基于AHP法的企业物流服务评价
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运作绩效涉及客户的订单送付货物所需的时间。服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企 业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。运作绩效要考虑三个性能指标——运作速度、持 续性、灵活性。运作速度是指客户产生需求、下采购订单、产品的送货直至把物料或产品准备好供客 户使用这一过程所需的时间，这取决于企业物流系统的设计构成。持续性是用按计划所规定的时间运 行完毕的次数来衡量；如果订货／交货周期发生变化，客户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延 误所带来的损失。灵活性指的是企业在特殊情况下应付客户需求的能力，如发送目的地的更改、运输 的小批量、产品的回收、物流运作过程中的流通加工等等。
ｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｏｗｎ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ毫ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ＡＨＰ ｍｅｔｈｏｄ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ 文献标识码：Ａ． 文章编号：１００８—６７８１（２００８）０５—００６７—０４ 从供应链的角度来看，客户是供应链必须满足的、对产品或服务具有需求的顾客，包括生产制造 商、中间商及个体消费者。激烈的市场竞争使得企业不得不关注客户服务，最大限度满足客户的需
检验（实际上是一种加权一致性检验），以提高层次总排序计算的精度。需要检验的参数为
ｍ
ｍ
ＣＩ＝∑０【ｉＣＩｉ，ＲＩ＝∑ＯｔｉＲＩｉ，ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ。
（五）给措施层中的每个指标进行记分。在第三层次措施类中的互相影响因素中，各因素对于总 目标的实现所占的权重及重要性水平有了最终的层次总排序表，再根据具体情况，对其每一项指标按 具体的记分规则记分，然后将记分乘以相对应的权重，最后相加得到一个总分。Ｈ１
９
０．４１
０．０８２
６
０．３２
０．０６４
８
计算出该企业物流服务评价总得分为８７．４２分。
四、结论及思考
基于ＡＨＰ的企业物流服务评价弥补了传统的定性分析方法的不足，较好地体现了定性和定量分 析相结合的思想，具有系统化、模型化、简洁化、可操作性等特点，为企业管理决策者对不同时间段 的物流服务进行评价提供了科学的手段。应用ＡＨＰ法对自身物流服务水平进行评价，可以让企业清 楚哪些物流环节具有优势或劣势，客户对哪些物流环节比较重视，以便在以后的物流运作中加以改进 和提高。要注意的是在对物流服务的评价指标体系进行设计和评价上，一定要多听取客户的意见，从 客户出发，否则较难体现“以客户为中心”这一核心思想。另外，该模型不但适合企业对自身的物 流服务水平进行评价，而且客户在进行供应商的选择和评价时，也同样可以参照这个模型，对供应商 的物流服务水平进行考核。
５所示。
ＣＩ＝ｉＺ：１ＢｉＣＩｉ＝０·５ ｘ０·００３＋０·３ ｘ０·００９＋０·２ ｘＯ·００３＝Ｏ·００４８
万方数据
嘉兴学院学报
第２０卷第５期
ＲＩ＝∑ＢｉｒＩｉ＝０．５×０．５８＋０．３×０．５８＋０．２×
Ｉ；ｌ
０．５８＝０．５８
项目
ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ＝０．００４８／０．５８＝０．００９＜０．１满足一 Ｃ１
（入一一ｎ）／（ｎ一１）。当判断矩阵具有完全一致性时，ＣＩ＝０，ＣＩ值越大，判断矩阵的完全一致性越 差。一般只要ＣＩ≤Ｏ．１，就认为判断矩阵的一致性可以接受，否则要重新进行两两比较。判断矩阵的 维数越大，判断的一致性就越差，故可放宽对高维判断矩阵一致性的要求。可以引入修正值ＲＩ对ＣＩ 进行修正，令修正值ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ。当ＣＲ＜０．１时，判断矩阵的一致性可以接受。
服务可靠性表现为完好无损的到货、结货准确无误、货物丢失率大小、愿意向客户提供有关实际 运作以及定购货物的准确信息。具体有货物破损率、信息反馈比、货物丢失率等三个指标。
（二）构造判断矩阵，计算权重。当建立层次结构图后，分别就产品的可得性、运作绩效、服务 的可靠性在各层要素中进行两两比较，可以通过专家调查法、客户询问法并引入判断尺度将其量化， 构造两两判断矩阵ｃ阳层次分析法的目标是确定若干个因素间的相对重要性次序即权重，可以通过 求判断矩阵最大特征值入～对应的标准化特征向量Ｙ，Ｙ即为要素的相对重要程度ｗ。一般来说，在 ＡＨＰ法中计算判断矩阵的最大特征值和特征向量，并不需要高的精度，可以用近似法如方根法和和
关键词：ＡＨＰ法；物流服务；客户服务；评价中图分类号：Ｆ２７３．４
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂａｓｅｄ Ｏｉｌ ＡＨＰ ＺＨＵ Ｃｈｕａｎ—ｂ０４，ＺＨＡＮ Ｗｅｎ—ｙｏｕ６
｛ａ．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｂ．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｌａｎｇｕａｇｅｓ－Ｊｉａｘｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。Ｊｉａｘｉｎｇ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ ３１４００１） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｄｅｍａｎｄ－ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｄｅｓｉｇｎｓ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｌｌｙ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｉｇｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｌｏｇｉｓ— ｔｉｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｐｐｌｙｉｎｇ ＡＨＰ Ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅ ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ｅｘｐｅｒｔｓ’ｐｒｏｐｏｓａｌ，ｔｏ ｅ—
ＷＩ＝（０．４６，０．３１ ０．２３），入一＝３．００６
ＣＩ＝０．００３，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０．００５＜０．１
表４判断短阵Ｂ３一Ｃ
Ｂ２ Ｃ４ Ｃ５
Ｃ６
Ｃ４
ｌ ５／２ ７，ｓ
Ｃ５ ２／５
１
５／６
Ｃ６ ５门 ６／５
１
Ｂ３ Ｃ７
Ｃ８ Ｃ９
ｃ７
ｌ
２／３ ５／６
Ｃ８ ３／２
ｌ ４／３
Ｌ Ｃ９ ６／５ ３／４
求。作为客户服务的重要组成部分，物流服务则被认为是提升企业竞争力的关键；特别是随着网络技 术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前，许多 大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。…因此，在日 益激烈的市场竞争环境下，对企业物流系统运作中所表现出的客户服务能力进行有效分析评价就显得 尤为重要，直接影响到客户服务水平和客户满意度。本文从供应链中客户对物流需求的实际出发，采 用ＡＨＰ法建立评价模型，对企业物流客户服务水平进行量化考核和评价。
收稿日期：２００８—０１—０９． 作者简介：朱传波（１９７６一），男，安徽全椒人，嘉兴学院商学院教师。
万方数据
·６８·
嘉兴学院学报
第２０卷第５期
品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。‘３ ３所以，在用ＡＨＰ法对第三方物流客户服务绩效进行评价 时，分别将这三个指标所涉及的要素按性质分层排列，形成目标层次结构。最上层是目标层，中间是 准则层，下层是方案层，如图１所示。
Ｖ０１．２０ Ｎｏ．５ ２００８．９
嘉兴学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｊｉａｘｉｎｇ Ｕｎｗｅ瑙ｉｔｙ
·６７·
基于ＡＨＰ法的企业物流服务评价
朱传波８，詹文友ｂ
（嘉兴学院，ａ．商学院；ｂ．外国语学院，浙江嘉兴３１４００１）
摘要：从客户需求的实际出发，科学设计物流服务评价指标体系；应用ＡＨＰ法构建企业物流服务评 价模型，结合专家意见法，对自身物流服务水平进行量化考核和评价，提升客户满意度。
表１判断矩阵Ａ—Ｂ
表２ 判断短阵Ｂ１一Ｃ
。Ａ
Ｂｌ
Ｂ２ Ｂ３‘
厂Ｂｌ Ｃ１
Ｃ２ Ｃ３］
Ｂｌ
ｌ ５／３ ５／２
Ｃｌ
１
３／２
２
Ｂ２ ３／５
ｌ
３／２
Ｃ２ ２／３
１ ８／５
．Ｂ３ ２／５ ２／３
１．
Ｃ３ １／２ ５／８
ｌ
Ｗ＝（０．５，０．３，０．２）入。。＝３
ＣＩ＝０，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０＜０．１
表３判断短阵Ｂ２一Ｃ
产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有向客户提供足够产品的库存能力。传统的运作 方法是企业存储的库存具有非常高的可得性，但会带来库存成本的上升。而今，信息技术为企业提供 了新的方法：在无需相应资金投入的情况下就可实现库存高水平的可得性。产品的可得性要考虑三个 性能指标——缺货频率、满足率、交货准时率。缺货频率指的是企业出现缺货而无法满足客户订单的 次数，是衡量企业在兑现产品可得性承诺方面实际效果如何的指标之一。满足率是用来衡量缺货的程 度及其影响的指标。只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会影响到服务水平，这就需要企 业认真分析客户的实际需求以及这种需求对客户运作的重要性。交货准时率是用来衡量发出订货的完 成状况。如果订单中有一个产品未能及时有效到货，就会极大地影响客户安排的生产和销售计划。
三、应用实例
上海某一原材料供应商甲为某一制造企业乙提供原材料、零部件，且乙是甲的一个重要客户，甲 非常重视和乙的合作并希望能长期为乙服务。所以，甲每隔一段时间对自身的物流服务进行评价。在 实际调研客户需求的基础上并遵循行业内专家的意见，建立了企业物流服务层次结构图和判断矩阵， 通过ＥＸＣＥＬ软件进行ＡＨＰ计算，求得方案层各指标对应目标层的权重值。判断矩阵、层次单排序、 层次总排序及一致性检验如表１至表５所示。
一、层次分析法基本原理
层次分析法（Ａｎａｌｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ，ＡＨＰ法）是美国运筹学家沙旦（Ａ．Ｌ．Ｓａｔｔｙ）在２０世 纪７０年代初提出来的，８０年代初开始引人我国。ＡＨＰ法较适合处理那些难以量化的复杂问题，是一 种有效处理不易量化的变量在多个准则下求权重或按重要程度排序的手段，可以将复杂问题涉及到的 因素分成若干个层次，以同一层次的各要素按照某一准则进行俩俩比较，以计算各层要素的权重，最 后根据组合权重并按照最大权重原则确定最优方案，较好体现了定性和定量相结合的思想。旧１
Ｃ８
个指标打分（如表６），并结合指标权重以确定企业
Ｃ９
物流总服务水平。
表６ 记分详表
表５ Ｂ—Ｃ层次总排序
Ｂｌ
Ｂ２
Ｂ３ 最终总权重要性
０．５
０．３
０．２
重Ｗ
排列
０．４６ Ｏ．３ｌ Ｏ．２３
０．４８ ０．２２
０．２３
ｌ
０．１５５
２
Ｏ．１１５
４
０．１４４
３
０．０６６
７
０．３０
Ｏ．０９０
５
Ｏ．２７
０．０５４
圈１ 企业特流服务评价指标层次结构图
二、企业物流服务评价中的ＡＨＰ法模型
（一）建立层次结构图。用层次分析法的第一步是建立层次结构图（如图１），具体说明如下： 目标层Ａ是企业物流服务评价；准则层Ｂ是产品的可得性（Ｂ１）、运作绩效（Ｂ２）、服务的可靠性 （Ｂ３）；措施层是缺货频率（ｃ１）、满足率（Ｃ２）、交货准时率（ｃ信息反馈比（ｃ８）和货物丢失率（ｃ９）。…２２２
ｌＪ
Ｗ＝（０．４８，０．２２，０．３０）入一＝３．０１７
ＣＩ＝０．００９，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝Ｏ．０１６＜０．１
Ｗ＝（０．２７，０．４１，０．３２），入。。＝３．００６
ＣＩ＝０．００３，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０．００５＜０．１
以上四个判断矩阵均满足一致性检验， 接下来进行Ｂ—Ｃ层次总排序及总一致性检验，如表
万方数据
朱传波，詹文友：基于ＡＨＰ法的企业物流服务评价
－６９·
积法进行求解。 （三）一致性检验。由于人们对复杂事物的各因素采用两两比较时，不可能做到判断的完全一致
性，而存在估计误差，进而导致特征值和特征向量也有偏差。所以，需要对产品的可得性、运作绩 效、服务可靠性判断矩阵进行一致性检验，以便将偏差控制在允许的范围。因此，在ＡＨＰ中引人判 断矩阵最大特征值以外的其余特征值的负平均值ＣＩ作为度量判断矩阵偏离一致性的指标，ＣＩ＝
ahp法较适合处理那些难以量化的复杂问题是一种有效处理不易量化的变量在多个准则下求权重或按重要程度排序的手段可以将复杂问题涉及到的因素分成若干个层次以同一层次的各要素按照某一准则进行俩俩比较以计算各层要素的权重最后根据组合权重并按照最大权重原则确定最优方案较好体现了定性和定量相结合的思想
第２０卷第５期２００８年９月
（四）层次总排序和总一致性检验。层次单排序给出了相对于某一层次某要素而言本层次相应要 素的相对重要性排序权值，而层次分析法最终要对产品的可得性、运作绩效、服务的可靠性求出方案
层对目标层的相对重要性排序权值，这样才能得到综合评价的结果，即综合各方案在各评价准则下的
总结果。需要注意的是，求出方案层各要素对总目标层的相对重要性排序权值后，还要进行总一致性
致性检验。 Ｃ２
由表５可以看出，对企业物流服务评价影响较大
Ｃ３
的有四个指标：缺货频率、满足率、交货准时率和运
ＣＡ
作速度。在实际物流运作过程中，企业在这四个指标
Ｃ５
上所表现出来的能力将会极大地影响到企业的物流服
Ｃ６
务水平，进而影响到企业的整体客户服务水平。
ｃ７
最后，根据专家意见和客户意见给措施层中的各
对企业物流服务进行评价的前提是要选择恰当的评价标准。美国密歇根州立大学的唐纳德·Ｊ· 鲍尔索克斯教授在其《供应链物流管理》著作中指出出色的客户服务在整个供应链中能实现增值服 务。在制定一项物流客户服务战略时，企业需要对这项服务的竞争力以及客户对这项服务的敏感程度 等因素进行仔细的分析，并认为客户对服务于供应链企业的物流服务绩效进行评价的指标有三个：产
ｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｏｗｎ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ毫ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ＡＨＰ ｍｅｔｈｏｄ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ 文献标识码：Ａ． 文章编号：１００８—６７８１（２００８）０５—００６７—０４ 从供应链的角度来看，客户是供应链必须满足的、对产品或服务具有需求的顾客，包括生产制造 商、中间商及个体消费者。激烈的市场竞争使得企业不得不关注客户服务，最大限度满足客户的需
检验（实际上是一种加权一致性检验），以提高层次总排序计算的精度。需要检验的参数为
ｍ
ｍ
ＣＩ＝∑０【ｉＣＩｉ，ＲＩ＝∑ＯｔｉＲＩｉ，ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ。
（五）给措施层中的每个指标进行记分。在第三层次措施类中的互相影响因素中，各因素对于总 目标的实现所占的权重及重要性水平有了最终的层次总排序表，再根据具体情况，对其每一项指标按 具体的记分规则记分，然后将记分乘以相对应的权重，最后相加得到一个总分。Ｈ１
９
０．４１
０．０８２
６
０．３２
０．０６４
８
计算出该企业物流服务评价总得分为８７．４２分。
四、结论及思考
基于ＡＨＰ的企业物流服务评价弥补了传统的定性分析方法的不足，较好地体现了定性和定量分 析相结合的思想，具有系统化、模型化、简洁化、可操作性等特点，为企业管理决策者对不同时间段 的物流服务进行评价提供了科学的手段。应用ＡＨＰ法对自身物流服务水平进行评价，可以让企业清 楚哪些物流环节具有优势或劣势，客户对哪些物流环节比较重视，以便在以后的物流运作中加以改进 和提高。要注意的是在对物流服务的评价指标体系进行设计和评价上，一定要多听取客户的意见，从 客户出发，否则较难体现“以客户为中心”这一核心思想。另外，该模型不但适合企业对自身的物 流服务水平进行评价，而且客户在进行供应商的选择和评价时，也同样可以参照这个模型，对供应商 的物流服务水平进行考核。
５所示。
ＣＩ＝ｉＺ：１ＢｉＣＩｉ＝０·５ ｘ０·００３＋０·３ ｘ０·００９＋０·２ ｘＯ·００３＝Ｏ·００４８
万方数据
嘉兴学院学报
第２０卷第５期
ＲＩ＝∑ＢｉｒＩｉ＝０．５×０．５８＋０．３×０．５８＋０．２×
Ｉ；ｌ
０．５８＝０．５８
项目
ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ＝０．００４８／０．５８＝０．００９＜０．１满足一 Ｃ１
（入一一ｎ）／（ｎ一１）。当判断矩阵具有完全一致性时，ＣＩ＝０，ＣＩ值越大，判断矩阵的完全一致性越 差。一般只要ＣＩ≤Ｏ．１，就认为判断矩阵的一致性可以接受，否则要重新进行两两比较。判断矩阵的 维数越大，判断的一致性就越差，故可放宽对高维判断矩阵一致性的要求。可以引入修正值ＲＩ对ＣＩ 进行修正，令修正值ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ。当ＣＲ＜０．１时，判断矩阵的一致性可以接受。
服务可靠性表现为完好无损的到货、结货准确无误、货物丢失率大小、愿意向客户提供有关实际 运作以及定购货物的准确信息。具体有货物破损率、信息反馈比、货物丢失率等三个指标。
（二）构造判断矩阵，计算权重。当建立层次结构图后，分别就产品的可得性、运作绩效、服务 的可靠性在各层要素中进行两两比较，可以通过专家调查法、客户询问法并引入判断尺度将其量化， 构造两两判断矩阵ｃ阳层次分析法的目标是确定若干个因素间的相对重要性次序即权重，可以通过 求判断矩阵最大特征值入～对应的标准化特征向量Ｙ，Ｙ即为要素的相对重要程度ｗ。一般来说，在 ＡＨＰ法中计算判断矩阵的最大特征值和特征向量，并不需要高的精度，可以用近似法如方根法和和
关键词：ＡＨＰ法；物流服务；客户服务；评价中图分类号：Ｆ２７３．４
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂａｓｅｄ Ｏｉｌ ＡＨＰ ＺＨＵ Ｃｈｕａｎ—ｂ０４，ＺＨＡＮ Ｗｅｎ—ｙｏｕ６
｛ａ．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｂ．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｆｏｒｅｉｇｎ Ｌａｎｇｕａｇｅｓ－Ｊｉａｘｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。Ｊｉａｘｉｎｇ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ ３１４００１） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｄｅｍａｎｄ－ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｄｅｓｉｇｎｓ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｌｌｙ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｉｇｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｌｏｇｉｓ— ｔｉｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｐｐｌｙｉｎｇ ＡＨＰ Ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅ ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ｅｘｐｅｒｔｓ’ｐｒｏｐｏｓａｌ，ｔｏ ｅ—
ＷＩ＝（０．４６，０．３１ ０．２３），入一＝３．００６
ＣＩ＝０．００３，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０．００５＜０．１
表４判断短阵Ｂ３一Ｃ
Ｂ２ Ｃ４ Ｃ５
Ｃ６
Ｃ４
ｌ ５／２ ７，ｓ
Ｃ５ ２／５
１
５／６
Ｃ６ ５门 ６／５
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Ｂ３ Ｃ７
Ｃ８ Ｃ９
ｃ７
ｌ
２／３ ５／６
Ｃ８ ３／２
ｌ ４／３
Ｌ Ｃ９ ６／５ ３／４
求。作为客户服务的重要组成部分，物流服务则被认为是提升企业竞争力的关键；特别是随着网络技 术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前，许多 大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。…因此，在日 益激烈的市场竞争环境下，对企业物流系统运作中所表现出的客户服务能力进行有效分析评价就显得 尤为重要，直接影响到客户服务水平和客户满意度。本文从供应链中客户对物流需求的实际出发，采 用ＡＨＰ法建立评价模型，对企业物流客户服务水平进行量化考核和评价。
收稿日期：２００８—０１—０９． 作者简介：朱传波（１９７６一），男，安徽全椒人，嘉兴学院商学院教师。
万方数据
·６８·
嘉兴学院学报
第２０卷第５期
品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。‘３ ３所以，在用ＡＨＰ法对第三方物流客户服务绩效进行评价 时，分别将这三个指标所涉及的要素按性质分层排列，形成目标层次结构。最上层是目标层，中间是 准则层，下层是方案层，如图１所示。
Ｖ０１．２０ Ｎｏ．５ ２００８．９
嘉兴学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｊｉａｘｉｎｇ Ｕｎｗｅ瑙ｉｔｙ
·６７·
基于ＡＨＰ法的企业物流服务评价
朱传波８，詹文友ｂ
（嘉兴学院，ａ．商学院；ｂ．外国语学院，浙江嘉兴３１４００１）
摘要：从客户需求的实际出发，科学设计物流服务评价指标体系；应用ＡＨＰ法构建企业物流服务评 价模型，结合专家意见法，对自身物流服务水平进行量化考核和评价，提升客户满意度。
表１判断矩阵Ａ—Ｂ
表２ 判断短阵Ｂ１一Ｃ
。Ａ
Ｂｌ
Ｂ２ Ｂ３‘
厂Ｂｌ Ｃ１
Ｃ２ Ｃ３］
Ｂｌ
ｌ ５／３ ５／２
Ｃｌ
１
３／２
２
Ｂ２ ３／５
ｌ
３／２
Ｃ２ ２／３
１ ８／５
．Ｂ３ ２／５ ２／３
１．
Ｃ３ １／２ ５／８
ｌ
Ｗ＝（０．５，０．３，０．２）入。。＝３
ＣＩ＝０，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０＜０．１
表３判断短阵Ｂ２一Ｃ
产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有向客户提供足够产品的库存能力。传统的运作 方法是企业存储的库存具有非常高的可得性，但会带来库存成本的上升。而今，信息技术为企业提供 了新的方法：在无需相应资金投入的情况下就可实现库存高水平的可得性。产品的可得性要考虑三个 性能指标——缺货频率、满足率、交货准时率。缺货频率指的是企业出现缺货而无法满足客户订单的 次数，是衡量企业在兑现产品可得性承诺方面实际效果如何的指标之一。满足率是用来衡量缺货的程 度及其影响的指标。只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会影响到服务水平，这就需要企 业认真分析客户的实际需求以及这种需求对客户运作的重要性。交货准时率是用来衡量发出订货的完 成状况。如果订单中有一个产品未能及时有效到货，就会极大地影响客户安排的生产和销售计划。
三、应用实例
上海某一原材料供应商甲为某一制造企业乙提供原材料、零部件，且乙是甲的一个重要客户，甲 非常重视和乙的合作并希望能长期为乙服务。所以，甲每隔一段时间对自身的物流服务进行评价。在 实际调研客户需求的基础上并遵循行业内专家的意见，建立了企业物流服务层次结构图和判断矩阵， 通过ＥＸＣＥＬ软件进行ＡＨＰ计算，求得方案层各指标对应目标层的权重值。判断矩阵、层次单排序、 层次总排序及一致性检验如表１至表５所示。
一、层次分析法基本原理
层次分析法（Ａｎａｌｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ，ＡＨＰ法）是美国运筹学家沙旦（Ａ．Ｌ．Ｓａｔｔｙ）在２０世 纪７０年代初提出来的，８０年代初开始引人我国。ＡＨＰ法较适合处理那些难以量化的复杂问题，是一 种有效处理不易量化的变量在多个准则下求权重或按重要程度排序的手段，可以将复杂问题涉及到的 因素分成若干个层次，以同一层次的各要素按照某一准则进行俩俩比较，以计算各层要素的权重，最 后根据组合权重并按照最大权重原则确定最优方案，较好体现了定性和定量相结合的思想。旧１
Ｃ８
个指标打分（如表６），并结合指标权重以确定企业
Ｃ９
物流总服务水平。
表６ 记分详表
表５ Ｂ—Ｃ层次总排序
Ｂｌ
Ｂ２
Ｂ３ 最终总权重要性
０．５
０．３
０．２
重Ｗ
排列
０．４６ Ｏ．３ｌ Ｏ．２３
０．４８ ０．２２
０．２３
ｌ
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Ｏ．１１５
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０．１４４
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０．３０
Ｏ．０９０
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０．０５４
圈１ 企业特流服务评价指标层次结构图
二、企业物流服务评价中的ＡＨＰ法模型
（一）建立层次结构图。用层次分析法的第一步是建立层次结构图（如图１），具体说明如下： 目标层Ａ是企业物流服务评价；准则层Ｂ是产品的可得性（Ｂ１）、运作绩效（Ｂ２）、服务的可靠性 （Ｂ３）；措施层是缺货频率（ｃ１）、满足率（Ｃ２）、交货准时率（ｃ信息反馈比（ｃ８）和货物丢失率（ｃ９）。…２２２
ｌＪ
Ｗ＝（０．４８，０．２２，０．３０）入一＝３．０１７
ＣＩ＝０．００９，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝Ｏ．０１６＜０．１
Ｗ＝（０．２７，０．４１，０．３２），入。。＝３．００６
ＣＩ＝０．００３，ＲＩ＝０．５８，ＣＲ＝０．００５＜０．１
以上四个判断矩阵均满足一致性检验， 接下来进行Ｂ—Ｃ层次总排序及总一致性检验，如表
万方数据
朱传波，詹文友：基于ＡＨＰ法的企业物流服务评价
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积法进行求解。 （三）一致性检验。由于人们对复杂事物的各因素采用两两比较时，不可能做到判断的完全一致
性，而存在估计误差，进而导致特征值和特征向量也有偏差。所以，需要对产品的可得性、运作绩 效、服务可靠性判断矩阵进行一致性检验，以便将偏差控制在允许的范围。因此，在ＡＨＰ中引人判 断矩阵最大特征值以外的其余特征值的负平均值ＣＩ作为度量判断矩阵偏离一致性的指标，ＣＩ＝
ahp法较适合处理那些难以量化的复杂问题是一种有效处理不易量化的变量在多个准则下求权重或按重要程度排序的手段可以将复杂问题涉及到的因素分成若干个层次以同一层次的各要素按照某一准则进行俩俩比较以计算各层要素的权重最后根据组合权重并按照最大权重原则确定最优方案较好体现了定性和定量相结合的思想
第２０卷第５期２００８年９月
（四）层次总排序和总一致性检验。层次单排序给出了相对于某一层次某要素而言本层次相应要 素的相对重要性排序权值，而层次分析法最终要对产品的可得性、运作绩效、服务的可靠性求出方案
层对目标层的相对重要性排序权值，这样才能得到综合评价的结果，即综合各方案在各评价准则下的
总结果。需要注意的是，求出方案层各要素对总目标层的相对重要性排序权值后，还要进行总一致性
致性检验。 Ｃ２
由表５可以看出，对企业物流服务评价影响较大
Ｃ３
的有四个指标：缺货频率、满足率、交货准时率和运
ＣＡ
作速度。在实际物流运作过程中，企业在这四个指标
Ｃ５
上所表现出来的能力将会极大地影响到企业的物流服
Ｃ６
务水平，进而影响到企业的整体客户服务水平。
ｃ７
最后，根据专家意见和客户意见给措施层中的各
对企业物流服务进行评价的前提是要选择恰当的评价标准。美国密歇根州立大学的唐纳德·Ｊ· 鲍尔索克斯教授在其《供应链物流管理》著作中指出出色的客户服务在整个供应链中能实现增值服 务。在制定一项物流客户服务战略时，企业需要对这项服务的竞争力以及客户对这项服务的敏感程度 等因素进行仔细的分析，并认为客户对服务于供应链企业的物流服务绩效进行评价的指标有三个：产