万科合肥项目销售培训讲义

2、 话 题
☺ 称赞的话 ☺ 家人、家庭 ☺ 新闻、时事 ☺ 娱乐、嗜好 ☺ 旅行、运动 ☺ 气候、季节
与客户初步接触的技巧
同时，也有一些不宜谈及或深谈的 话题，比如： 竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）
与客户初步接触的技巧
【提示】 置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴 趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共 同话题。
销售型客户
• 特点：从事销售工作、具备营销知识及谈判技 巧
• 主要表现：精明、较难了解对方想法
• 处理方法： 诚恳实在、以诚感人、让他相信你 少说话、避免漏洞 直接提问了解他的需要
如何达成交易
• 如何达成交易
★ 客户初步接触的技巧 ★ 说服销售的技巧 ★ 处理异议的技巧 ★ 最后达成交易的技巧 ★ 置业顾问的成功法则
• 介绍：取得信任，介绍产品 • 沟通：聆听倾诉，发现需求 • 看房：推荐房号，建立情感 • 谈判：解疑析惑，达成共赢 • 成交：水到渠成，以老带新
自然销售与引导客户
每个楼盘至少有20％ 是闭着眼睛都可以卖 掉的
不分析成交的原因就 不会再有成交
引导客户
创造需求 改变需求 选择需求
销售的几个难题
最后成交的技巧
1、影响成功销售的心理障碍
信心不足 没有明确目标和计划 行动不够多 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分） 缺乏待人技巧（人际关系处理不当） 专业知识不足，销售技巧不熟练 没能发掘或满足客户的真正需求 不诚实守信 不能顺应市场的变化 急功近利，不能支持到底
销售讨论
• 情景一 • 一对老夫妻对大观房型非常喜欢，销售人员与这对夫妻深
入交谈后 ，发现这对夫妻通过网上查到，我们的项目房 价在当地市场比较贵，并且说和本案非常近的《某项目》 才卖 3000 多，三面环水风景好， 请问您如果是这个销售 人员，如何解决此问题？
销售说辞培训
销售讨论
销售讨论
• 情景二 • 自驾游客户张先生在项目现场售楼部，和业务员小吴说房子看了还可
• 特点：不挑剔、易做决定
• 主要表现：较少提问或阐述自己观点、短时间 内做出决定。
• 处理方法： 简单准确回答客户问题 不要说话太多、影响客户判断 礼貌、热情、服务周到
沉着冷静型客户
• 特点：不轻易表露自己想法、不轻易决定
• 主要表现：有自己的想法、慎重、考虑因素较 多
• 处理方法： 耐心、着重介绍公司及产品的优势 细心观察客户表情、体会客户想法 启发客户多说话（以发问方式）
与客户初步接触的技巧
3、 表达技巧
* 态度热诚 * 充满信心与激情 * 声音洪亮 * 语言简洁、不拖泥带水 * 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛
与客户初步接触的技巧
4、 创造客户再次上门的机会
对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如： * 对优柔寡断型客户，可明示再访日期 * 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以 上选择，或直接问：“您看是您是明天还是后天 或上午还 是下午再来比较好？
* 根本不接受，不感兴趣
2、处理异议的一般方法
处理异议的技巧
“充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。
肯定、转折法 玩笑、调侃法 比较法 引导法
强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引 导客户考虑价值因素。
最后成交的技巧
客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、 办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾 虑。 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。 看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。
你为什么做地产销售
• 如果只想赚钱，那你很难赚到钱， 因为你很难让别人信任你
做地产销售有什么好处
• 1、 钱 • 2、一辈子获得职位的能力 • 3、社会的广泛认同
“售”
大多数人喜欢别人对他感兴趣， 而不是别人让他感兴趣
杜康派：酒香不怕巷子深 王婆派：王婆卖瓜自卖自夸
中国营销第一人 --王婆 王婆卖瓜，自卖自夸
2、成功置业顾问的八个必备特征
• 职业道德（人格魅力） • 自信（我行！） • 热爱自己的产品（积极心态） • 有激情（感染力） • 有技巧（关注细节） • 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化） • 专业知识 • 心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）
电话接听及追踪技巧
5、说服销售的要点
说服销售的技巧
1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作 出的购买选择感到满意。
2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根 据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。
5、说服销售的要点
说服销售的技巧
3）解决购买障碍
a. 建立信任（发展长远的关系）
* 品质方面的问题
* 有关生活配套方面的问题
说服销售的技巧
3、 了解客户的需求
要避免以下情况：
怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客 户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。
正确的做法是： ☺ 进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。 ☺ 摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不 超过两个为好），向他推荐。
讲 ”“很高兴为您服务，你贵姓？” • 避免口头禅：喂喂。
三、电话追踪技巧
• 误区 • 1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来） • 2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞
销。 • 3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。 • 4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。
接待客户
2、如何识别购买信号
一定买 （20-30%）
客户
说服销售的技巧
绝不买 （20-30%）
中立 （50%）
我们工作的重点
请注意：
说服销售的技巧
∷ 一定买或一定不买的准客户都“不是因为你”……
∷ 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现……
∷ 学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）
∷ 绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以）， 投资的除外
以，只是价格觉得太贵，今天定金也带了 20000 元，只要价格合适 马上下大定， 请问如果你是小吴，你如何才能在今天顺利签下这个客 户？
销售讨论
• 情景二 • 自驾游客户张先生在项目现场售楼部，和业务员小吴说房子看了还可
• 2. 展示个人形象的一个窗口： 声音，个人特点，人品，素质，生活印象。
• 3. 索要我们想要的咨讯： 第一要件和第二要件， 第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。
• 客户说“不” • 客户说“贵” • “再想一下” • “明天交定金”
优柔寡断型客户
• 特点：多疑，犹豫不决，举棋不定
• 主要表现：问题多，长时间咨询仍不能决定
• 处理方法： 耐心、细致解答问题、切忌急燥 回答问题要态度肯定，不能犹豫 分析客户需求、提供准确数据 学会控制与客户的谈话时间
果断型客户
• 卖服务：销售人员的服务是构成产品价值的一部分，为 什么有些项目、开发商会卖不过销售公司？
• 卖房子：要求业务员的知识面要全、能力要综合，因为 在卖房过程中大约有80％的话与你的房子无关
• 现场操作
现场操作
接听电话 接待客户
一、意义及重要性
• 1. 展示公司形象的一个窗口 大、小公司？专业非专业？信誉？信用？
常见的客户拒绝的八大借口： * 我要考虑一下 * 我的钱在股票上 * 我想比较别家看看 * 我想买，可是太贵了 * 我已买了其它地方的房子了 * 这房子不适合我 * 我想和……商量 * 六个月后再联系我
处理异议的技巧
1、分辨异议的真正目的
处理异议的技巧
客户提出异议有以下三种目的：
* 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件 * 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐 瞒或欺骗，并希望得到更多实情
—— 与客户谈判最重要的时间是第一次见面——最初的几分钟， 建立信任是关键。
—— 建立信任的途径：
着装/仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。
态
度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。
售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。
专业知识 建立信任有两个方面——能力和品德（人格的魅力）
尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！！
怎样接听电话
• 应在三声内接听 • 说话音量不能过大或过小 • 语速适当放快 • 时间不宜过长 • 决不谈价格 • “你好！某某楼盘”
二、标准
礼貌语言
• 铃响 1 声接：太争促 —— 现场客户少 —— 来电少 —— 房子不好卖
• 铃响 2 声接： ，****您好，或您好****， • 铃响 3-5 声后接： “ 让您久等了，这里是***** ，请
说服销售的技巧
4、说服销售的技巧
1）说服销售的基本特点 * 基于对客户需求的了解； * 以真实、坦诚的态度； * 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过 程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。
【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。
说服销售的技巧
4、说服销售的技巧
2） 说服销售的一般技巧 做一个好听众 坦诚相待 引导说明 利用同事的配合和其他客户的说法 反复强调 利用资料 善待客户的朋友 提问的技巧
王婆卖瓜，自卖自夸
• 建立信任 • 介绍产品 • 推荐合适产品
怎么卖房
• 卖公司：一个客户掏出半生积蓄给你，首先要确认是安 全的，如果一个业务员都不能以自己的公司为荣，都不 相信公司，那客户怎么会相信你的公司
• 卖形象：售楼处是客户对你的公司、产品和个人产生第 一印象的地方，不拘小节是非常有害的
告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售 过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。
说服销售的技巧
5、说服销售的要点
3）解决购买障碍
b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。 c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。 d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。 e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。 —— 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户）， 会有助于加强说服客户的力度。 —— 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动 或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。
三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。 二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不 符合顾客的需要。 一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这 就是他想要的东西。
销售人员最根本的技能就在于沟通。
与客户初步接触的技巧
1、 初步接触的目的
* 了解客户类型 * 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任 * 激发客户对项目的兴趣 * 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感
1、 新的销售方法
传统的销售方法
没有让客户参与进来， 销售效果事倍功半。
信任 10% 需要 20% 说明 30% 促成 40%
说服销售的技巧
新的销售方式
通过与客户良好的沟通，建 立信任，激发其购买欲望。
建立信任 40% 发现需要 30%
说明 20% 促成 10%
说服销售的技巧
【提示】 销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对 你所推荐的产品认可。
∷ 客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不 是你本人（如果你的服务到位）。
说服销售的技巧
* 有关面积和公摊的问题
* 有关何时交房的问题
十
* 费用、价钱的特定问题
大
司的问题
交
* 需要你重复说明
信
* 提及以前购房曾发生的问题
号
* 有关物业管理公司的问题
当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这 是需要你帮助他来下决心。
最后成交的技巧
常用的逼订方式有：
* “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房 号吧。定房号的话，需要先付预订金。” •同事间配合 •先收钱，后兑现承诺 •利用优惠措施
逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。
直率型客户
• 特点：说话爽快、直接、易沟通
• 主要表现：外向、对销售员的解答容易满意、 但情绪变化较快
• 处理方法： 避免辩论、做个好听众 称赞对方、树立客户购买信心 在和谐气氛下逼定
技术型客户
• 特点：从事技术工作
• 主要表现：问题较多、较细、安全感差
• 处理方法： 解答问题时专业化 多使用数据 表现出精干、成熟的形象