客服工作内容及职责

客服⼯作内容及职责
客服⼯作内容
⼀、客服与客⼈对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。

需要客服极为耐⼼的解答。

2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。

哪怕砍价低了1块钱，都会觉得⾃⼰
有成就感.
3.提开销量
销售是⼀种艺术。

客服除了要通过耐⼼的解答，智慧的回复之外，还需要当⼀个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最
后付了100块钱⼼满意⾜的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让⼀个客户成为你的⽼顾客。

跟他做朋友是最好的选择.在
某些特殊的⽇⼦，或者促销前⼣，提前跟他⽤最柔性的⽅式说⼀声，
打个招呼，或者给点优惠.是⼀种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系⾥，将是⽆⽐巨⼤的财富。

5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如⽼顾客投诉，⼤单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

⼆、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语⽓，谦和的态度.这个不⽤说⼤家也知道，客户进来，是要⾃⼰的钱袋变薄的.⽽⼀种谦和的态度，可以让客户感到⾃⼰逛店是⼀种享受，从⽽觉得⾃⼰的钱花的值.故谦——让⼈花钱买⼼情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。

不夸⼤，同时给出最良好的建议.让客户有⼀种⾼度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对⼿家的产品，也会让客户对你产⽣好感。

故诚——让⼈花钱买信赖。

3.速
指的是反应快速.当QQ、阿⾥旺旺等上有⼈找你的时候，作为
客服，必须在第⼀时间反应过来。

跟客服对话，现在的社会讲求的
是效率，⽹络购买，也是⼀种⽅便和⾜不出户的选择。

如果客户觉
得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，⾃然不会再过来。

故速——让⼈花钱买时间。

4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客⼈，
⽣性⽐较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说
⾃家哥哥在外⾯曾经被⼈骗过，所以也要买家⼩⼼不要犯错.这时候
你们两个就不会处于对⽴⾯，⽽是统⼀战线。

东西⾃然也就好卖了。

故亲——让⼈花钱买感情。

三、客服⼯作职责
1、通过QQ、阿⾥旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务⽅
案
(2)负责进⾏有效的客户管理和沟通
(3)负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员
(4)定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务⼯作
(7)建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与⽤户沟通，避免⽤户不满意。

3、通过阿⾥旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务⽅案
(2)负责进⾏有效的客户管理和沟通
(3)负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员
(4)定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务⼯作
(7)建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与⽤户沟通，避免⽤户不
满意。

四、淘宝客服⼯作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产
品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要
开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这
个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各
种关于产品的信息。

2、接待客户。

前⽂如何招聘⽹店客服已经提过，作为导购客服
来说，最好要热情、活变。

⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，
同时还能引导消费者进⾏附带消费。

对于那些讨价还价的客户，⾸
先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来
之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，⼀是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通;另外⼀种则是接听客户打进来
的电话。

对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你⽆法像在旺
旺上⼀样，拥有⾜够的时间进⾏思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，
所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会
出现缺货发不了订单的情况。

现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽
视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有
⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，
本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，
所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可
以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客
户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服
务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果
客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那
么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事
就知道这个订单信息有变动，⼀般情况下，默认⽤⼩红旗来备注，
⾥⾯写上变动事由，修改⼈⼯号和修改时间，这样，变动情况就⼀
⽬了然了，后⾯⽤⽹店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，⽤短信猫给客户发条信息，告
诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商
品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客
户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以
发货。

这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记
付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒⼀下，让他想起这
回事，这样的话，等于你⼜多拉了⼀个客户。

对于那些没打算购买，只是⼀时冲动拍下的客户，可以⼿动关闭订单，虽然淘宝系统到时
候会⾃动关闭，⽅便其他同事⼯作，重复拍下的订单类似此法，关
键要跟客户联系⼀下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝⽹开通货到付款功能，对于卖家
来说，是⼀个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直
接选⽤货到付款，等收到货物的时候，⼀看价格⽐⽹站上贵⼀些，
于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你
只是需要多⽀出⼀些快递费⽤，但是如果客户在⼼⾥认为你是在欺
骗他的话，你失去的可能就是⼀群客户了，所以，对于客服来说，
⼀看到货到付款的订单，需要⽴即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵⼀点。

如果买家同意发货到付款那就可以通知制单
的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

这⼀点本⼈深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很⾼，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多⽀出了⼀些，但是实施情况证明：正常情况下⾮快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做⼴告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭⽆泪。

中差评不是魔⿁，中差评不可怕，可怕的是不去处理。

当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会⽆缘⽆故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，⼀般客户都会给你修改评价的，对于⼀些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后⾯的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

⽐如前⾯说到的⽹店管家或者淘宝⽹店版这类的店铺管理⼯具，借助辅助⼯具，提⾼⼯作效率。

眼眸⾥，落⼊别⼈的旧爱新欢，⼀些似是⽽⾮，忽然道破了⼀个局。

明静的花底，我和我的影⼉还可缠绵成双。

于是，也可委婉⽽温柔的回眸⼀遍过往。

纵是，我不知要原谅些什么。

或许这世间，⼀切本都可以被原谅。

事过境迁，⼜或时过境迁，或许就是如此吧。

很多事很多⼈很多美好，犹如这天⽓，慢慢热或者渐渐冷，等到惊悟，已过了⼀季。

渐⾏渐远渐⽆书，所有红尘中的故事都是有节令的，从春前⼀粒籽，到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树，到⽩茫茫⼤地真⼲净。

我们，顺应了时节野蛮⽣长，然后⼜跟随着节⽓，⽆奈凋败。

⼀起谢落的，还有不见了的初⼼，以及提不起的往事。

红尘滚滚，聚散离合 ,多少说好不分⼿的誓⾔，转眼就像落梅如雪 ,
铺满了南⼭。

曾经牵⼿⾛过的风⼀更，⾬⼀更，却在万⽔千⼭之后，未见柳暗花明。

如果有⼀天 ,你不得不对我转⾝，⽽我只能笑笑的挥⼀挥⼿，那么，再见吧，别再回头。

就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆⾥悄悄遁形。

余⽣还有很长，⽽你我再也⽆⼒给予彼此
任何的回想。

⼈之⼀世，归根结底都是独⽴的个体，能遇到⼀个有趣的灵魂，或许就是最⼤的幸运。

结交⼏个可以把废话说成趣事的⼈，偶尔交流⼀下，如此虚掷的时光亦觉美好。

但我们⼤可不必忙着交⼼，忙着推⼼置腹，忙着把⼀些隐私强加于⼈。

好的东西，总是难求，能遇到⾃⼰喜欢⽽⼜极好的事物，想必也需要命⾥的⼀份机缘巧合。

因为难求，甚⾄是可望不可及，所以⼼⾥总有了⼀丝敬畏之⼼，怕⼀唐突，就打扰了那份美好。

⼈⽣于世，得到多少算是满⾜呢？或许，每个⼈都有每个⼈不同的期望和梦想。

于⼥⼦⽽⾔，有⼀个爱好，并把它坚持成⽣命⾥的⼀个习惯；有⼀份⾃⼰喜欢做的事，并从中收获了乐趣和价值；有⼀个爱⼈，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪⾬，依旧是既得⼀⼈⼼，⽩⾸不分离。

有⼀个家，安放⾝⼼和灵魂，⽆论俗世如何不堪，这⾥有爱，有庇护 ,有陪伴，有⾎脉相连的牵念。

若再有三⼆知⼰，可赏⼼ ,可悦⽬，可纵横天下事，笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。

除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留⼀份清淡余地，才会有若⽔长流的缘分。

如是，不深执，不沉溺，我把我念置于掌⼼，但不会合拢了⼗指。

三⼨之外，许彼此⼀个云淡风轻的来去。

在繁华的尘世烟⽕⾥，⼈总有⼀些不可不为，⼜不得已⽽为之，在没有强⼤到和世俗对抗之前，还是与这世界握⼿⾔欢吧，不去愤世嫉俗，也不刻意逃避。

你只需静静的，最⼤程度的取悦着⾃⼰，记得有⼈可以爱，且可以期待。

冬⾄，在寒冷的北⽅，则是吃上⼀顿⾹喷喷的饺⼦。

⼩时候这⼀天，有⼀份期盼，有⼀份等待，盼望冬⾄的到来，就是因为有这样⼀顿吸引着⼈的味蕾的饺⼦。

冬⾄，如果能够邂逅⼀场飘雪，将是多么的惬意。

雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。

那抹⽣命中纯净的洁⽩，绚烂了最初的纯真。

在冬天的树枝上，挂满绒绒的⼩雪球，朴素明朗。

⽤棉⼀样的⽬光，握紧⼀朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴⾓。

冬⾄，把⼀朵雪花拽在怀⾥，让她有⽔的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我⼿指，祝我每个⽩天梦到她每个夜晚陪着她。

站在冬天的⽉光下，扬起羞红的腮，静静地数着⾃⼰的⼼跳。

在深冷的夜⾥，学⼀⽀《雪花》的歌谣，闭上眼睛，晃动睫⽑，反反复复地吟唱，⼀直到天亮。

冬⾄，⽆妨也为家⼈包⼀碗热⽓腾腾的饺⼦，感受⼀种冬天⾥别样的温暖。

寒夜⾥，为孩⼦掖紧被⾓，不让冬夜的寒风侵袭亲⼈的⾝体。

泡⼀杯暖融融的红茶，与⽼友边饮边叙，浓浓的茶⾹，驱⾛冬⽇的严寒。

出门时，提醒爱⼈穿厚实暖和的⾐服，贴⼼的爱意温暖整个冬天。

冬⾄了，今夜最长
洗不净的浮沉，留给⾬天；悟不透的凡事，交给时间。

很多时候，⼈⽣的遗憾，不是因为没有实现，⽽是沉于悲伤，错过了打开⼼结的时机。

有⼈说⼯作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“时间就像海绵⾥的⽔，只要挤总是有的。

”
不明花语，却逢花季。

⼀路⾏⾛，在渐⾏渐远的时光中，命运会给你⼀次次洗牌，但玩牌的始终是你⾃⼰。

坦⽩的说，我们遇到困扰，经常会放⼤⾃⼰的苦，虐待⾃⼰，然后落个遍体鳞伤，可怜兮兮的向世界宣告：⾃⼰没救了！可是，那⼜怎样？因为，⼤多数⼈关⼼的都是⾃⼰。

⼀个⼈在成年后，最畅快的事，莫过于经过⼀番努⼒后，重新认识⾃⼰，改变⾃⼰。

学会了独⾃、沉默，不轻易诉说。

因为，更多的时候，诉说毫⽆意义。

伤⼼也好，开⼼也好，过去了，都是曾经。

每个⼈都要追寻活下去的理由，⼼怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。

或许，你也会有这样的情节，两个⼈坐在⼀起，杂乱⽆章的聊天，突然你感到⽆聊，你渴望安静，你想⼀个⼈咀嚼内⼼的悲与喜。

透过窗格，发着呆，⾛着神，搜索不到要附和的词。

那⼀刻，你明⽩了，这世间不缺⼀起品茗的⼈，缺的是⼀个与你同步的灵魂。

没有了期望的懂，还是把故事留给⾃⼰吧！每个⼈都是⼀座孤岛，颠沛流离，浪迹天涯。

有时候，你以为找到了知⼰，其实，你们根本就是两个世界的⼈。

花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重⽣；⼈，只有在落魄的时候，才明⽩⼒量就是在破⼟中崛起。

因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰⾃⼰内⼼的某些真实，也在真实中，扬起⽆懈可击的微笑，解决⼀个⼜⼀个的困扰。

⼈⽣最容易犯的⼀个错误，就是把逝去的当作最美的风景。

所以，不要活在虚妄的世界，不要对曾经存在假设，不要指望别⼈太多。

有些情，只可随缘，不可勉强；有些⼈，只可浅交，不可⼊深；有些话，只可会意，不可说穿。

或许，有这么⼀段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬；有那样⼀个⼈，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。

但时光，总会吹散了很多往事，把过去⼀⽚⽚分割，移植到不同区域，并贴上标签，印着不同的定义，也定义着⾃⼰的⼈⽣态度。

正如庄⼦所说：“唯⾄⼈乃能游于世不避，顺⼈⽽不失⼰。

”
外在的世界，只是⼀个形式，⽽你内在的世界，才是真正的江⼭。

丰富⾃⼰，取悦⾃⼰，随缘，随顺，随境，你的⼼才会敞开，才会接纳更多的有可能。

这样的⼈⽣，眼睛⾥的笑意，尽是踏实与真味。

年少时，那些说给蓝天⽩云的梦想，早已遗忘在风中，再也飞不到岁⽉的枝头。

褪去稚⽓与懵懂，我更喜欢现在的⾃⼰，⼼⾥撑着宽阔，却不动声⾊。

即便，⼀份静谧的从容是多么的难，但我依旧期待。

我相信，⼈⽣还会很长，还会⼀直邂逅，但最美的，必是那个明天的⾃⼰。