高端客户经营与维护-PPT课件
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高端客户的经营与维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，管家式服务理念
高端客户维护
情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系（一周一次），问候、提醒
等
11
邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等
上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户 重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户
在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更 多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户 信息来源。
18
高端客户每次来网点，都是我们很好的沟通和营销机 会，不要让客户急着离开。要让客户愿意来，能停留。备 好合客户口味的茶水，留一份客户喜欢的杂志。 客户带着他的资产或者需求来，不要让他空手离开， 备一份简单的小礼品，感谢客户对工作的支持，礼轻情意 重。 客户繁忙，也许我们能够力所能及帮助他做些小事， 帮助他等于帮助自己。
客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。
高端客户经营、维护的定义
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构 （某地市的调研数据）
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
产品推荐客户选择 中端客户维护
2
（已建档）的客户，理财经理根据不同客户的差异化需求特
点，通过不同的维护方式、频率、内容开展系统性常态化的 所谓客户经营维护，是指针对那些已经成功建立客户关系
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
5
邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长 尾理论”并存
20%的客户带来80%的利润
Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice
抓住关键少数，加强服务
“二八法则”：最省力法则
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
与能够左右客户决策的人建立良好感情
与客户本人建立良好感情
与客户最亲密的朋友建立良好感情
与客户的当家人建立良好感情
10
存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有 账户变动提示 重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关 系人相关纪念日纪念活动策划
客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、 子女出国等）
高端客户维护
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
17
提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
每月ห้องสมุดไป่ตู้次客户约见面谈
有效维护频次要求
8
附加值维护
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
产品维护
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
邮政金融特色：邮政金融客户群结构
4
Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All All rights right reserved reserved
14
帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱
客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的 纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观 资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
高端客户维护三块基石
情感维护
9
与对客户有影响力的人建立良好感情
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
情感维护
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
情感维护体现：个性化服务
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
1
高端客户经营、维护的定义 高端客户经营体系的逻辑
1
2
3
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
4
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，专家式理财理念
15
高端客户维护
产品维护
而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价
金融理财师的责任不是扭转客户的价值观 价值观因人而异，没有对错标准
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
3
Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All All rights right reserved reserved
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
帮助客户资产增值
尊重客户投资偏好
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
产品维护
重视客户投资结果
高端客户维护
产品维护注意事项： 客户都是逐利的
产品是客户最终的要求，是我们生存的基础
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
附加值维护
不要让客户空手离去
小体贴大感动
附加值维护
附加值维护用意
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
80%的业绩来自1-3个核心客户 ——销售之王乔·吉拉德
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7
每两月一次客户约见面谈 5万-20万元 C类客户 D类客户 5万元以下
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用心相待，回家式接待理念
19
让高端客户感受到我们对他的了解和尊重 主要体现我们对客户的特别关怀和关注 让高端客户体验到他的特别与特殊
附加值维护：
附加值维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
高端客户服务的意义
——“高端”客户
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6
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
提升1.2亿
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13
关注客户投资方向
引导客户投资需求
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16
基金是好的投资品 案例：
贪婪需要付出代价
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
12
客户女儿高考，帮助请家庭教师并备考送饭，资产
上门拜访，由拒绝到满意，资产提升150万
客户生日宴策划，资产提升500万
高端客户维护
案例：
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
邮政客户分层标准和有效维护
50万元以上
客户级别
A类客户
B类客户
二
每月一次客户约见面谈 高端客户维护 20-50万元
资产级别
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
每季度一次客户约见面谈
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户 只占29%。——客户群年龄两头大，中间小 目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小 另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足 目前网点40%客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来和与家人联 系，保持了使用邮政的习惯。——因地域原因客户忠诚度较好
高端客户的经营与维护
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用心相待，管家式服务理念
高端客户维护
情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系（一周一次），问候、提醒
等
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邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等
上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户 重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户
在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更 多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户 信息来源。
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高端客户每次来网点，都是我们很好的沟通和营销机 会，不要让客户急着离开。要让客户愿意来，能停留。备 好合客户口味的茶水，留一份客户喜欢的杂志。 客户带着他的资产或者需求来，不要让他空手离开， 备一份简单的小礼品，感谢客户对工作的支持，礼轻情意 重。 客户繁忙，也许我们能够力所能及帮助他做些小事， 帮助他等于帮助自己。
客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。
高端客户经营、维护的定义
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构 （某地市的调研数据）
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
产品推荐客户选择 中端客户维护
2
（已建档）的客户，理财经理根据不同客户的差异化需求特
点，通过不同的维护方式、频率、内容开展系统性常态化的 所谓客户经营维护，是指针对那些已经成功建立客户关系
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
5
邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长 尾理论”并存
20%的客户带来80%的利润
Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice
抓住关键少数，加强服务
“二八法则”：最省力法则
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
与能够左右客户决策的人建立良好感情
与客户本人建立良好感情
与客户最亲密的朋友建立良好感情
与客户的当家人建立良好感情
10
存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有 账户变动提示 重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关 系人相关纪念日纪念活动策划
客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、 子女出国等）
高端客户维护
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提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
每月ห้องสมุดไป่ตู้次客户约见面谈
有效维护频次要求
8
附加值维护
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
产品维护
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
邮政金融特色：邮政金融客户群结构
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Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice
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帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱
客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的 纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观 资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
高端客户维护三块基石
情感维护
9
与对客户有影响力的人建立良好感情
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
情感维护
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
情感维护体现：个性化服务
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
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高端客户经营、维护的定义 高端客户经营体系的逻辑
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Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
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©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，专家式理财理念
15
高端客户维护
产品维护
而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价
金融理财师的责任不是扭转客户的价值观 价值观因人而异，没有对错标准
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
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Leading Leading Global Global Wealth Wealth Management Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All All rights right reserved reserved
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
帮助客户资产增值
尊重客户投资偏好
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
产品维护
重视客户投资结果
高端客户维护
产品维护注意事项： 客户都是逐利的
产品是客户最终的要求，是我们生存的基础
高端客户维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
附加值维护
不要让客户空手离去
小体贴大感动
附加值维护
附加值维护用意
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
80%的业绩来自1-3个核心客户 ——销售之王乔·吉拉德
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
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每两月一次客户约见面谈 5万-20万元 C类客户 D类客户 5万元以下
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，回家式接待理念
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让高端客户感受到我们对他的了解和尊重 主要体现我们对客户的特别关怀和关注 让高端客户体验到他的特别与特殊
附加值维护：
附加值维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
高端客户服务的意义
——“高端”客户
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All All rights right reserved reserved
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Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
提升1.2亿
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
13
关注客户投资方向
引导客户投资需求
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
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基金是好的投资品 案例：
贪婪需要付出代价
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
12
客户女儿高考，帮助请家庭教师并备考送饭，资产
上门拜访，由拒绝到满意，资产提升150万
客户生日宴策划，资产提升500万
高端客户维护
案例：
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
邮政客户分层标准和有效维护
50万元以上
客户级别
A类客户
B类客户
二
每月一次客户约见面谈 高端客户维护 20-50万元
资产级别
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice
每季度一次客户约见面谈
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户 只占29%。——客户群年龄两头大，中间小 目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小 另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足 目前网点40%客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来和与家人联 系，保持了使用邮政的习惯。——因地域原因客户忠诚度较好