餐厅必须注意的个性化细节服务

餐厅必须注意的个性化细节服务
一、客人进入餐厅时：
1、对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。

2、主动向客人问好，并帮客人提行李。

如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。

3、当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。

4、上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。

5、客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机（将音量调到合适的分贝），并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。

6、发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。

7、如发现客人在大厅等候厅房用餐或等待客人时，应及时泡茶和送水果。

8、节假日或是过生日的客人，应送上祝福语，表示祝福。

二、服务中的细节服务：
1、拉椅让座，注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。

2、脱挂衣帽，客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。

同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。

3、上迎客巾，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人坐在沙发上还是椅子上。

小朋友的抖动时间稍长些。

4、为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。

5、客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。

6、当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。

7、客人上桌后及时清理茶几，整理沙发，恢复开市标准。

8、点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好（2cm）, 使用敬语：“你好！我来帮您点烟吧”。

如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。

为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。

9、当客人把客用烟放在餐桌上时，服务员应及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上，配上打火机。

10、当客人在谈话时，视情况将电视机关掉或将声音调小。

当发现客人要做笔录的，应及时递上纸和笔。

11、本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时，及时告知其包厢名称，以免客人找不到，最好有人的情况下亲自带客人去和回。

12、当包厢的空气不好或太冷太热的情况下，及时把空调调到合适的温度，或将房间的门、窗、电风扇打开。

13、重要VIP客人带上白手套为其服务（熟客同样如此），做好超前服务，了解用餐性质提前做好包厢布置，根据客人喜好提前准备好菜、茶叶、豪华果盘等，酒水饮料提前摆放在展示柜或酒水车上供客人选择，注意VIP的特殊要求（如：六公司的陈总倒红酒时必须先加冰块再倒酒、市财政局李局长餐前不喝茶必须喝一杯纯牛奶等）。

14、如遇有小孩的房间，及时送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔伤或烫伤，提醒家长不要让小孩玩弄餐具，以免发生意外伤害。

15、小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管，点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。

16、在服务过程中，如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下，及时撤烟缸。

老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。

17、如遇用餐客人有手脚不方便的客人（老人、小孩、残疾人），服务员必须帮其协助用餐，如：为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤等。

18、当点菜员点菜时，服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备，以确保上菜速度。

19、点完菜后及时核对菜单，准备好相应的配料。

如菜已上桌，客人仍在谈话时，服务员可适当提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了吗？如客人回答的是：“再稍等一下，还有些事情未谈完。

”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温，以保持菜式的温度。

20、当遇到左手用餐的客人，及时调整好餐位，将筷架摆放在左边毛巾放右边。

21、在服务过程中最少要给客人换4次毛巾（迎客巾，客人上桌时，餐中服务，上餐后水果前，如果是点了比较多的海鲜或用手剥的菜式则多换几次毛巾）。

22、当客人的餐具不小心掉到地上时，服务人员应询问客人是否有受伤并及时处理，马上换上干净的，然后清理地上的餐具，并及时上报。

23、客人点到酒时，要征求客人的意见是否开瓶或验酒，并询问是否需要加其它饮料一同饮用。

如果点了红酒则需准备好醒酒器提前醒酒，高档红酒还要准备水晶杯。

同时点到几种酒时应把杯具及时添加。

24、当客人点到一些需要加热或是冰镇的酒时，服务员必须提前做好准备。

如：干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇，黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加热。

喝洋酒提前准备好苏打水和冰块。

25、如遇客人不能喝酒时，可以建议客人提前喝点牛奶或是吃点点心之类的护肠胃，也可主动询问客人是否需要帮其准备海王金樽，同时也可为干杯较频繁的客人适当少倒一点酒。

26、发现客人把酒吐在毛巾或茶杯中时，及时帮客人换毛巾和茶。

并把握时机帮客人换假酒。

白酒可以用矿泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黄酒可用王老吉替代等。

27、如遇醉酒的客人，及时准备好柠檬蜂蜜水，递上热毛巾，并准备好呕吐的用具。

28、如有杂物或菜式汁酱掉入茶杯，则必须及时为客人换一杯。

29、客人不小心将酒水或菜汁掉到自己的身上时，服务员要迅速用干口布或香巾进行擦拭清理。

如是服务员不小心将汁水掉到客人身上时，在迅速处理的同时必须先给客人道歉，并及时向上级汇报。

30、服务过程中与客人沟通的时候切记把握好时机，不要打断客人的谈话，注意音量的控制。

因为自己的操作声音过大影响客人正常用餐时，应主动跟客人道歉：对不起，打扰您用餐了。

31、上菜前必须把控上菜的六不能原则，检查餐具是否清洁，食物是否摆放整齐，如在传菜过程中造成菜式摆盘发生移动或汤汁溢出的，服务员则帮其清理，用抹布将菜碟擦拭干净，上上来的浓汤上面有厚厚的油膜时要打净。

32、当主菜上菜时间较长时，可征询客人意见是否先上其它的菜式。

上菜固定好上菜位，上每一道菜时要先移好上菜位，有汁酱的先上汁酱后上菜，汁酱摆在菜式的右边，干锅菜式及时翻动，调整火苗。

高档的海鲜和大盘带头带件的菜必须帮客人分菜，提醒客人尽快食用。

33、上高档菜应及时为客人进行讲解，说出菜的特色、制作方法、营养价值，并要客人提意见。

上海鲜时提醒客人趁热吃，鱼需要询问是否剔骨。

对于为客人特意准备的菜品服务员必须做特别介绍。

34、在上菜的过程中，要注意上菜的忌讳和摆盘，如：第六道菜不能上鱼，鸡不现头，鸭
不现尾，鱼不现脊等。

两道菜对称摆、三道等边三角形、四道正方行、五道梅花形以此类推。

35、如转盘摆不下时选择吃得差不多的菜，用分更将菜式分给客人，尽量不要大碟换小碟，以免造成浪费，客人碍于面子都不吃。

36、转盘上菜式比较少时则将菜式集中到菜盘中间来充当个数，不会显得请客的客人小气。

如有粒状或菜的残渣掉在转盘上，及时用脏物夹进行清理，如有油渍或汤汁时则用操作巾及时清理。

37、当刺身或带汁酱的菜式吃完时，及时将配料撤走。

刺身不要大碟换小碟会影响其口感。

38、如遇客人有感冒咳嗽、头痛、胃痛的现象，及时帮客人准备可乐煲姜或出去买药。

39、在服务过程中注意留意客人的谈话，对所表达出的一些对菜式、服务或其它方面的建议和疑问，要主动改进或解释，或将客户意见反馈给有关部门。

如：客人在谈话过程中提到XX地方的XX菜品很好吃时，服务人员应及时向上反映，特意为客人制作这道菜，给客人惊喜。

或客人说这个菜好吃时，可以多给他分一点。

40、了解客人的忌讳，如：有糖尿病的客人及时准备无糖水果和果汁，痛风病避免喝酒和吃海鲜豆制品之类的食物，注意菜式的搭配。

41、如有领导带陪同或司机过来用餐，可主动询问是否先上米饭。

米饭必须保持一定热度。

42、当桌上菜式因遇冷而影响口味时，应及时询问客人将菜式重新加热。

43、当客人夹菜时，应主动帮客人盛装或按住转盘，协助客人夹菜。

当菜上完没点点心的情况下，应及时询问客人是否添加菜式或主食。

44、如遇客人需要店内没有的东西时，服务员应马上请示上级，及时满足客人的需求。

45、对于个别客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服务员服务时一定要特殊对待。

如：餐中倒酒时客人示意少倒点，服务员一定要理会意思。

46、在服务过程中如遇客人有催菜时，服务员必须掌握每一道菜式的制作时间来把控上菜的速度和顺序，及时跟客人做好解释。

如：凉菜5分钟、起菜后第一道菜的上菜时间是15分钟，所有菜上齐大概在45分钟左右。

47、在服务过程中，勤加、勤换、勤撤、勤清理、勤听。

发现客人牙签用完了及时添加。

碗脏了及时更换，米饭吃完时及时问是否添加并撤空碗。

转盘上、台面上的杂物清理。

听到客人的需求及时做到（如：客人需要一些小的调料等），或听到客人包内的手机响时及时提醒客人。

48、当客人用餐完毕，及时上餐后水果，主动询问菜式和服务意见，把握时机与客人交流。

49、及时对单，对单前应把没有开动的酒水、饮料开退单，仔细核对账单，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影响客人对酒店的信誉度。

50、用过的未喝完的酒水饮料或者需要打包的菜式则帮客人打包好，菜式打包需配好筷子和纸巾、牙签或是用小纸条写上加热加工方法，以便客人带走。

如需存在我们酒店的酒水则帮客人按存酒手续进行操作寄存。

51、清理台面时先从转盘上清理起，先撤菜碟，再是每个餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。

在客人未离店之前每位客人的面前只要有茶，烟缸，毛巾，果盘和牙签。

52、清理完台面之后，巡视台面是否有客人需要添茶倒水。

然后从衣柜里依次取出客人的衣服按顺序挂在客人的椅背上，当客人起身时迅速将衣服递到客人手中。

53、送客时，客人起身拉椅，提醒客人带好随身物品并检查好是否有遗留物品，主动帮客人开门提行李，送至电梯口，并帮客人按好电梯，扶好电梯门，请客人进入，送至酒店门口或是停车坪。

54、送客回来后，及时检查台面或地面是否有燃烧的烟头，再次检查是否有遗留物品。