旅游心理学11其他旅游服务心理

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

德格利夫旅行社还在价格上下工夫。他们在了解顾客的消费心理后, 把产品的价格降为普通市场价格的60%~70%,并保证降价后的服务效果。 他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一时间差来达到目标的,比如 说,他们把在网上了解到的剩余的飞机票、剩余高级饭店的客房等购买下 来,再低价出售给旅游者,旅游者以低价购买了好的产品,何乐而不为呢? 价格低,也可以是好的产品,德格利夫旅行社通过互联网,向旅游者 出售350多种产品,他们的产品渗透到旅游活动的各个方面,让旅游者感 觉到旅游活动无处不在,可以是美国时代广场的音乐会,也可以是英国泰 晤士河游船票等,这些信息旅游者都可以在网上了解到,只要满意,一点 击,就可以得到确认单。 德格利夫旅行社只有160多名员工,却有上千个信息源,分别被20名销 售员工所掌控,只要有新的信息、新的产品,就会出现在网页上,让网民 第一时间了解到。同时,他们也注重旅行社的信誉,不仅提供有价值的信 息,还对产品信息的准确性及质量给予保证,有产品的售后服务保障。另 外,他们还与保险公司合作,保障旅游者的利益,注重与顾客的沟通,耐 心听取顾客的意见,并加以改正,使顾客对自己的服务有信心,同时加强 同媒体的联系,建立了很好的人际关系。
常识补充
互联网上的旅行社
20世纪90年代末的法国,竟有45%的巴黎人,5%的企业中的高级管理 人员、自由职业者、电子媒体,60%的互联网网民都知道一家叫做德格利 夫的旅行社。尽管有如此高的知名度,这家旅行社却没有一家门市部。此 旅行社1998年的销售总额达到4.6亿法郎,比上一年增长20%,人员也从 1991年的4人变成1998年的160多人,仅用7年的时间,其知名度一下跃居法 国众多旅行社的第二名。那么,没有门市,这家旅行社是如何达到这么好 的销售业绩的呢? 德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社,该旅 行社利用互联网建立了自己的旅游产品,可以说,法国每一台能上网的电 脑都是它的门市部,这种快捷、信息量大、直观、更易了解产品特色的特 点,被广大的旅游者所接受,顾客上网查询的同时还可过上网瘾。
思考与讨论
1.如何满足旅游者旅游交通服务的心
理需求? 2.人性化服务为什么能够打动游客?
【典型案例解析】 • 西藏博达特大交通事故
大部分旅游交通事故的直接原因是司机临场 处臵不当或危险的驾驶行为,往往与市场问题和 管理问题有直接的关联。 一是低价团必然导致高风险。 二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。 三是相关部门监管不严,监管责任没有落实。 四是旅游者安全防范意识不强。 五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。来自常识补充旅游交通
对于旅游交通的概念目前在理论界尚未有统一的说法。许多学者对此进行 了颇有意义的探索和界定。主要有以下几种观点: (1)杜学(1996)认为,旅游交通是指为旅游者在旅行游览过程中提供所 需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动与现象的总称。 (2)林森(2002)认为,旅游交通是指为旅游者由定居地到目的地往返以 及在各地区往返而提供的服务。 (3)张辉(2002)说,旅游交通是指利用一定的运载工具,通过一定的交 通线路和港口、车站、机场等设施,在约定的时间内,将旅游者从其居住地或 出发地向旅游目的地进行空间位置转移的一种特殊的经济活动。 (4)关宏志等(2001)将旅游交通分为广义的和狭义的来加以界定。广义 的旅游交通是指以旅游、观光为目的的人、物、思想及信息的空间移动,探讨 的对象包括人、物、思想及信息;狭义的旅游交通概念则将讨论的对象限定在 人或物上。 综上所述,旅游交通的核心内涵是因旅游需求而伴随旅游全过程的交通线 路、工具、设施以及服务的总和。
第二节 交通服务心理
【导引案例】
如果游客不能按时返回
问题:上述两个实例的结局都较圆满,给了我
们什么启示?
一、游客对旅游交通的基本心理需求
1
2
3
4
5
求安 全心 理
求准 点心 理
求便 利心 理
求舒 适心 理
求经 济心 理
二、旅游交通服务策略
(一)不断完善的旅游交通条件 1、完善基础设施建设 2、优化交通工具 (二)优质的旅游交通服务 1、交通服务系列化和连锁化 2、人性化的交通服务方式 3、加强旅游交通服务的各项管理
的员工?
【典型案例解析】 • 游客是“上帝”
旅行社在工作中,难免会遇到一些意外事件,一般 可分为突发性事件和技术性事件。处理这些事件对于旅 行社来说是至关重要的。处理得好,可以树立旅行社良 好的形象,并赢得信誉,同时可以继续招徕更多的顾客; 处理得不好,则有损企业形象,失去一些客源。 依据旅游业提出的“游客总是对的,游客是上帝” 的宗旨,本例的处理结果正确得当。本例的处理一方面 满足了游客的愿望,另一方面保证了旅行社的客源,并 树立了自身的良好形象。 出现类似本例的“汽车抛锚”事件,导游和旅行社 经营管理人员应设法加以妥善处理,尽快派车并安排好 游客,将造成的损失降到最低限度,并将事故可能造成 的不良影响限制在最小的范围内。
技能目标
1 2
能开展旅行 社、购物、 投诉服务的 接待工作
能处理游客 投诉和做好 售后服务
第一节 旅行社服务心理
【导引案例】
旅行社违约
问题1:旅行社在哪些方面有违规行为?
问题2:旅行社应退还和赔偿游客的哪些费用?
一、旅行社的职能
1
2
3
4
生产 销售 职能
提供 信息 职能
组织 协调 职能
分配 职能
二、旅游者对旅行社的整体心理需求
(一)服务一体化 (二)讲求质量和信誉
(三)路程安排和价格合理
(四)导游服务水平较高
三、旅行社服务策略
1
2
3
4
5
有效 实施 细分 优质 市场 服务
培养 顾客 忠诚
完善 质量 控制
培养 员工 忠诚
思考与讨论
1.顾客对旅行社有哪些心理需求? 2.旅行社应如何培养忠诚的顾客和忠诚
第十一章 其他旅游服务心理
11.1
旅行社服务心理 交通服务心理 旅游购物服务心理 旅游投诉心理
11.2
11.3 11.4
11.5
旅游售后服务心理
学习目标
1 2 3
了解游客对旅 行社、旅游交 通、购物和投 诉等服务的基 本心理需求
熟悉旅行社、 购物、投诉 服务接待的 技巧
掌握旅行社、 交通、购物 和投诉等服 务的心理策 略
相关文档
最新文档