服务员基本仪容仪表

服务员基本
一、女服务员仪容仪表要求：
1、头发：一般留短发,当班时一定要将长发盘起来,经常洗头,保持头发清洁无头屑无异味,用式样简单、色调与服装协调的发卡;
2、面部：化淡妆,要求得体,不能浓装艳抹,使用颜色鲜艳的口红,不能使用颜色过深或过浅的口红;
3、饰物：不项链,环手镯,只许配手表和结婚戒指;
4、手：保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油;
5、工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌;
6、香水：在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚;
7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净;
8、洗澡：勤洗澡、洗头发,保持体味清新;
二、男服务员仪容仪表要求：
1、头发：不过领要勤剪勤吹,梳理整齐,不留大鬓角;
2、面部：不留胡须,每天刮脸剃须;
3、饰物：不项链,环手镯,只许配手表和结婚戒指;
4、手：保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油;
5、工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带,白衬衫挺括洁白;
6、香水：在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚;
7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净;
8、洗澡：勤洗澡、洗头发,保持体味清新;
行业素质
1、站立：女服务员：两臂自然下垂,双手腹前相握,右手在上,左手在下；男服务员：两臂自然下垂,双手背后交插,右手在上,左手在下；抬头收腹挺胸,目光平视,两脚靠拢中间有一拳相隔,不可叉着胳膊,弯腿或倚靠,餐台柜台,家俬或面,双手不可插入衣袋内,脚不随音乐打拍子,不相聚闲谈;
2、坐姿：胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正,目光平视,女服务员双腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐,在离开坐位时,要将椅子搬回原位桌面擦拭干净;
3、蹲下：右腿单腿下跪式蹲下,右手捡拾地上的物品,注意保持身体平稳,上身平直;
4、行走：抬头平视,两手自然下垂,自然摆动摆幅不易宜过大;收腹挺胸,现微笑,步伐轻盈,行走时可快可慢,保持身体平稳;
5、握手：两脚并拢站立,双腿挺直,右手前伸,自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位,左臂自然下垂,上身前倾约15度,目视对方面带微笑,点头示意;
6、微笑：笑是人的生理现象,
人人都会,我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑,餐厅推崇甜美而真诚的笑；甜美：应该笑得温友,自然亲,恰到好处,给人一种愉快,舒适、幸福动人的好感与快感；真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露,微笑应该是略笑容,不出声的笑勉强敷衍和笑,机械呆板
的笑,皮笑肉不笑都是服务人员禁止的;
酒店员工行为规范管理细则
一、仪表仪容
一服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁;
2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚;
3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中;
4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等;
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起;
二仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满;
8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花;
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦;
三化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力;
11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感;
四饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物;
五形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑;
14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意;
15、两手交叉在体前或交叉在背后男性,两脚成V字型女性或与肩同宽男性,身体正直平稳;
16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务;
17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑;
18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松;
19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中;
20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿;
21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好;
22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方—2步远距离处,身体略为侧向客人;
23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范;
24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会;
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合;
六个人卫生
26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新;用餐后要刷牙或漱口;
27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁;女性员工不可涂用深色指甲油;
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐;
29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑;
30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯;
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等;
32、工作时不得有碍卫生的习惯.七其他33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口;34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭;35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准;
二、礼节礼貌
一礼节
36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节;
37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位;
38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体;
39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体;
40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方;
二礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳;
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务;
43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范;
44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确;
45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放;
47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重;
48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话;
服务姿势
30度鞠躬礼;
1、准备动作站姿：身体要端正,挺胸收腹,眼睛平视前方,嘴角微闭,面带微笑;
2、操作要领：上体保持正直,双肩自然打开,下颚轻抬,目视客人,以腰为轴向下鞠躬30度;‘
3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临;
4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来,保持原站立姿势,面部朝向客人,完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成;
三、握手礼节
距离客人约一步远,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开向客人并轻轻上
下摇两三下,礼毕松开要全掌握住对方不可以手指尖轻触;
酒店员工举止礼仪
1．规范的站姿
2 端正、自然、亲切、稳重;
2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直;
2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙;
2．优雅的坐姿
2 轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前拢一下;
2 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;
2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;
2 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;
2 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;
3．正确的步姿
2 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;
2 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;
2 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;
2 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;
4．恰当的手势
2 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”;2 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;2 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;2 手势动作应与表情和表意相一致;2 不能用单手指,指点客人或指向;
5．微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;
2 微笑是礼仪的基础;
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;
2 微笑是客人感情的需要;
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;2 微笑要合乎规范口眼结合,
略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现;
6．真诚的态度
2 主动、热情、耐心、周到;
2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;
2 关注每一位客人的需求和要求;
2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切;
2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;
2 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;2 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决;。