物业管理质量管理体系

第10章物业管理质量管理体系
10．1 ISO 9000系列国际标准
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文字母的缩写。

它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。

中国也是该团体成员之一。

制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。

各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为EN标准。

在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。

10．1．1 ISO 9000：2000系列标准的主要内容和特点
1．ISO 9000：2000标准的主要内容
2000版ISO 9000族标准有4个核心标准，即：
1）ISO 9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。

2）ISO 9001：2000质量管理体系——要求。

3）ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
4）ISO 19011：2000质量和环境体系指南
2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。

2000版ISO 9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。

国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族标准中。

2．2000版ISO 9000族标准的特点
1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。

2）强调了对质量业绩的持续改进。

3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。

4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。

5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。

6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。

7）强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。

8）能适用于各种组织的管理和运作。

10．1．2 物业管理行业实施ISO 9000标准的做法
1．物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性
物业管理行业实施ISO 9000标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。

物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。

所以，物业管理行业在推行ISO9000标准时要时刻把握住以下特性：
1）服务的对象是有情感色彩的“人”。

2）服务是无形的。

3）服务是不可贮存的。

4）服务是一次性的。

5）服务的提供常常是不可预测的。

6）服务更依赖于服务者的素质。

7）业主的评价常常带有个人色彩。

2．物业管理企业实施ISO 9000标准的做法
物业管理企业实施ISO 9000标准一般经过以下几个步骤：
（1）聘请顾问实施ISO 9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。

物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。

其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。

（2）任命管理者代表物业管理企业在实施ISO 9000质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。

导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理
担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。

其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。

（3）成立品质部 ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。

为使质量体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部门即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。

员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。

一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

（4）抽调业务骨干送外培训导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。

企业开始实施ISO 9000质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，以更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的实施。

品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。

（5）建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指企业ISO 9000质量体系的文件的编制工作。

1）质量体系文件编写的基本要求包括：
①满足ISO 9000相关标准的要求；
②和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
③全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
④具有可操作性、可检查评价性；
⑤无违背法律、法规；
⑥注意物业管理的行业特点；
⑦切忌生搬硬套ISO 9000理论。

2）质量体系文件的编写顺序：
①首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。

②在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归纳。

③写出编写大纲。

④画出每一个作业规程的作业流程图。

⑤开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
3）编写的基本原则包括：
①“说你所做的”。

编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

②“该说的一定要说到”。

物业管理企业的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。

不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。

③“重新反思管理”。

编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。

“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。

ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

④“预防为主”。

ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。

因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。

文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度，法制化地预防、制约工作失误。

⑤“持续改进”。

不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。

编制、修改作业规程是一项永久的工作。

⑥“语言通俗明白、繁简适宜”。

不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

⑦“编写的是物业管理文件”。

编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

（6）质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。

论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。

品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。

（7）内审员培训在质量体系文件编制完毕后，企业应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。

品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理企业内部质量审核员。

（8）员工培训在质量体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在企业的推行作好准备。

管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织企业员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

（9）质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。

试运行阶段时间一般在2个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在企业的正式推行打好基础。

试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

为了保证质量体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。

（10）进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（1个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。

第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

（11）修改质量体系文件在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对企业的质量体系进行一次全面修改。

修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。

经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和企业的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

（12）质量体系的运行与维持总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在企业的全面运行。

质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO 9000的推行。

品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系是否能得以有效推行的保障。

品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。

（13）第二次内部质量审核在质量体系运行2个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

内审的目的是：发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。

第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

（14）预审预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。

其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少3个月以上）后，物业管理企业可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

认证预审由企业提前2个星期向认证
机构报送企业质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

预审时间由企业管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。

预审完毕后，企业品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

（15）现场认证预审通过后，企业应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。

企业总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

企业在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

（16）通过质量体系认证如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，企业将获得《ISO9000质量体系认证证书》。

认证的通过标志着企业推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高企业的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

（17）复检、质量体系的维持与改进认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（1年左右）将对企业进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

企业品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。

品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在企业的运行。

质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。

质量体系文件每年至少应修改一次。

3．建立质量管理体系应掌握的基本要点
根据ISO 9000族标准的要求和已取得认证公司的经验，在质量管理体系的建立、保持与改进过程中，取得以下共识是非常重要的：
1）质量管理体系应形成文件。

即编制与本企业质量管理体系相适应的质量管理体系文件，体系文件应在总体上满足标准的要求，在具体内容上，应反映本企业的特点，要有利于企业所有职工的理解和贯彻。

2）质量管理体系既要满足公司企业质量的需要，同时也要充分考虑外部质量保证要求。

除业主的一些特殊要求外，两者的大多数内容应是一致的或兼容的。

3）在一个企业内，不同的服务可以有不同的要求，不同的业主可以选择不同的质量保证模式，但一个企业应建立并保持一个质量管理体系，这个质量管理体系应该覆盖该企业所处的所有质量管理体系情况。

4）质量管理体系的效果应能满足本企业和业主的需求和期望，并落实到最终服务上，应在企业和业主的利益、成本和风险等方面进行统筹权衡。

5）质量管理体系是在不断改进中得到完善的，而这种改进是永无止境的，企业应通过经常性的质量监督、内部审核和管理评审等手段，不断改进体系。

4．建立质量管理体系的基本要求
（1）强调质量策划。

策划是一种活动，是公司对今后工作的构思和安排，策划结果应形成计划。

高质量的服务和有效的质量管理体系需要经过精心的策划和周密的计划安排。

事实上，任何一项新的服务项目或新的经营活动，取得成功的第一步就是作好质量策划并制定质量计划。

（2）强调以预防为主。

所有的控制都是为了减少或消除不合格，尤其是预防不合格。

全面质量管理中推行的预防为主的方针在ISO 9000族标准中得到了很好的体现。

事实上，质量管理体系中的大多数要素都充分体现了以预防为主的思想。

以预防为主，就是把质量管理的重点从管理结果向管理因素转移，不是等出现不合格的服务才去采取措施，而是恰当地使用来自各方面的信息，分析潜在的不合格因素，将其消灭在形成过程中。

（3）强调满足业主对服务的要求。

满足业主及其他受益者对服务的需求是建立质量管理体系的核心。

所建立的质量管理体系是否有效，最终应体现在该公司所生产的产品“服务”的质量上。

（4）强调系统化。

一个管理公司在建立、保持和改进质量管理体系的各个阶段，包括质量管理体系的策划，质量管理体系文件的编制，协调各部门、各要素质量活动之间的接口，都必须树立系统化思想。

[案例10-1] 质量方针促发展
上海百联物业管理有限公司系百联集团旗下的一家专业物业管理公司。

公司具有国家物业管理一级资质，并通过香港品质保证局ISO9001:2000版国际质量体系认证和ISO14001:2004版环境管理体系认证。

公司获得“上海市机关后勤管理三优一满意达标优胜单位”、“上海市文明单位”，并成为全国第二届物业管理协会理事成员、上海市质量协会会员单位、上海市物业管理行业协会的常务理事单位。

公司以“方方面面的安全、时时刻刻的温馨”为经营理念，以管理购物中心、超市、卖场、百货商厦、大型综合商场等商业物业为特色，延伸高档商务楼、公寓、住宅小区等物业管理，形成了物业类型齐全、信誉良好的综合经营规模。

该公司确定的质量方针是：安全管理、温馨服务、技术创新、质量提升、追求顾客完全满意。

分析：该质量方针与企业的经营理念完全一致，既包括了对企业的自我要求，也包括了对业主的承诺。

即前16字是企业的自我行为规范，强调的是安全第一，这与企业的主要管理类型——商业物业的特点密不可分；温馨服务，是服务行业必须做到的；技术创新，是企业发展不竭的动力。

这些为的是一个目标，对内永不停止对质量提升的追求，而这是实现对业主和使用人的承诺——完全的满意的先决条件。

想一想：如果你是该公司的一员，对照质量方针，你应该怎样去开展工作。

10．2 质量管理体系的文件层次
10．2．1 质量管理体系文件的作用和特征
质量管理体系文件是描述质量管理体系的一整套文件，它好比“通向质量的交通路线图”，给出了最好的、最切实际的达到质量目标的方法。

1．质量管理体系文件的作用
（1）表述质量管理体系肯定职责和权限，处理好接口，使质量管理体系成为职责分明、协调一致的有机整体。

质量管理体系文件作为企业的法规，通过认真的执行达到预期目的。

（2）审核的依据证明过程已经被确定，证明程序已被认可并已开展和实施，证明程序处于更改控制中。

（3）质量改进的保障依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩，当把质量改进成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效的巩固。

2．质量管理体系文件的特性
（1）法规性文件一经批准实施，就必须执行；文件修改只能按规定的程序进行；文件作为评价实际运作的依据。

（2）唯一性一个组织只能有唯一的质量管理体系文件系统；一项活动只能规定唯一的程序；一项规定只能有唯一的理解。

（3）适用性无统一格式；无标准文件；追求适用性，不拘一格。

10．2．2 质量管理体系文件的层次和内容
典型的质量管理体系文件层次和内容用图来表示比较直观、易于理解。

如图10—1所示：典型的质量文件包括四个层次（其中文件的任何层次都可分开被引用或合并）。

A：质量手册；B：程序文件；C：工作规程文件（作业指导书）质量计划；D：质量记录。

内容按规定的质量方针和目标以及适用的
标准描述质量管理体系
为实施质量管理体系要素所涉及到的各职能
的活动
详细作业文件
图
点：
1．质量管理体系文件的系统性
体系文件应反映一个物业管理企业质量管理体系的系统特征，应对影响服务质量的技术、管理和执行人员等的质量行为控制作出规定。

体系文件的各个层次、文件与文件之间应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序，要素或内容选择剪裁适当。

要做到以上各点，在策划、编制质量管理体系文件时，应从一个组织质量管理体系的整体出发，所有文件都应在统一的指导思想、统一规划、统一步骤下进行。

2．质量管理体系文件的适用性
质量管理体系文件的标志和形式应充分考虑企业的特点、组织规模、质量活动的具体性质以及自己的管理经验等因素。

此外，质量管理体系文件的适用性和协调性还取决于人员的素质和技能以及培训等因素。

3．质量管理体系文件的见证性
体系文件可作为本企业体系有效运行及其保持客观性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本企业质量管理体系的运行情况。

例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为下列方面的客观证据：
1）过程已被确定。

2）程序被批准。

3）程序处于更改控制之中。

只有在这种情况下，内部或外部审核才能对部署和实施两者的适用性提供一个有意义的评价。

4．质量管理体系文件的高增值性
质量管理体系文件的编制和使用是一个过程，这个过程是一个动态的高增值的转换活动。

质量管理体系文件将随着质量管理体系的不断改进而完善，而这种动态的“增值”作用对质量管理体系的影响也将越来越显著。

5．质量管理体系文件的法制性
体系文件是一个企业实施质量管理和质量保证活动的行为准则。

体系文件应该总体上遵循ISO 9000族标准要求，以及国家或上级的有关法规的要求，同时，也应结合本企业的特点。

对企业内部，质量管理体系文件是必须执行的法规性文件。

10．2．3 质量手册
1.什么是质量手册
质量手册是证明或描述质量管理体系的主要文件。

从“典型质量管理体系文件层次图”中，我们能清晰地看到，质量手册作为质量管理体系文件层次的A，其内容决定了它是纲领性文件。

质量手册可以涉及一个公司的全部活动或部分活动。

手册的标题和范围反映其应用领域。

质量手册通常包括：。