客户要求与品质管理讲解.ppt
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201792824以过程为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理产品实现测量分析和改进产品质量管理体系的持续改进顾客和其他相关顾客和其他相关要求满意增值活动信息流
客户要求与品质管理讲义
佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识
课程安排
• 客户认识——市场角度
• 客户要求——体系角度
2019/11/13
2
“客户管理”的关键词
2019/11/13
10
认识客户的价值
3.竞争利器:
• 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
• 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
• 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付
较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
2019/11/13
• 顾客只是“没有名字的一张脸”，
• 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
• 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
2019/11/13
4
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。”
2019/11/13
22
案例分析：
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 的立足点不对。
• 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、
8.2.1
2019/11/13
20
• 需求的识别、理解（5.2、7.2)； • 目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)； • 沟通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)； • 转化为要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)； • 实施、实现要求 ( 6.1、7.4、7.5)； • 满足顾客要求，使顾客满意； • 测量、改进 (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)
八项质量管理原则
原则之一： 以顾客为关注焦点 （基本原则）
原则之二： 领导作用
（关键）
原则之三： 全员参与
（基础）
原则之四： 过程方法
（方法——控制论）
原则之五： 管理的系统方法 （方法——系统论）
原则之六： 持续改进
（基本原则）
原则之七： 基于事实的决策方法 （方法——信息论）
原则之八： 互利的供方关系 （兼顾）
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
2019/11/13
13
GE变革的带头人
“公司无法提供职业 保障，只有顾客才行”
韦尔奇
2019/11/13
14
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
2019/11/13
15
对“客户”的认识
• 客户是把需求和利润带到我们面前的人，
• 是企业获胜的重要资源，
2019/11/13
5
客户的终生价值
• “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
• 终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
2019/11/13
6
客户终生价值的计算(P-30)
• 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。
2019/11/13
21
例：
• 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定 位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位 （把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
• 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你 们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地 把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把 床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
系统方法 6. Continual improvement 持续改进 7. Factual approach to decision making
基于事实的决策方法 8. Mutually beneficial supplier
relationships 与供方互利的关系
2019/11/13
17
八项质量管理原则
• 是企业生存和发展基础。
• 客户的争夺才是市场竞争的实质，
• 让客户满意是企业的职责。
2019/11/13
16
Quality management principles
八大质量管理原则
1. Customer focused organization 以顾客 为关注焦点
2. Leadership 领导作用 3. Involvement of people 全员参与 4. Process approach 过程方法 5. System approach to managements管理的
• 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润， 吸收一个新顾客的成本是75美元。
• 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
2019/11/13
7
客户终生价值的计算(P-30)
• 项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元
婚姻期：
• 4.分类（大小、优劣） • 5.数据（调研、软件） • 6.沟通（投诉）
恋爱期：
• 1.认识（价值、行为） • 2.选择（是非、优劣） • 3.开发（寻找、说服）
• 7.满意（关怀）
离婚期：
• 8.忠诚
• 9.流失
（不是“一夫一妻”制）
2019/11/13
3
认识“客户”的价值
• 在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念——
• Measuring customer satisfaction and acting on results
测量顾客满意度并以依此而改进
• Managing customer relationships
管理与顾客的关系
2019/11/13
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理解要点：
• 1.什么是顾客？ • 顾客是：接受产品的组织或个人。 • 2.组织要明确谁是自己的顾客？ • 3.调查顾客的需求是什么？ • 4.研究怎么满足顾客的需求？
增值活动 信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
顾客（和 其他相关
方） 满意
24
• 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
2019/11/13
9
认识客户的价值
2.规模优势:
• 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
• 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑
的重要因素。
• 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：
20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元
• 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
2019/11/13
8
客户终生价值
• 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。
• 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
• 本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点” 及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预 期用途所必需的要求；”的规定。
2019/11/13
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质量管理体系的持续改进
顾客（和 其他相关
方）
要求
管理职责
资源管理
测量、分析 和改进
产品 实现
产品
2019/11/13
2019/11/13
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原则1： 以顾客为关注的焦点
• Understanding customer needs an expectations
理解顾客的需求和期望
• Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通
11
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
企业
固
流
定
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
2019/11/13
12
“客户”的价值
• 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司
的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
• 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 • 别以为我们服务他是可怜他，而是——
客户要求与品质管理讲义
佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识
课程安排
• 客户认识——市场角度
• 客户要求——体系角度
2019/11/13
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“客户管理”的关键词
2019/11/13
10
认识客户的价值
3.竞争利器:
• 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
• 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
• 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付
较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
2019/11/13
• 顾客只是“没有名字的一张脸”，
• 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
• 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
2019/11/13
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客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。”
2019/11/13
22
案例分析：
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 的立足点不对。
• 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、
8.2.1
2019/11/13
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• 需求的识别、理解（5.2、7.2)； • 目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)； • 沟通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)； • 转化为要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)； • 实施、实现要求 ( 6.1、7.4、7.5)； • 满足顾客要求，使顾客满意； • 测量、改进 (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)
八项质量管理原则
原则之一： 以顾客为关注焦点 （基本原则）
原则之二： 领导作用
（关键）
原则之三： 全员参与
（基础）
原则之四： 过程方法
（方法——控制论）
原则之五： 管理的系统方法 （方法——系统论）
原则之六： 持续改进
（基本原则）
原则之七： 基于事实的决策方法 （方法——信息论）
原则之八： 互利的供方关系 （兼顾）
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
2019/11/13
13
GE变革的带头人
“公司无法提供职业 保障，只有顾客才行”
韦尔奇
2019/11/13
14
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
2019/11/13
15
对“客户”的认识
• 客户是把需求和利润带到我们面前的人，
• 是企业获胜的重要资源，
2019/11/13
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客户的终生价值
• “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
• 终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
2019/11/13
6
客户终生价值的计算(P-30)
• 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。
2019/11/13
21
例：
• 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定 位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位 （把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
• 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你 们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地 把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把 床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
系统方法 6. Continual improvement 持续改进 7. Factual approach to decision making
基于事实的决策方法 8. Mutually beneficial supplier
relationships 与供方互利的关系
2019/11/13
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八项质量管理原则
• 是企业生存和发展基础。
• 客户的争夺才是市场竞争的实质，
• 让客户满意是企业的职责。
2019/11/13
16
Quality management principles
八大质量管理原则
1. Customer focused organization 以顾客 为关注焦点
2. Leadership 领导作用 3. Involvement of people 全员参与 4. Process approach 过程方法 5. System approach to managements管理的
• 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润， 吸收一个新顾客的成本是75美元。
• 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
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客户终生价值的计算(P-30)
• 项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元
婚姻期：
• 4.分类（大小、优劣） • 5.数据（调研、软件） • 6.沟通（投诉）
恋爱期：
• 1.认识（价值、行为） • 2.选择（是非、优劣） • 3.开发（寻找、说服）
• 7.满意（关怀）
离婚期：
• 8.忠诚
• 9.流失
（不是“一夫一妻”制）
2019/11/13
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认识“客户”的价值
• 在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念——
• Measuring customer satisfaction and acting on results
测量顾客满意度并以依此而改进
• Managing customer relationships
管理与顾客的关系
2019/11/13
19
理解要点：
• 1.什么是顾客？ • 顾客是：接受产品的组织或个人。 • 2.组织要明确谁是自己的顾客？ • 3.调查顾客的需求是什么？ • 4.研究怎么满足顾客的需求？
增值活动 信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
顾客（和 其他相关
方） 满意
24
• 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
2019/11/13
9
认识客户的价值
2.规模优势:
• 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
• 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑
的重要因素。
• 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：
20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元
• 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
2019/11/13
8
客户终生价值
• 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。
• 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
• 本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点” 及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预 期用途所必需的要求；”的规定。
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质量管理体系的持续改进
顾客（和 其他相关
方）
要求
管理职责
资源管理
测量、分析 和改进
产品 实现
产品
2019/11/13
2019/11/13
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原则1： 以顾客为关注的焦点
• Understanding customer needs an expectations
理解顾客的需求和期望
• Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通
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客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
企业
固
流
定
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
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“客户”的价值
• 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司
的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
• 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 • 别以为我们服务他是可怜他，而是——