质量管理概论

2010年全国质量专业基础知识与实务考试大纲
第一章质量理论概论
一、质量与质量管理
（一）质量的基本知识
1、掌握质量的概念
质量：根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”
组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
产品：是指过程的结果，有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料顾客：是指接受产品的组织或个人
体系：是指相互关联或相互作用的一组要素
质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
2、熟悉质量特性的内涵
由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。

包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。

质量特性划分为关键、重要和次要三类，他们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

重要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性
次要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

3、熟悉质量概念的发展
符合性质量概念：以“符合”现行的标准的程度作为衡量依据。

“符合标准”就是合格的产品质量
适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据
广义的质量概念：质量是一组固有特性满足要求的程度
（二）质量管理的基本知识
1、熟悉管理的职能
管理是指挥和控制组织的协调的活动
管理的主要职能是：计划、组织、领导和控制
计划：确立组织目标，制定实现目标的策略
组织：确立组织结构，分配人力资源
领导：激励并管理员工，组建团队
控制：评估执行的情况，控制组织的资源
2、了解管理的幅度和层次
管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量
管理的层次是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次
3、掌握质量管理的定义
质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

包括：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现
质量策略：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标
质量控制：致力于满足质量要求，是一个设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力
4、掌握全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Management 简称TOM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
5、了解质量管理发展的阶段
质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段
6、熟悉八项质量管理原则
（1）、以顾客为关注焦点组织依赖于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客的期望
（2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
（3）、全民参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益
（4）、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
（5）、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
（6）、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标
（7）、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上（8）、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力
7、熟悉过程方法模式
过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程之间的相互作用ISO 9000:2008标准所给的质量管理体系模式图中确立的四个过程：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进
8、掌握顾客、顾客要求、顾客满意的概念
顾客：是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分
顾客要求：是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客满意的特征：主观性、层次性、相对性、阶段性
9、了解顾客要求的识别与确认
获得顾客的要求及信息数据时实现顾客满意的关键
10、了解顾客满意度和顾客满意度指标
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，将顾客满意效果用满意程度指数来衡量
顾客满意度测量需要明确测量的指标，包括：质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素
11、掌握《卓越绩效评价准则》的目的、适用范围
目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效
适用范围：GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。

两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价
12、熟悉《卓越绩效评价准则》的主要结构和内容概要
包括七大类目：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果
领导决定和掌握着组织前进的方向。

领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理、经营结果构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而测量、分析与改进是连接两个三角的链条，代表PDCA不断提升组织的整体经营绩效
13、了解质量管理专家的质量概念
休哈特：是“统计质量控制之父”认为，认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。

提出PDCA循环（策划—实施—检查—处理）
戴明：认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。

总结出质量管理14条原则
朱兰：认为质量来源于顾客的要求
石川馨：认为质量不仅是产品质量，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
二质量与标准化
（一）标准与标准化的基础知识
1、掌握标准与标准化的基本概念
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

2、了解标准化的作用
2.1是生产社会化和管理现代化的重要技术基础
2.2提高质量，保护人体健康。

保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段
2.3发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带
3、掌握我国标准化的分级和标准的性质
国家标准：是由国家标准机构通过并公开发布的标准。

强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性；国家标准的代号为“GB/T”
中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准
地方标准：在国家的某个地区通过并公开发布的标准
企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准
（二）采用国际标准和国外先进标准
1、掌握国际标准和国外先进标准的概念
国际标准：由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。

在世界范围内使用
国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体标准和企业标准的先进标准
2、熟悉采用国际标准化的程度
采用国际标准：是指将国际标准的内容，经过分析研究和实验验证，等同或修改转化为我国标准，并按我国标准审批发布程序审批发布
我国标准采用国际标准的程度分为两种：
等同采用：是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改
修改采用：是指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地表明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改
（三）企业标准化
1、掌握企业标准化的概念和基本任务
企业标准化：是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动
基本任务：
1.1贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策
1.2贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准
1.3正确的制定、修改和贯彻实施企业标准。

在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准
1.4积极承担上级标准的制定和修订任务
1.5建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行
1.6对各种标准的贯彻实施进行监督和检查
2、熟悉企业标准体系的构成
企业标准体系：是指企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体
企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准
3、熟悉对企业标准贯彻实施的监督
3.1国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售
3.2企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。

经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书
3.2企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查
3.4 企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查
（四）了解世界贸易组织/贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议的主要内容和基本原则
贸易技术壁垒：是指由各国或各地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的不必要障碍
三产品质量法和职业道德规范
（一）产品质量法
1、熟悉产品质量法的立法原则
1.1 有限范围原则
1.2 统一立法、区别管理的原则
1.3 实施行政区域统一管理、组织协调的属地化原则
1.4 奖优罚劣原则
2、掌握产品质量法的适应产品范围
《产品质量法》适用范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定适用性能的产品
3、熟悉产品质量责任的概念
产品质量责任：是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任
4、掌握判断产品质量责任的依据
一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件
二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据
三是产品缺陷
5、掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求
提出了法定的基本要求，即生产者，销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量管理规范、质量责任及相应的考核办法
6、掌握生产者、销售者的产品质量义务
包括产品内在质量要求及制度依据、产品标识的规定，销售者进货检查验收、保持产品质量的规定，以及生产者、销售者在产品质量方面的若干禁止性行为规定等
7、熟悉《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
7.1 禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志
7.2 禁止伪造产品的产地
7.3 产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址
7.4禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好
8、熟悉产品质量担保责任制度
产品质量担保责任：是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴
产品质量担保责任制度是依据《产品质量法》、《销售者权益保护法》等法律建立的产品质量民事责任制度
9、熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
采取五方面监督管理和激励引导措施
一是推行企业质量管理体系认证制度
二是推行产品质量认证制度
三是实行产品质量监督检查制度
四是鼓励推行科学的质量管理方法
五是实行奖励制度
（二）职业道德与专业能力要求
1、熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求
2、熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求。