QP7.3顾客沟通及投诉处理控制程序

1．0 目的
清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。

2．0 适用范围
本公司与顾客进行的沟通活动。

3．0 职责
3．1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3．2 经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。

3．3 企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。

3．4 管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。

4．0 工作程序
4．1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：
a）顾客反馈信息的处理；
b）通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通；
c）通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通；
d）与业主委员会进行的沟通；
e）按计划进行的顾客意见征询活动；
f）顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通；
g）通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4．2 顾客信息处理
4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。

4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部）按以下程序进行处理：
a）各部门员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息及时传递至投诉处理部门；
b）经营管理部或管理处事务部在接到顾客投诉信息后，应对其投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉；
c）对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解；
d）对于有效投诉，应将投诉内容在《顾客投诉记录》中记录，并根据投诉内容安排相关部门限期（一般性有效投诉应不超过两天）解决；
e）对于较严重的有效投诉，经营管理部或管理处事务部应及时向公司物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，由分管领导或管理处经理组织相关人员进行分析，必要时按QP5.1《内
部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进
行处理；
f）具体负责解决投诉的部门按要求处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向经营管理部或管理处事务部反馈，经营管理部或管理处事务部有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投
诉记录》表中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按QP8.2
《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

4．3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通
4．3．1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支帐目、业主委员会会议公告等），各管理处可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；
4．3．2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水、停电，各管理处应提前24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知；
4．3．3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；
4．3．4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理处以告示、通知等形式公开向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的计划安排和实施措施；
4．3．5 对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

4．4 通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通
4．4．1 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；
4．4．2 对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；
4．4．3 各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况指示标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

4．5 与业主委员会进行的沟通
各管理处应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期以参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4．6 按计划进行的顾客意见征询活动
企划部应按计划要求进行顾客意见征询活动，以对公司质量管理体系的业绩进行测量，顾客意见征询活动具体应按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4．7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通
4．7．1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；
4．7．2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；
4．7．3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏或不适用情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4．8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通
各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化活动，每年年初各管理处事务部应根据各小区（大厦）的实际情况及顾客的意见或建议，编制本年度的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强管理处与住户、住户与住户之间的沟通和交流。

5．0 相关文件
5．1 《服务过程、质量监视和测量程序》QP8.2
5．2 《内部沟通控制程序》QP5.1
5．3 《与服务有关要求的识别及评审程序》QP7.2
6．0 相关记录
6．1 《内部协调工作单》QR/GR—008
6．2 《顾客信息记录表》QR/GR—017
6．3 《顾客投诉记录》QR/GR—018
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。