导游业务

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--导游业务六（书）
导游业务
第六章常见问题和事故的应对
第一节漏接、空接、错接的预防和处理
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
第三节误机、误车的预防和处理
第四节遗失的预防与处理
第五节旅游者走失的预防
第六节旅游者患病、死亡的处理
第七节旅游安全事故的预防和处理
第八节旅游者越轨言行的处理
作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。

旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。

对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。

因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。

（务必记住）
当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。

这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。

帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

（务必记住）
第一节漏接、空接、错接的预防和处理
造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。

导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。

一、漏接的预防和处理
漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。

（务必记住）
造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种
（一）主观原因所造成的漏接
1、由于导游员的责任心不强而造成事故。

（1）工作不细。

没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。

（2）迟到。

没有按规定时间提前抵达接站地点。

（3）没看变更记录。

只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。

（4）没查对新的航班时刻表。

特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。

（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。

一旦发生漏接，导游人员应立即行动，弥补过失；
2、处理方法：
（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

（2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。

（二）由于客观原因而造成的漏接
1、由于客观因造成漏接：
（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京，但漏发变更通知，造成漏接。

（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。

（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。

（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。

（5）由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。

对此，地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成，与已无关，应首先想到那些由于没人接，而在焦急地等待着的旅游者。

长时间的等待，使他们无安全感，心情坏到了极点，见到导游人员，无论是什么原因，他们都会抱怨、发火、甚至投诉。

这都是可以理解的，地陪应该设身处地的为旅游着想，尽力安抚他们，消除他们的不满情绪。

2、处理方法
（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。

（2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。

（3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。

（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

（三）漏接的预防
每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。

无论何种原因造成漏接，都会给以后的工作带来不利。

因此，有效的预防尤为重要。

1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。

地陪接到任务后，不仅要认真阅读接待计划，而且还要详细阅读原始计划和变更通知，后者更为重要。

2、仔细核对一切相关事宜。

对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等，导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。

3、与司机联系。

与司机核对团名、出发时间、集合地点。

4、再次核实确切时间。

旅游者抵京当天，地陪应与接待社有关部门再次联系，核实该团是否有新的变更通知，并及时与机场、车站联系，核对确切时间。

5、按规定应提前半小时到达接站地点。

二、空接的预防和处理
（一）造成空接的原因
空接：是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团（者）。

（务必记住）
出现这种情况一般有以下几种原因：（以下内容记住）
1、接待社没有接到上一站的通知。

由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。

而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。

此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

2、上一站忘记通知。

由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。

但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。

3、没有通知地陪。

接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团的地陪，造成空接。

4、旅游者本身原因。

由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

（二）空接的处理
一旦空接问题出现，导游人员应该作到：
1、先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘了其它航班提前抵达）。

2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。

3、旅游团（者）如果是入境，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该旅游者是否登机，然后与接待社有关人员联系。

4、经过核实，若该旅游团（者）属推迟抵京，是否需要等下一航班（火车），或是需要再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。

5、经核实该旅游团（者）确实因故不来北京后，立即通知接待社有在人员取消一切预定，如：退房、餐、车、交通票。

并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。

三、错接的预防和处理
错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。

（务必记住）
（一）错接为责任事故
“接站服务”这一程序中，有时会发生地陪在机场、车站接团时竟然将团接错，或因地陪迟
到，到机场、车站后找不到自已应接的团，而与此同时又有一个团的旅游者因没有地陪迎接而焦急万分。

甚至发生过只接一名外国旅游者还发生错接，原来两名旅游者同名同姓。

错接纯属责任事故，均因导游人员的责任心不强，工作马虎造成。

（二）错接的预防
1、认真、仔细地阅读接待计划。

地陪应将旅游团（者）的海外组团社名称、国内组团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻饭店等相关信息一一牢记并记录下来，以备接团时核对。

2、杜绝迟到现象。

地陪一定要按规定提前到达接站地点迎接旅游团。

3、地陪接到旅游团（者）后，应认真核对该团（者）所有相关信息，准确无误后，方可将旅游团（者）接走。

4、全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核实旅游团的各种信息。

5、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。

（三）错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：
1、报告领导。

发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。

2、依错就错。

如果经调查核实，错接发生本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就依错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

3、必须交换。

（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。

（2）两个团在京都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。

4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。

5、如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四、入境旅游团人数变更的处理
（一）入境旅游团的旅游者人数增加
在入境旅游团时，有时会出现实到人数与计划不符合，例如：导游人员按计划应接20人的旅游团，临时得知该团抵京入境人数为22人，经海关核查有2名旅游者为临时加入该团，而无入境签证，当地陪得知此情况后应该作到；
1、在机场办理临时落地签证。

（1）如果在接团前得到外国旅行社通知，该团人数有所增加而新增加的旅游者没有签证，地陪应提前开出局一级介绍信，带本人身份证到机场后马上到有关部门办理进入隔离区通行证，见到该团旅游者后，协助其办理入境落地签证。

（2）如果事先没接到通知，在接机时临时得知该团人数增加，又没有签证，在征得中国组团社、外国组团社同意后与机场公安局签证处协商办理落地签证，局级介绍信后补。

2、立即通知接待社增加该旅游者的住房、用餐、机、车票等事宜。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。

（二）入境旅游团人数减少
入境旅游团的旅游者人数与计划不符合有所减少。

例如：接待计划中注明该团为20人的旅游团，结果入境时该团人数为18人，经核查有2名旅游者没赶上飞机，或因故取消旅行，这时导游人员应该：
1、检查团队签证并立即在海关办理注销没到京的旅游的名单的手续。

2、立即通知接待社有关人员对由此引起的住房，用餐、机、车票等事宜进行变更。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社该团人数变更的情况。

第二节旅游活动计划和日程变更的处理
旅游过程中，旅游团（者）变更旅游路线，或更改日程，一般有两种情况：
一、旅游团（者）要求变更计划和日程
在旅游过程中，由于种种原因，旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

二、客观原因需要变更计划和日程
旅游计划或活动日程是按旅游合同协议的内容制定执行的，一般不得轻易改动。

但有时由于特殊情况、客观原因以及不可预料的客观因素（如：天气、交通、自然灾害等）、不可抗拒的意外突发事件、旅游者突然伤病等，迫使旅游路线或日程更改。

四种情况和相应的处理方法：
（一）缩短在北京的旅游时间
1、旅游团（者）抵京时间延误，造成旅游时间缩短：
（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。

（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。

提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。

（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

2、旅游团（者）提前离京，造成在京的游览时间缩短：
（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求旅游者对北京的游览景点有个基本的了解。

（2）做好旅游者的工作：不要急于将旅游团提前离京的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。

待与领队、全陪制定出新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。

（4）给予旅游者适当的补尝：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。

如果旅游团在京的活动受到较大的影响，旅游者损失较大而引起旅游者强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。

（5）若旅游团（者）提前离京，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

（二）延长京的旅游时间
旅游者提前抵京、或推迟离京都会造成延长在京的游览时间而变更游览日程。

出现这种情况，地陪应该采取以下措施：
1、落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房情况，并及时落实离京的机、车票。

2、迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。

经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。

3、提醒接待社有关人员通知下一站该团的日程变化。

4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的
支持和帮助。

在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内旅游者解释说明，取得他们的谅解与支持。

（三）在京期间活动时间不变，但某一景点或活动被迫取消
出现这种情况，肯定是外界客观原因所造成。

如：大雪封山（无法去长城），因有重要的政治活动某景点关闭等。

这时地陪应采取以下措施：
1、实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解。

2、提出由另一景点代替的方案，与旅游协商。

3、以精彩的导游讲解，热情的服务激起旅游者的游兴。

4、按照有关规定做些相应的补尝，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。

必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向旅游者表示歉意，尽量让旅游者高高兴兴地离京。

（四）旅游者到京后要求取消在京的活动日程，或取消下一站的旅游
如果旅游者抵达北京后，因某种原因向导游人员提出取消在京的活动日程，或为其取消下一站的旅游时，地陪应立即与接待社有关人员联系，根据接待社的决定或意见，通知有关部门，并协助旅游者做好一切相关事宜。

全陪应立即与组团实联系，由组团社做出决定，然后按组团社的决定处理。

第三节误机、误车事故的预防和处理
误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。

误机、误车属重大事故，往往会造成重大经济损失和不良影响。

因为，误了飞机就需乘后续航班或换乘其他交通工具赶往下一站；若旅游者一时走不了，就要被迫延长旅游者在京的时间，因而缩短或取消下一站的游览活动；如果误了出境飞机就会影响旅游者回国的时间，因而带来一系列严重的后果。

不仅如此，还会因误机而带来旅游者在京滞留期间的食、宿、行等一系列严重的经济损失。

因此，误机不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。

一、误机、误车事故的原因
造成误机、车事故的原因大致分为三类：
（一）客观原因导致的非责任事故：
1、由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。

例如：旅游者突然摔伤、重病、走失、或领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持已见，一意孤行或行李未到等。

2、突发情况，（交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等）
（二）主观因素导致的责任事故：
1、导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。

尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；
2、离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。

3、没有按规定时间提前抵达机场、车站。

（三）有关人员工作失误造成事故：
1、旅游团所乘航班次、（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。

2、行李员迟到，造成误机。

旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。

二、误机、误车事故的预防
误机、误车带来的后果严重。

杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：
（1）认真核实机、车票的班次、日期、时间及在哪个机场车站乘机（车）等。

（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。

没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或旅游者手中。

（3）离京当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动或购物。

（4）留有充足的时间去机场、车站，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

（5）保证按规定时间到达机场、车站。

三、误机、误车事故的处理：
一旦发生误机、误车事故，地陪应按以下步骤处理：
（1）立即向接待社领导报告。

（2）有旅行社行李员代办，行李托运的旅游团地陪和接待社有关人员马上分别与机场、航空公同联系，并立即通知行李员为旅游者取出登机牌，争取推迟起飞时间或尽快让旅游者乘最近的后续航班和列车离开北京。

必要时可采取包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一
站，以免造成更大的经济损失。

（3）为了稳定旅游团（者）的情绪，尽量安排好在京滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，力争使不良影响减少到最低限度。

（4）及时通知下一站。

（5）如是导游人员负责的原因造成误机（车）事故，应诚恳地向旅游者赔礼道歉，以自己实际行动求得旅游者的谅解。

（6）写出事故报告，查出事故的原因和责任。

接待社应根据具体情况让事故的责任者承担经济损失并给予政纪处分。

第四节遗失的预防和处理
一、证件、钱物、行李遗失的预防
导游人员在接待旅游团（者）的工作中，常常会遇到旅游者丢失证件、钱物或行李的事情，无论何种物品丢失，都必然会给旅游者带来诸多不便或造成经济损失。

有时还会影响到旅游者的行程，也增加了导游人员工作的难度。

因此，应预防为主，防患于未然，采取各种措施，预防此类事故发生：
〈1〉做提醒工作。

导游人员“嘴勤”是预防工作的保障，不怕麻烦反复提醒是预防旅游者遗失物品和失窃的最好为法。

（1）入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、证件存放于饭店保险箱内（饭店提供此项服务）；离开饭店时提醒旅游者将物品取出；
（2）参观游览时，导游人员要随时提醒旅游者带好自己的随身物品；尤其是在热闹、拥挤的游览景点、场所或购物时，导游人员要时时提醒旅游者保管好自己的财物：如钱包、照相机等贵重物品；并提醒旅游者不要将贵重物品放在车上。

（3）用餐后离开餐厅时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品。

（4）将赴下一站在离开饭店时，要提醒旅游者检查自己的东西、证件是否带齐，不要遗忘物品；
（5）下车前，要提醒旅游者带好自己的随身物品，不要遗落东西。

并在旅游者下车后检查车厢。

〈2〉不为旅游团（者）代管证件。

在工作中需要旅游者证件时要由领队收取并当面点清，并检查是否夹带有其他物品。

用毕后立即当面点清归还，不要代为保管；同时提醒旅游者保管好自己的证件。

〈3〉在京旅游期间，每次旅游者下车后，地陪要提醒司机清理车厢、关好窗户，并建议司机不要离开车，如离开车务必锁好车门。

〈4〉严格按照行李交接程序工作。

清点、交接、签字，切实做好每次行李交接工作。

二、旅游者遗失证件的处理
由于旅游者在旅游期间必须持有效证件，因此一旦丢失，不但旅游者会非常着急，还会影响各项活动的进行。

这时，导游人员应该：
1、请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况的详情，找出线索，尽量协助寻找。

2、如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下旅游者详细地址、电话。

3、根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主为办理补办手续，所需费用由失主自理。

（一）丢失外国护照和签证
1、由接待社开具遗失证明；
2、请失主准备彩色照片：
3、失主持旅行社开具的证明和照片到北京市公安局出入境管理处报失；申请领取（开具）〈护照报失证明〉。

〈北京市公安局外国人出入境管理处地址：北京市东城区安定门东大街2号。

电话：总机：64047799 值班电话：84015300 外国人签证：84015292 ）
4、失主持〈护照报失证明〉立即到所在国驻华使、领馆，申请补办新护照。

5、失主持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。

（二）丢失团体签证
1、由接待社开具遗失公函；
2、原团体签证复印件（副本）；
3、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；
4、该团全体旅游者的护照；
5、持以上证明材料到北京市公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名旅游者填写，其他成员付名单）。

（三）丢失中国护照和签证。