如何重塑消费体验苏宁智慧零售消费者是核心苏宁消费者研发中心

如何重塑消费体验苏宁智慧零售消费者是核心苏宁消费
者研发中心
最近，消费升级还是消费降级一度成为了热门话题。

但随着相关意见
的出台、诸多实例的论证，消费升级毫无悬念的在这场争论中获胜。

日前，中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制，进一步
激发居民消费潜力的若干意见》，明确指出近年来我国在扩大消费规模、
提高消费水平、改善消费结构等方面取得了显著成绩。

据国家统计局数据，1-8月全国实物商品网上零售额同比增长28.6%，占社会消费品零售总额的比重达到17.3%，较上年同期提高3.5个百分点。

8月份，商务部重点监测零售业态中，网络零售、购物中心、超市销售增
速分别较上月加快1.3、1和0.4个百分点。

苏宁易购近日发布的一份大数据也体现了消费者对于产品品质、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增长。

以电视品类为例，2022
年上半年，6000元以上的中高端电视销售比去年同期增长156%，60寸以
上的大屏幕电视销售增长271%，曲面屏幕电视销售增长159%，4K画质电
视销售增长263%。

此外，商务部在此前的一次例行发布会上表示，当前市场出现部分大
众化商品销售较好的情况，反而从侧面反映了消费升级的新趋势。

这主要
体现在三个方面：一是消费者从选择杂牌到选择安全放心知名品牌的消费
升级；二是消费方式的升级；三是消费观念和消费心态的升级。

这其实是消费者与市场相互促进的结果。

从消费者的角度来说，这是
消费心态和消费理念的改变；从市场来说，这是有足够多、足够好符合消
费者心态与需求转变的提供者的诞生。

在互联网零售领域，苏宁算是一个案例。

率先洞察了消费者对于品质
的需求，扛起智慧零售大旗，走在行业的前列。

去年12月19日召开的大
开发战略发布会上，苏宁就明确表示要秉承以人为本的概念，一切以消费
者的需求为出发点去落地。

在今年3月召开的智慧零售者峰会上，一幅智
慧零售技术星象图更是体现了消费者在智慧零售布局中的核心位置。

苏宁认为，智慧零售商业逻辑的核心就是要以人为中心，要做有人情味、懂用户需求的智慧零售。

为了做到这一点，就要明确消费者购买背后
的真正需求和情感，加入人文情怀，贴近消费者，而不仅仅是销售产品。

智慧零售本质是始终关注用户，强调运用科技技术，为用户提供个性
化的商品和服务。

对于企业来说是智慧零售，对于用户来说是要做到有人
情味的零售。

要懂用户，甚至比用户自己还懂，在恰当的时机，提供恰当
的商品。

苏宁易购IT总部执行副总裁乔新亮曾明确表示。

苏宁对消费者的上心，还体现其对生产关系的改造上。

智慧零售将产、销、用变成了用、销、产，零售核心从企业变为消费者，这也对企业提出
了提前预测消费需求、为消费者定制化提供商品及服务、不断提高用户体
验的高要求。

不仅仅是理念上的革新，苏宁也早已开始落地智慧零售布局，构建场
景互联的大网，让消费者体验全场景的品质购物。

据苏宁此前发布的半年
报显示，截至6月30日，苏宁易购各类自营及零售云加入店面共5578家，较2022年年底净增加1711家店面。

这些店面构成了苏宁两大、一小、多
专的业态产品族群，实现了面向全层级市场的场景化覆盖。

另外，苏宁在物流服务和售后服务上，也秉持了服务为先的原则，对
消费者的购物体验不断地进行优化。

为了满足不同消费者的需求，苏宁相
继推出苏宁秒达、准时达、半日达、次日达等服务产品，保证物流效率。

不对称一直都是网购的致命短板，苏宁为消除用户的担忧，推出一套
独特的服务基本法，包括了30365、46项服务及双线7天无理由退换货。

30365即只要用户购买带有30天包退，365天包换标志的商品，一旦商品
出现质量问题，从收货次日起30天内均可退货，365天内可以换货；46
项服务则涵盖了购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享
等七大环节，由此获得了消费者的信任。

如今，消费升级已成趋势，苏宁再一次选择了顺应时代变化，主动求变，并在今年加快了智慧零售落地的步伐。

相信在未来，苏宁对零售转型
的探索将会给行业提供宝贵的和范例，更会给消费者带来体验升级的惊喜。