23软件销售二次开发方案(1)

《商业计划书》
重庆xx科技开发有限公司
客户关系维护及二次开发
可
行
性
报
告
2019年11月
目录第一章总论
第二章客户关系现状分析
第一节客户关系维护的重要性
第二节客户关系维护的目的
第三节客户关系维护的事项
第四节客户关系维护的评估
第五节怎么维护客户关系
第六节如何留住客户
第七节客户为什么要离开
第八节如何处理客户投诉
第三章客户二次开发
第一节客户分类
第二节客户跟进
第三节进行二次开发
第四节如何把控
第四章客户关系维护细则
第五章二次开发细则
第六章营销常用法则
第七章营销常用话术
第一章总论
重庆xx科技开发有限公司自2004年4月成立以来，现拥有工业医院XXX家、私立医院XXX家，诊所XXX家。

要想把公司业绩越做越大，无非就是两件事，一是稳住原有的老客户；二是不断的开发新客户，并把新客户变成我们的老客户。

失败的营销人员常常是从找到新客户来取代老客户的角度来考虑问题，成功的营销人员则是从保持现有客户并扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题。

销售人员永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做好一切顾客维护工作的目的是创造销售机会，增加销售额，并推动公司品牌形象建设！
第二章客户关系现状分析
软件的客户，他们所在乎的不过以下几点：一是软件使用效应，二是软件功能，三是软件操作，四是软件扩展，五是软件的售后，六是软件价格。

而大部分客户不会全部明白以上几点，但全部客户都会关注的一点就是售后问题，那么，我们就明白软件的售后服务是维护老客户和发展新客户的关键。

就现在我们公司在售后服务方面的工作是否做到了位，是否帮助客户解决了问题，是否得到客户的认可呢？这些问题是稳定客户的唯一途径，失去了客户的信任就等于失去了客户，所以，大家要重视售后服务的重要性及必要性。

同时，也是进行客户二次开发的必须基础。

第一节客户关系维护的重要性
一、客户是我们的上帝，是我们生存的根本，没有客户，我们就没有经济来源，
二、树立我们企业形象，一个企业的发展离不开企业在客户心目中的品牌效应；也就是口碑效应；
三、客户是我们的利益直接供给人，没有客户就没有利益；
四、没有客户也就无所谓销售，没有销售就没有利益；
五、没有客户也就无所谓公司，没有公司也就没有工作，没有工作谈啥子生存；
六、没有客户关系的维护，就意味着我们将失去更多的客户；
七、我们与客户的关系就是鱼和水的关系；
八、客户关系的维护能促进新的合作；
九、在当前激烈的市场竞争中，我们要想长期立足，老客户的维护至关重要。

第二节客户关系维护的目的
客户的关系维护是建立良性的循环，是稳定老客户并把新客户延续为老客户的重要环节，是长期合作的基础，也是客户二次开发的前题。

做好客户关系维护，培养金牌客户、忠诚客户是一个企业发展的灵魂，是一个销售人员成长的基础。

换句话来说，客户就是我们的生存的依靠，是我们利益的根源，是我们成长的伴侣。

第三节客户关系维护的事项
一、关注客户
“顾客就是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分的尊重客户和满足客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，尽可能的满足客户需求，客户才有可能对你的服务感到满意。

二、帮助客户解决问题
客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善的解决问题。

他对你寄予满满的希望，当你没有按照他的需求解决问题，那么客户就会对你有所失望，当遇到这些问题的时候，我们要耐心的给客户沟通，以合情合理的说词与其解释并得到他的理解。

服务人员一般不要直接回绝客户请求，在当前不能解答的问题，以合理的借口推迟回复。

及时上报部门领导处理。

三、响应客户需求
服务的一个重要环节就是能迅速响应客户需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了需求后，你应在第一时间做出反应。

就如你去一家餐厅吃饭，菜的味道很好，可是需要排一个小时或许更长时间的队，你势必就会选择另外一家餐厅了。

四、以客户为中心
对于一个服务代表来讲，你在与客户提供服务过程中，是否始终以你的客户为中心，是否始终关注他心情、需求，这也是非常重要的。

“始终以客户为中心”不能只是一句口号或贴在墙上的服务宗旨。

应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。

如：快速的接听客户电话、回复信息、接受远程邀请、立即解决客户需求、提前到达约定现场等。

五、持续提供优质服务
做人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子好事。

对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务。

难的是去为客户提供长期的、始终如一的优质服务。

但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，你的企业逐渐形成自己的品牌。

如果那样，你在同行业的竞争中取得相当大的优势。

当然，这种能力是工作过程中最难获得的一种能力，是一家想有所作为的企业竭尽全力培养的一种能力。

六、设身处地为客户着想
作为一名客户代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户作想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样才能为客户提供优质高效的服务。

七、提供个性化服务
每个人在需要得到服务的时候，都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使你的工作更顺利的开展并促成的想要得到的结果。

个性化服务包括对客户的一些特殊要求，你也依然能加以特殊的对待、及时的去满足。

销售人员一定记住一句话，客户要求越多，我们得到的就越多。

第四节客户关系维护的评估
一、客户评估及自我评估
客户关系评估要从两个方面着手：
一是客户对我们服务满意的程度，主要体现在服务响应时间、服务体现的效率、服务使用的术语及服务信息反馈；
二是服务自我评估，主要体现在服务响应迅速、服务技能水平、服务效率、交谈使用术语、服务过程的心态。

二、客户满意度评估
其实，客户关系维护的重点就是解决客户需求期望，客户满意度取决于客户期望值，客户在需要帮助的时候，他面对自己问题都有所了解及分析，他预知要达到的期望效果。

如果我们在服务过程中超质超量的完成他的需求服务，我们的服务就超出客户期望值，那么、客户满意度就非常高，即非常满意；
如果我们在服务过程中按质按量的完成他的需求服务，我们的服务就基本满足客户期望值，那么、客户满意度就一般，即满意；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务，我们的服务就低于客户期望值，那么、客户满意度就低，即不满意；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务，且服务态度不好，我们的服务就低于客户期望值，那么、客户满意度就非常低，即非常不满意，而且还可能导致客户投诉你；
如果我们在服务过程中没有按照客户要求完成他的需求服务，且服务态度极其恶劣，导致客户关系奔溃，那么、客户满意度就非常非常低，即可能导致客户流失。

第五节怎么维护客户关系
一、用心做事
用心做事，以诚相待。

做销售就是做人缘，对客户无论新老，都要以诚相待，先做人，再做事，和客户建立朋友关系，经常联系。

二、了解客户
通过同客户的接触，了解客户在使用过程中遇到的问题和对产品或服务的意见及建议。

并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流了解客户嗜好、兴趣及家庭情况，只有获取了客户的足够信息，才能同客户建立良好的、互相信任的关系。

三、以真诚打动客户
做销售这个行业，人品很重要，只有真诚才能打动客户，才能激发客户的欲望，往往是客户先接受这个人后才接受我们的产品。

真诚才能将业务关系维持长久，取得客户的信任，才能产生更深沉长久的合作。

四、记住特别的日子
我们要把关心客户当作一种习惯，尤其是客户及客户家人特殊的日子，在他及其家人的生日送上一份祝福及礼品，节假日送上一句问候等，以这种方式让客户记住你，同时，他感到他在你心里。

这是朋友关系进一步的表现。

五、定期给客户联系
定期不定时的给客户打电话可以拉近距离，可以很有效的减少我们和客户的陌生感，打电话多以关心对方企业、对方及其家人身体为主，一般不要牵涉业务话题范围。

六、建立朋友关系
只有和客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务的良好发展奠定坚实的基础。

七、做好售后服务
作为销售代表，应做好相应的售前、售中、售后服务，特别注意相关的细节服务，往往一个很小的细节，会引起客户的重视。

同时，一个很小的细节会导致整个事件失败，细节是成败的关键。

随时了解跟踪客户对产品的反馈、意见及建议，这些极易忽略，却是实现销售成败的重要因素。

八、关心客户家人
没有人会拒绝别人的关心，有时候关心客户家人胜过关心其本人，这个需要销售代表花更多的时间去了解客户、去拜访客户，只有拜访客户才能获取更多的信息。

九、偶尔寄送礼品
给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性格，投其所好，这样客户容易接受，特别是其家人送礼品，有时效果会更好，他更容易接受。

第六节如何留住客户
留住客户的五件事：
»检查客户对我们服务是否满意
»对客户接受我们服务表示感谢
»对客户的投诉表示歉意
»与客户建立联系
»与客户保持联系
第七节客户为什么要离开
»服务差
»产品差
»价格贵
»客户关系崩溃
»竞争对手
»政策影响
»其它未知因素
第八节如何处理客户投诉客户投诉处理原则：
»先处理情感，后处理时间
»耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩
»想方设法平息抱怨，消除怨气
»要站在客户立场将心比心
»迅速采取补救措施，达到立竿见影效果
第十一章客户二次开发
第一节客户分类
一、高欲望客户
这类客户一般对产品功能、效应要求全面，在同行业中有较好的信誉度及其影响力，相对业务好，是本区域信息化建设较完善、规模较大的医院，或则是想成为本区域高大上的医院的客户。

这类客户购买欲望极高。

二、培养型客户
这类客户一般对产品功能、效应要求一般，在同行业中不太有影响力，相对业务一般，对信息化建设不太重视、规模一般的医院。

这类客户需要我们进行引导性的沟通及营销手段，才能激发购买欲望。

三、运用型客户
这类客户对产品功能、效应没有要求，只是用来作为一般的运用工具，在同行业中没有影响力，相对业务差，对信息化建设不重视、规模一般的医院。

这类客户需要我们耐心细致的进行引导性的沟通，运用适当的营销手段才能激发购买欲望。

四、普通客户
这类客户对产品功能、效应没有认识及要求，只是用来作为一般的运用工具，在同行业中不具备影响力，相对业务差，管理能力落后，对信息化建设没有认识、规模较小的医院。

这类客户需要我们运用一些营销手段才能激发购买欲望。

第二节客户跟进
一、客户认识度
从多方面获取客户对产品的认识度，包括产品的运用、效应、结果等，从而分析客户对产品的重视程度。

二、客户需求度
多方面了解客户在运用过程中的需求值，客户在这方面期望值越高，给我们带来的利益就越多。

包括产品运用需求满足情况、业务开展需求情况、管理运维需求情况等，从而分析客户还需要哪些产品，预期表现效果，预期效应等。

三、客户承受度
了解客户业务情况，主要是收入情况。

分析客户在购买产品时的资金情况，如果客户业务好，医院运作顺利，资金充足，那么才有购买的欲望，才有资金来支付欲望的代价。

四、院内关系分析
各种渠道获取客户院内关系网，了解各涉及人员的背景资料，分析出主要的关键人物，针对性的接触。

五、锁定关键人
根据分析出的关键人物，详细了解背景，多沟通、多了解，以各种合适的手段进行锁定关键人物。

保证事情的顺利开展。

第三节进行二次开发
一、确定目标客户、抓住关键人（筛选目标客户，找出客户关键人员）
二、了解客户发展动向（通过某种渠道获取客户需求及后期建设方向）
三、拟定初步沟通方案（联合公司相关人员进行分析，拟定首次沟通的方案）
四、联系客户（获取相关信息、了解并确定客户需求，灌输产品带给他的回报值，约定上门约谈的时间）
五、制定约谈方案（通过以上的几步工作，会同公司相关部门人员进行商议约谈方案，做好各类约谈失败的补救措施）
六、上门约谈（根据约谈方案安排合适人员配合，并做好人员角色默契的配合，促使约谈成功）
七、拟定合约（约谈达成共识的同时，配合人员积极拟定合约草案，以最短的时间内签订合约）
八、签订合同（合同条款简明、类容清楚、在有些方面的类容做一些文章，为客户埋下伏笔，为下次销售打基础）
九、实施合同项目（实施过程中，分析现状，解除异议，分析客户期望满足值，合理设置下一个期望，为下次销售埋下伏笔。

）
十、转介绍（在实施过程中或实施完成后，一定和客户多沟通，了解客户需求回报值，并做一些合理的解释，沟通中有意引导客户做转介绍客户）
第四节如何把控
一、筛选出优质重点客户对象；
二、相关人员配合制定高效的策略；
三、谈判技巧及谈判气势，注意表达客户回报值；
四、谈判中的人员默契配合；
五、全程跟单关注，及时处理应急事件。

第四章客户关系维护细则
一、建立客户档案
建立信息化的客户档案管理，里面包括单位信息、单位级别、地址、法人代表、部门负责人、联系方式、业务情况、售后情况、软件模块、硬件情况、周边设备情况、医疗设备设施情况、客户关系情况、需求等级等相关信息。

二、客户分级
根据客户信息进行客户等级分类，从客户关系分类为：VIP客户、普通客户；从业务收入方面分类为：三级客户（高收入）、二级客户（中收入）、一级客户（低收入）；从业务扩展方面分为：优质客户、目标客户、普通客户；从需求方面分为：高需求、一般需求、普通客户。

三、建立客户回访制度
回访分为电话及上门两种，根据客户等级制定回访制度，对优质高效客户回访频繁一点，在某些服务处理上及时一点，耐心一点，仔细一点、客气一点。

让客户感觉到我们对他的重视程度。

四、加强联络、宣传及活动策划
针对我们所有客户在平常的时段内不定时的进行生活或工作上的交流，联络感情，在必要的时候做一些相应的宣传推销活动，对优质客户我们不定时的上门做技术演讲活动，达到新品推广效应，给客户灌输一些新品的理念。

五、确保服务质量
优质的服务是巩固老客户的重要保证，首先是服务质量的好坏，其次才是产品的本身，最后才是价格。

六、完善客户关系
积极的将各种有利情报提供给客户，最新的行业信息等。

提供新品信息及新品感受。

耐心处理客户异议，帮助客户解决技术难题。

节假日送祝福及礼品。

七、转变运营思维
我们在日常工作中，不断发掘新的管理运营思路，改变被动为主动，不要让客户来找我们，我们先去找客户，提早发现客户需求，针对需求制定完善的方案。

八、提供其他服务
在实施服务过程中，我们要对客户提供必要的周边设施设备维护工作，比如：清理电脑飞尘，优化电脑系统、升级杀毒打补丁，其他医疗设备的维护等。

虽然这些事不该我们做，如果你帮他做了，他会对你有新的认识，对关系进一步融洽有很大帮助，其次，你可能在工程中会发现许多商机，这种情况下发现的商机，非你莫属。

九、客户关系评估及客户服务评估
其实，销售是建立在相互信任的基础上的一种表现，而信任来源于关系程度，在我们平常与客户交流的过程中，就可以看出与客户的关系程度。

有好的服务水准，客户才会信任你，才会对你的服务满意，有满意的评估就会对你人的认可，有了对你的认可，你才能达到销售的目的。

也就是要做好业绩先做好人。

有了人缘你才会有更好的业绩。

十、挽留流失客户
分析流失客户的原因：
市场流失：由于整个市场行情变化导致客户退出该市场；
价格流失：由于市场上出现更低价格的产品，导致客户转移买卖；
服务流失：由于客户对企业提供的服务不满意而离开；
政治流失：由于各方面政策原因导致客户不得不另选供应商；
产品流失：由于客户在市场上找到了更适合他的产品而转向他人购买。

首先是产品完全满足客户需求，根据不同客户制定不同设计方案。

其次是为客户提供优质高效的服务保障，满足客户运营中遇到的各种难题及需求。

第三是使客户获取更大的社会效益，分析转移成本及转移带来的直接或间接损失。

这是一种可以减少一部分流失客户的手段。

最后增加客户情感负担，如果企业与客户建立了良好的关系，这时客户的退出就会有内疚感，最终选择不退出，成功保留住客户。

当客户流失无法挽留的时候，我们应该做自我检查及自我批评，认真认识自己的不足，合作相关部门人员根据客户综合情况进行分析，拟定客户关系改进措施。

即;“亡羊补牢”为时不晚。

十一、总结
在维护客户关系时应做到以下几点：
»多替客户着想
»尊重客户
»信守原则
»多做些销售之外的事情
»不要忽视让每一笔销售有一个漂亮的收尾。

第五章二次开发细则
一、地毯式的上门拜访客户，完善全面的客户档案资料，对客户系统进行常规的优化及故障排除，帮助客户处理一些周边设备设施的清理工作，如电脑清理飞尘、打印机调试、网线规范等。

推销现有产品的同时挖掘客户各科室的需求，综合分析并制定初步方案，有条件的情况下当场沟通并落实。

二、根据收集的客户资料及信息，整理成文档，邀请相关部门人员进行商议，拟定相应谈判对策，针对性的实施策略，对谈判实施失败的客户，立即反应至公司相关负责人进行再次商议，拟定补救措施，直至任务完成。

三、安排合适人员进行上门约谈，与客户联系并确定约谈时间，在出发之前熟悉约谈方案及技巧，在到达客户现场后，第一时间与客户相关人员见面，进行常规的感情交流，待谈判正式开始时，先不要直接谈主题，事先了解一下其他方面的情况，慢慢的引导客户走入正题，实施事先商定的方案，根据当时实际情况酌情调整细节，达到约谈成功。

如果本次约谈不能顺利进行，你要视情况慢慢转移话题，引开不必要的
争执意见，以沟通感情的方式结束本次约谈，回来后及时把情况反馈给公司相关人员，进行再一次的商议策略。

四、客户跟踪，安排专人对客户进行不定期的跟进，以关心、交流感情为由，了解客户的最新思想动向及客户需求，适当的插入产品推销话题，掌握当时客户的思想状态及反应的态度，这些信息必须记载入客户档案内，以便于二次开发拟定方案时参考。

对于首次约谈失败的客户，在跟进的时候，要注意回避一些客户不太如意的话题，以正能量的、客户感兴趣的、能帮助他的一些事情作为沟通话题，适当插入上次约谈事项失败后公司最新的策略方案，如果客户不持反对意见，就可以详细谈谈，最好是再一次约定约谈时间。

五、签订合约，在约谈成功的前提下，尽量立即敲定合约，在谈判过程中，注意客户的一言一行，只要他提到没有太多问题，可以决定的时候，这时你啥都不要做，赶快去理合同，以最快的速度打印出合同，让客户签字签章，注意合同细节及付款时间，合同一般使用样板合同，这样可以节约时间，一定要注意付款细节。

还有就是实施时间及验收时间安排。

合同签订后不要急于离开，最好安排一点时间与客户进行一次感情交流，这个时候的交流会增倍相互的感情，为下一次销售、验收、回款都是必要的。

六、实施项目的过程中，要注意自己的言行举止，要规范自己的行为，认真执行合约项目，尽可能的帮客户解决合约外的事情，项目实施完成后，自己一定要认真测试，耐心指点客户使用，还要教会使用者的常规故障排除方法，不要人一走就出现问题，这样，客户会对我们的产品及服务评价打折扣，影响客户对我们的信任度。

导致以后的工作难开展。

在离开客户现场的时候，一定要给相关人员做汇报并要求他们到相关部门进行确认并签署意见及建议，给客户留下至始至终的工作态度。

七、项目实施完成后，当前销售代表一定要在一定的时间内与客户取得联系，了解实施情况及使用情况，如果客户比较满意，对我们很热情，那么可以谈谈回收合约款的事宜，如果在沟通中得知客户不满意，这时你一定要耐心的进行沟通解释，并立马解决存在的问题。

直到客户满意后，你才有可能收到合约款项。

八、总结
客户二次开发做到以下几点：
»增加客户接触量
»适当使用销售技巧
»约谈前一定要有策略。