邮政投递员培训手册

（2）农村。投递到村邮站或其它接收邮件的场所。
（3）归班前检查
检查投递车辆上、信报兜内、挂号背兜内有无遗漏未投出邮件；对再投、转退等未投出邮件，检查原因是否属实；检查投递清单签收情况。
3．异常处理
（1）拒收邮件。单位拒收的，将邮件带回，并向主管人员报告；个人拒收的，按退回处理。
（2）信报箱已满，无法插箱的。联系物业或住户，并留下通知便条，相关邮件带回做存局处理。
五、分拣分发
1、操作要点
按址分拣到段，信息实物相符，给据邮件平衡合拢。
2、作业标准
（1）平常邮
（2）给据邮件
3.异常处理
（1）疑难邮件。 查询“
（2）欠资邮件。填写“领取欠资邮件通知单”、通知单下段，邮件实物交营业。
（3）错分邮件。非本局邮件，当班改退；错分道段的，调整道段；有实物、无信息或信息不全的，以实物为依据补录信息，缮发验单；有信息，无实物的，缮发验单，并删除信息。
双人眼同：指两人共同实施作业，或一人作业，一人监督，并相互证明。
第二部分投递标准流程
一、集中分拣前置业务流程
图例:开始或结束 判断 操作内容
图1集中分拣前置操作流程示意图
二、非集中分拣前置业务流程
图例:开始或结束 判断 操作内容
图2非集中分拣前置操作流程示意图
三、邮政商务邮件投递业务流程
图例:开始或结束 判断 操作内容
第八部分 警示教育
一、相关法律法规和规章制度
二、典型案例
第一部分投递工作认知
一、投递工作要求
（一）职业守则
遵纪守法，严守秘密；诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。
（二）岗位职责
1.贯彻交接验收制度，及时、正确处理误分、退转、再投邮件；
2.按规定做好邮件的过戳、分拣、细排、过数、抽报、套报、批报、复核等内部处理工作；
2、名址信息采集维护
（1）基础地址日常维护
投递员在投递过程中应按照《基础地址日常维护手册》核查本道段地址，对新增、删除、需要修改的地址及地址属性在手册上直接标注，标注方法如下：
a.变更街道名称、门牌号，用单线划销，并将新的街道名称、门牌号填写在原街道名称、门牌号的下方。
b.修改属性信息，将原属性信息单线划销并在下方改为正确的属性信息，属性信息填写编号，如“1”、“2”…。
（2）单物不符。应缮发验单；发现漏登时，将漏登邮件补登在封发清单末格上，更改结数，批注验单号码和验述事项。物品型邮件，除补单外，还需批注复称重量；内件误发时，将误发内件及时寄退封发部门转发，封发清单上批注转发日期、节目和事由；内件短少时，应报主管人员，封发清单上批注验单号码和验述事项；错登节目时，以实物为依据更正，封发清单上批注验单号码和验述事项。
使投递员能够实现即时采集数据信息并上传服务器的便携电子设备
所有投递员
全国各地
工号牌
邮政投递员身份标识牌
所有投递员
全国各地
标志服
包括上衣、裤子、帽子等
所有投递员
全国各地
雨衣
投递员防雨
所有投递员
全国各地
雨布
邮件防雨用具
所有投递员
全国各地
自行车
交通限制或不便地区投递运载工具
自行车投递员
全国各地
专用电动自行车
3.负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作；
4.按照规定的频次、时限，迅速准确地投递邮件，质量良好地完成投递任务；
5.做好用户需求反馈及业务营销、宣传。
（三）素质要求
必须参加邮政职业技能鉴定考试，取得投递从业资格证，并具备良好的心理素质和职业道德。
（四）五条禁令
严禁私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁擅自扣留、停投邮件；严禁积压、延误邮件；严禁乱投、乱放邮件；严禁泄露邮件和用户信息。
第五部分 投递质量规范
一、投递方式
二、投递频次
三、投递深度
四、投交手续
五、质量指标
第六部分 系统操作规程
一、投递日常操作规程
二、挂信业务操作规程
三、商函邮件业务操作规程
四、国内小包业务操作规程
五、代投速递业务操作规程
六、邮编名址维护操作规程
第七部分 安全生产
一、投递安全原则
二、投递安全守则
三、安全事故处理流程
（3）
（4）参加班会。班组长组织班会告知当天班组作业的相关事项。
1、
总包数量相符、路向正确、规格完好、签收手续完整。
（1）实物接收
（2）单据签收
（3）总包分类送交
3、异常处理
（1）总包信息不符。勾挑核对时，发现路单所登列节目与总包实物不符的，应以实物为依据由交方更正路单，交接双方签名确认。
1、操作要点
盛放给据邮件
所有投递员
全国各地
取信包
盛放信筒开出邮件
所有投递员
全国各地
挂号夹
放置给据邮件或给据通知单，书写签收垫板
所有投递员
全国各地
印泥
用于加盖印鉴
所有投递员
全国各地
签字笔
签收邮件等
所有投递员
全国各地
终端设备包
放置手持终端及其他工作辅助工具
所有投递员
全国各地
腰带
配合终端设备包使用
所有投递员
全国各地
手持终端
交通条件许可的地区投递运载工具
电动车投递员
全国各地
专用电动三轮车
交通条件许可，投递大量邮件或包裹等邮件的运载工具
大户及包裹投递员
全国各地
投递机动车
大量邮件拉运及大客户段道投递
机动车投递员
全国各地
三、投递工作术语
邮件：
粗分：
细排：
套报：
抽报（
有效证件：
用户
按址投递
用户领取
邮政专用信箱
存局候领邮件
投递频次
班期
投递时限
协议给据函件
重点报纸
邮政基础投递网
邮政投递员
投递生产机构
投递道段
农村投递路线
定置管理
邮政信筒（箱）
投递服务区域图
投递道段图
筒箱印模
试投
疑难邮件
乡邮排单
退回
无着邮件
投退局
开取
开筒频次
分散开箱制
集中开箱制
开箱试片
三角看袋法：指用双手拿住邮袋口边沿，以肘支撑袋口成三角形，向袋内查看有无遗留邮件的方法。
5地腰带配合终端设备包使用所有投递员全国各地手持终端使投递员能够实现即时采集数据信息并上传服务器的便携电子设备所有投递员全国各地工号牌邮政投递员身份标识牌所有投递员全国各地标志服包括上衣裤子帽子等所有投递员全国各地雨衣投递员防雨所有投递员全国各地雨布邮件防雨用具所有投递员全国各地自行车交通限制或不便地区投递运载工貝自行车投递员全国各地专用电动自行车交通条件许可的地区投递运载工具电动车投递员全国各地专用电动三轮车交通条件许可投递大量邮件或包裹等邮件的运载工具大户及包裹投递员全国各地投递机动车大量邮件拉运及大客户段道投递机动车投递员全国各地三投递工作术语邮件
邮件容器内无遗漏邮件、清单与实物相符、邮件规格完好。
2、作业标准
（1）平常邮件总包
（2）给据邮件总包
（3）报
3、异常处理
（1）封发清单不合规格。发现漏附封发清单时，应缮发验单（邮1603），并按邮件实物代补封发清单一式两份。补单一份随验单附寄封发局，一份作为进口封发清单存档；发现封发清单内容不正确、手续不全的，应缮发验单，在封发清单上批注验单号码和验述事项，加盖经手人名章。对错、漏结数的按实收邮件数进行批改。
（五）服务标准
真诚问候每一位用户；主动了解用户的需求；保持主动热情的态度；提供迅速准确的服务；耐心解答用户的询问；虚心接受用户的意见；关注特殊需要的用户；主动为用户排扰解难。
二、投递工作标准装备
装备名称
装备简介
适用范围
适用区域
前把兜
盛放邮件报刊
所有投递员
全国各地
后架兜
盛放邮件报刊
所有投递员
全国各地
挂号背兜
邮政投递员培训手册
湖北省邮政公司·服务检查部
二Ο一三年四月
二、投递装备配置
三、投递工作术语
第二部分 投递标准流程
三、邮政商务邮件投递业务流程
四、代理速递物流邮件业务流程
第三部分 投递操作规范
一、班前准备
九、外部投递
十、归班处理
第四部分 投递服务规范
一、投递员形象标准化
二、投递员服务标准化
三、查询、投诉处理
（1）排
具体操作时，将理好的邮件按规定投递路线顺序和收件人分布情况进行分堆，并依据行走顺序进行排序。排序后，按照投递行走路线逐户逐件地进行复核。复核时，先查零散户，再查大户，最后查印刷品。结束后，清理现场。
八、出班前准备
1、总复
投递员出班投递前，检查各类邮件是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象；检查格口、工作台上和工作台下，有无遗漏邮件、投递清单。
1.操作要点
当班加盖投递日戳、戳迹清晰。
2.作业标准
应逐件加盖当班投递日戳，戳迹清晰，不得遗漏。信函应在信封背面加盖投递日戳，印刷品、明信片在邮件空白处加盖投递日戳，但不得加盖在邮票、明信片的文字和美术明信片的图案上。
3.异常处理
遇有邮票漏销情况，用投递日戳边滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。需要补盖的，每个邮件只能补盖一次。
（2）投递档案。按规定整理、装订投递档案，并按规定的时限寄送。
3．异常处理
内部处理人员对投递员送交的邮件检查时发现存在问题的，须要求投递员当班改正。
十一、其他
1、兼开筒（箱）
开筒（箱）前，应验看信筒（箱）有无破裂、损毁，时间铭牌损坏或丢失，门锁被撬等异常情况，并记录报告；开取的信件装入专用容器内；每开完一个信筒（箱），应坚持“三看”：看投信口，检查有无塞堵信件；看箱四壁，检查有无粘附信件；看箱底盘，检查箱内有无遗留信件。将信筒（箱）门锁好，检查信筒（箱）周围地面有无遗落信件；发现门锁失灵，应封闭投信口，并粘贴上 “暂停使用”的字条，告示公众，归班后报请修理；开筒（箱）时，遇有寄信人要求将信件撤回或更改收件人地址、姓名，应请寄件人携带本人有效身份证件到开筒（箱）局办理手续，不得将信件随意交给寄件人；开筒（箱）途中，不得将信件私自交给他人阅看；不得将信件带回私人家中、宿舍或与工作无关的其他场所；开筒（箱）人员应在指定位置上加盖印模戳记。
（3）投递清单签收差错的。误投的邮件，及时取回并投递。若已被拆，应会同误拆的当事人进行重封，并在封口处签章确认后；遗漏签章的或应批注关系而未批注的，应当班补签。
十、归班处理
1．操作要点
及时反馈、处理妥投与未妥投邮件信息与实物。
2．作业标准
（1）邮件实物与信息处理。投递员整理、审核投递清单（详情单），并对再投、转投、退回、无着的邮件应按规定粘贴批条，批注原因，加盖名章后，交内部处理人员；内部处理人员对投递员交回的各类单式、邮件实物进行检查，审核无误后，加盖经手人员名章。实施投递信息化作业的，应在投递生产系统中反馈邮件投递信息，并对转退、无着、转窗投、商函回执等邮件进行实物封发。
2、装袋装车
将平常邮件、报刊按与投递线路相反的顺序装袋装车；给据邮件放在挂号背兜内，不得与平常邮件、报刊混装；装车装袋时，应小心轻放。
九、外部投递
1．操作要点
按照规定的投递频次与时限、投递深度和投交手续实施投递作业。
2．作业标准。
（1）城市。一是单位。投交平常邮件时，核对收件单位的全址、全名；投交给据邮件时，经收发人员逐件验视、核对后，由收发人员在投递清单加盖单位公章或收发专用章，或由收发人员签收；投交完毕，由投递员和收发人员核对所投邮件的总件数，防止漏签； 投递员应向收发人员询问试投邮件情况，无此收件人的，当班带回。并将以前误投或收发人员退回的邮件一并带回；首次投交报刊时，提供订阅详情单。投交时，与收发人员核对报刊种类、份数，并签收。若单位报刊种类、份数增减变动或脱期时，应及时通知。二是住宅。投交平常邮件和报纸时，应核对邮件封面上的地址，或依据妥投协议，或与用户商定的位置，采取插箱、投交代投点（物业、社区）、直投方式投交邮件，防止误投，不得乱扔乱放。对无法插箱的平常邮件和报纸改为局内投交；投交给据邮件时，除按平常邮件投递处理外，应验视收件人有效证件，由收件人在投递清单上签章，投递员不得代替用户签字。若收件人不在，可由家属签章代领，并在投递清单上注明与收件人的关系及代领人有效身份证件名称、号码。遇再投和改退的邮件，当场批注，避免忘记原因。首次无法投出时，应当场下发预约投递通知单，改为下一班再投。第二次投递时，仍无法投出的，在当场下发领取邮件通知单，邮件转窗投；投交期刊时，核对订户姓名、刊名、期数、份数；设有信报箱或信报箱群的订户，可将期刊直接投入信报箱内，并在签收栏内加盖投递员名章；无信报箱的，投交期刊给订户，并请订户在期刊投递清单签收栏内签章；他人代收的，在期刊投递清单上注明与收件人的关系。
（4）报刊余缺。同报刊接收时的余缺处理。
六、内部交接
1.操作要点
给据邮件和期刊必须当面交接和签收。
2.作业标准。
（1）平常邮件
（2）给据邮
（3）报纸
（4）期刊
3.异常处理
交接时，发现错分邮件的，同分拣作业时的处理方法。对给据邮件应同步更改投递清单及邮件发班表。
1.操作要点
按投递路线排序、期刊标注。
图3邮政商务邮件投递操作流程示意图
四、代理速递物流邮件投递业务流程
图例:开始或结束 判断 操作内容
图4代理速递物流邮件投递操作流程示意图
第三部分 投递操作规范
1、操作要点
现场整洁、用品用具齐备、信息系统正常、班会组织。
2、作业标准
（1）签到。提前10至15分钟到岗。
（2）用品用具。内部处理人员应按日、班次更换或调整投递日戳字钉，并在日戳打印簿规定位置上加盖一个端正、清晰戳样，加盖经手人名章，经检查人员检查无误签章后，方可使用；备好油墨盒、印台、名章、胶皮垫、胶指套等；向主管人员领取再投邮件，放入分拣格口；接车人员根据投递作业计划表，提前做好接收邮件准备；外部投递员应检查投递交通工具性能是否完好，准备信报兜等邮件容器，并根据天气情况准备雨具；负责兼开筒（箱）的，应向主管人员领取开筒（箱）钥匙，准备好捆绳、盛装筒（箱）邮件的专用容器。