饭店管理者应具备的12种观念与意识

第一讲职业观念
饭店员工的职业道德是社会评价饭店优劣最为基本的标准之一。

饭店管理者是员工的表率，起着模范带头作用。

因此，饭店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。

以“饭店”为生
（一）具有良好的职业道德
饭店管理者的职业道德包括必须遵循的行为规范和道德准则。

良好的职业道德的培养是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，坚定信念，养成良好的职业习惯，最终达到行业的要求。

1.职业认识
职业认识就是饭店管理者按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的重要性、特殊性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

2.职业感情
职业感情是指饭店管理者在对职业有所认识的基础上，从工作中寻找乐趣，培养自己对于饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

3.职业意志
职业意志即要求饭店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好饭店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念。

4.职业信念
职业信念要求饭店管理者乐于从事饭店管理工作，并以此为生，为之自豪，把饭店管理工作当作自己一生的事业努力做好，而不仅仅是当作自己谋生的途径。

5.行为习惯
饭店管理者还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯，成为一个称职合格的饭店管理者。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，重点强调的是饭店管理者应努力全面提高自己的职业道德。

（二）掂掂自己“几斤几两”
饭店管理者要善于分析自己在饭店管理中有哪些优势和不足，只有对自我有清楚的认识后，才能在工作中创造出成绩。

【案例】
小张在某饭店洗衣房上班，他很不满意自己的工作，忿忿不平地对朋友说：‚我的经理一点也不把我放
在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干。

‛‚你把洗衣业务弄清楚了吗？各岗位操作流程你懂吗？
去污渍的窍门搞通了吗？‛他的朋友反问道。

‚还没有‛，小张说。

‚君子报仇十年不晚，你不如用饭店的洗
衣房做免费学习的地方，什么东西都学会了之后，再一走了之，不是既有收获又出气吗？‛朋友提出了建议。

小张认为有道理，于是便默记偷学，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。

一年之后，
朋友问他：‚现在你可以准备拍桌子不干了吧？‛‚可是现在经理对我刮目相看，不断委以重任，我现在已
经是洗衣房的红人了！还准备提拔我呢！‛‚这事我早就料到了！‛朋友笑着说：‚当初经理不重视你，是因
为你的能力不足，又不肯努力学习。

后来你痛下苦功，能力不断提高，经理当然会对你刮目相看了。

‛
【点评】上级是否重视下属，问题不在于上级的眼光，而在于下属自己的工作态度。

只有当下属的付出大于所得，让上级真正看到自己有能力，上级才会给下属更多的机会为他创造更多的利益。

也就是说，作为下属首先要能够掂量出自己有“几斤几两”。

1.个人主义要不得
同在一家饭店工作，有的人只关注与自己相关的事，只追求个人的利益，不能容忍他人的过错，却为自己的缺点找出各种辩解的理由。

有的人狂妄自大，以自我为中心，认为自己就是核心、就是主导、就是灵魂，根本不知道自己到底有“几斤几两”。

这都是个人主义的表现，这些思想对自己的成长，对饭店的工作都是有害的，是万万要不得的。

2.加强自我反省
自我反省，也叫自我检查。

自我反省的作用
反省是成功的加速器，其作用不可忽视：
①可以去除心中的杂念；
②可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断；
③也可以提醒自己改正过失。

饭店管理者只有全面地反省，才能真正认识自己，只有真正认识了自己并付出了相应的行动，才能不断完善自己。

因此，每日反省是不可或缺的。

自我反省的内容
“反省自己”应该成为饭店管理者工作的一个重要组成部分，只要不断检查自己行为中的不足，及时反思自己失误的原因，就一定能不断完善自我。

对饭店管理者而言，“反省自己”的内容包括以下几个方面：
①当工作陷入困境，埋怨他人不配合时，反观自身我为别人做了什么；
②当沟通遇到障碍，信息受到阻塞时，反观自身是否主动打破沉默；
③饭店要求员工遵循饭店的各项规章制度，首先反观自身是否率先遵守。

3.宽以待人
“严于律人，宽以待己”的做法虽说是出于人的本性，但是用在与人相处的关系学上却是极其有害的。

同在一起工作，“严于律己，宽以待人”才是正确建立人与人之间良好关系的基础。

4.从“我”做起
饭店管理者应该有“我能为别人做些什么”的主动服务意识，不能像孩子一样，被桌角碰疼了就怪桌角，而应该从客观角度分析问题，从主观方面找原因，如果没有做好，首先要从“我”做起。

（三）是“骡子”是“马”
1.是“骡子”是“马”
俗话说：是“骡子”是“马”？拉出来遛遛。

也就是说，一个人的能力大小光靠嘴巴说是不行的，只要通过实践检验才知道。

产品有产品的品牌，企业有企业的品牌，每个人也在用自我的言行塑造自身的品牌。

例如，说某某人很敬业、某某人能力很强、某某人擅长某一方面等，这些都是个人的品牌。

能力不是谁给的，而是自己在实践中体现出来的，一个人的品牌也体现了他自身的价值。

2.不要只为薪酬工作
薪水只是工作的目的之一，一定要认识到比薪水更为重要的东西
每一项工作都包含着许多个人成长的机会。

如果只为薪水而工作，看起来目的明确，但是往往容易被眼前的利益蒙蔽了心智，看不清未来的发展道路。

所以，薪水只是一个人工作的目的之一，一定要认识到还有比薪水更重要的东西。

对一个立志成功的人来说
对一个立志成功的人而言，必须为将来的创业积累经验、提高技能、储备人脉、丰富知识。

也就是说，工作所能带给他的，要远比工资带给他的更多。

如果一个人将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着使个人成长的机会。

工作是在为薪水而打工，但并不仅仅是为了薪水而工作。

对一个想要成就一番事业的人来说
对一个想要成就一番事业的人来说，老板支付给他的只是薪水，他会在工作中赋予工作以更多的价值，让工作回报给自己更多的东西。

也就是说他会将老板当作第一顾客，因为老板不仅给他提供了一个工作平台，一个发挥自己能力的机会，并且出资将他的服务买下。

对于一个打工者来说
对于一个打工者来说，既要善待老板，将老板当作第一顾客，同时，在工作中也要努力经营自己。

不管是为老板打工，还是为自己打工，都要想到自己所收获的不仅是薪水，还有宝贵的经验、良好的训练，以及技能的提高、自我认识的加深等很多东西，这些东西与有限的金钱比较起来，其价值不知要高出多少倍。

如果一个人全心全意地努力工作，就会发现自己的工作能力会逐步提高，同时，薪水也会在不知不觉中涨升。

因为，一个人工作努力会为老板创造业绩，老板就会因为这个人的工作态度和工作成绩而奖励他——不管这种奖励是提高薪水还是提升职务。

3.热爱每一份工作
中国有句古话叫“三百六十行，行行出状元”，任何一份工作，对于每一个人来说都是一次迈向成功的机遇。

只有热爱并尊重自己工作的人才能在工作中树立自己的品牌，才可能有机会获得成功。

4.不要只做上级吩咐的事
美国钢铁大王卡内基曾说过，有两种人注定一事无成。

一种是除非别人命令他去做事，否则决不会主动做事的人；另一种是即使别人命令他去做事，也做不好事的人。

只有那些不需要别人催促，就会主动去做该做的事，并且坚持做好每一件事的人才会成功，因为这些人总是要求自己要多努力一点，多付出一点，而且付出的要比别人期望的还要多。

所谓主动，就是没有人要求你、命令你、强迫你要做什么，而你已经自觉并且出色地完成了每一件事。

真正会主动做事的人，会比别人付出更多的智慧、热情、责任心、想象力和创造力，能够清楚地知道自己的职责，预知自己该做什么，而不是被动地等着上级的吩咐。

5.上级在或不在，都一样工作
仅仅只会做某件事情还是不够的，还要主动去做、自愿去做。

自动自发，不仅仅是一个口号，更是一份责任心，一种人生态度。

无论上级在与不在，都要能认真工作，对自己的每一项工作倾注最大的热情，认真对待，力求做到百分百完美，这样，无论上级什么时候来检查，自己交上去的都是一份完美的答卷。

对“饭店”忠诚
“一身正气，虚怀若谷，勤奋务实，开拓创新”。

这十六个字是新形势下，社会发展对饭店管理者的一种要求。

蒙牛集团董事长牛根生提出“小胜凭智，大胜靠德”，力求在管理中做到“以德服人”，而非“以权服人”，这种理念值得每一位饭店管理者借鉴。

尤其是在大力倡导“人本化”管理模式下，饭店管理者更要具备良好的道德品质，因此，对“饭店”忠诚，显得尤为重要。

（一）具有饭店职业观念
饭店职业观念是指饭店管理者在其职业活动过程中形成的职业观和价值观，是饭店管理
者进行职业活动的总的指导思想。

1.组织纪律的观念
因为宾客构成的多样性和复杂性
由于宾客构成的多样性和复杂性，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，以保证饭店的正常运转。

因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求自然也各不相同，必须要有严格的组织纪律观念，这是做好饭店服务工作的保证。

因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作
因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作，就必须要有严格的组织纪律来进行约束。

因此，饭店管理者要有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工手册，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

一丝不苟、认真严谨地按所从事的岗位规范要求履行各项职责。

2.团结协作的观念
团结协作、顾全大局就是要求饭店同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、积极合作，提高饭店的整体管理水平。

3.集体主义的观念
饭店职业道德的核心为集体主义，集体主义原则要求强调集体利益高于一切，个人利益必须服从集体利益。

员工要能够识大体、顾大局，正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系。

4.敬业爱岗的观念
饭店管理者要热爱自己的本职工作，“干一行、爱一行”，认真履行自己的岗位职责。

把饭店工作作为事业的追求，而不是把它作为谋生的途径。

要以从事饭店事业为荣、以做好本职工作为乐，在工作中找到快乐的人生。

5.诚信经营的观念
诚信经营是饭店正确处理好饭店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。

真诚公道
①饭店服务，要真实诚恳，信守诺言，不弄虚作假，不欺骗宾客；
②饭店服务，要维护宾客和饭店的利益，做到公平合理，买卖公道。

信誉第一
诚信经营是商业道德之基础，是重要的饭店职业道德规范，也是饭店生存的生命。

饭店要把信用和声誉放在第一位，在服务工作中努力做到“诚”和“信”。

只有这样才能树立饭店良好的声誉和形象。

（二）忠于职守
做一名管理者很容易，但是要做一名成功的饭店管理者，如果没有高尚的道德情操是万万不行的。

品德决定为人，一个人品德的高低体现出其自身素质与价值的高低，决定了其人性的优劣。

一个品质低下、道德败坏的人是不可以，也不可能成为一名成功的饭店职业经理人的。

1.忠于职守的人是一个经常思考自身价值的人
正确的价值观是人生前进的导航标，饭店管理者是饭店经营管理中的船舵，船儿只有在船舵朝着既定的目标航行时，才不会迷失方向。

饭店管理者要经常思考自己在饭店中的价值，力求做好每件事，力求做好每一天的工作，
这才是对饭店、对事业最大的忠诚。

2.忠于职守的人是一个敢于承担责任的人
忠于职守的人遇到问题敢于承担责任，不推诿、不搪塞。

在从事饭店经营管理工作中可能会遇到各种困难和挫折，这些并不可怕，可怕的是作为一名饭店管理者在遇到困难、挫折时不敢承担责任，不敢迎接挑战、战胜困难，而是畏首畏尾，试图找出各种理由推三阻四，推卸责任，那么，终有一天，他将会因为逃避责任而背叛企业。

3.忠于职守的人是一个正人君子
在饭店中有这样一些人：善于投机取巧、察言观色、迎合上级，揣摩上级的意图，想方设法讨好上级，对比自己表现出色或是自己“看不顺眼”的人，想方设法诋毁、排挤他，其心思根本没有放在做好工作上，这样的人是存在于饭店中的“小人”。

真正忠诚于饭店、忠诚于岗位的人，是敢于说实话、做实事的人，是尽职尽责、团结友爱的人，是踏踏实实做好每一件事，认认真真完成每一项工作的人，这些人才是饭店中的“正人君子”。

（三）职场上你是哪种人
在任何一家饭店里，一般都会存在这样四种员工，即“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”。

从饭店管理者的角度出发，饭店需要的是“勤牛”、“快马”，不需要“懒猪”，更不喜欢“坏狗”。

1.勤奋、实干、甘于奉献的“勤牛”
“勤牛”型员工的特点
“勤牛”型员工在工作中能吃苦、耐劳、勤奋、务实，往往是甘于奉献，付出得多，要求得少，无怨无悔地工作。

“勤牛”型员工对饭店的作用
“勤牛”型员工是饭店生存的基础，占饭店员工的大多数，他们可能在短时间内获得的利益较少，但最终会得到饭店的尊敬和回报。

2.忠诚、能干、高效的“快马”
“快马”型员工的特点
“快马”型员工在工作中表现突出，能力强、效率高、速度快，并且敢想、敢做，勇于开拓创新，并且对饭店高度忠诚，积极奉献。

“快马”型员工对饭店的作用
“快马”型员工是饭店发展的主流，虽然这样的人数不多，但却是推动饭店发展的精英。

3.好吃懒做的“懒猪”
“懒猪”型员工的特点
“猪”型员工往往不思进取，不学无术，没有远见，容易满足，小富即安，在工作中能少干一点，就少干一点，只想多得到，不想多付出，给一点就做一点。

“懒猪”型员工对饭店的作用
“懒猪”型员工在工作中可能会得到一时的轻松、快乐，但是最终的结局只可能是在竞争中被淘汰。

4.聪明、不肯实干、经常捣乱的“坏狗”
“坏狗”型员工的特点
这类员工头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强，总是说得比做得多，往往说起来好听，做起来空空，并且抱怨多、牢骚多、议论多，是非多，对饭店的忠诚度也很低，很容易对周围的人产生消极的影响。

“坏狗”型员工对饭店的作用
“坏狗”型员工在工作中可能会有短暂的成功和晋升，但不会有什么太大的成就。

这些人从本质上说是饭店的破坏者，饭店发展中应该注意防范这类人。

精于此道
（一）思路决定出路
思考：你是用屁股走路，用脚走路，还是用头走路？
用屁股走路的是孩子，还处于嗷嗷待哺的孩童阶段；
用脚走路的是无数的平常人，没有突出的地方，不会取得特别的成绩；
而要想成为一名成功的饭店管理者要学会用头走路。

当然，用头走路不是头朝下走路，而是要学会用大脑去思考，用大脑的思维决定自己的行为。

（二）习惯决定行为
人的习惯是在不知不觉中养成的，是某种行为、思想、态度在脑海深处逐步成型的一个漫长的过程。

习惯具有很强的惯性，很难根除，一旦形成，就具有使运作自动化的作用。

习惯总是在潜意识里告诉一个人，这件事这样做，那件事那样做。

在习惯的作用下，哪怕是做出了不好的事，也会觉得是理所当然的。

特别是在面对突发事件时，习惯的惯性作用就表现得更为明显。

所以说，良好的生活和工作作风有助于培养饭店管理者形成良好的生活和工作习惯。

（三）心态决定命运
人的生活和工作不仅取决于能力，更取决于心态。

心态就是一个人对待一切事物的态度和思维方法。

人都有两种心态：消极的心态和积极的心态。

消极的心态
消极心态（NMA）的特性都是反面的，是消极、悲观、颓废的，属于不正确的心理态度。

积极的心态
积极的心态（PMA）是正确的心态，正确的心态是由“正面”的特征所组成的。

例如，信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳与丰富的常识等，都属于正面的。

【案例1】
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的客栈里。

考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种树，第二个梦是梦见下雨天，自己戴了顶斗笠还打把雨伞，第三个梦是梦到自己跟心爱的表妹背靠着背躺在床上。

这三个梦似乎有些不同寻常，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。

先生一听，连拍大腿说：‚你还是回家吧。

你想想，爬到高墙上种树不是白种吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上还背靠背，不是白日做梦、痴心妄想吗？‛
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。

客栈老板非常奇怪，问：‚不是明天就考试吗，你怎么今天就回乡了？‛秀才如此这般说了一番，客栈老板乐了：‚哟，我也会解梦的。

我倒觉得，你这次一定要留下来，大吉大利呀！你想想，墙上种树不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患、冠（官）上加冠（官）吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了。

你此次赴京赶考，必中！必中！‛
秀才一听，觉得更有道理，于是精神振奋地参加考试，果然中了个探花。

【点评】同样的一件事情，同样的一个环境，到底是利是弊，取决于个人是以一种怎样的心态去看待它，用不同的心态看待同一个问题，思考问题的角度也是不同的。

【案例2】
一位老人在高速行驶的火车上，欣赏自己刚买的新鞋，一不小心把刚买的新鞋从窗口掉下了一只，周围的乘客倍感惋惜，不料老人立即把另一只鞋也从窗口扔了下去，这举动更让人大吃一惊。

老人解释说：‚这一只鞋无论多么昂贵，对我来说已经没有什么用了，如果有谁能捡到这一双鞋子，说不定他还能穿呢！‛
【点评】得与失就在转念之间，懂得取舍之道的人必将受益匪浅。

人要善于放弃，善于用积极的心态从失去中看到潜在的价值，要有一种“拿得起，放得下”的度量，放弃小利益，赢得大收益；放弃小目标，实现大目标，在放弃中发现快乐，在失去中寻找收获。

（四）才能决定成就
饭店管理者的才能包括思维能力、经营能力、领导能力、决策能力、执行能力、沟通能力等。

饭店管理者的观念、思维等习惯影响了他对业务知识、业务技能、社交手腕、特长爱好等的掌握程度。

单腿的瘸子永远也跑不过健康的正常人，不良的习惯阻碍了一个人正常的成长与发展。

所以，要成为一名成功的饭店管理者不但要博学多识，要具备较高的业务技能和社交手腕，还要有正确的行为和思维习惯，才可能在硝烟弥漫的商海竞争中游刃有余地畅游。

【自检1-1】
一个成功的人和一个失败的人最大的区别在哪里？
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见参考答案1－1
第二讲服务意识
饭店服务的新认识
服务是饭店的立业之本，是饭店的竞争之道，是饭店的财富之源。

饭店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，站在宾客的角度去思考和解决问题。

在对宾客服务过程中，饭店管理者要有“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工提出细化要求，很好地贯彻这一理念。

（一）饭店服务
服务（Service）是饭店为了满足宾客的需要而与宾客接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。

其主要内容如下：
S—Smile（微笑），Smile for everyone
员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellence（出色），Excellence in everything you do
员工应该将每一道服务程序、每一个服务细节都做得很出色。

R—Ready（准备好），Ready at all time
员工应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待），Viewing every customer as special
员工应该将每一位宾客都当成是VIP客人。

I—Inviting（邀请），Inviting your customer return
员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造），Creating a warm atmosphere
员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。

E—Eye（眼光），Eye contact that shows we care
员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。

总而言之，在行业竞争十分激烈的今天，饭店必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造饭店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足宾客多层次、多方面、多变化的服务要求。

（二）服务的层次
1.核心服务
核心服务是饭店为宾客提供的最基本服务项目。

例如，餐饮服务、安全服务等。

2.配套服务
配套服务是结合核心服务为使宾客感到更加完善、更加便捷周全所提供的服务项目。

例如，泊车服务、美容美发、健身服务等。

3.辅助服务
辅助服务是指对客人而言不十分需要的服务程序，因此，要求更简单，更方便，更具有艺术性。

例如，客人入住饭店必须经过总台，而这对客人来说并不是十分需要的，所以总台登记应缩短时间。

4.延伸服务
延伸服务就是在标准的基础上根据客人的需要而提供标准以外的服务项目。

使客人得到意外的惊喜。

例如，客人询问市政府怎么走，服务员主动帮助联系，并进一步落实到客人要找的那个部门。

（三）服务新理念
1.服务四方
来者都是客，要真诚服务每一位宾客，对客人的关注和热情服务是发自内心的，是持久的，而不是一时的。

2.信誉比金钱更重要
信誉也是金钱，信誉比金钱更重要，一个饭店的信誉与该饭店在宾客心目中的形象和饭店的经营效益是成正比的。

据业内权威人士分析，得罪一位客户就等于失去250位来客。

也就是说，由于服务中的一个小小失误，所造成的负面影响往往是非常严重的，这不能不引起管理层的高度重视。

因此，作为服务行业的每一项工作，尤其是饭店里某些具体工作的管理者，必须要事无巨细，工作中不得有丝毫差错。

不管是重大任务还是接待一般散客，都要保持服务质量的稳定性。

3.品不正在于心不良
只有诚信才能赢得回头客，进而培育忠诚顾客。

4.质量来自于认识
认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。

所以，质量管理要思想上重视、行动上落实、过程中控制。

5.服务无小事
“100-1=0”通俗地表达了“零缺陷”的管理思想，也就是说，突出了饭店业服务中哪怕是“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵。

所以，要求饭店业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。

6.有缺陷的产品就是废品
对客服务中，不能以次充好，欺骗客人，更不能提供伪劣商品，只要有缺陷的产品就不能出售给消费者。