餐厅服务员的五项修炼

餐厅服务员的五项修炼

餐厅服务是酒店对客服务的重要组成部分。由于餐饮服务的随机性和复杂性，其服务质量不仅取决于餐厅服务员的基本业务技能，还取决于服务人员掌握顾客信息的程度以及在服务过程中体现出来的基本素质和应变能力。实践证明，在服务过程中随时注意以下几个问题，有助于改善餐饮服务的质量。

眼观六路耳听八方

顾客需求信息的掌握是做好对客服务的首要因素。只有明白无误地了解到顾客的需求，才能有针对性地做好对客服务。顾客的需求从那里来？从顾客的口头表述中来，从顾客的言谈举止中来，从顾客的表情和消费过程中来。这就要求服务人员要做有心人，在服务的过程中炼就一双火眼金睛，做到“眼观六路、耳听八方”。及时把握客人的需求，随时响应客人的要求，在客人刚刚表现出某种消费倾向时，就能提前预测客人的想法，在第一时间达成客人的满意。什么是物有所值？什么是超值服务？这种惊喜、这种默契、这种美好的感受就是超值服务，就是物有所值！因此说良好的服务是一种成就，更是一种美感和享受。提供超值服务应该是每一名服务人员的终极追求。

信息的收集要把握好三个关键环节。一是客人走进餐厅到上菜之前的准备阶段，这是收集客人基本需求信息的阶段；二是宴会服务阶段，这是满足客人需求并不断发现新的需求信息并提供针对性服务的阶段；三是宴会结束后的延伸服务阶段，这是确认服务效果、了解客人新的需求并进行跟进销售的阶段。

服务工作的真谛在于达成客人的满意。大厅服务人员在照顾好自己客人的同时，还要随时注意观察附近客人的用餐需求，加强相互之间的协作和补位，使每一位客人都能受到充分的关注，客人的需求能够得到及时的反馈。

恰如其分的语言沟通

餐饮服务需要掌握适当的语言技巧，这既是餐饮服务的特点所决定的，也是提高服务质量所必须的。没有一定的语言沟通，不可能做好餐饮服务。同样，词不达意或者强词夺理的说辞，必然给客人造成不好的印象。因此，服务人员在实施服务的过程中，要紧紧围绕客人的感受，与顾客进行适度的语言沟通，使客人产生良好的情绪倾向，如愉快、高兴或者满意等。

服务过程中的语言沟通大致包含四个方面的内容：

回答客人的提问；解决出现的问题；烘托就餐的气氛；彰显客人的尊贵。不同的内容对语言技巧的要求也不相同。回答提问要正确，解决问题要妥善，烘托气氛要适当，彰显客人的尊贵要到位。餐厅服务无疑是一种针对性很强的工作，在什么样的场合下使用什么样的语言，需要进行不断地探索和总结。正是由于沟通的复杂性和时效性，因此掌握并适当使用语言技巧才成为餐厅服务人员不可或缺的一项基本修炼。

双向负责的责任观

双向负责指的是既对酒店负责又对客人负责的工作责任观。现代酒店企业无一例外地面临着激烈的市场竞争和客源竞争，顾客有着非常广阔的选择空间，顾客的消费理念也不再是一味地追求高档和面子，而变得更加理智和务实。作为酒店的工作人员，固然要为酒店的利益服务，同时也要为客人着想，要力求实现酒

店和顾客的双赢。

对酒店负责，首先就要竭尽所能向客人提供优质的服务，努力提高客户对酒店的忠诚度。其次要贯彻好酒店的经营策略，适度进行菜品、酒水等经营项目的促销。对顾客负责，首要的是协助顾客优质完成接待任务，使接待方和被接待方都能达到较高程度的满意。其次要在允许的范围内有效降低客人的接待成本，努力做到“吃得好，不浪费”。比如向客人推荐合适的菜品，帮助客人控制菜品的数量以及选择适当档次的酒水等。

满意的客人是酒店实现永续经营的根本保证。酒店的收益必须通过不断为客人提供服务来实现。双向负责正是达成客人满意和维护酒店利益的理想结合点。

丰富的知识储备

知识渊博是通向个性化超值服务的必由之路。就餐的客人有不同的需求，除了就餐之外，也可能关注诸如旅游资源、商务活动、列车时刻、城市发展等诸多方面的情况。如果员工平时注意积累，在客人咨询诸如此类的问题时，就可能以一个满意的答复给客人留下美好的印象。

服务人员的知识积累要注意以下几个方面。一是自身业务知识，比如服务规范、菜品知识、营养搭配等。二是酒店自身包括关联企业的有关信息。三是本地区当前的热门话题和消费动向。四是城市发展和会展信息。五是周边的旅游资源和相关信息。六是土特产及相关知识……如此等等，凡是认为客人有可能咨询的信息，都可以成为餐饮服务员平时积累的对象。

热情周到的服务

服务质量的好坏不仅取决于硬件设施及服务人员所掌握的技能，更重要的是服务人员在服务过程中体现出来的态度。态度是服务的灵魂，是服务工作的统帅。如果说前面所说的四种修炼属于单项技能的话，热情周到的态度就是统帅它们的灵魂。热情周到不仅是服务工作的基本要求，也是所有餐饮从业人员人员职业生涯中必不可少的一项重要修炼。

要想做到热情周到，首先必须热爱自己的工作，认可自己的工作价值，体会工作的快乐，感受自己哪怕是非常微小的进步，感动自己然后感动别人。其次必须喜欢顾客，顾客给了员工实施服务的机会，同时也给了员工成就事业的可能，员工必须善待顾客。再次就是在服务过程中遇到棘手问题时要勇于面对挑战，把挑战看作是检验自身服务能力的良好机会，不懈追求服务境界的持续提高。