酒店前台延时退房或续住处理程序(行业标准)
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-不为非登记宾客开门
4
复核
•18:00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
5
礼貌
道别
•礼貌道别:
“M先生/女士，这是您的房卡……谢谢,再见!”
№
程序
标准
要点提示
1
查询
房态
•中午11:00查询和核对信息:
《在店宾客余额表》；
在《催款情况表》上记录余额不足的房号和宾客姓名，按宾客延时退房的特权进行分类，见附件。
−查询宾客延时退房的特权：
2
致电
宾客
房间
•在14:00前及时联系到宾客。
•询问宾客是否续住:
“M先生/女士,您好!我是前台。请问您今天是否续住?”
−在夜审前对余额不足、无人无行李但宾客说要续住的房间可作挂账。
3办理Biblioteka 续住•确认续住天数
•查询流量
•加收预付款，开具单据
•修改房卡钥匙入住日期
•修改或填写新房卡（套）
•双手递交房卡和单据
-与客人确定好入住时间，在房费已经支付完成的前提下，根据客人实际入住天数，制作房卡钥匙，设定离店日期。
-若客人表示房卡无法打开房门时:请宾客出示证件；核对证件是否与登记相符；前台必须严格核准身份，核对无误后帮客人重新制卡。
•友情提醒宾客追缴预付金:
“M先生/女士，麻烦您及时到前台办一下续住手续，谢谢！”
−对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台。
−如果房间无人无行李且联系不到客人时，14:00做好挂账处理。
−在18:00后,对余额不足要续住的及无人有行李的房间进行重复催账。
−礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费。
−避免和宾客产生争议。
4
复核
•18:00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
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礼貌
道别
•礼貌道别:
“M先生/女士，这是您的房卡……谢谢,再见!”
№
程序
标准
要点提示
1
查询
房态
•中午11:00查询和核对信息:
《在店宾客余额表》；
在《催款情况表》上记录余额不足的房号和宾客姓名，按宾客延时退房的特权进行分类，见附件。
−查询宾客延时退房的特权：
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致电
宾客
房间
•在14:00前及时联系到宾客。
•询问宾客是否续住:
“M先生/女士,您好!我是前台。请问您今天是否续住?”
−在夜审前对余额不足、无人无行李但宾客说要续住的房间可作挂账。
3办理Biblioteka 续住•确认续住天数
•查询流量
•加收预付款，开具单据
•修改房卡钥匙入住日期
•修改或填写新房卡（套）
•双手递交房卡和单据
-与客人确定好入住时间，在房费已经支付完成的前提下，根据客人实际入住天数，制作房卡钥匙，设定离店日期。
-若客人表示房卡无法打开房门时:请宾客出示证件；核对证件是否与登记相符；前台必须严格核准身份，核对无误后帮客人重新制卡。
•友情提醒宾客追缴预付金:
“M先生/女士，麻烦您及时到前台办一下续住手续，谢谢！”
−对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台。
−如果房间无人无行李且联系不到客人时，14:00做好挂账处理。
−在18:00后,对余额不足要续住的及无人有行李的房间进行重复催账。
−礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费。
−避免和宾客产生争议。