪轻松，不可紧张 认真倾听、真诚欢迎 重述问题，证明了解 审慎回答，保持友善 尊重顾客，圆滑应付 准备撤退，保留后路
利用你的头脑
如果顾客试戴后如放回原处，并尝试其他，不应该催促他 作出决定
读懂顾客心中的异议
一般来讲顾客异议有三种
在销售过程中，顾客在犹豫不决时会把自己 对于商品的否定性意见提出来，感觉似乎他 不想买这商品了
在销售过程之后，犹豫商品出项质量问题或 消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买 的不值得
了解完整的内容 用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样能显示
出你听进了每一个字 用你身体去倾听。运用肢体语言来感受，可倾身
向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话 专注 当一面镜子，别人微笑时，你也微笑；他皱眉时 你也皱眉，他点头时你也点头 不要打岔，以免引起别人烦躁和不快
避免外界干扰 避免分心 避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你
注意点：诚恳地与顾客交流，拉近彼此距离 。
类型二
腼腆型顾客 特点：每个人都害羞，只是程度不同而已，
“害羞是神单独赐给人类的礼物” 注意点：不要给这类顾客施加压力。例如：
眼光；店员私下交流；太过热情；强行推销
类型三
慎重型顾客
特点：货比三家，多方考虑，对行情或专业 有所了解。
关注点：多如质量、包装、价格、品牌、售 后服务等。
确定商品，更关注售后细节
接待女性顾客包围的原则
主动介绍，多提优点 要有耐心：女性比较细心，购物试左挑右选 给些建议 适当赞美
男性顾客的消费心理
消费特征 消费金额相对较大 消费理性的 消费过程比较独立 购买过程相对较快 购买后一般不后悔
接待男顾客的原则 建议合理化 服务温情化 售后主动化
磋商型顾客
特点：已对商品发生兴趣，只要再下点功夫 ；价格、服务权限等问题上
分类：温柔型；粗鲁型；施恩型；软硬兼施 型；理解体贴型；牵制型；笑里藏刀型 注意点：郑重有礼，没有耐心是大忌
人跑腿的顾客 即使对方身份低微，他也是上帝 寻求售后服务的顾客 特点：退货、换货、售后服务 注意点：不要争辩
原因
主观：购物独立意识和自我意识 客观：销售员：可信度、推销手段、方法等 伶牙俐齿可以让顾客更喜欢，也可能因而失
去宝贵顾客
顾客不喜欢的几句话
顾客经常会因为销售员无意中的几句话而产 生反感，因而放弃购买
批评性话语 主次性议疑 专业性术语 夸大不实之词 贬低对手的语气 隐私问题 质疑状语气 枯燥的话题 避讳
教你如何读懂顾客
什么是高超的推销技巧？
找准顾客的需求，并且从这方面入手，这才是最 高超的销售技巧！
没有什么比从顾客的角度出发的建议更具吸引力 ，没有什么比研究顾客更具挑战性，更需要智慧 ！
顾客是企业营销活动的出发点与归宿。《孙子兵 法》中最著名的一句话是“知己知彼，百战不殆”。 陌生消费者对销售员抗拒的心里是众所周知的。
促销活动引来的顾客
特点：促销推动的 注意点：态度更要好；不要违背促销本意 顾客购买过程
成交既是消费者本次购买的结果，也是下次 购买的开始
顾客购买行为一般经过一下几个阶段： 兴趣阶段——联想阶段——欲望阶段——评
估阶段——信心阶段（购成不惊）——行动 阶段——感受阶段 优质服务落实到顾客购买的每一个阶段中
注意点：态度诚恳、细心、周到、说话不能 前后矛盾，与低价位不要跳动太快。
类型四
犹豫型顾客
特点：不容易下决断，犹豫不决，甚至讲话口齿 不清；喜欢问问题，动作不利落，有时神情有些 恍惚。
希望自己决定；不让对方看透自己；极端讨厌被 说服
分类：第一类是顾客本身完全不懂选择，第二类 是销售员模棱两口的回答使其犹豫不决
发出聆听附和声（呃，哎哟，原来如此，哦 等等）
别人说话时可以做笔记 以坦荡荡之心去听 即使对方是个无趣的人，我也会听他说话 即使对方是个混球，我也会听他说话 注视着说话的人 耐心地聆听 提问题以确定自己了解的情况 聆听时不要分心
怎样学会聆听
乔·吉拉德归纳：12条倾听法则 把嘴闭起来，以保持耳聪目明 用你所以的感观来倾听，别只听百分之五十，要
的眼神 集中精神。随时注意别人，不要做其他分散
精力的事。如看表，抠指甲，伸懒腰 倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说
出部分更重要，要注意对方语调手势变化 别做光说不练之人，把仔细倾听当作你
顾客逆反心理
正面宣传不认同，不信任反面思考
对销售员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否 定
对销售员抵制、蔑视、对抗等
三、读懂顾客的消费心理
女性顾客的消费心理
消费特征
商品需求面大：时尚、实用、美丽、潮流、形象
购买前期需要反复考虑：确定购物目标；征求他 人意见；制定大致预算；考虑消费后的情况；大 量咨询信息。
购买时横挑竖选：敢转，敢看，敢触，敢试，敢 侃，敢买，敢退
历经过程，确定对象，产生冲动（符合目标、受 人引导、促销活动的吸引）
在销售过程中和销售过程之后，顾客都有可能 赞扬商品质量好，价格实在，服务到家
虚心态度，不能有任何不耐烦的表示；认真 听，关注销售员对顾客意见的倾听态度越积 极，顾客对销售员的信任就越增加；顾客信 任态度越高就越乐于购买店里的商品，销售 员销售成功的机会就越大顾客经常对销售员 推介的商品抵制的两种常见表现：
考虑我们是否可以选一些赠品 我们有没有办法限时、限量供应产品 提供顾客见证 做一个价格的比较，解释为什么会物超
所值 列出顾客不买的所以理由 了解顾客希望得到什么结果 要塑造顾客对产品的渴望度
解释顾客应该购买你的产品的3 个理由，然后写出举出证明
顾客买你的产品的好处与坏处
你跟竞争对手有哪些不一样的地 方，要做比较