先处理心情再处理事情
客户投诉处理学习心得体会800字
客户投诉处理学习心得体会800字客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。
是商业效劳或产品的选购者，他们可能是最终的消费者。
今日我在这给大家整理了一些客户投诉处理学习心得体会800字，我们一起来看看吧!客户投诉处理学习心得体会800字1任何企业都不能保证他们的产品和效劳恒久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行幸免。
对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们谨慎对待的一个重要问题。
一是快速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判定、快速处理。
经过判定分析，找到问题所在，以踊跃的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间。
在处理过程中无论进展如何，到的时间必须要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。
二是谨慎倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进展跟踪回复调查，了解他的满足程度。
消退公司在客户心中的负面印象。
通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会出现过激行为，在这种状况下我们必需抑制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法随和的谨慎倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激烈心情，也为自己争取思索的时间。
处理客户投诉须要谨慎听取客户的看法;保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的缺乏之处向客户致歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。
二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。
三是总结完善最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生。
先处理心情,再处理事情
吗？ 当一 个人 的工作 心情 愉快 时 ， 他 是那 么富 有创 造力 ， 而心情 沮丧 时却 只能一事 无成 。也许你 对此并未细 心
考虑 过 ， 但 可 以 肯 定 你 一 定 遇 到 过 一
的“ 好心情 ” 与 周围人营造一种和谐状
放、 自解 ； 焦虑时 懂得 排遣 、 分 散 … … 绩， 而有 些人在 几项 工作 中都 一无所
了。人虽 然生 活在现 实中 ， 却应 该浪 漫地活着 。七 分现实 ， 三 分浪漫 ， 才是
一
总之 ， 当你学会驾 驭情绪 ， 你就可 以拥 有一个 阳光般 的心情 ！使心情轻松 的 事都 不可一天 ２ ４小 时地念念 不忘 ， 寝 于斯 ， 食于 斯。 否则 ， 不仅于 身有 害 ， 且于事无补。
要诀 就是 “ 拿得 起 ， 放得 下 ” 。对任何 来 ， 没有任 何 一项伟 大 的事业 不是 因
也 要 懂 得 会 笑 才 是 重 要 的— — 事 业 与
心情是共通的 ！
（ 水儿摘自《 时代Ｉ ￣ Ｐ ： Ｆ ｆ Ｊ ｝ ２ ０ １ ２ 年第 １ ２ 期）
的心 灵 ， 去 容纳痛 苦 和洞察 欢 乐。生
活， 就 是 生存 下 来 并 快 乐地 活 着 。
个 人 如 何 掌 握成 功 的工 作 法
去， 就让它去吧 ， 因为还 有更美好 的东
中， 可我们不可过于现 实 ， 如 果 人 人 都 那 么现 实 ， 那 世 上 恐 怕 就 没 有 几 个 人
新 问 谙
４
情绪 中稳定 心态 ； 成事 之难 ， 难于从纷
乱 的矛盾 和利 益的交织 中理 出头绪 ，
孙子兵法与情绪管理
孙子兵法与情绪管理一、后「孙子」者不遗「孙子」「孙子兵法」在中国传统社会的定位是：「解决问题的思考方法、化解兵刃的思考方式。
」因为懂得方法就不会兵戎相见，懂得方法就可以化解纷争。
红尘人世为什么会有纷争？是因为没有用正确的方法解决问题！二、塞翁失马，焉知非福「孙子兵法」在谈到方法时，绝对不是冷冷冰冰的，而是以通人情为先决条件、前提。
「孙子兵法」「九地篇」讲战场的环境，而特别着重：士兵在战场上会产生什么心理反应，所以九地篇说：「人情之理，不可不察。
」世界文化史上认定中国文化是世界上唯一的人文文化。
「人文文化」的特色是：看重人对事情、环境的影响；认为：人的思考方式、决策，影响一件事情的结果。
目前台积电董事长张忠谋先生是台湾知名度极高的人，有一个关于张忠谋先生的传说：张先生担任工研院董事长时，他管理方式是不讲情面，听说当时工研院的许多所长要向张董事长作简报前一周，晚上就不着觉，因为简报稍有差池，张董事长往往令作简报的人下不了台据说有一次，面对一台临时故障的投影机，张董事长面无表情的问简报者：「你难道没有料想到它会临时故障？」不少人因为承受不了这种「没有人情味」的管理方式离开工研院。
离开之后，有的人飞黄腾达，有的人就此落魄不振。
二者的差别是：飞黄腾达的人提到张董事长无不感激万分，甚至表示从张董事长身上学到很多；而落魄不振的人提到张董事长莫不咬牙切齿，认为自己落到此一地步都是他害的！其实，张董事长代表的只是「挫折、困顿」一个人面对挫折、困顿的态度，影响这个人日后的成败得失！张董事长在「自传」中提到研究所毕业之后考博士班，第一年没考上，第二年又没考上，「……当时非常的沮丧、落魄，因为黄种人在美国要是没有高学历，真是前途茫茫」，但是卅多年后写「自传」，回首前尘，他反而发觉落榜的那一天是他一生幸运的转折点，假设他考上博士班，以他的个性就必然可以优异的成绩拿到学位，也必然会留校任教，至今不过是一个优秀的教授，不可能成为一个世界上杰出的企业家。
干销售的心得体会7篇
干销售的心得体会7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作计划、培训计划、调查报告、述职报告、合同协议、演讲致辞、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work plans, training plans, survey reports, job reports, contract agreements, speeches, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!干销售的心得体会7篇我们可以通过教育案例、教育故事、或教育心得等来提高教学反思的质量，心得是我们实践后的感受性文字，下面是本店铺为您分享的干销售的心得体会7篇，感谢您的参阅。
物业投诉处理情况说明
1.如何处理物业管理服务中的常见投诉二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。
若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
2.物业投诉处理流程以积极的态度对待业主的投诉，取得解决方案再向业主做出解答、有效，以备查询：一，首先安抚业主的情绪、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，最终达到提升业主满意度的目的、根据业主所投诉的事项作业务分类。
当值班人员无法现场解决时，及时做好投诉处理结果记录，能给予解释的当场给予解释。
六。
七，投诉受理人员在目送业主出大门后，请示上级后。
五、当投诉处理完毕时，在态度上给业主一种亲切感。
三，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录。
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率。
八。
若时间允许可以将投诉事件进行归类3.如何处理物业管理服务中的常见投诉为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
职场沟通的三种方式
职场沟通的三种方式今天，置身于现代激烈竞争的社会里，面对着瞬息万变的职场世界，穿梭于世界500强的职业菁英们，体验着科技知识文明前所未有的发达，而“沟通”却依然是职场人士面临的普遍困境。
沟通是将“信息”由一方传达给另一方，是一种人际间的互动。
沟通的目的显然是为了传递信息、交流感情，促成改变。
沟通方式多种多样，而今天和各位分享以下三种沟通方式：一、高情商沟通( High EQ Communication)什么是高情商沟通(WHAT)?情商是一个人自我情绪管理、理解他人情绪、创造共赢人际关系之能力。
高情商沟通的职场高手应该具备以下四种能力：a)情绪自我觉察及自我负责;b)负面情绪管理及自我激励;c) 洞察他人情绪及服务能力，d) 善用人际技巧及领导管理。
如何进行高情商沟通(HOW)?职场情商高手有一个黄金法则-“先处理心情，再处理事情。
”先处理心情就是要先安抚好大脑里掌管情绪的杏仁核，再处理事情就是要调动大脑皮质进行理性思考和判断。
比如，你想让同事配合完成一项工作，当你去找他时，他可能正在抱怨“这个客户真是太不讲道理了，我再也不想伺候这个客户了!”。
处理心情的“映”对之道：a)：倾听并反映同事说话内容将同事的话语稍作整理后像镜子般的反映回去，如：“你是说这个客户的做法不太合理。
”b)：反映同事内心情绪判断同事的情绪感受，并将其情绪体验如实地反映回去，不作任何主观判断或评论，如：“听起来，对这个客户你觉得很生气。
”c)：替换情绪化字眼如“我再也不想伺候这个人了!”我们可以用比较中性或是比较缓和的字眼进行替换，然后再作“映”的动作，如：“听起来，你比较需要他人的帮助，来一起应对这个客户。
”同事被理解了，同理心得到了满足，心情好了，自然接下来再处理事情效率就高了。
同样，当我们和老板去谈工作，发现老板正在愤怒中、心情不好时，同样可以用以上处理心情的“映”对之道，各位不妨去试试，亲身体验下效果如何，同时也可以对比下如果不去关注老板愤怒的心情，直接去谈事情的效果如何。
吉利处理客户投诉案例
一、成功处理顾客投诉原则：1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
）10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）12、表现同感心（感同身受、支持顾客）13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。
）15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。
）二、投诉处理对应案例1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！A：顾客的期望：①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
4S店银牌考核之满意投诉试题讲解
-.是非题（共32题）1.（错）当客户在接待大厅大声埋怨时,为避开事态扩大，服务专员不要马上趋前以免触怒客户，只要在旁视察事态发展，再确定实行适当步骤来应对处理。
2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应敬重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。
3.（对）在处理客户埋怨投诉时，应留意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。
4.（错）处理客户投诉要有怜悯心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会接着追究我们的缺失与疏忽了。
5.（错）处理客户投诉的最好是能够创建双赢，假如实在没有方法做到，至少也不能让我们公司遭遇损失或吃亏才是。
6.（对）面对发怒的客户，我们应当耐性倾听他的埋怨，适当安抚他的心情，慢慢引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应仔细填写《客户投诉处理表》，且必需在2个小时内与客户联系。
8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。
11.（错）客户投诉仅是少数客户不满足见的表达，只要满足客户的要求，避开纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
12.（对）处理客户投诉时，须要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与缘由，尽可能安抚客户的心情，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
是非题：客户满足度（共20题）1.（错）超越客户期望值越多，客户满足度就越高，因此我们应当争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
精选心得体会模板范例【10篇】
精选心得体会模板范例【10篇】这次深圳实习之旅，发现自己见识了很多，也学到了很多，感触很深。
无论是生活还是工作都觉得自己收获很多。
总结如下：一、先处理心情，再处理事情记得感到深圳的时候，怀着满腔的热情，尤其是当感受到了深圳快节奏的生活之后自己更是有一种强烈想加入其中的欲望。
但是，现实的落差很快让我心里如陷入冰川。
首先是去找实习单位，每每递上简历，公司的招聘人员都不约而同地一再声明不找实习生。
更令我吃惊的是，应聘心中向往已久的文员工作同样遭遇冷眼，什么大学生应聘文员，一点进取心都没有，浪费父母的血汗钱之类的话语犹如当头一棒。
后来自己静静细想了很久，觉得还是先找个销售工作做着吧。
就这样，我的实习工作开始了。
在开始的几天，我的心情很差，觉得自己是个堂堂正正的本科大学生，怎么就跟这些高中生、中专生一起工作呢。
就是怀着这种心里，我的工作积极性和主动性大减，更别说工作有什么成绩了。
后来有一天，人力资源部的人找我去公司谈话，说店铺反应我的情况不是很好，叫我提升警惕，如果还是保持原样的话，就另谋高就。
并且他们也给我换了一个店铺，希望我在新环境里能够有新的进步。
回去之后，我也想了很久，自己现在也没有毕业，也只能算个高中文凭，找实习也是碰了一鼻子的灰，与其这样抱怨，还不入安安心心工作，这样何乐而不为呢。
就这样，我怀着积极的心态来到新的店铺，并且我也暗暗发誓，一定要有所为，不能让别人瞧不起。
我每天都会为自己加油，并且时时刻刻保持好心情，把每次接待顾客都当作是体现自己的机会。
就这样，我发现自己不久就爱上了这份工作，不但与同事的关系密切，而且销售业绩也迅速等到公司上级的认可。
所以，还是那句话，先处理心情，再处理事情。
二、用脑做事，用心做人在别人眼里，做销售工作的人都是能说会道，只管把产品卖出去，而不管顾客感受的。
但是，我想说如前所述的话，那么这样的销售能够说是一次新买卖。
我们要的是永久长远的客户关系，我们要的是想方设法接待回头客，这就要靠智商和情商的珠联璧合了。
这是“先处理心情（情绪），再处理事情”的典案例。相信对家长们会有启发。
这是“先处理心情（情绪），再处理事情”的典案例。
相信对家长们会有启发。
一个很棒的小故事，有些长，请耐心看完。
相信在您身边有过类似的事情发生。
踏进咖啡店，一阵响亮的哭声吸引了我的注意，玻璃柜前有个小男孩，一只手扯着母亲的衣角，另一只指着巧克力蛋糕的照片，说：“我要、我要。
”丝毫不见照片后方“售完”二字。
小男孩完全沉浸在自己的坚持中，不断摇晃母亲的身体。
一旁的母亲看得出来很尴尬，Hold不住小男孩的脾气，只好把希望放在服务人员上：“你们厨房都没有了吗？帮忙一下，就让小孩子开心嘛！”店员礼貌地回答：“不好意思，我们蛋糕都是现做的，卖完就没有了。
真的没有办法。
” 妈妈：“一块蛋糕而已，没有这么难吧！你们现在就做，应该很快就好。
”店员无奈，但妈妈就像跳针的留声机，不断重复着：“赶快做啦！”尖锐的声调和小男孩如出一辙。
店里头被惊扰的客人开始窃窃私语，有些还拿出手机将镜头对准那对母子。
隐约中，我听到“礼貌”这个关键词，配上嗤之以鼻的笑容，很明显的群众做出了判断，默默在心中下好标题，说不定待会就能在社群网站上看到这则消息。
那对母子可能没料到，他们还没走出店，店外早已排满了爱窥视的人们，等着对他们指手画脚，评头论足。
正当我还在思考着，为何这位母亲会选择在孩子面前，为难素昧平生的店员时，内场走出了一位中年男子，表情凝重地靠近那对母子。
我感觉自己的手心微微出汗，生怕下一秒男子会出手伤人，让这场闹剧变得更加荒唐。
没料到，那看似凶恶的大叔竟只是蹲下身，捱在小男孩身边，用很温柔的语气说：“你很想吃巧克力蛋糕啊！”小男孩啜泣点头。
“但蛋糕卖完了，你晓得吗？”小男孩向后退了两步，眼神望向母亲，又收回来怯生生地说：“知道。
”大叔微笑：“你想吃蛋糕，但卖完了，你吃不到，很难过，好像胸口痛痛的，不知道该怎么办？只好跟妈妈说，要妈妈帮你想办法，对吗？”男孩再度拉拉母亲的手。
此刻，母亲停止咆哮，瞪大眼看着眼前的男子。
“你有感觉到妈妈已经很努力帮你问了吗？”小男孩用力地点头。
吉利处理客户投诉案例
一、成功处理顾客投诉原则：1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
）10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）12、表现同感心（感同身受、支持顾客）13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。
）15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。
先处理心情,再处理事情—青年班主任成长心得
先处理心情，再处理事情―青年班主任成长心得青年教师不论在教学还是班级管理方面都缺乏经验，如果学校再委以重任，青年教师时常会倍感压力。
纷繁复杂的教育教学工作常常会令青年教师感到疲惫，形形色色调皮捣蛋的学生更会让青年班主任们感到头疼，有时甚至会有束手无策的感觉。
我是一名六年级的班主任，今年是我参加工作的第三年。
作为班主任，当我们工作很繁忙，再听到某个一向调皮的学生又犯了错误时，很容易情绪激动，冲着犯事的学生大发雷霆，严加批评，或会采取一些简单的处理方法。
一般的学生犯了错误基本都能接受老师的严厉批评，但是遇到个别特殊的学生用这种方式处理的效果很多时候并不佳，甚至容易产生不良的后果。
案例一上一学年我带的是四年级，班上有个叫小明的男同学，家庭情况比较复杂，爸爸是商人，经常在外出差，妈妈不是亲生的，生活中极度缺少关爱，衣装不整，给人一种痞痞的感觉。
四年级上学期，小明每天上学基本都迟到，上课不认真听讲，老是讲话、走神、睡觉，作业也不能按时完成，下课经常与同学闹矛盾。
一天中午，我和学生一起正忙着布置教室，一中午都没有休息，刚下自习没几分钟，就有几个学生匆匆跑进教室大喊道：“老师，小明把足球扔到楼下了，差点砸着一个老人了！”听了这话我当时是气不打一处出，气急败坏：“把他叫进来！”接着就是一堆学生簇拥着去拉小明过来，小明怎么都不肯过来，几个学生就扯着他衣服生拉硬拽才把他推到我跟前，我看他犯了错误还不主动到老师跟前接受批评就更生气了，劈头盖脸地把他给训了一顿，还把他平时犯的错都数落了一番，并警告：“再这样就请家长把你领回家！”我在批评他的过程中，他全程都是一脸的不服，翻着眼睛瞪着我。
由于当时忙着布置教室，我也没有太考虑他心里的想法就让他走了。
下午上课铃响后，学生发现他没有进教室，于是班上学生、老师及学校领导都开始匆忙地在校园内找他，大家都十分担心他的安全问题，我更是提心吊胆的，最终费了九牛二虎之力才把他找出来，大家都悬着的一颗心也终于放下了。
耕涛的先处理心情后处理事情读后感
耕涛的先处理心情后处理事情读后感篇1:嘿，大家好！我是小明，今天我要和大家聊聊我读的一本书，叫做《耕涛的先处理心情后处理事情》。
这本书可真有趣，就像我最喜欢的巧克力一样，让人回味无穷！“哇塞，小明，你又读新书啦？”小华兴奋地问我。
“对啊对啊，这本书就像我的超级英雄，教我怎么变成一个情绪小达人！”我得意洋洋地回答。
“情绪小达人？听起来好酷哦！”小华的眼睛都亮了。
“可不是嘛！书里说，就像我们玩积木一样，心情就像是最底下的那块，要是没放好，上面的积木就会摇摇晃晃，甚至塌下来。
”我边说边比划。
“哈哈，那不就像我昨天搭的积木塔，一碰就倒了！”小华笑嘻嘻地说。
“对头！所以啊，我们要先处理好心情，再去做事情，这样就能稳稳当当的。
”我像个小老师一样解释。
“那，小明，你学到了什么心情管理的秘诀吗？”小华好奇地问。
“当然了！比如，当我生气的时候，书里说可以像吹气球一样，把怒气吹走，然后深呼吸，就像鱼儿在水中吐泡泡一样。
”我夸张地做着深呼吸的动作。
“哈哈，那不就是我妈妈让我做的瑜伽动作嘛！”小华笑着说。
“还有呢，当我难过的时候，可以找个朋友聊聊天，就像把坏心情倒进垃圾桶一样，一下子就轻松了！”我用手比划着倒垃圾的动作。
“哇，这招我得学学，下次我不开心的时候就找你聊天！”小华拍着手说。
“没问题，我们可是好朋友嘛！”我拍拍胸脯保证。
“小明，这本书还教了你什么？”小华继续追问。
“嗯，它还告诉我，快乐就像阳光，可以照亮我们的每一天。
我们要像收集阳光一样，收集快乐的事情，这样心里就会暖洋洋的。
”我用手比划着收集阳光的动作。
“就像我们收集贴纸一样，越收集越多，越开心！”小华兴奋地说。
“没错没错！这本书真是太棒了，它让我学会了怎么变成一个快乐的小太阳，把好心情带给每一个人！”我开心地跳了起来。
“小明，你说得我都想去读这本书了！”小华的眼睛里闪烁着期待的光芒。
“那你一定要读哦，我们一起变成情绪小达人，把好心情传递给每一个人！”我伸出手，和小华击了个掌。
捷安特员工客诉处理技巧培训课程
二、处理流程
五、处理抱怨
1.告知处理流程5W2H 人事时地物、How much、How to do 2.与顾客达成处理共识
不知道我们这样处理的方式,您是否可以接受„
3.掌握处理进度 4.表达感谢之意
六、回报
1.告知消费者处理所需时间 2.回报公司、相关主管与人员
13
二、处理流程
七、追踪
1.即时回报消费者客诉处理进度 2.掌握相关人员处理进度
题目:请依客诉处理原则及流程，让林先生满意地离开
15
三、处理话术十不
一.不要承诺无法做到的事：
『那就赔你一个新的。放心我绝对帮你处理到好..』
二.不要让消费者重复说明客诉內容，而是与消 费者重复确认客诉內容 三.不要推卸：
9、“按公司规定，一般的处理程序是……，估计要几天，但我争取明天给您一 个答复”， “按公司规定，处理原则……，不知你是否满意？” “这种事情 我们也是第一次碰到，我会马上联系公司，然后尽快给您一个答复……”；
10、事情结束时的慰问，打个电话或寄张卡，最好是书面的或挂历小纪念品等。
9
二、处理流程
一、向顾客致歉
8
战术参考：如何处理事故
孩子上学途中翻车摔人（先关心人，再考虑事）
1、了解情况，先关心人：人在哪里？伤的怎样？做保护处理了没有？
2、换个地方坐下来，（客气用语：不好意思 ，请等一下）马上去端杯水，倾听 并作笔记。关键点是先处理心情，再处理事情！
3、以聊天方式，问骑车人（重点不是家属）情况的过程？通过聊天，理清问题 点分析可能的直接原因，但不要告诉对方（尤其是家长）初步的责任判断！
二、倾听抱怨 How to do ?
1._不__抢__话____，让客戶充分表达心中不满 沒关系，您慢慢说我正在听……
客怨的处理方法
门市客怨处理方法在正确处理客户投诉时，要把握一个原则，那就是“先处理心情，再处理事情”。
这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为：1、耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。
2、想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气，心理平衡后事情就容易解决。
我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。
因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。
3、迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解．要迅速的作出解决方案。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如：“对不起，是我们的过失。
”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”4、接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的．．避免对客户说“请您稍等一下”。
处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。
5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。
当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。
我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
6、帮助投诉客户的技15投诉怎么处理?是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿?很多服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户第一、先了解客人想要解决的方案。
处理情绪的基本方法是
处理情绪的基本方法是处理情绪的基本方法是【题目】：处理情绪的基本方法是（）A.回避B.忙碌C.宣泄D.放松【答案解析】：C.宣泄扩展资料：要处理事情，先处理情绪。
所谓“冲动是魔鬼”、“急躁乱分寸”——情绪没有处理好，所言所行或带来不可承受的后果。
一个人心里最平静的时候，就是一个人智商最高的时候。
面对混乱不定的局势，懂得调摄情绪的人，往往能化危险为机遇，成为逆境中的胜者。
我们可以参考中医这几种情绪调节方法：一、节制法即调和、节制情感，以达到心理平衡。
1.遇事戒怒：“怒”是历代养生家最忌讳的一种情绪，怒不仅伤肝脏，怒气还伤心、伤胃、伤脑等，导致各种疾病。
理性法：发火前想一想不良后果。
提醒法：可以在自己的房间或桌边写上“制怒”、“息怒”、“遇事戒怒”等警言，随时提醒自己。
反省法：就算免不了发怒，也应把减少发怒作为目标。
每次发怒之后，有这样的反省，慢慢就会养成遇事不怒的习惯。
2.宠辱不惊：现代医学研究证明，任何过激的刺激都可削弱白细胞的战斗力，减弱人体免疫能力。
老庄提出“宠辱不惊”的处世态度，我们也要知道，对于任何重大变故，都不能超过正常的生理限度，否则为害不浅。
这并不是要我们麻木，而是要明辨是非，在感受外物的过程中，保持思想安定。
二、疏泄法即把积聚在心中的不良情绪，通过适当的方式宣泄出来。
1.直接发泄：例如当遇到不幸，悲痛万分时，不妨大哭一场；遭逢挫折，心情压抑时，可以通过急促强烈的喊叫发泄。
但切记不可冲动行事，否则恶性循环。
2.疏导宣散：跟朋友倾诉，就是一种很好的疏导。
扩大社交圈，良好的人际关系，也是医治心理不健康的良药。
三、转移法又称移情法。
即改变思想焦点，或改变周围环境，转移到另外的事物上去。
1.升华超脱：思想上把事情看得淡一些，行动上脱离导致不良情绪的环境。
可以将不满化为动力，投身到事业中去，以工作和事业的成绩来冲淡感情上的痛苦。
或者来一次短期旅游，在大自然中看到自我的渺小，心境更加超脱。
2.移情易性：“移情易性”是中医心理保健法的重要内容之一。
销售八部
（七）破解残局 （1）所有的销售沟通的结果都是应以快乐收场。 （2）把祝福礼仪化，把告辞艺术化 （3）超乎客户想象的以外策略 （4）把缺点转化为优点 （5）拿到顾客的承诺 （八）服务问题处理 （1）你的态度决定问题的大小 （2）归类常见问题 （3）这是销售的开始 （4）坚持原则
相聚一团火 散去满天星
（2）找到沟通切入点 注意：不能轻易送东西 前：客户就会关注赠品，也可能是矛盾的点。 后：可能是增值的服务，也不会把问问题题的焦点放到赠品中。 （3）从问题开始引发客户抱怨与不满 （4）归纳问题 （5）将抱怨和不满引导成为需求 问：（探索需求） 听：（异议处理） 答：（产品陈述） 转：（建立客户价值等式）
销售八部
营销业务流程 破冰
循环 探索需求
NO OK
产品陈述
建立客户价值等式 破解残局
循环 锁定成交
NO OK
异议处理
循环 NO
服务问题处理
OK
（一）破冰 （1）先处理心情，再处理事情。 A，寒暄；B，调侃；C，开玩笑；D，谈天气；……
目的：让顾客进入你的沟通平台，和自己进入同一个沟通频道。
（2）销售初期，模糊销售目的，清晰顾客想法。 如果顾客没按照顺序出牌，一般不给予标准答案。要回到“破冰 （3）打破僵局，进入销售沟通频道。 （4）印象分 亲和力、耐心…… （5）无 声销售语言力量展现
（2）销售主张就是综合卖点的某项提炼 “幸福生活不是用钱来衡量的。” （3）用主张刺激购买点。 卖点、买点要重合。 （4）多个问题可以用一个价值等式代替。 （五）锁定成交 （1）成交时机的把握 （2）成交主动权的控制 （3）把成交条件进行确认 （4）不能在分歧状态下成交
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
先处理心情再处理事情
?当一个人的工作心情愉快时。他是那么富有创造力，而心情沮丧时却只能一事无成。也许你对此并未细心考虑过，但可以肯定你一定遇到过一些让人心绪烦乱、甚至心灰意冷的时候，这就是心情的症结。毫无疑问，没有好的心情，你要想成就一番事业，可能性几乎等于零。
??? 有许多人，因为存有一点虚幻的梦想，就处于极度的兴奋状态中，可是一旦出现一星点的“不如意”，就开始怨天尤人，甚至破罐子破摔。这样的心情，岂能造就大事业、大成就！ 忽视心情对人生的影响看似无关大局，而实际上已经在无形中影响到了你的行为。看看那些成功的人士，他们大多都是心智非常健全的人——与人相处，心情好，自然春风满面，处处受到爱戴；工作心情好，自然做起事来也会得心应手。因此，他们人缘好，有好成绩，也就理所当然了。其实，能治疗自己心情问题的不是别人，正是自己，任何来自外界的治疗，都只能是短暂的安慰剂，只有自己才是自己心情的主人。
??? 有时，一些抑郁者常常带着这样的念头强制自己起床： “起来，你这个懒虫，你怎么能光躺在这呢？”其实，与之相反的策略也许会有帮助，那就是学会享受床上的时光。一周至少一次，你可以躺在床上看报纸，听音乐，并暗示自己：这多么令人愉快。你应当学会，在告诉自己起床干事情的时候，不再简单地“强迫自己起床”，而是鼓励自己起床。因为躺在那儿想自己所面临的困难，会使自己感觉更糟糕。 2．换一种方式思维 对抗抑郁的方式，就是有步骤地制订计划。尽管有些麻烦，但请记住，你正训练自己换一种方式思维。如果你的腿断了，你将会逐渐地给伤腿加力，直至完全康复。有步骤地对抗抑郁也必须是这样的。 现在，尽管令人厌倦的事情没有减少，但我们可以计划做一些积极的活动，即那些能给你带来快乐的活动。例如，如果你愿意，你可以坐在花园里看书、外出访友或散步。大多抑郁的人不善于安排这些活动，他们把全部的时间都用在痛苦的挣扎中。 抑郁病人的生活是机械而枯燥的，他们常感到与人隔绝、孤独、闭塞，这是他们缺乏刺激生活因素的自然反应。其实，我们需要积极的活动，否则，就会像不断支取银行的存款却不储蓄一样。积极的活动相当于你银行里有存款，哪怕你所从事的活动只能给你带来一丝丝的快乐，你都要告诉自己，我的存款又增加了。 3．战胜抑郁 很少有抑郁的人能意识到自己的极限，这与完美主义密切相关。专家喜欢用“燃尽”一词描述那些处于被挖空状态的个体。对一些人而言， “燃尽”是抑郁的导火索。元论是呆在家里，还是忙于应付各种工作任务，你一定要记住：你与Байду номын сангаас他人一样，所能做的工作是有限的。