服务营销作业资料

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经济与管理学院
实
验
报
告
教师评语：
成绩：
实验题目创维家电服务营销
一、实验目标
通过创维家电服务营销分析，了解了创维的企业状况，企业的品牌理念等，并结合自己的所学的理论相结合领悟到服务经营理念的精髓。

更加全面的理解服务营销这门课程的知识。

二、实验报告
创维家电服务营销
一企业现状
1.创维公司发展现状
1988年，创维集团正式成立，总部坐落在具有创新之城深圳高新技术产业园，拥有员工3万多名。

创维集团立足中国，面向全球，是以研发制造消费类电子、数字机顶盒、显示器件、网络通讯、安防监视器、半导体、3C数码、冰洗、LED照明等产品为主要产业的大型高科技集团公司。

经过24年的飞速发展，创维如今已跻身世界十大彩电品牌、中国显示行业领导品牌和中国电子百强第十四位。

创维集团在国内彩电、安防监视器、数字机顶盒方面市场占有率，LCD市场占有率，彩电行业持续盈利，年发明专利数量等六项行业第一。

经过多年的规划和发展，创维集团逐步走向国际化经营模式，营销、服
务分支机构遍布全球。

如今，创维集团在国内设有41个分公司、209个办事处，拥有超过2万个签约客户，缜密的分销方式、完善的服务体系渗透到众多销售市场。

2.行业背景
随着信息技术的迅猛发展，互联网行业迅速崛起，平板电脑、个人PC、智能手机的问世，强烈冲击着传统电视行业的发展。

90年代电视曾经的霸主地位，正在风雨中飘飘摇摇，身边愿意看电视的年轻朋友越来越少了。

传统的电视行业遭遇到前所未有的挑战，出现了自身发展需要跨越的鸿沟。

根据艾瑞数据显示，面对平板电脑、个人PC、智能手机的强烈冲击，北京地区电视机开机率从三年前的70%下降至30%。

CNNIC 调查结果显示，虽然每年有大批新产电视机被华丽包装上市，但全国电视收视率却以每13%的速度下降。

3.创维公司面临的问题
面对平板电脑、个人PC、智能手机的强烈冲击，在激烈的市场竞争中，创维作为传统彩电行业的龙头企业，面临着巨大的危机和挑战，首要任务是要找回失去的观众，让昔日的消费者重新回到电视机旁。

挖掘传统彩电行业相对于电脑、手机、IPAD的竞争优势，发挥优势，扬长避短，在竞争中实现差异化发展，成为创维集团等各大彩电厂商关注的焦点。

创维集团总裁杨东文认为，传统彩电企业与互联网企业、IT公司相比，各有特色，各具优势，都有较强的市场竞争力，都有机会在市
场竞争中获得先机。

IT公司和互联网企业的主要优势在于后台系统，他们有着设计和技术方面的优势，如何将这些优势在电视上运营上得以实现，怎样才能更好地实现人机互动体验，这些都是创维集团亟待解决的主要问题。

4.创维公司发展解决方案
在激烈的市场竞争浪潮中，创维集团总裁杨东文带领集团员工积极探索适应市场变化的品牌营销方案，通过广告和事件营销传播模式，打造良好的企业品牌形象，实施差异化发展战略，从“硬件平台”向“服务平台”转型，充分整合营销渠道，积极寻求跨界合作伙伴，在合作中寻求共赢和发展。

4.1 广告、事件营销传播，打造企业良好品牌形象
创维集团成功运用广告营销和事件营销，打造良好的企业品牌形象。

2010年，创维高调签约周杰伦作为其旗下彩电产品的形象代言人，强化多媒体家庭娱乐形象，通过名人效应来提升品牌影响力。

2011年，创维全国范围启动服务义工进社区公益活动。

2012年，“创维健康圆梦行”公益活动正式启动。

创维集团通过成功的广告营销和事件营销模式，建立起品牌资产，打造良好的品牌形象，为企业的长远发展奠定了扎实的基础。

4.2 从“硬件平台”向“服务平台”转型
差异化发展战略是企业致胜的法宝。

但是，随着经营产品的彩电企业越来越难以在实体产品方面实现差异化，他们开始转向实施服务差异化战略。

未来智能化电视平台，其内容服务方面的竞争日益激烈。

创维公司开始从“硬件平台”向“服务平台”转型。

满足顾客需求的无形服务，有助于提升创维集团企业的品牌形象和电视产品市场占有率，卓越的差异化服务，为创维集团带来可观的市场收益。

创维营销网络遍布全球，用卓越服务来提升产品品质。

创维为广大消费者提供“产品咨询、报修、投诉、新机安装、售后回访、信息反馈等”全方位、全天候的服务。

创维网上下载中心，免费为用户提供各类必备软件，优质的售后服务让用户的操作和使用更加便捷。

4.3 整合营销渠道，跨界寻求合作伙伴
面对日益激烈的跨界竞争，创维集团总裁杨东文认识到跨界寻求合作伙伴，在合作中寻求共同发展，是创维企业发展的关键所在。

在未来电视行业里，真正能脱颖而出的是“传统电视+IT公司、互联网公司”的联合体。

2012年，创维集团正式宣布与互联网电视服务商优朋普乐及南方传媒共同签署合作协议。

三方公司将强强联手，携手运营创维智能云电视中的“直通好莱坞”栏目。

“直通好莱坞”栏目是融合硬件厂商、互联网运营商以及内容商三方共同的结晶，是创维集团整合营销渠道，实现跨界合作的一次成功尝试。

也是创维真正从技术载体到平台服务、从电视终端到片源内容的成功过度。

二．创维品牌理念
1.体现创维品牌完整的事业领域------数码显示以及多媒体终端
2.体现该领域最大的顾客利益
3.体现创维在此领域的核心能力。

技术产品的核心价值不能缺少
核心能力或核心技术，否则要形成差异只能靠自吹自擂
4.自然地概括健康，否则将导致品牌创建的不平滑
三．创维服务的亮点
在原有的服务模式已不能满足消费者需求的时候，根据市场的变化不断推出适合消费者的服务举措，引发服务的变革，才能将其转化为产品的市场竞争优势，提升品牌竞争力。

近年来，创维集团成为彩电行业最大的亮点，其销售业绩、市场情况、增长速度无一不为业内翘楚。

其成绩的取得离不开“高端产品”与“真情服务”的市场策略。

在技术领先市场的同时，创维服务注重服务策略，创维服务总能以最先进的服务方式满足消费者的需求，创维服务跟上时代发展的步伐。

创维集团多年来一直将产品服务摆在企业战略发展的重要位置。

九十年代初，创维集团推出“心连心服务工程”并提出“三个百分百”的服务承诺，创维服务逐渐深入人心。

建立诚信型企业，信誉是企业的核心保障。

四．创维服务营销策划中存在的不足
1.新产品宣传报道力度不够
作为一个有24年发展历史的国产品牌创维电视，一直致力于市场策划，以占领超大市场份额为己任，才取得今天这样如此骄人的成绩。

尚在数年以前，长虹、TCL、康佳、海信都不把创维当做竞争对手，可是几年以后的今天，当创维市场份额不断增大，品牌知名度不断提高，在市场竞争中占有一席之地，竞争者们大吃一惊。

从此，创维已不是数年以前不知名品牌了。

创维凭借它自己的实力，赢得了顾
客的信任，这与它不断的创新，加大专利应用技术不断研发新的产品是分不开的。

但是眼下，全球性的金融危机继续影响着我国的实体经济家电行业的竞争更加激烈，这一场蛋糕之争，更加激烈，创维当然不能袖手旁观，它要打造国际品牌，它凭借着自己的实力正在努力向国际知名品牌迈进。

就是这样一个优秀的国产民营品牌，在新产品发布、报道方面也不尽完善。

创维代表着创新、开创，单只是品牌名称也不禁会让消费者联想到这是一个不错的品牌，它的产品肯定是经得起考验的，但是要想让更多的顾客，更多的消费者了解、认识、喜爱创维这个品牌，需要花费大量功夫，创维在这方面做的还不够令人满意。

具体来说，就是新产品的宣传报道力度不够，凡是新产品上市，前期的发布会、报告会总是要做的，但是，报道要有针对性。

报道要面向自己的目标市场，要有定位，什么时间报道，报道的地点在哪，要不要请代言人，影响力要达到何种效果，这些都是要考虑到的。

创维电视要想继续前进，在新产品报道方面还需要花费较大的努力。

2．销售促进策划还不全面
创维眼下遥遥领先，它赢了，赢在市场份额，但是竞争如此激烈，谁也不能保证创维会一直领先，除了市场战略的改变，在具体的销售促进策划上，还不全面。

因为电视机属于大众消费品，对顾客来说也是一笔大的开销。

那么，创维该如何保证更多的顾客使用它的产品呢？具体的销售促进策划创维还要去研究。

销售促进策划是企业销售的开路先锋与推进器，历来被各企业是为促销利器。

销售促进在鼓励使用、改变购买习惯、刺激购买数量、刺激潜在需求、吸引中间商、
推广新产品、宣传附送品、防范竞争者、巩固品牌形象等方面具有独特的功效。

正如美国促销协会总裁威廉姆·A·罗宾逊所说，“广告创力
的销售环境后，销售促进就可以将商品推进输送管中”。

销售促进方式包括以消费者或用为对象的推广方式、以中间商为对象的推广方式以及推销人员为对象的推广方式。

具体有：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。

创维电视在选择销售促进的方式中，应根据产品自己的特点选择适合的策划，争取达到最优效益。

五.总结
创维是典型的集生产制造、物流运输、营运销售为一体的家电生产企业营销模式.它从企业传统生产销售流程出发根据外企参与竞争的市场变化结合国内外的先进经验设计而成在近年来硝烟弥漫的彩电大战中取得了显著的成效。

但随着TCL复苏海尔进军平板电视市场，海信在东北、华东市场的抢占长虹在西南地区的长盛不衰创维出现了品牌价值低端化，在不同区域市场份额参差不齐相距悬殊等问题。

市场瞬息万变营销也随之而动与时俱进。

创维乃至国内大多数企业的营销水平虽已有长足的发展但如何结合西方先进观点更系统、全面、规范的实现最大效率还有很长的路要走在经济时代营销是一场没有终点的战争。