酒店顾客相关管理制度范本

第一章总则
第一条为提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、客房部、餐饮部、前厅部等相关部门。

第三条本制度遵循“顾客至上，服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、周到
的服务态度，为顾客提供优质的服务。

第二章顾客接待与服务
第四条前台接待
1. 前台员工应热情迎接顾客，主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

2. 顾客办理入住手续时，前台员工应仔细核对顾客身份信息，确保准确无误。

3. 前台员工应主动向顾客介绍酒店设施、周边环境、优惠政策等，提供个性化服务。

第五条客房服务
1. 客房服务员应每天按时清理房间，保持客房卫生整洁，为顾客提供舒适的居住
环境。

2. 客房服务员应主动了解顾客需求，如需提供额外服务，应及时与上级沟通，确
保顾客满意。

3. 客房服务员应确保客房设施完好，发现故障及时报修。

第六条餐饮服务
1. 餐饮服务员应热情迎接顾客，主动介绍菜品，为顾客提供优质的服务。

2. 餐饮服务员应确保菜品质量，确保顾客满意。

3. 餐饮服务员应保持餐厅卫生，为顾客营造舒适的用餐环境。

第七条其他服务
1. 酒店各部门员工应主动了解顾客需求，提供个性化服务。

2. 酒店员工应尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。

3. 酒店员工应积极解决顾客问题，确保顾客满意度。

第三章顾客投诉处理
第八条顾客投诉处理原则
1. 认真倾听顾客投诉，尊重顾客意见。

2. 及时处理顾客投诉，确保问题得到解决。

3. 对顾客投诉进行总结，不断改进服务质量。

第九条顾客投诉处理流程
1. 顾客向酒店投诉时，相关部门应立即受理，不得推诿。

2. 负责处理投诉的员工应详细了解投诉情况，记录顾客投诉内容。

3. 根据投诉情况，制定解决方案，并及时告知顾客。

4. 解决问题后，再次确认顾客满意，必要时可提供补偿措施。

第四章顾客满意度调查
第十条定期开展顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的意见和建议。

第十一条根据顾客满意度调查结果，分析酒店服务质量，制定改进措施。

第五章附则
第十二条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

第十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。