客服篇-天猫高压线

天猫几点高压线
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）
天猫是能开发票的，运费应由商家承担。

顾客：能开发票吗？
客服：可以的，我们店内销售产品均可提供发票哦，麻烦您提供下您需要开发票的抬头（如果是单位的麻烦提供公司名称和纳税人识别号给我哦~）
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
如果默认全场包邮的话就不能额外收取买家的邮费
我们是有设置运费模板的，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费（新疆，西藏，偏远地区以及港澳台及海外这些都有设置不包邮的运费）
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
天猫商城默认是支持信用卡支付的。

1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3.买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

四: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
买家用哪个ID拍的，一定要用拍下ID核对信息
泄露信息案例
顾客：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。

你帮我核对下。

商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

顾客：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

客服：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您可以赶紧换下您拍下订单的旺旺号来查询，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
五: 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1.不能未经买家同意，私自关闭订单
2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
六：未履行服务承诺（违规成立，扣4分）
做不到的就不要答应答应了就一定要做到
案例
1.顾客：能给我包邮发顺丰吗？
客服：可以的。

答应发顺丰就要发顺丰，如果客人忘记备注没给顾客发顺丰，就会有可能被顾客投诉投诉未履行承诺，成立会被扣4分。

2.顾客：今天能给我发货吗？
客服：可以的。

答应当天发的就要当天发，开源宝都能查到现有库存，如果没发被投诉未按约定发货，是要赔付货款的30%（天猫是规定48小时内要见物流的收件信息才算没有延迟发货）
七：天猫是不能有好评返现
不要在旺旺上说关于好评返现的字眼，避免被客人投诉。