物业管理案例分析(服务篇)

点评： • 聪明的人不是不犯错误，而 是不重复犯同类 错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于 举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再 蹈覆辙。
案例七
小区内突然停电物业公司采取哪 些措施？
案例
• 某日中午十二时许，正值午餐时间，客服主管接到值 班客服电话汇报称小区内五栋高层(共约1000户)突然 停电。由于事态严重，管服主管与其他共餐的同事马 上放下碗筷，赶回小区处理。 • 到达现场，发现原因出自供应该五栋高层电力的低压
策略分析
• 人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些 时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步， 就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个 外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消 云散。 • 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自 己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪
5、电梯使用高峰期 • 张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； • 管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解 释及做出安慰。 6、安全 • 增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作； • 修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及 技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全 体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但 在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管 理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时 回家休息。
即时自测
如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？ 是置之不理?还是积极解决？
案例处理
• 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的 意见向领导反映一下再和你联系好吗? • 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有 关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所， 而是有消防方面的功能。
案例六
污水管道返水怎么办？
案例描述
• 去年秋天的一个上午，3楼某室业主给物业管理处打 来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹 没大厅的部分木地板，要求即刻处理。 • 几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水 已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主 的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主 管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协 调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一 气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就 少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。
案例三
如何处理业主错误的索赔要求 ?
案例描述
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内 所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就
在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，
施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水 泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头
处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流
配电柜烧毁，在征询设备主管意见后，估计最少须要
8个小时才能更换修复。
案情分析
管理处立即想到其会产生的影响： 1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会 出现停水； 2、后备发电机须长时间运行； 3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限 度服务外，其它电梯不能运作； 4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止； 5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱； 6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。
暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主
仍坚持已见，督促继续安装。
案例处理过程
• 客服员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。
同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。
• 业主对客服员制止违章装修十分不满，提出要物业公 司领导签字，承担停止安装空调的后果。客服员认为
自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自
案例
• 问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业公司及 时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚 入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少 时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。 • 为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促 有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通， 从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻 底消除了管道返水的隐患。
• 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解 释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主 的理解。
策略分析
• 站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想 • 管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关 知识等信息尽可能了解得全面一些。
案例五
纠正违章装修僵持不下怎么办?
案例描述
• 一日，某花园巡逻员报告，一位业主未按要求的位置， 擅自在外墙上开孔安装空调。待客服员赶到现场时， 空调安装已在进行之中。 • 客服员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响 了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将
2、后备发电机 • 安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备 充足燃料以备发电机长时间的运行需要。 3、消防电梯 • 安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电 梯使用人数，以免出现过载。 4、照明 • 为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒； • 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护 送低楼层住户上下。
案例处理过程
• 业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你 觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许 刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业 主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安 装，并且与客服员握手言和。
即时自测
• 1.案例中客服员的做法正确吗？碰到类似问题 你会如何解决？ • 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
• 也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只
是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，
我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物 体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的 危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在 着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没 有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持 不下。
案例处理过程
• 水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将 污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争 执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事 情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调 吧!” • 待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选 的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说， 就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还 是规定的那个位置好。”
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。 • 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
物业管理技能专项培训之--
物业管理服务案例
讲师：陈春雨
引言
多年来公司始终以客户为中心，坚持“以 客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效 的唯一标准”，树立“先服务后管理”的 管理理念，提高业务想象力和业务创新力， 不断向客户提供高质量、全方位、多层面 的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业 特色的物业管理服务。
案例点评
• 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义 务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所 以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机： • 如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想 业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的 理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。
处理过程
• 值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。 便冷静地安慰道： • 您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速 赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上 确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 • 物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定 会将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下 查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调 解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 • 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管 理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。
案例一
如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?
案例描述
• 一日，某管理处走进一位业主说：“因开发 商没有在规定的时间内办理房产证，我从本 月开始不交管理费，你们管理处也不要来找 我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内， 不论管理处客服员上门做工作，还是以书面 形式通知，都不予理会。
即时自测
1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的 业主如期交纳管理费？
案例分析
• 首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业 公司的关系。
• 向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有
据。
依据
• 《物业管理条例》： • 1.人工成本 • 2.物业共用部位、公共设备设施的日常运行、维护费 用 • 3.物业清洁费用 • 4.物业秩序维护费用 • 5.物业绿化费用 • 6.行政办公费用与资产折旧 • 7.法定税收.
采取措施
• 管理处针对以上问题，逐一做出相应措施： 1、生活用水 • 寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每栋楼前的 绿化取水点，但由于该处卫生条件较差，须立即用软 管将水源接出到硬化地面；
• 联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取 水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手 推车，在每个供水点候命，帮助有件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向 上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到业主的信件， 打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户， 当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是 由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛 劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令 住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此 特别写信予以表扬。
• 在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复 工作最后于第二天上午六时完成。 • 在整个修复工作过程中，有这样几件事： • 晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时， 有住户从邻近商场超市购买了很多瓶矿泉水及食品， 慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道 谢后接受； • 整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理 处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无 一投诉； • 柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投 诉。
及时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？ 为什么？如何处理？
处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。此种情况已经超出了物 管公司的管理范围及力量以外，物管公司不 可能察觉。 • 所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏， 因此物业公司不应承担任何赔偿义务。 • 那么后果由谁负责？
处理过程
• 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该 履行其基本义务。
素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
案例二
成功服务业主 费用催缴有谱
案例描述
• 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财 务人员多次打电话并上门做工作，该业主 • 都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒 交。一个星期天。该业主打电话到管理处， • 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家 给淹了，你们物业管理公司是干什么的？
出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
案例描述
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当 时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵 塞现象。 • 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物 管公司提出索赔要求。 • 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水
道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
案例四
如何应对业主的突然投诉 ?
案例描述
• 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，
口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区
内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池
玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不
小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存 在安全隐患。
案例描述