Dell ProSupport Plus(白金)服务说明
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服务说明
Dell ProSupport Plus
简介
Dell 很荣幸地依据本服务说明（下称“服务说明”），针对选购服务器、存储系统网络设备和虚拟化基础架构解决方案 （下称“受支持产品”，如下所定义）提供 Dell ProSupport Plus（下称“服务”）。除以下功能外，本服务还提供多种技 术支持选项（电话、Internet 等）客户管理、维护和服务、部件以及相关人工服务，以根据适用于客户受支持产品的有限保 修对在有限保修期内出现的存在工艺缺陷的产品进行维修或更换（下称“符合条件的事件”）。
完成电话故障排除之后，技术人 • 员通常应在 4 小时之内上门。 •
• •
•
全天候（包括节假日）提供服务。 适用于指定的四 (4) 小时响应地点。 适用于受支持产品的部分型号。 4 小时部件地点用来储备受支持产品的任务关键型组件（由 Dell 确定）。非关键任务部件可能隔夜发送。 紧急派遣与故障排除适用于指定为关键任务严重级别 1 状态的问题。
严重性
状况
Dell 响应
客户职责
1
完全丢失关键的业务功能，
紧急派遣，同时立即进行电话故障排除 全天候提供适当的员工/资源，提供问
需要立即响应。
并让技术客户经理快速介入。
题解决支持。应通知现场高级管理人员
参与。
2
对业务影响严重，但是有应急 立即进行电话故障排除；如果在取得联 提供适当的员工和资源，以保证沟通和
提供事件的联系人信息，并在二十四 (24) 小时之内响应 Dell 的要求。
适用于同时购买了“下一个工作日”服务的产品的严重级别和 Dell 响应
严重性
状况
Dell 响应
客户职责
2
对业务影响严重，但是有应急 立即进行电话故障诊断；如果在取得联系 提供适当的员工和资源，以保证沟通和
解决措施或解决办法；
3
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 下表指定相应的严重级别。“严重级别 1”的状态取决于客户在购买 Dell ProSupport 时是否同时购 买了可选的“任务关键型”响应速度增强服务。
适用于同时购买了可选的“任务关键型”服务的产品的严重级别和 Dell 响应
• 在客户滥用服务的情况下提供支持。如果 Dell 出于任意原因怀疑客户滥用其享受服务的权利，Dell 将保留对客户 服务使用情况调查的权利，必要时将依据服务说明条款暂停或终止客户的服务。Dell 将参考所有可用信息来确定 是否存在客户滥用情况（例如但不限于：维修和/或更换服务部件的服务请求实质上超过了标准故障率）。如果发 生对客户服务使用情况的任何调查、客户的任何滥用构成对本协议的违反（如下所定义）以及客户未能遵守本服 务说明中规定的条款和条件，客户同意全力配合 Dell 调查。
• 针对常见支持问题的远程故障排除帮助（在可用时并且经过客户同意），届时，Dell 技术人员将通过安全的 Internet 连接直接连接您的系统，以加快故障排除的速度。
• 当 Dell 对问题进行评估并确定需要现场支持以进一步诊断时，将会上门排除故障。 • 支持某些服务器应用程序（例如 Microsoft Small Business Server）和软件应用程序（例如 V-Sphere、Hyper V
• Dell 授权服务提供商提供所有当地服务。
不包括的服务
• 管理帮助。
• ProSupport Plus 性能建议不包含的性能帮助。
• 安装、卸载、搬迁、培训帮助、远程管理等活动，或者本服务说明中未明确说明的任何活动或服务。
• 供应品、介质更换、运营耗材或诸如电池、框架和护盖等外观配件或部件，或对其提供支持。
和 XenServer）。有关软件支持和适用的软件产品的详细信息，请参阅 Dell 全面软件支持页或与技术支持分析师 联系，以了解详细信息。
包含的内容 Dell OEM 企业操作系统和应用程序 针对简单的操作步骤或功能定义问题的“入门”帮助 操作系统热修复程序与补丁程序帮助
不包含的内容 对您系统中未经 Dell 验证和测试的软件的支持 逐步安装、重新安装或配置帮助 操作系统性能或管理帮助
• 使用 Dell SupportAssist 对 ProSupport Plus 合同授权系统进行监控、警示和数据收集。请参阅 Dell SupportAssist 了解详细信息。
• 得到 Dell 指定技术客户经理 (TAM) 的帮助。请参阅下文的 Dell ProSupport Plus 指定技术客户经理了解有关 Dell 技术客户经理的详细信息。
提供事件的联系人信息，并在二十四 (24) 小时之内响应 Dell 的要求。
上门服务选项
根据购买的服务类型以及在购买 Dell ProSupport 的同时是否购买了可选的“任务关键型”增强服务，上门响应选项将有所 不同。如果您购买了 ProSupport Plus 和上门支持服务响应级别，您的发票上会指明适用的上门服务响应级别（如以下表格 所示）。在满足本服务说明中规定的所有适用条款和条件的情况下，Dell 将根据需要并依据下方的严重级别和适用上门响 应表派遣服务技术人员到客户办公地点解决符合条件的事件。
解决措施或解决办法；客户无 系后 90 分钟之内远程诊断仍无法解决 工作持续进行。通知现场高级管理人员
法全天候分配资源来帮助 Dell 问题，则由上报管理人员介入。通过电 参与。
响应。
话进行故障排除和诊断之后，在必要时
派遣部件/技术服务人员。
3
业务影响最小。
通过电话进行故障排除，在通过电话进 行故障排除和诊断之后，派遣部件/技术 服务人员。
Dell ProSupport Plus 上门响应（附带任务关键型服务）
此服务一旦与“任务关键型”服务一同购买，则将提供更快的响应速度。对于严重级为一 (1) 的问题，Dell 可能会启动 紧急情况（“紧急情况”）过程并根据需要提供紧急派遣。2
上门响应类型
2 小时上门响应及 6 小时维修服务
4 小时上门响应
• 对制造商、供应商或合作伙伴当前不支持的版本提供直接第三方产品支持或协作支持。
• 对由于以下原因导致损坏的设备的支持：自然灾害（例如但不限于：闪电、洪水、龙卷风、地震和飓风）；受支 持产品或组件的误用、事故或滥用（例如但不限于：使用错误的线路电压、使用错误的保险丝、使用不兼容的设 备或附件、通风不恰当或不充分，或者没有遵循操作说明）；改造；不合适的物理或操作环境；由客户（或客户 代理）进行的不正确维护；以与设计不符的方式移动受支持产品；撕掉或改动设备或部件的识别标签；或由不属 于 Dell 责任范围内的产品造成的故障。
90 分钟之后远程诊断仍无法解决问题， 工作持续进行。通知现场高级管理人员
客户无法全天候分配资源来帮 则由上报管理人员介入。通过电话进行故 参与。
助 Dell 响应。
障排除和诊断之后，派遣部件/技术服务
人员。
3
业务影响最小。
通过电话进行故障排除，在通过电话进行 故障排除和诊断之后，派遣部件/技术服 务人员。
在线、聊天和电子邮件支持
Dell ProSupport 网站、对话和电子邮件支持可通过以下网址获得：。
电话支持请求
全天候（包括节假日）提供。在美国之外的可用性可能有所不同，并且仅限于商业上合理的工作。有关您当地的具体详情， 请咨询销售代表或技术支持分析师。
第一步：致电以寻求帮助
本服务的范围
服务的内容包括：
• 全天候（包括节假日）1电话联系 Dell 全球专家中心的高级 ProSupport 工程师，获得与硬件和软件问题相关的故 障排除帮助。
• 将技术人员和/或服务部件调度至现场，到达客户的办公地点（根据需要并取决于所购买的服务级别），以提供必 要的维修服务和解决方案，对符合条件的事件进行补救。
8 小时上门响应
上门响应时间3
限制/特殊条款
完成电话故障排除之后，技术人 •
员应在 2 小时之内上门，并且通 • 常在派遣后 6 小时之内完成硬件
维修工作。
•
•
•
全天候（包括节假日）提供服务。 适用于指定的两 (2) 小时响应地点。 适用于受支持产品的部分型号。 2 小时部件地点用来储备受支持产品的任务关键型组件（由 Dell 确定）。非关键任务部件可能隔夜发送。 紧急派遣与故障排除适用于指定为关键任务严重级别 1 状态的问题。
• 对于电话支持请求，请联系您所在地区的 Dell ProSupport 支持中心，以咨询技术支持分析师。区域电话号码可通 过以下网址找到：/ProSupport/RegionalContacts 。
• 在能够实际接触到受支持产品的地点致电 Dell。 • 按照分析师的要求，提供服务标签的序列号（如下所定义）和其他信息。分析师将验证客户的受支持产品、适用
的服务和响应级别，并确认服务是否已过期。
第二步：通过电话提供故障排除帮助
• 根据要求，确定收到的错误消息、错误发生的时间、显示错误消息之前的活动以及您为尝试解决该问题已采取的 措施。
• 分析师将与您密切合作，通过一系列故障排除步骤帮助诊断问题。 • 如果需要将服务技术人员派遣到现场，则分析师将向客户另作说明。
如果客户或客户授权的代表在服务技术人员到达时不在指定位置，则服务技术人员无法为受支持产品提供服务。技术人员会 留下名片告知客户自己已经来过，或尝试通过电话或电子邮件联系客户。客户再次致电请求服务时可能需要另外付费。
4
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
2
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
硬件保修限制
其他硬件保修限制可能适用，客户可另行购买其他服务来扩展这些硬件限制。请参阅适用于美国和加拿大客户的《Dell 硬 件有限保修》（网址为：/Warranty）了解最新的保修信息。美国和加拿大境外客户可以访问其所在区域或 当地的 网站了解有关硬件保修限制的详细信息，或联系 Dell 技术支持分析师了解更多详细信息。享受有限寿命保 修的受支持产品或其组件将由 Dell 按照本服务说明，在 Dell ProSupport Plus 服务合同的期限内提供服务。在您的 Dell ProSupport Plus 服务合同到期后，则由 Dell 依据 Dell 基本硬件服务合同负责后续享有有限寿命保修的受支持产品或 组件的保修工作，合同全文请参见：/ServiceContracts/global 。
• 上报管理，在本服务范围内提供事件管理、上报和事件状态的单点联系人。
• 在整个支持合同期限内提供有关合格和授权系统的月报告。请参阅 ProSupport Plus 月报告了解月报告的详细信息。
• 系统维护。按需对授权系统进行更新。请参阅 ProSupport Plus 系统维护了解有关系统维护的详细信息。
1 服务的可用性因国家和地区而异。客户和 Dell 渠道合作伙伴如需了解详细信息，请与销售代表联系。
1
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
• 全天候访问在线支持论坛。
• 访问全球指挥中心，该中心可以在发生自然灾害等事件时，帮助管理客户环境中的危急情况、监控所有上门 “任务关键型”技术服务人员派遣，并进行前瞻性危机管理协调和沟通。
• 间谍软件/病毒删除。
• 操作系统和虚拟机管理程序上维护软件升级。
• 数据备份服务。
• 本服务说明中未说明的应用程序的高级无线、网络或远程安装、设置、优化和配置。
• 脚本编写、编程、数据库设计/实施、网页开发或重新编译的内核。
• 修复受支持产品的纯外观且不影响设备功能的损坏或故障。
• 修复软件问题或由除 Dell 人员、Dell 授权代理商或服务供应商之外的任何人改动、调整或修复导致的问题或由客 户使用客户自助更换 (CSR) 的部件所导致的问题。
当您需要服务时如何联系 Dell
Dell TechDirect 自助派遣支持计划
对于已经注册 Warranty Parts Direct、快速通道派遣、技术人员直达计划或 Dell TechDirect 自助派遣的客户，通过向所在 地区的自助派遣网站或电话队列提交服务请求，将由经过认证的客户技术人员处理符合条件的事件。
Dell ProSupport Plus
简介
Dell 很荣幸地依据本服务说明（下称“服务说明”），针对选购服务器、存储系统网络设备和虚拟化基础架构解决方案 （下称“受支持产品”，如下所定义）提供 Dell ProSupport Plus（下称“服务”）。除以下功能外，本服务还提供多种技 术支持选项（电话、Internet 等）客户管理、维护和服务、部件以及相关人工服务，以根据适用于客户受支持产品的有限保 修对在有限保修期内出现的存在工艺缺陷的产品进行维修或更换（下称“符合条件的事件”）。
完成电话故障排除之后，技术人 • 员通常应在 4 小时之内上门。 •
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全天候（包括节假日）提供服务。 适用于指定的四 (4) 小时响应地点。 适用于受支持产品的部分型号。 4 小时部件地点用来储备受支持产品的任务关键型组件（由 Dell 确定）。非关键任务部件可能隔夜发送。 紧急派遣与故障排除适用于指定为关键任务严重级别 1 状态的问题。
严重性
状况
Dell 响应
客户职责
1
完全丢失关键的业务功能，
紧急派遣，同时立即进行电话故障排除 全天候提供适当的员工/资源，提供问
需要立即响应。
并让技术客户经理快速介入。
题解决支持。应通知现场高级管理人员
参与。
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对业务影响严重，但是有应急 立即进行电话故障排除；如果在取得联 提供适当的员工和资源，以保证沟通和
提供事件的联系人信息，并在二十四 (24) 小时之内响应 Dell 的要求。
适用于同时购买了“下一个工作日”服务的产品的严重级别和 Dell 响应
严重性
状况
Dell 响应
客户职责
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对业务影响严重，但是有应急 立即进行电话故障诊断；如果在取得联系 提供适当的员工和资源，以保证沟通和
解决措施或解决办法；
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Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 下表指定相应的严重级别。“严重级别 1”的状态取决于客户在购买 Dell ProSupport 时是否同时购 买了可选的“任务关键型”响应速度增强服务。
适用于同时购买了可选的“任务关键型”服务的产品的严重级别和 Dell 响应
• 在客户滥用服务的情况下提供支持。如果 Dell 出于任意原因怀疑客户滥用其享受服务的权利，Dell 将保留对客户 服务使用情况调查的权利，必要时将依据服务说明条款暂停或终止客户的服务。Dell 将参考所有可用信息来确定 是否存在客户滥用情况（例如但不限于：维修和/或更换服务部件的服务请求实质上超过了标准故障率）。如果发 生对客户服务使用情况的任何调查、客户的任何滥用构成对本协议的违反（如下所定义）以及客户未能遵守本服 务说明中规定的条款和条件，客户同意全力配合 Dell 调查。
• 针对常见支持问题的远程故障排除帮助（在可用时并且经过客户同意），届时，Dell 技术人员将通过安全的 Internet 连接直接连接您的系统，以加快故障排除的速度。
• 当 Dell 对问题进行评估并确定需要现场支持以进一步诊断时，将会上门排除故障。 • 支持某些服务器应用程序（例如 Microsoft Small Business Server）和软件应用程序（例如 V-Sphere、Hyper V
• Dell 授权服务提供商提供所有当地服务。
不包括的服务
• 管理帮助。
• ProSupport Plus 性能建议不包含的性能帮助。
• 安装、卸载、搬迁、培训帮助、远程管理等活动，或者本服务说明中未明确说明的任何活动或服务。
• 供应品、介质更换、运营耗材或诸如电池、框架和护盖等外观配件或部件，或对其提供支持。
和 XenServer）。有关软件支持和适用的软件产品的详细信息，请参阅 Dell 全面软件支持页或与技术支持分析师 联系，以了解详细信息。
包含的内容 Dell OEM 企业操作系统和应用程序 针对简单的操作步骤或功能定义问题的“入门”帮助 操作系统热修复程序与补丁程序帮助
不包含的内容 对您系统中未经 Dell 验证和测试的软件的支持 逐步安装、重新安装或配置帮助 操作系统性能或管理帮助
• 使用 Dell SupportAssist 对 ProSupport Plus 合同授权系统进行监控、警示和数据收集。请参阅 Dell SupportAssist 了解详细信息。
• 得到 Dell 指定技术客户经理 (TAM) 的帮助。请参阅下文的 Dell ProSupport Plus 指定技术客户经理了解有关 Dell 技术客户经理的详细信息。
提供事件的联系人信息，并在二十四 (24) 小时之内响应 Dell 的要求。
上门服务选项
根据购买的服务类型以及在购买 Dell ProSupport 的同时是否购买了可选的“任务关键型”增强服务，上门响应选项将有所 不同。如果您购买了 ProSupport Plus 和上门支持服务响应级别，您的发票上会指明适用的上门服务响应级别（如以下表格 所示）。在满足本服务说明中规定的所有适用条款和条件的情况下，Dell 将根据需要并依据下方的严重级别和适用上门响 应表派遣服务技术人员到客户办公地点解决符合条件的事件。
解决措施或解决办法；客户无 系后 90 分钟之内远程诊断仍无法解决 工作持续进行。通知现场高级管理人员
法全天候分配资源来帮助 Dell 问题，则由上报管理人员介入。通过电 参与。
响应。
话进行故障排除和诊断之后，在必要时
派遣部件/技术服务人员。
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业务影响最小。
通过电话进行故障排除，在通过电话进 行故障排除和诊断之后，派遣部件/技术 服务人员。
Dell ProSupport Plus 上门响应（附带任务关键型服务）
此服务一旦与“任务关键型”服务一同购买，则将提供更快的响应速度。对于严重级为一 (1) 的问题，Dell 可能会启动 紧急情况（“紧急情况”）过程并根据需要提供紧急派遣。2
上门响应类型
2 小时上门响应及 6 小时维修服务
4 小时上门响应
• 对制造商、供应商或合作伙伴当前不支持的版本提供直接第三方产品支持或协作支持。
• 对由于以下原因导致损坏的设备的支持：自然灾害（例如但不限于：闪电、洪水、龙卷风、地震和飓风）；受支 持产品或组件的误用、事故或滥用（例如但不限于：使用错误的线路电压、使用错误的保险丝、使用不兼容的设 备或附件、通风不恰当或不充分，或者没有遵循操作说明）；改造；不合适的物理或操作环境；由客户（或客户 代理）进行的不正确维护；以与设计不符的方式移动受支持产品；撕掉或改动设备或部件的识别标签；或由不属 于 Dell 责任范围内的产品造成的故障。
90 分钟之后远程诊断仍无法解决问题， 工作持续进行。通知现场高级管理人员
客户无法全天候分配资源来帮 则由上报管理人员介入。通过电话进行故 参与。
助 Dell 响应。
障排除和诊断之后，派遣部件/技术服务
人员。
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业务影响最小。
通过电话进行故障排除，在通过电话进行 故障排除和诊断之后，派遣部件/技术服 务人员。
在线、聊天和电子邮件支持
Dell ProSupport 网站、对话和电子邮件支持可通过以下网址获得：。
电话支持请求
全天候（包括节假日）提供。在美国之外的可用性可能有所不同，并且仅限于商业上合理的工作。有关您当地的具体详情， 请咨询销售代表或技术支持分析师。
第一步：致电以寻求帮助
本服务的范围
服务的内容包括：
• 全天候（包括节假日）1电话联系 Dell 全球专家中心的高级 ProSupport 工程师，获得与硬件和软件问题相关的故 障排除帮助。
• 将技术人员和/或服务部件调度至现场，到达客户的办公地点（根据需要并取决于所购买的服务级别），以提供必 要的维修服务和解决方案，对符合条件的事件进行补救。
8 小时上门响应
上门响应时间3
限制/特殊条款
完成电话故障排除之后，技术人 •
员应在 2 小时之内上门，并且通 • 常在派遣后 6 小时之内完成硬件
维修工作。
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全天候（包括节假日）提供服务。 适用于指定的两 (2) 小时响应地点。 适用于受支持产品的部分型号。 2 小时部件地点用来储备受支持产品的任务关键型组件（由 Dell 确定）。非关键任务部件可能隔夜发送。 紧急派遣与故障排除适用于指定为关键任务严重级别 1 状态的问题。
• 对于电话支持请求，请联系您所在地区的 Dell ProSupport 支持中心，以咨询技术支持分析师。区域电话号码可通 过以下网址找到：/ProSupport/RegionalContacts 。
• 在能够实际接触到受支持产品的地点致电 Dell。 • 按照分析师的要求，提供服务标签的序列号（如下所定义）和其他信息。分析师将验证客户的受支持产品、适用
的服务和响应级别，并确认服务是否已过期。
第二步：通过电话提供故障排除帮助
• 根据要求，确定收到的错误消息、错误发生的时间、显示错误消息之前的活动以及您为尝试解决该问题已采取的 措施。
• 分析师将与您密切合作，通过一系列故障排除步骤帮助诊断问题。 • 如果需要将服务技术人员派遣到现场，则分析师将向客户另作说明。
如果客户或客户授权的代表在服务技术人员到达时不在指定位置，则服务技术人员无法为受支持产品提供服务。技术人员会 留下名片告知客户自己已经来过，或尝试通过电话或电子邮件联系客户。客户再次致电请求服务时可能需要另外付费。
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Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
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Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
硬件保修限制
其他硬件保修限制可能适用，客户可另行购买其他服务来扩展这些硬件限制。请参阅适用于美国和加拿大客户的《Dell 硬 件有限保修》（网址为：/Warranty）了解最新的保修信息。美国和加拿大境外客户可以访问其所在区域或 当地的 网站了解有关硬件保修限制的详细信息，或联系 Dell 技术支持分析师了解更多详细信息。享受有限寿命保 修的受支持产品或其组件将由 Dell 按照本服务说明，在 Dell ProSupport Plus 服务合同的期限内提供服务。在您的 Dell ProSupport Plus 服务合同到期后，则由 Dell 依据 Dell 基本硬件服务合同负责后续享有有限寿命保修的受支持产品或 组件的保修工作，合同全文请参见：/ServiceContracts/global 。
• 上报管理，在本服务范围内提供事件管理、上报和事件状态的单点联系人。
• 在整个支持合同期限内提供有关合格和授权系统的月报告。请参阅 ProSupport Plus 月报告了解月报告的详细信息。
• 系统维护。按需对授权系统进行更新。请参阅 ProSupport Plus 系统维护了解有关系统维护的详细信息。
1 服务的可用性因国家和地区而异。客户和 Dell 渠道合作伙伴如需了解详细信息，请与销售代表联系。
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Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
• 全天候访问在线支持论坛。
• 访问全球指挥中心，该中心可以在发生自然灾害等事件时，帮助管理客户环境中的危急情况、监控所有上门 “任务关键型”技术服务人员派遣，并进行前瞻性危机管理协调和沟通。
• 间谍软件/病毒删除。
• 操作系统和虚拟机管理程序上维护软件升级。
• 数据备份服务。
• 本服务说明中未说明的应用程序的高级无线、网络或远程安装、设置、优化和配置。
• 脚本编写、编程、数据库设计/实施、网页开发或重新编译的内核。
• 修复受支持产品的纯外观且不影响设备功能的损坏或故障。
• 修复软件问题或由除 Dell 人员、Dell 授权代理商或服务供应商之外的任何人改动、调整或修复导致的问题或由客 户使用客户自助更换 (CSR) 的部件所导致的问题。
当您需要服务时如何联系 Dell
Dell TechDirect 自助派遣支持计划
对于已经注册 Warranty Parts Direct、快速通道派遣、技术人员直达计划或 Dell TechDirect 自助派遣的客户，通过向所在 地区的自助派遣网站或电话队列提交服务请求，将由经过认证的客户技术人员处理符合条件的事件。