知识管理体系建设方案

同策在区域、产品及 客户方面的拓展战略
区域
客户
产品
客户关系管理 能力的瓶颈
• 在同策与主 要对手金丰 易居争夺新 客源的竞争 中，由于客 户关系管理 能力的缺陷 导致同策屡 屡失利
同策知识管 理现状
• 处于起步的阶段， 未形成知识管理 架构，知识界面 不明确，缺少知 识管理的标准化 流程；
• 知识分享较少， 造成各项目总结 资源的浪费
4. 同策实施知识管理过程中应在组织人员、知识管理架构、流程保障及全员主动参与意识上为高效的知识管理提供保障
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本部分结构
•知识管理概念介绍 •同策实施知识管理的意义与目标 •同策实施知识管理的步骤和主要方法 •同策实施知识管理的保障支持体系 •同策实施知识管理的第一步 •同策实施知识管理的风险提示
知识管理扩展阶段：知 识被各层面充分利用
导入期
整合期
扩展期
措施
• 组建同策知识管理小组，明确初期导入 知识管理工作的各级责任人；
• 制订知识收集整理流程及相关管理制度； • 将核心知识、已做过的项目进行分类，
初步构建知识库，并形成知识地图 • 向开发商和合作伙伴提供初步的知识服
务
• 规划知识管理发展策略及资讯平台功能；
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知识的相关定义
知识是可以直接支持决策的信息。
来源：《知识管理》
知识是指能够改变某些人或某些事务的信息。知识存在于其使用者身上，而不存在 于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的。
来源：现代知识管理理论先驱 －－彼得.德鲁克
知识就是以文字或语言的形式保存的信息资源与人头脑中具有的经验、思维的综合。 来源：卡尔.费拉保罗
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综合同策拓展战略、能力瓶颈和知识管理体系自身对同策知识管理提出的要求，同 策在未来应在信息技术的辅助下建立具有较为完备功能的知识管理体系（示例）
协助知识与资讯的取得
维持内容品质与相关性
提供知识分享之动机
知识寻找者
个性化网页设 定
组织标准化 知识分类架构命名
政策法规 研究报告 企划方案 项目总结
强化索引 及 搜寻功能
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知识管理的定义和目标
“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力， 是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径” 。 简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。 如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识，从而使每个员工在最 大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共 享则是知识管理的目标。
办公管理系统
知识管理与各管理模块有信息/功能交互, 并包含各管理模块无法涉及的内容/功能!
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同策经过几年的经营，在行业知识和项目经验上已有了相当的积累，知识管 理导入阶段最紧迫的任务就是尽快将现有成果有组织地以合适的形式在公司 范围内宣传推广
产风决趋 品险策势 分分模预 析析拟测
培培 训训 课需 件求 发管 布理
知识管理
• 房地产行业政策、法规
• 企划专业知识
• 研展专业知识 • 市场趋势 • 项目经验总结 • ……
企 邮 传短业 件 真信网 系 系系络 统 统统寻
呼
信内信 息容息档 采分检案 编析索管 系系系理 统统统
人力资源管理系统
全员参与知识检测员角色知识编辑知识记者组织支持32在明确了知识管理工作的组织人员保证之后同策应开始着手搭建基于一定信息技术的知识管理体系架信息管理工具全文索引知识地图专家地图知识管理应用搜索引擎企业知识门户ekp整合在企业门户中交流沟通识别过滤对内搜索引擎对外搜索引擎表示应用数据数据仓库文档数据库多媒体海量存储多媒体沟通工具架构33通过项目履行获得方法以及成果产物合作活动结果个人的业务执行结果学习活动制作报告合作活动结果等创造知识按照知识分类体系在同策知识经营系统内容中注册知识主管决定知识的注册与否将共享知识运用于业务确认知识的有效期间对于没有必要或重复的知识进行删除知识精练活动评定知识利用率以及满意度评定知识经营的成果在财务文化层面上删除对象知识识共享运用知识更新及知识管理评价等各环节的知识管理流程以加快知识创造积累速度提高共享运用的效率同时保证知识内容的高质量知识创造知识积累共享运知识管理评价知识验证更新阶段阶段拒绝承认流程说明流程说明流程34?全体员工主动积极地参与知识管理的意议同策还需要就知识管理制定出专门的奖励制度进行相关的培训活动及定期的调查等以提高全体员工积极主动参与知识管理的意识?奖励年度各领域知识管理优秀活动者?各公司或部门对每月的知识冠军进行奖?对于优秀知识注册者提供特别稿费?员工考核指标中部分纳入知识管理的内知识管理奖励制度知识管理奖励制度?对员工进行知识管理培?对知识主管以及各分公司部门知识管理员的培训?在公司内部建立带教制?聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师召开研讨会年平均24次知识管理教育及宣传知识管理教育及宣传召开知识运用实例竞赛传播知识管理文化为目的的活动传播知识管理文化为目的的活动?每年进行对知识管理的满意度的问卷调查?通过问卷调查结果分析及评价知识管理活动变化?通过整理员工的要求事项选定下一年度的推进课题?扩大知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度调查知识管理满意度调查知识管理满意度意识35本部分结构?知识管理概念介绍?同策实施知识管理的意义与目标?同策实施知识管理的步骤和主要方法?同策实施知识管理的保障支持体系?同策实施知识管理的第一步?同策实施知识管理的风险提示36流程保证全员参与意识组织支持技术基础?制定相关人员组成知识管理推进小组?制定相关的知识管理制度?将同策现有知识进行整理分类初步搭建知识库的完整架构知识管理的成功导?制定适应初步知识管理的流程?进行知识管理的普
同策专业能力的 进一步提升
加速跨地域、多 产品方面能力的
积累
提升同策开拓及
维护客户关系的 能力
提高目标市场的 研判能力，从而
提升同策市场拓
在应对变化、整合资源、
展能力
赢得竞争方面领先一步 迅速提升同策的
组织能力，缩小
提升项目风险评 估、控制能力
中层与高层的能 力差距
需求
辅助
知识管理体系
知识管理体系作为支撑同策各重要能力助力器和加速器， 始终与各能力的发展需求产生互动。
• 通过特色的知识服务提升同策在客 户端的品牌形象
在知识管理的拓展阶段，知识应在各层面被充分地加以利用
知识管理导入阶段：组建知 识管理推进小组，以知识管 理推进小组提供知识为主
导入期
知识管理的整合阶段： 知识广泛从各部门产生
整合期
知识管理扩展阶段：知 识被各层面充分利用
扩展期
措施
• 知识的主动贡献及应用知识能力 纳入业绩考核；
• 同策的知识管理还应通过为开发商提供知识服务，建立与开发商客户保持稳定持久联系的渠道，从而提 高公司的客户关系管理及拓展能力
• 同策的知识管理还应解决知识管理体系自身的问题，形成高效率的知识分享机制，促使公司能力的快速 提升
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而对于同策这样的知识密集型企业来说，建立一个高效率的知识管理体系，成功的 管理知识资源，是突破同策当前所面临能力瓶颈的加速器，将极大地推动公司在区 域、产品及客户三方面拓展战略地实现
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功能较为完备的知识管理体系的建立需要具备如下要素
• 知识管理项目与企业发展 策略相结合
• 企业高层主管支持且参与 社群运作
• 社群运作能与工作流程相 互结合
社群运作
变化驱动因素
社区 内容
技术
内容结构与界面
• 建立社群成员知识分享的意愿 及习惯
• 确保社群成员的参与及投入
• 有效的项目沟通及宣传机制
来源：卡尔.费拉保罗
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本部分结构
•知识管理概念介绍 •同策实施知识管理的意义与目标 •同策实施知识管理的步骤和主要方法 •同策实施知识管理的保障支持体系 •同策实施知识管理的第一步 •同策实施知识管理的风险提示
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同策制定了在区域、产品及客户三方面的发展战略，同时，同策面临的客户维护能 力上的瓶颈及同策自身知识管理的现状都对同策的知识管理提出了明确的要求
竞争对手的行动
• 中原地产聘请时 代高科公司，通 过Share Point Portal Server 2003在企业中搭 建企业知识管理 平台（KM）， 使所有的工作都 可以基于这个平 台来开展
• 同策的知识管理应首先能满足同策拓展战略的需要，迅速加快同策在沪外市场、其他产品上知识和经验 的积累速度，提高对不同客户需求的研判能力
目标
• 整理、完善现有知识内容，将现有 的项目和所积累的知识进行分类， 初步构建知识地图;
• 积极开展培训学习来推动知识的应 用，达到支持业务运行，提高效率， 减少失误，扩大业务机会的效果；
• 通过向开发商提供的初步知识服务 建立稳定的联系渠道。
而在知识管理的整合阶段，知识应广泛地从各部门产生
知识管理导入阶段：组建知 识管理推进小组，以知识管 理推进小组提供知识为主
• 通过向开发商及联盟伙伴提供针对性 强，高价值的知识服务与目标客户建 立紧密的联系，并加大对联盟伙伴的 吸引力。
在知识管理的导入阶段，同策首先应明确专人组成知识管理推进小组进行知 识管理的日常工作，协调部门间流程与知识管理相关工作结合点
信息技术部 • 平台与通讯 • 架构集成 • 应用集成
流程管理部门 • 企业流程 • 公共关系
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在目前知识管理处于起步阶段的情况下，远卓建议同策应分阶段、按步骤逐步推进 公司的知识管理工作进行，每一个阶段都应有明确的目标。在知识管理的导入阶段 ，组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主
知识管理导入阶段：组建知 识管理推进小组，以知识管 理推进小组提供知识为主
知识管理的整合阶段： 知识广泛从各部门产生
2. 因应同策的战略目标，同策未来的知识管理目标应该是建立较为完善的知识管理体系，但这需要组织人员的支持、知识 管理架构作为基础、流程的保障及全员积极主动参与知识管理的意识等四大条件；
3. 鉴于同策目前知识管理的实际状况，远卓建议同策分三步骤实施知识管理体系 – 知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主 • 整理、完善现有知识内容，健全搜集过滤检索分发全过程; • 积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效果； • 通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。 – 知识管理发展阶段：广泛地从各部门产生 • 一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华； • 另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够运用的知 识； • 进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨； • 通过特色的知识服务提升同策在客户端的品牌形象 – 知识管理成熟阶段：知识被各层面充分利用 知识管理与业务形成良性互动，各个层面人员主动利用知识，也主动将从业务中积累的知识、经验予以分享； • 在知识管理体系的协助下，企业准确地有预见地把握发展方向； • 通过向开发商及联盟伙伴提供针对性强，高价值的知识服务与目标客户建立紧密的联系，并加大对联盟 伙伴的吸引力。
以上知识的定义从不同角度表明了知识具有的各种特性，有助于从其他概念中界定 出知识。
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本报告所讨论的知识不是广义的哲学意义上的知识，是适合同策发展所需要的知识
本报告涉及的知识是指同策发展所需要的，可以直接支持决策（管理决策 和业务决策）的信息；包括存在于公司内部各部门的工作文档和公司外部 各种信息载体中的显性知识以及存在于公司内外部各类专家和员工头脑中 的隐性知识。
导入期
知识管理的整合阶段： 知识广泛从各部门产生
整合期
知识管理扩展阶段：知 识被出战略导向的知识管 理的目标内容
• 流程管理部门将知识管理嵌入日常工作 流程中
• 将交流研讨活动予以制度，进行产品和 业务类型经验的文本化收集整理工作
• 向目标客户提供具针对性的知识服务 • 设立知识专家制度，包括专家的推选与
IIIII 1 23 A BC
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知识提供 9
本部分结构
•知识管理概念介绍 •同策实施知识管理的意义与目标 •同策实施知识管理的步骤和主要方法 •同策实施知识管理的保障支持体系 •同策实施知识管理的第一步 •同策实施知识管理的风险提示
考核激励制度，构造并推广“专家地图” • 形成带教制度，促进经验、方法的转移
目的
• 一方面对公司文本化知识的积累进 行提炼，为企业留驻知识精华；
• 另一方面将员工头脑中有价值的知 识落实在有形文档中，将外部有价 值的知识转化为公司能够运用的知 识；
• 进行知识交流，促进员工之间的知 识交流，经验研讨；
• 向开发商和联盟伙伴提供高质量 的知识服务，提升企业形象和客 户满意度，建立与客户保持稳定、 持久联系的渠道，增强对联盟的 吸引力；
目的
• 知识管理与业务形成良性互动，各个 层面人员主动利用知识，也主动将从 业务中积累的知识、经验予以分享；
• 在知识管理体系的协助下，企业准确 地有预见地把握发展方向；
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而目前同策在知识管理方面尚处于空白的状态，通过前期访谈和调研，同策的知识 管理存在着以下的突出问题
• 知识成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享 • 知识随着人员变动而消失 • 知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未
能加以应用 • 知识散落各处未经整理 • 员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝
• 有效的项目绩效考核及奖励规 划
知识管理流程
• 完备的内容管理运作机制
• 有效结合资讯科技与内容管 理作业流程
• 有效结合社群运作流程与内 容管理作业，以建立社群成 员分享及参与知识管理的习 惯与文化
• 建立各部门对知识内容分类标准及定义的共识
• 符合使用者工作需求与使用者习惯的知识内容展示架构
• 建立单一入口，用户界面友善，且具完备知识载入、储存 、搜寻及沟通等功能的资讯平台
上海同策房产咨有限公司
机密
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上海同策房产咨询公司知识管理体系建设 最终报告
2004.10 上海
远卓对同策公司建设知识管理体系的观点概要
1. 同策知识工作的推进的目标应该是满足同策在区域、产品及客户三方面拓展战略提出的要求，重点解决客户关系管理能 力的瓶颈并进一步提升自身的专业技能以应对市场的快速变化；
知识管理推进小组
各业务/职能部门 • 知识收集 • 知识推广
人力资源部门 • 反馈机制 • 考核激励制度
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同时，确定知识管理体系与各公司各管理模块所管理的范畴中相结合的部分 以及各自独立的内容，以需求形式对知识管理平台的建设提出要求
客户管理系统
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