消费者投诉管理制度模版

消费者投诉管理制度模版
第一章总则
第一条为了规范企业消费者投诉工作, 维护消费者合法权益, 提高企业服务质量, 根据相关法律法规及企业实际情况, 制定本
制度。

第二条本制度适用于本企业内所有与消费者相关的投诉事项
的处理。

第三条本制度的目的是确保消费者投诉得到及时、有效地解决, 保护消费者的合法权益, 提高企业的服务质量和声誉。

第四条消费者投诉的定义: 消费者将与企业服务、产品质
量、价格等相关的问题反映给企业的行为。

第五条企业将设立消费者投诉处理小组, 负责接收、处理和
跟踪消费者投诉事项。

消费者投诉处理小组将由高层领导亲自负责。

第六条本制度的实施必须保障消费者的隐私和合法权益, 对
于消费者提供的个人信息和投诉内容, 企业有义务保密并妥善处理。

第七条本制度的实施应遵循公正、公平、公开的原则, 确保
消费者投诉得到公正处理。

第二章投诉受理
第八条消费者可通过以下渠道向企业提出投诉:
1.电话投诉: 消费者可通过企业提供的电话号码拨打热线电话进行投诉。

2.网络投诉: 消费者可通过企业官方网站或社交媒体平台进行投诉。

3.邮件投诉: 消费者可将投诉信函寄送至企业相关部门。

4.到店投诉：消费者可亲自到企业门店进行投诉。

5.其他方式：消费者可根据企业公示的投诉渠道进行投诉。

第九条消费者投诉应包含以下信息:
1.投诉人姓名、联系方式；
2.投诉事项的具体描述, 包括时间、地点、人物等；
3.相关证据材料，如购物凭证、合同等；
4.对问题解决的期望。

第十条企业应在接到消费者投诉后, 及时进行登记, 确认投诉的内容和要求, 并通知消费者投诉处理进展情况。

第三章投诉处理
第十一条企业应根据投诉的性质和重要性, 及时进行初步核实, 并指定专人负责投诉处理。

第十二条投诉处理的流程:
1.初步核实: 负责处理投诉的人员应对投诉事项进行初步核实, 确定投诉的真实性和合理性, 并对投诉事项进行分类。

2.调查取证: 对于真实有效的投诉, 应进行进一步调查取证, 收集相关证据材料。

3.解决方案：对于投诉事项, 应根据实际情况, 提出解决方案, 并及时向消费者反馈。

4.跟踪回访：解决投诉后，应跟踪回访，确认消费者是否满
意解决结果。

5.统计分析：企业应定期对投诉情况进行统计分析，查找问
题根源，改进服务质量。

第十三条投诉处理的时限:
1.初步核实和反馈: 企业应在收到投诉后3个工作日内进行
初步核实, 并将处理结果通知消费者。

2.调查取证和解决方案：企业应在初步核实的基础上，根据
实际情况合理确定时限，并及时向消费者反馈。

3.跟踪回访：企业应在解决投诉后的7个工作日内进行回
访，并确认消费者是否满意。

第四章投诉管理
第十四条企业应建立投诉信息管理系统, 做到投诉信息的全
程留痕和可查询。

第十五条企业应定期对投诉进行统计分析, 并制定改进措施, 提升服务质量和满意度。

第十六条企业应建立消费者投诉的纠纷解决机制, 引入第三
方调解机构, 为消费者提供公正、公平的解决渠道。

第五章附则
第十七条本制度的解释权归企业所有, 并可根据实际情况进行相应的调整。

第十八条本制度自发布之日起生效, 作废以前发布的有关投诉管理制度。

第十九条本制度未尽事宜由企业进行补充解释。