“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究 孙运群 柳璐

“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究孙运群柳璐
摘要：对于供电企业而言，如何在“智能电力营销”环境下进行电力营销，提高营
销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。

实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传
统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。

关键词：智能电力营销；供电优质服务；创新研究
1 电力企业优质服务的重要性
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。

所谓优质服
务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的
服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更
高的效益。

优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。

1.1 优质服务是营销理念的重要组成部分。

一个企业只有对内抓管理，才能在
外树形象，才会有满意的客户。

1.2 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。

电力企业不仅要维护电
网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。

企业一味地追求利益的最大化在
当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞
争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证。

1.3 优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。

企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

2 电力营销服务存在的问题
市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，
人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了
电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。

因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服
务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，
对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。

另外
营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。

电力企业并没有一个完善
的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用
电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争
日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业
的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。

3 改进与创新营销服务方式
3.1 建立、健全新的电力营销体制
要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替
旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职
能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开
发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户
服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前
发展。

3.2 强化窗口服务管理
供电公司的营业窗口是为客户提供服务的重要平台，公司应不断规范窗口服
务行为，提高窗口服务水平，树立公司良好的营销服务形象。

具体做法如下：提
高窗口服务人员的服务技能，简化业务办理流程，避免给客户带来不必要的麻烦；推广“一柜通”服务，在营业窗口为客户提供省内信息查询、跨区域业务办理、异
地电费缴纳等服务；针对弱势群体开展亲情服务，如提供上门服务、业务代理等；建立窗口服务应急管理机制，妥善应对业务高峰时期可能发生的突发事件。

3.3 面向客户，科学管理，提高客户满意度
供电企业深入开展“万家灯火，国网情深”活动，结合大客户服务工作，主动
联系辖区内的大客户和重要客户，定期召开大客户座谈会，了解客户的生产、经营、用电需求动态，及时向大客户提供最新的供电信息，包括错峰、电价调整等
信息，为客户提供足够的技术与服务支持，帮助客户选择制定用电、节能方案，
减少生产成本，更好地提供个性化、差异化、多元化的服务。

3.4 建立新型的营销管理体系
建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电
力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与
管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用
电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条
龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

3.5 培养提升职工素质，创优质服务新水平
人是生产要素中最活跃、最重要的因素。

电力企业营销中优质服务的提升离
不开高素质的职工队伍建设。

因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技
能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并
要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销
队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。

还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员
的营销技能。

电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提
供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。

增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的
信誉和地位。

3.6 转变思想观念，是强化优质服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。

经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现
效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业
自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义
的职责。

3.7 智能化电力营销模式的客户资源价值评价
在智能化电力营销模式中，客户资源价值评价是一项重要的内容，在进行客
户资源价值评价的过程中，不但要对电力企业现有的客户群体进行有效评价，还
要对电力企业的潜在客户进行评价，以此来保证客户资源价值评价的全面性和有
效性。

为了做好客户资源价值评价工作，智能化电力营销模式重视建立客户资源
价值模型，通过对价值模型的分析，可以找出电力企业最大的潜在客户，进而为
电力企业营销找到的适合的对象。

所以，我们要正确理解智能化电力营销模式的
客户资源价值评价的作用，积极推动价值评价取得预期效果。

结束语
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。

电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。

服务是企业发展的立足之本。

在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。

参考文献
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