服务语言艺术课程教案(1)

1、指导思想
认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。

在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。

二、基本情况分析
本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。

职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。

所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。

导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。

作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。

因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。

一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。

所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。

三、目标任务
1.导游讲解能力的培养
2.导游规范服务能力的培养
3.导游特殊问题处理及应变能力
四、具体措施
（1）丰富知识，编写导游词
（2）反复训练，实地导游
（3）强化职业道德和服务意识
（4）研讨辅导，加深印象
（5）分析案例，提高分析能力
（6）模拟现场考试，提高应变能力
（7）现场观摩，理论与实践相结合
五、具体安排
周次教学内容节数作业1军训
2-10服务语言概述99
11-16服务礼貌语言6 6
17-20服务语言的应用1010 下学期安排
1-6服务语言的应用6 6
7-12服务忌语6 6
13-18掌握服务语言艺术的途径5 5
第一章服务语言概述
I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。

II 、教学目标：
1、掌握服务语言的含义：
2、掌握服务语言的原则：
3、掌握服务语言的功能：
4、掌握服务语言的特点和要求：
III 、教学重点：
理解服务语言的定义及其基本特点
IV 、教学难点：
理解服务语言的的基本特点
V 、教学方法：
讲授法、练习法、问答法
VI 、教学课时9课时
VII 、教学过程：
第一课时
教学内容：1、了解以人为本的旅游服务。

2、了解现代旅游业的理念。

3、服务语言在旅游业中的重要作用。

一、导入课题：
旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。

正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。

旅游服务，说到底是人对人的服务活动。

给旅游者创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。

恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。

旅游和文化的定义都太大,太宽泛,这个主题说起来很有意思,但也很复杂。

我们先从旅游这个概念谈起吧。

1、“旅游”的定义：旅游的英文是：travel \\ tourism1979年，英国旅游协会正式采用了伯卡特和麦德里克（1974年）提出的定义，该定义得到广泛认可，即：“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暂时性运动以及在目的地逗留期间的各种活动”。

几十年来，学者们为旅游的概念性定义争论不休，世界旅游组织直到1991——1992年才批准了下述定义，即：“旅游是人们在持续不足1年的时间内出于休闲、商务和其他目的而离开惯常环境的旅行和逗留活动”。

这两个定义大同小异，描述准确但缺乏生动的色彩。

我们中国人很喜欢旅游，对旅游有非常生动和精彩的描述，大诗人李白说：“人生在世不称意，明朝散发弄扁舟”。

只要活得不痛快了，就驾上小船，旅游去，很是自在啊。

看看唐诗宋词，有很多类似的旅行，都是很浪漫生动的。

但两千多年前的哲学家庄子还有更精彩的《逍遥游》，他说：“北冥有鱼，其名为鲲。

鲲之大，不知几千里；怒而飞，其翼若垂天之云。

是鸟也，海运则徙于南冥——南冥者，天池也”。

他的大义是说，北海有一种巨大的叫做“鲲”的鱼，想到南边的一个大池子去旅游一下,这一游结果变成了一
只叫”鹏”的大鸟,这是一种很逍遥的游法啊,从鲲到鹏,从鱼到鸟,通过旅游脱胎换骨，这是中国人的浪漫。

2、“文化”的定义：文化的英文是：culture文化是什么？这个问题按照维特根斯坦的说法是个伪问题，为什么是个伪问题？是个不存在的问题呢？（串讲维氏轶事）因为维特根斯坦认为不能准确定义的概念，我们只能保持沉默，类似于文化是什么这类的问题只能以问题的消失来达到问题的解决。

也就是说“文化”更可能是一种感觉，文化是一种潜移默化的区域群体的认同与约定，文化又是一种不断流变的绵延，当然更是一种无声无形的权威，但同时又具有传承性与较强的稳定性。

这么多互相矛盾的定义交织在一起，我们可能只能认可维特根斯坦的判断了。

当然也可以进一步说明为什么有这么多做“文化产业”的人都很难把文化产业化了，包括我在内，也经历过这样的痛苦。

当然，法国的启蒙哲学家卢梭对文化还是有一个非常深刻、简明的定义，他说：“文化是风俗和习惯的共同体，特别是舆论融于其间的效用；它的特点，一是铭刻在人们的内心，二是缓慢涎生，但每天都在获得新生力量取代权威力量；三是能够维持人们的法律意识，激活已经疲软的法律或取代已经消亡的法律”。

因为“文化”一词是不能定义的，而且是不断变化的，文化的多样性使我们的世界更加丰富多彩，也正因为如此，才使旅游成为可能，成为一种人的精神需求，成为一种人类永恒的某种心理需求。

二、以人为本的旅游服务
旅游企业的宗旨，是人人、时时、处处、事事直接或间接地为旅游者提供周到满意的服务。

以人为本，是旅游行业永恒的主题。

于是，旅游业又被誉为"好客工业"。

回顾旅游业的历史
回顾旅游发展的历史过程，正是有了社会对旅游的消费需求，才有旅游企业的问世。

一个半世纪以前，现代旅游业的创始人托马斯·库克以一种特有的敏锐，发现了人类对旅游的共同心理需求，从而创办了世界上第一家旅行社--托马斯·库克旅游公司。

从此，托马斯·库克在公司经营中所做的一切都是围绕旅游者而展开的。

饭店集团的鼻祖斯塔特勒创建
旅馆联号，以低廉的价格，方便顾客的多项创新及严格、统一的服务标准，他当时主要考虑的不是饭店业市场的竞争，而是为了满足顾客"只要住进斯塔特勒旅馆就放心"的心理需求。

"满足顾客需要"成为旅游企业的全新经营理念，因为无论是旅行社、旅游饭店还是旅游交通，他们都深深意识到旅游消费者是旅游企业的生命。

2、现代旅游业的理念念不忘目前，国外的旅游服务行业在突出以人为本，强化员工的客人意识方面已经发展到了登峰造极的地步。

在他们看来，"顾客是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的"。

"顾客并不依靠我们而生存，而我们却要依靠顾客而生存"。

"顾客上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的"。

"顾客的需要就是我们的工作。

""顾客是我们真正的老板"。

"顾客应该得到我们最热情的款待和最周到的照料"。

这些语言朴实无华，但却道出了旅游行业服务人员"以人为本"，"宾客至上"的心声。

3、事例美国俄亥俄州卡顿市的希尔顿饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。

《致顾客》中写道："希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。

希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。

也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。

也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。

我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。

希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。

"目前，这些观念和意识已被越来越多的中国旅游企业所接受。

学生讨论：《致顾客》中体现了什么思想？
三、如何理解"以人为本"的旅游服务？旅游活动从它产生的那天起，就是以一种文化交流的形式出现的，而不是一种纯金钱消费。

所以，旅游服务"以人为本"，就是要突出其产品的文化特征。

由此，旅游企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。

旅游企业为客人提供的旅游产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是
一种经历，一种精神享受，一种文化体验。

旅游行业的人本服务思想，不仅对旅游的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在旅游企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。

如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但旅游产品必须针对"千姿百态，众口难调"的广大旅游消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。

这就要求旅游服务人员要有较高的综合素质。

现在，一个比较优秀的旅游服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。

这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为旅游者对旅游服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。

每位旅游服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。

可以断定，旅游行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。

四、总结
旅游企业的”人本服务”和浓厚的文化性特征，向旅游从业人员提出了极高的语言艺术方面的要求。

美国乔治亚希尔顿饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。

这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。

美国芝加哥丽斯饭店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。

服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。

这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。

然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。

没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。

第二课时
教学内容提要：
语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。

语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。

语言是人类特有的最重要的交际工具。

这是语言的基本职能。

作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。

语言也是人类必不可少的思维工具。

语言是思想的直接现实。

语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。

语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。

［难点解释］一、语言是人类最重要的交际工具学习提示：①交际职能是语言最基本的职能；②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。

语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。

除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。

伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。

二、语言的全民性学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性；③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。

语言
是一种社会现象，每一个社会都必须有自己的语言，语言是组成社会的一个不可缺少的因素。

人与人之间的联系得靠语言来维持，如要没有了语言，人与人之间的联系就会中断，社会就会解体。

因此，语言对全社会的每个人来说是一视同仁的，语言归全社会所共有。

语言在人们的使用中可以有不同的变异,可以产生社会方言，如阶级习惯语，行话等等，但这些变异不足以影响语言全民的交际工具的本质，因为这些东西并不影响全民共同的语法结构和基本词汇。

三、语言与思维的关系学习提示：①语言与思维相互依存。

语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展，没有语言无法进行思维，没有思维也不会有语言；②语言与思维是两种不同的社会现象。

思维是认识现实世界时的动脑筋的过程。

人们不但在相互交际、交流思想的时候要运用语言，就是在进行思维，形成思想的时候，也要运用语言，所以，语言不但是交际工具，而且是思维工具，也是认识成果的贮存所。

不论人的头脑中会产生什么样的思想，以及这些思想在什么时候产生，它们只有在语言的材料的基础上，才能产生和存在。

语言是直接与思维联系的，它把人的思维活动的结果，用词及由词组成的句子记载下来，巩固起来，这样就使人类社会中思想交流成为可能的了。

思维是跟语言不可分割地联系在一起的，没有语言无法进行思维，没有思维人们也不会有语言，语言是音义结合的符号系统，意义正是思维成果或思维材料在语言中的表现，意义来自思维。

因此，世界上既没有无所依托的赤裸裸的思维，也没有可以脱离思维而能独立存在的语言。

语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展；语言又是交际工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以广泛交流。

依靠语言的帮助，人类才能一代代地积累知识，才能不断地发展。

语言与思维相依为命，彼此不能分离。

但是它们毕竟是两种不同的现象，区别在于：第一，功能不同。

语言是人们交际、交流思想的工具，思维不是工具，是人脑的一种高级神经活动。

第二，规律不同。

语言是历史地形成的，具有民族性，各民族有不同的语言，思维作为人脑特有的机能是全世界人类共有的。

正因为全人类的思维规律是相同的，所以各种语言才有互相翻译的可能。

相反，同一思维内容可以用不同的语言形式来表达。

第三，范畴不同。

语言属于语言学的范畴，思维属于逻辑学的范畴。

所以语言中的结构单位不一定要和思维中的结构单位发生一对一的联系，不同人语言结构单位可以和相同的思维结构单位相联系，同一个语言结构单位也可以和不同的思维结构单位相联系。

而且由于它们分属于不同的范畴，现实生活中就存要这样的矛盾，合乎逻辑者不一定合乎语法，合乎语法者未必合乎逻辑，既不能用语法分析代替逻辑分析，也不能用逻辑分析代替语法分析。

第四，存在形式不同，语言是物质的，是以声音作为物质外壳的；思维是大脑的神经活动，是观念性的，没有高低、轻重、长短等物质属性。

思维只有通过语言才能存在。

四、总结
旅游服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。

所谓专业性，就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；所谓技巧性，就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；所谓目的性，就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。

这里的关键是技巧性。

在旅游服务语言的表达中，如何做到称谓合适、切境适时、巧于询问、循循善诱、融情动心、借此说彼、侧击暗示、避实就虚、巧释逆挽、一语双关、委婉曲折、幽默风趣，等等，都是对服务人员语言技巧的具体检验。

旅游服务，包括服务形象、服务效率、服务规范、服务态度、服务心理和服务文化，而通过礼仪、礼貌、服饰、语言、卫生等营造一种文明服务环境，是旅游服务人员实现
优质服务的基本保证。

在旅游服务中，语言服务越来越重要。

究其原因，
一是随着旅游者知识水平和综合素质的提高，他们对语言服务的期望值越来越高；
二是由于旅游企业语言服务水平的不断提高，语言服务的专业化程度越来越高；
三是由于人们生活节奏的加快，语言服务的时效性越来越强。

美国洛杉矶的一些大酒店，取消了前台，采取与客人直接坐在大堂的沙发上，"一对一欢迎式"的接待办法，在轻松愉快的交谈中办理好入住登记手续，打破了前厅传统接待方式，从某种意义上说，就是迎合了宾客对语言服务的期望值。

以热情、周到、礼貌、快捷而闻名的香港丽晶酒店，把与客人寒暄作为一种服务项目与服务方式，他们要求服务员和客人交谈时，几乎都能亲切地以名字相称，使客人倍感亲切，吸引客人频频光顾。

服务语言的不断规范化，是旅游服务水平明显提高的一个重要标志。

十几年之前，在中国的旅游饭店，诸如"你要饭吗？""你知道吗？""你懂不？""你明白吗？""是否要单间儿？" 这类有意无意伤害客人或引起客人某些不愉快的事情时有发生。

现在已经大不相同了，客人听到的是："请问，您需要些什么？""我能帮助您做些什么？""我非常乐意为您服务！""很抱歉，是我没有对您解释清楚！""是否需要雅座？"语言文明礼貌，而且越来越专业化，越来越细化。

如敬语，许多旅游企业不仅要求服务员习惯熟练运用"请"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等10字敬语，还要求把敬语归纳成称呼敬语、欢迎敬语、问候敬语、征询敬语、叙述敬语、致歉敬语、解释敬语、欢送敬语、告别敬语，要求服务人员根据不同的用语目的，不同的时间、地点，不同的场合，不同的对象，灵活运用。

［思考与练习］１、为什么说语言是人类最重要的交际工具？２、怎样理解语言的全民性？３、语言与思维的关系如何？４、语言的基本社会职能是什么？
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