淘宝客服考核试题及答案

淘宝客服考核试题及答案
第一章：概述
淘宝客服考核试题是淘宝客服招聘过程中的重要环节，也是考察面广、难度较高的一项测试。

其主要考查申请人在处理客户问题、服务质量等方面的综合素质和能力。

本文将为大家介绍淘宝客服考核试题及其答案，希望能对准备参加淘宝客服面试的应聘者有所帮助。

第二章：试题解析
淘宝客服考核试题主要包括以下几个方面：
一、说服能力：这部分试题主要考核应聘者的说服能力，能否通过言谈举止和简要分析等方式解决客户问题。

例题一：请简要概括一下当您处理这样的投诉时，您会如何说服买家相信您。

答：针对这种情况，我首先会认真听取买家的反馈，了解他们遇到的问题具体是什么。

然后，我根据经验和限定规则，开始分析和解决问题。

如果我无法立即解决问题，我会以中立客观的态度，向买家详细解释情况，并保证找到解决问题的最佳方案。

最后，我会再次与买家联系，向其表示我们所提供的解决方案，并尽自己所能来解决相关问题。

二、服务质量：这一部分试题主要考核应聘者在服务质量上的素质，包括响应速度、专业知识、态度等等。

例题二：假设您的一个客户在购买过程中出现了问题，但是他们不会使用淘宝客户服务中心。

请问您该如何回答这个客户的问题？
答：我们的客户服务中心本着以客户为中心的态度，致力于为客户提供一站式服务。

如果客户不了解我们的客户服务中心，我们会根据客户的个人情况进行具体的建议，例如查询我们的客户服务文档或与我们的在线客户服务代表进行交流等等。

我们的在线客户服务代表具有专业的服务素质，能够根据客户的问题和情况来为他们提供更专业的服务。

第三章：试题答案
下面为大家提供几个淘宝客服考核试题的答案：
1、问：如何通过您的言谈举止和简要分析解决买家的问题？
回答：处理买家问题时，我会注意以下几个方面：
（1）用词简洁明了、重点突出、有针对性和规避语言陷阱。

（2）带着友好和耐心，导引买家解决问题和提供最优解决方案。

（3）准确地了解买家的问题，给予针对性解决方案。

2、问：假设你以某种方式受到了客户的不满，你会怎么做？
回答：如果我不小心受到了客户的不满，我会：
（1）向买家问道：“发生什么事了？我可以为你做些什么，让你感到满意？”
（2）积极协调和解决问题，跟进问题直到最终解决。

（3）以微笑和真诚的态度，自行承担责任，不赖其他员工或责任人。

3、问：如果有个买家向您问道“我的包裹还没到，情况还不明朗，怎么办？”您会如何回答？
回答：确定买家订单号码后，我会从后台查询快递相关信息，并向买家反馈最新的物流进度、可能出现的问题和解决方案，清晰地向买家解释和说明发货时间、运输情况和到货时间等细节。

同时，我还会积极与买家协调，为他们提供贴心、周到、个性化的客户服务。