《物业管理综合能力》——要点

第一章经济学基础知识与应用
一、需求：
㈠个人需求
1、个人对于商品来的需求需要具备两个条件：①具备购买意愿②具有支付能力
2、个人需求受许多因素的影响，主要原因：①个人的偏好②个人的资产与收入③个人所购买的商品的价格④与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费这商品未来价格的预期等
㈡市场需求市场表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。

市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。

此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。

某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者的数目增加了。

与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。

需求法则成立。

二、供给：供给函数可能是线性的也有可能是非线性的与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。

三、局部均衡价格：要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给联合起来考虑。

在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖这共同接受的价格。

在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。

达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。

由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。

商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。

①在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格愿意购买的数量。

②失衡，在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。

例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商竞相压价出售。

这将会降低该商品的市场价格。

较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。

反之，当某种商品的需求超过供给时，消费这会竞相以高价购买该商品。

这将会提高市场价格。

较高的市场价格会降低消费者的需求而提高的生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。

均衡点有存在性、惟一性、稳定性。

四、需求弹性：是由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量作出反应的结果。

㈠理解需求弹性和需求弹性系数的要点
1、需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。

价格是自变量，需求是因变量。

2、需求弹性系数是指需求变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对值与价格变动绝对值，这样可以排除计量单位的影响。

3、需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值。

这取决于有关两个变量的变动方向。

若他们同方向变动，则Ed 为正值；反之，则Ed 为负值。

4、同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。

㈡需求弹性的分类范围序号 1 2 3 4 5 范围∣Ed∣＝0 ∣Ed∣＝∞ ∣Ed∣＝1 ∣Ed∣＞1 0＜∣Ed∣＜1 说明完全无弹性或弹性为0 有完全弹性单一弹性富有弹性缺乏弹性
㈢影响需求弹性的5个主要因素：商品的替代品数目和可替代因素；消费这对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例；商品本身用途的多用性；商品的耐用程度；时间的长短
五、供给弹性：是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。

一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。

㈠理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点：
1、供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。

价格是自变量，供给量是因变量。

2、供给价格弹性系数是指供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对值与价格变动绝对量的比值。

3、供给价格弹性系数的数值一般都是正值。

4、一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。

㈡供给价格弹性的分类范围
1、∣Es∣＝0 完全无弹性或供给价格弹性为0
2、∣Es∣＝∞供给价格弹性无穷大或供给有完全弹性
3、∣Es∣＝1 供给为单一弹性
4、∣Es∣＞1 供给富有弹性
5、0＜∣Es∣＜1 供给缺乏弹性
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㈢影响供给价格弹性的2个主要因素1、从厂商供应能力与产品生产周期考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素2、从厂商产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。

六、边际收益递减规律：也称生产要素边际生产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。

即可变生产要素增加所引起的产量﹙或收益﹚的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

因此生产要素存在合理投入的界限。

下面我们就通过总产值、平均产量和边际产量之间关系进一步加以分析：设资本等要素投入固定不变，随着劳动量的增加，最初总产量、平均产量和边际产量都是递增的，但各自增加到一定程度之后就分别递减。

总产值曲线、平均产量曲线和边际产量曲线均表现出先升后降的特征。

当劳动要素的投入增加到一定量时，边际产量将达到最大值。

此前，边际产量曲线的斜率为正，边际产量递增；超过此点，边际产量曲线的斜率变为负，边际产量递减；而在该点的对应处，总产量曲线上的点为该曲线由向上凹转为向下凹的拐点。

继续增加劳动要素的投入，边际产量曲线将在平均产量曲线的最高点与之相交，此时边际产量等于平均产量，平均产量达到最大值。

此前，平均产量递增，边际产量大于平均产量；超过此点后，平均产量递减，边际产量小于平均产量。

当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产值达到最大值。

此后边际产量为负，总产量将绝对减少。

七、边际技术替代率：是指在等产量曲线上两种生产要素互相替代的比率。

八、规模报酬：是指在技术水平不变的情况下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量产生变化的情况。

人们经过考察发现，规模报酬存在递增、不变、递减三个阶段。

原因：随着生产规模的扩大，当规模扩大使生产达到规模经济后，继续扩大生产规模并超过一定限度后，结果，最初会使产量的增加大于生产规模的扩大，规模报酬保持不变，则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递减。

㈠决定内在经济与内在不经济的因素：决定内在经济5个因素：厂商有资金实力；机器设备先进；内部资源调配合理，分工协调较专业；提高副产品的综合利用效率；减少要素购买和产品销售等资源消耗决定内在不经济的3个因素：内在管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，刺激要素价格上涨，导致生产成本增加；增加销售费用
㈡决定外在经济与外在不经济的因素决定外在经济的1个因素：行业生产规模扩大后，个别厂商从中获利例如：获得低价优质原料、吸收人才、利用便捷的交通、设施、提高信息交流效率从而增加产量和减低成本。

决定外在不经济的2个因素：同行业竞争激烈，各厂商在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价；整个行业的扩大，会使污染问题严重，造成交通紧张，因此个别厂家为此也需承担更高代价。

所以适度规模与行业和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关。

九、总成本和边际成本总成本是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需要的成本总和，它随产量的增加而增加。

包括固定成本和可变成本。

边际成本是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量，它等于增加的成本除以增加的产量。

十、经营决策的利润最大化经济学中的利润是指经济利润，它是总收益与总成本的差额。

经济利润取值：经济利润为正值厂家获得正常利润，而且还获得超额利润负值亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿零结果表示厂家收支相抵，厂家可获得正常利润
由于总收益和总成本都是产量Q 的函数，故利润也是产量Q 的函数，所以经济利润对产量Q 的一阶导数为0 是厂商实现最大化的必要条件。

此时，MR-MC 即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则。

十一、市场失灵市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起到有效作用的情况下我们称市场失灵。

市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。

导致市场失灵的4个原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。

十二、非对称信息与逆选择、败德行为、委托人---代理人非对称信息是指市场上买方与卖方市场所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少，有些市场卖方所掌握的信息多于买方，例如在某些商品与生产要素市场上，卖方所掌握的信息多于买方；在另一些市场买方所掌握的信息多与卖方，保险与信用市场往往就是这种情况。

一旦供求双方所掌握的信息不对称，市场将出问题，在此情况下所导致的均衡结果，对社会来讲将是一种无效率的状况。

逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。

当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生逆
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选择，保险市场为例子。

以及家用电器、自行车修理、药品市场。

败德行为也称道德公害行为，是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为使发生风险的概率增大的动机。

败德行为产生的原因是非对称信息。

它会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。

由于企业所有者与经理人或工人所追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，因而产生了委托人---代理人问题。

委托人---代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而牺牲所有者的利益为代价。

例如经理追求大规模扩张以扩大自己对企业的控制力、工人追求工资最大化或在工资收入既定的条件下追求闲暇时最大化，因而可能在工作时偷懒怠工。

十三、外部性及其划分外部性是个人经济活动对他人造成的影响而有未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。

分为有利的外部性和有害的外部性。

第二章管理学基础知识与应用
一、管理的性质、管理原理：⒈管理的性质：具有双重性即管理同时具有自然属性和社会属性⒉管理原理以人为本原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理
二、目标效益原则：管理是为了实现系统特定目标的有组织活动。

没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。

因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。

有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。

目标可以是单一的，也可有两个或两个以上目标，可以是远期目标，也可近期目标，可以是总体目标，也可是局部目标。

根据目标效益原则，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制订出一套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。

三、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。

四、市场细分、营销策略目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。

在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用：无差异目标市场营销策略优点：成本低缺点：易导致激烈竞争
差异目标市场营销策略优点：营销稳定性好总销售量会增加能充分挖掘企业潜力易树立企业优越形象缺点：成本高
集中目标市场营销策略优点：能加强在某个领域中的市场地位易于管理，成本低，投资少缺点：风险大
五、市场调查、市场营销组合及在物业管理中的应用市场调查：就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。

市场营销组合即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量，市场营销组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量〝产品、价格、渠道、促销〞即4P 组合。

物业管理公司运用市场营销管理理论发展企业：首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位，承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。

第二，根据目标定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意，具有较高声誉的物业管理公司。

第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态，客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。

六、企业经营战略及企业经营战略管理
①企业经营战略包含4个观念全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念
②制定企业经营战略的4个意义使企业能够顺利发展提高生产经营的目的性增强管理活力提高企业家的素质
进攻型、防御型、撤退型；
财务战略、组合革命战略
⑤发展战略管理的基本过程：经营战略分析经营战略形成经营战略实施与控制
七、创新、创新激励、创新过程、企业创新模式、创新管理活动在物业管理中的应用①创新：是人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。

表现为发明、发现、革新、开发
②创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励
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③创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑方式。

创新过程涉及的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动。

④企业创新模式主要有：“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式
⑤从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。

企业创新管理的重点是创新源和研究开发管理。

物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，从旧的房屋管理到实施管理，在这个过程不能按照以前的模式服务，要根据法律、市场、客户需求不断地推出新的服务产品。

在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。

⑥创新的特征：高风险性、高收益性、相对性、继承性、创造性
⑦创新的动力：科技推动力、市场需求推动力、制度推动力
第三章心理学知识与应用
一、梅奥的人群关系理论
1、梅奥的人群关系理论观点：霍桑实验表明，人是“社会人” ，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。

因而，“人群关系理论”主张把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

传统的管理理论，把人当作经济人看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。

2 传统管理认为，生产效率重要决定与工作方法和工作条件。

霍桑实验表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪。

3 传统管理只注意了“正式组织”的问题霍桑实验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”这种非正式组织有它自己特殊的，感情、规模和倾向，并影响其他成员的行为
4霍桑实验还提出新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理”、“倾听职工意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”以提高管理效率。

5梅奥的人群关系理论的意义与局限性①意义：人群关系论，在企业管理领域有着重要的意义与深远影响，使管理理论发生了重大变化。

梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。

②局限性见67-68 页。

二、激励的概念与过程
1、需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心里状态。

2、动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿。

3、动机三要素：决定人行为的方向、努力水平、坚持水平。

4、激励是指人类活动的一种心里状态，它具有加强和激发动机，推动并引导
行为使之朝向预定目标的方向。

三、现代激励理论包括满足理论和过程理论
1、需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们固有的
生理和心、理的需要。

没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生
激励。

主要的需要包括
①马斯洛需要层次论﹙生理需要——安全需要——社交的需要——尊重的需要——自我实现的需要﹚
②赫茨伯格的双因素理论﹙保健因素和激励因素﹚
③麦克莱兰的需要理论﹙成就需要、权利需要、亲和需要﹚
④ERG理论﹙生存需要、相互关系、成长）
2、强化理论也叫刺激理论或诱导条件理论，它体现的是一种工作绩效与奖
励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。

3、期望理论强调个人的期望可以激发出个人向上的力量。

期望理论认为一
个人的决策是三个普通观念的产物，即价值×期望×绩效获奖估计=动机。

4、公平理论是亚当斯提出的，员工倾向与将自己的产出与投入的比率与他
人产出投入的比率相比较，来进行公平判断。

5、目标倒置理论是洛克提出，指外来的刺激﹙奖励、沟通、监督的压力﹚，
都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就很大。

四、劳动者心里与群体心里
①、劳动者心里健康含义：身体健康、体质坚强、精力充沛、意志坚强情绪正常
②劳动者心理健康的特征：智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度；
③群体：是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

④群体的4个特征：成员间的“社会互动”和“相互影响”、“稳定结构”和
功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。

⑤群体决策：群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需
要做出分析、比较、权衡、选择。

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⑥群体决策包括的三维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围
五、个性心理特征个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力
①气质在管理实现活动中的4个作用：气质类型无好坏之分、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低、气质可以影响认的活动效率、气质也可以影响人的情感和行动。

②性格的特征：对现实态度的性格特征、性格的意志特征、性格的情绪特征、性格的理智特征
③影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋
六、物业管理与居住环境物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的，物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。

①首因效应②近因效应③晕轮效应④情感效应
七、物业管理服务中的心理学策略应用物业管理服务中的心理学策略应用主要包括情感化服务和个性化服务
1、情感化服务
①功能服务：指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际的问题，是“硬件” 。

它满足业主期待着的实用性和享受性的需求。

不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落到具体实际问题上去。

要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

②心理服务：通过人际交往而产生的，其作用至观重要，其是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。

2、个性化服务
①特约服务：业主因其特殊需要，与物业管理企业预约，物业管理企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。

例如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让等
②主动服务：虽业主本人未提出特殊要求，但有他方面的需求，这就需要我们员工用心去发现，然后提供针对性的服务。

对一些特殊业主应格外注意。

第四章公共关系知识应用
一、公共关系的要素
1、公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。

2、其基本构成要素有三：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段
3、公共关系的主体是社会组织。

4、公共关系的客体是公众。

5、公众的划分：与组织的关系划分为内部公众、外部公众；对组织的重要性划分为首要公众、次要公众、边缘公众；动态发展过程划分为行动公众、知晓公众、潜在公众、非公众；喜恶程度划分为受欢迎公众、被追求公众、不受欢迎公众。

6、公共关系传播手段是信息传播，包括传播工具、传播媒介、社会交际。

7、传播的四大元素：传播者、传播内容、传播媒介、传播对象。

8、传播的基本方式：人际传播、组织传播、群体传播、社会交际
二、公共关系的职能1、树立形象，广结良缘；2、收集信息、咨询建议；
3、组织宣传、引导舆论；
4、交往沟通、协调关系。

三、公共关系与人际关系公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。

人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。

公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。

四、人际关系的功能①合力功能②互补功能③激励功能④沟通感情功能
⑤交流信息功能
五、影响人际吸引的主要因素①临近因素②首次效应③相似性因素④互补性因素⑤移情效应⑥互动频率因素⑦代价酬赏理论⑧情感的相悦性⑨个性因素
六、影响人际交往的主要因素制约和影响人际交往的障碍因素主要有信息沟通层次、社会知觉和归因层次、互动层次三个。

其中社会知觉和归因因素有临近因素①刻板印象②先入印象③成见效应④晕轮效应⑤近因效应。

七、建立、维持和发展人际关系的原则和方法
①建立、维持和发展人际关系的原则：平等原则互惠互利原则诚信原则宽容原则
②建立、维持和发展人际关系的方法提高知识素养，增强交往实力牢记对方的名字尽量迎合对方的兴趣真诚地赞扬和欣赏对方真诚而又巧妙的批评
第五章行政管理学基础知识与应用
一、行政管理的主体及活动原则
1、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。

在我国，行政管理的主体是国务院和地方各级人民政府及职能部门。

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