人际关系与说话艺术

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四、影響人際溝通歷程的相關因素
1.情境： (1)物理情境 (2)社會情境 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境
2.參與者： (1)生理差異 (2)心理差異 (3)社會經驗差異 (4)知識技能的差異 (5)性別文化差異
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四、影響人際溝通歷程的相關因素
3.訊息：(1)意義和符號 (2)編碼和譯碼(3)形式或組織
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撒嬌的力量
從外頭工作回來的先生，看著正在打掃廚房的 妻子，先生走了過去，妻子因整個人看起來有 點髒亂，所以不好意思的說：「好丟臉喔！被 你看見這個醜樣」 先生說：「你這個樣子還是很美！」接著又 說：「和你結婚後，我還有一個遺憾。」 「欸？」 看著她驚訝的表情，他緩緩的說道：「那就是 我無法再向你求一次婚！」 「討厭啦，哈哈哈！」兩人甜蜜的笑了開來。
2.交換理論：
認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊 息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦 慮。
人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相 見溝通互動的方式：視而不見、 微笑點頭、 說嗨、聊聊、長談。)
維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。
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二、人際溝通的功能
其實，他的太太說的話並不表示瞧不起他，只是 單純的不太會說話。
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別對親密的人潑冷水
被人指責「不會說話」的人，通常很少認 為那是自己的短處， 反而會沾沾自喜的 認為自己很「直」， 暗暗以為是優點， 如此一來，改進的可能性就很低。
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別對親密的人潑冷水
一位朋友說起她和母親的關係自小就疏遠， 與小孩長大之後頂多能相敬如「冰」的原因， 就是她母親潑冷水的專長。她自小成績優秀， 考第二名時，母親先問的第一句話竟是： 「第一名多妳幾分？」得到第一名時後，她 原以為會得到讚賞，母親卻說：「成績好沒 什麼了不起，女孩子品德最重要。」
4.管道：(1)口頭 (2)文字和非語言 5.干擾：(1)外在的干擾
(2)內在的干擾 (3)語意上的干擾 6.回饋
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五、有效溝通技巧的內容
非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。
語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。
自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。
傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享 所接受的涵義。
生悶氣不願說出來，認為對方本來應 該就知道
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別對親密的人潑冷水
愛情慢性致死之一的大兇手，就是潑冷水。 (友情也是)。越熟的人越容易彼此潑冷水。
人們自然而然用來對付潑冷水的方式有兩 種： 一是反潑冷水回去， 二是保持沈默，警惕自己，不再將自己 快樂或得意的事告知這個人。 兩種都使雙方疏離。
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八、良好溝通的原則：
溝通情境的變化 針對溝通事實，不牽涉其他 先尊重對方 適當時間控制 以平常心及坦誠的態度 盡量用肯定語句
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九、溝通的基本要訣：
善於忍耐 隨機應變 委婉含蓄 入鄉隨俗 選擇溝通地點
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善於忍耐
英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到 一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷 了他：「狗屎！垃圾！」
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不輕下斷語
小男孩問爸爸：「是不是做父親的總比做兒 子的知道得多？」
爸爸回答：「當然啦！ 」 小男孩又問： 「那電燈是誰發明的？」 爸爸回答：「愛迪生。」 小男孩說：「那愛迪生的爸爸怎麼沒有發明
電燈？」
＊權威往往只是一個經不起考驗的空殼子
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十三、適當的讚美他人
1.真誠 2.具體 3.符合實際 4.讚美他人的技巧：
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十四、批評他人的技巧：
1.確定對方願意聽批評 2.要尊重事實正確描述 3.先稱讚再給批評 4.針對最近發生的行為 5.針對可以改變的行為 6.盡可能提出修正的方法
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十四、批評他人的技巧：
7.批評要誠懇 8.尋求認同 9.含蓄的批評 10.適可而止 11.切忌挖苦諷刺 12.友好的結束批評
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別對親密的人潑冷水
有一位公司的高級主說他最不能忍受太太有意無 意的潑他冷水。當他打電話給太太說今晚不能回 家吃飯，因為公司同仁一起為他慶祝四十歲生日 時，他這位曾是他大學同班同學的妻子馬上嗤之 以鼻的說：「喔，你何德何能，為什麼人家要幫 你慶生？」一句話使他滿腔熱情結成冰，心想： 「早知妳這麼刻薄，下次不回家吃飯，我就不告 訴妳。」
塔台人員首先用無線電打破沈默，問正駕 駛此刻心理有何感覺，正駕駛鎮定的說： 「我好想跟你換位置。」
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同理的力量
一位單身女子剛搬了家。她發現隔壁住了一 戶窮人家；一個寡婦與一個小孩。 有天晚上，因為颱風忽然停電，那位女子只 好自己點起了蠟燭。沒一會兒，忽然聽到有人 敲門，原來是隔壁鄰居的小孩子。 只見他緊張地問：「阿姨，請問妳家有蠟燭 嗎？」 女子心想：「他們家竟然窮到連蠟燭都沒有 嗎？千萬別借他們，免得被他們依賴了！」 於是，對孩子吼了一聲說：「沒有！」
---這是『撒嬌』的力量。
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撒嬌的力量
撒嬌是彈性行為、 是放低身段、 是謙卑柔軟、 是柔中帶剛。
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道歉的力量
老李對老王說道：「昨晚我和我的太太爭吵 得很厲害，但我說了一句話後，她就停止爭 吵了。」
老王問：「這麼厲害呀！你說了什麼話？」 老王說：我說：『好啦，是我的錯～妳想買就
買吧！』 ---這是『道歉』加『誠意』的力量。
1.抓住對方的心理 2.打動對方的自尊心 3.利用同類意識 4.迂迴說服 5.從對方的利益著眼或交換條件 6.借題發揮 7.用事例說明 8.訴諸情感，將心比心
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十二、如何增進他人對你的好感
1.廣記姓名 2.尊重他人 3.寬以待人 4.不過分精明 5.不輕下斷語 6.與人為善
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十五、拒絕他人的技巧
1.陳述客觀的理由 2.轉換拒絕的方法 3.使用暗示的方法 4.使用含蓄的方法 5.轉移話題
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三、情緒表達常犯的錯誤
弄不清楚自己的感覺，亂發脾氣。
不敢直接表達，冷漠相對。
一味指責對方或誇大罪刑
拒人於千里之外
說自己不對來讓對方難受
把自己的負向情緒加諸在旁人身上(故 事：先生做的晚餐)
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隨機應變
邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台 下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字： 「笨蛋」！！邱吉爾知道台下有反對他的 人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說： 「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得 署名，忘了寫內容。」
邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而 用幽默將了對方一軍，實在是高招。
人際關係與說話藝術
蔡銘津
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一、人際關係理論
1.人際需求理論：
關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合 的需求程度。 William Schutz指出一般人需要的人際需求： 愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種 歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種 控制：可分放棄、民主、獨裁三種
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一、人際關係理論
張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美 麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗 戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖 下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便 迎頭撞上一群過馬路的豬
■錯誤地詮釋別人的好意，會讓自己吃虧，並 且使別人受辱
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八、良好溝通的原則：
雙向溝通 專心傾聽 虛心發問 多微笑 樂於讚美 訊息要簡潔、適時重複
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道歉的力量
道歉是一種尊重， 道歉是一種同理心， 必須發自內心，必須真心誠意， 否則稱不上道歉。
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所以……
「幽默」不但是一種技巧，更是一種生活態 度。 「同理」是一種愛的本質，是一種關懷的能 力。 「讚美」可以獲得友誼、激勵士氣、使人開 心。 「撒嬌」是放低身段、謙卑柔軟、是柔中帶 剛。 「道歉」是一種彈性，是以退為進的溝通策 略。
威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不 慌不忙的說：「這位先生，請稍安勿躁，我 馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。」
全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。
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隨機應變
1981年美國前總統雷根遇刺，被槍擊重傷， 子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當 頭，雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟 是：「親愛的，我忘記躲開了。」 ，還不忘對醫生說： 「希望你們都是共和黨的。」（雷根是共和 黨）。醫生也巧妙的回答：「您放心，總統 先生，我們今天都是共和黨的。」 眾在得知總統在身受重傷時，仍能 不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩 定了可能因總統受傷而動盪的政局。
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同理的力量
正當她準備關上門時，那窮小孩展開關愛的笑 容說：「我就知道妳家一定沒有！」
說完，從懷裡拿出兩根蠟燭，說：「媽媽和 我怕妳一個人住又沒有蠟燭，所以我帶兩根來 送妳。」
此刻女子十分自責，感動得熱淚盈眶，將那 小孩子緊緊地擁在懷裡。
---這是『同理』的力量。
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同理的力量
同理心 是一種愛的本質 是一種關懷的能力，
(1)無意的讚美 (2)讚美的頻率 (3)間接讚美 (4)揚善於公堂
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關鍵時刻，說對了話，
您獲得的回報 將是
無價！
作者：陳 煥 庭 出版：城邦 布克文化
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說話的藝術
你相信一句話有著無價的力量嗎？
• 說對了話，可以贏得人心與友情！ • 說對了話，可以找回關係與親情！ • 說對了話，可以辦事順利，工作開心！ • 說對了話，可以讓你更有影響力！
唐校長的故事
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讚美的力量
那天和朋友至餐廳用餐，從前菜、濃湯到主 餐…每一道都極為美味可口，我忍不住地告訴 服務生，麻煩您有空的時候轉告你們廚師：
「他做的菜真的是太好吃了！我們吃的好感動 ㄡ！」 之後的五分鐘，在座的每個人，都多得了一 份小菜。
---這是『讚美』的力量。
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讚美的力量
讚美不只是要讓對方愉悅， 而是要給予對方向上提升的意念與自信，
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五個「無價」的力量
「幽默」 「同理」 「讚美」 「撒嬌」 「道歉」
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幽默的力量
阿雅參選班花，她上台幽默的發表政見， 如果我當選了，十年後你們可以跟老公說： 「我大學時比班花都還漂亮呢，能娶到我算
你福氣！」 結果，阿雅以最高票當選。
---這是『幽默』的力量。
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幽默的力量
幽默不單只是一種技巧， 更是一種生活態度。 嚴肅的事情以輕鬆的心情來看待它， 悲觀的事情以樂觀的態度來面對它。
心理功能： (1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我
社會功能：發展和維持與他人的關係 決策功能：
(1)促進資訊交換 (2)影響他人
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三、人際溝通的特性
具目的性 具持續性 因編碼而異 具關係性 是學習而來
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因編碼而異
一位醫生到某家知名餐廳用餐，服務生走 了過來，拿著點菜單和筆，一面問著醫生 點些什麼，卻幾次用手抓著屁股，醫生端 詳了一下，關心的問他說：「有痔瘡嗎？」 說：「先生， 請你點菜單裡有的東西好嗎？」
影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行
為。
營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通
達成。
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六、理性溝通的基本原則
平等原則 信用原則 互利原則
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七、溝通的障礙：
價值觀的差異 情感障礙 資訊過多 私心作祟 先入為主 動作運用不當 猴急動作 好為人師.
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先入為主
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隨機應變
美國總統歐巴馬一次演講中，掛在講台上 的「總統」牌子突然啪的一聲掉了下來， 旁邊場地布置的主人好不尷尬，只見歐巴 馬看看地上的牌子說：「還好你們都知道 我是誰？」 台下傳來一陣笑聲，也化解了當時的尷尬。
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十、無聲語言的應用
身體姿勢 面部表情 空間距離
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十一、如何有效的說服他人
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重複一次別人的話
別人心裡想的、說出來的話，往往跟我們聽進去 的有所誤差，重複一次別人的話，為了確保自己 不誤解他人的想法，也讓對方知道，我們是有在 認真聽他說話的，即使有所誤解，也能在溝通當 中化解。
重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你 們之間沒有誤解，另一方面，也可以讓你在反擊 或下結論前，把對方的意思消化一下，通常，這 時你會發覺，吵架不再是吵架，而是積極的溝通 了。
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幽默是一種生活態度
世界宗教大師達賴喇嘛訪台時， 輕鬆自在， 幽默風趣。
有位記者訪問他：「佛教有過午不食的說法 嗎？」 達賴喇嘛說：「是啊！」
記者又問：「那肚子餓了，怎麼辦呢？」 達賴喇嘛說：「就到廚房去偷吃囉！」
擁有赤子之心，才是生活中的幽默大師。
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以輕鬆的心情看待嚴肅的事情
塔台接受一架即將降落的飛機正駕駛的通 報，飛機鼻輪放不下來。地面人員在展開 跑道噴灑泡沫、消防車待命的忙碌準備作 業後，大家緊張的等待飛機滑入跑道。氣 氛凝結，大夥兒屏息以待。