【最新精选】私董会工作手册

王林之友私董会管理手册
2014年11月01日
一、私董会客户服务口号
建设中国CEO最具信任关系的协力成长的共生型社区
二、私董会运作目标（内部）
1、本着为会员服务的宗旨，每年发展会员数量应该是稳定会员数20%的增长率；
2、私董会会员有效量应保持在90%以上，核心会员的总量始终应是会员总量的10%；
3、合作伙伴的保有量应维持在100户或以上；数量应在稳定基础上，每年按30—40%的速度增长，并
为会员单位提供各种培训、帮助；
4、私董会活动分为文化类、公益类、圆桌会议类、专题讲座类、会员发展类等，大小活动应按至少
每月2次的频度进行。

5、会员满意度调查应保持在95%以上；
三、俱乐部组织架构及工作职责
1、组织架构
计划编制人数：14人
秘书长1名：
业务部：5人运营管理
会务部：2人
培训部：2人
财务部：1人会员服务办公室：1人
网站数据信息管理：1人信息中心杂志会刊：1人秘书长
1 人：
2、工作职责
（1）、秘书长
下属人员：私董会人员
职位目的：全面负责私董会工作，通过对私董会会员、合作商家及活动的管理，为项目的推广、发展提供支持，提高私董会的知名度及美誉度。

工作职责：
1）负责私董会对内对外管理制度、流程的制定、实施和控制
2）负责私董会招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核、组织部门会议
3）负责部门工作计划、总结工作
4）负责私董会的推广、宣传工作
5）负责私董会会员发展、招募的指导工作
6）负责私董会会员关系管理工作
7）负责私董会大型活动的策划、组织工作
8）负责私董会合作伙伴的发展的指导工作
9）负责相关各部门间的协调沟通工作
10）理事交办的专项工作
工作接触面：
对内：私董会所有部门
对外：会员单位、媒体、合作伙伴等
（2）私董会专员（会员管理）：
职位目的：通过对私董会会员的发展、管理，为会员提供优质的服务。

1）负责会员发展和招募工作
2）负责私董会会员关系管理工作
3）负责会员资格的甄别、审核、分类，以及及客户资料和档案的管理工作
4）负责电话入会的会员申请表填写工作
5）负责24小时客户电话的接听、处理、记录工作，及其他客户服务工作
6）及时维护会员资料，更新会员资料，确保私董会刊物的退信不超过4‟
7）及时寄发会员确认函、、会刊，寄发会员（仅对核心和重要会员）生日贺卡以示祝贺、节假日短信息祝福
8）协助执行私董会会员活动
9）秘书长交办的专项工作
任职要求：
1）年龄：25岁以上
2）教育程度：专科及以上
3）专业：不限
4）相关工作经验：2年以上
5）知识与技能：了解客户关系管理，较强的客户服务意识和客户开拓能力
6）个人性格、操守：有较强的责任心，沟通、协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德
（3）活动专员（会务部）
工作职责：
1、负责进行项目大、中活动的策划及执行工作；
2、负责每月中、小型活动的策划、组织、执行工作；
3、负责与项目所在地的规模性组织建立联系，策划活动，发展集团性会员；
4、负责与数据专员对接相关网站的论坛关于私董会活动前、后上传图片、文字及维护工作；
5、负责活动结束后在私董会网上传其图片、新闻的工作；
6、负责活动相关资料（策划方案、现场流程、费用、活动总结、照片、海报小样）的整理、保存
工作；
7、及时完成上级交办的专项工作；
任职要求：
7）年龄：25岁以上
8）教育程度：专科及以上
9）专业：不限
10）相关工作经验：2年以上
11）知识与技能：具有较强的活动策划执行能力，掌握相关社会信息，具有客户开拓能力
个人性格、操守：有较强的责任心，沟通、协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德
（4）数据分析专员
1）负责私董会会员信息统计及会员数据库管理、整理、分析工作；
2）负责提取当周会员入会资料进行会员资料分析，提交《本周入会统计分析》
3）负责私董会网上会员注册的管理工作
4）负责短信群发系统；
5）会员资料录入
6）网站更新
7）私董会物料、合同、文件的管理
8）协助执行私董会会员活动；
9）秘书长交办的专项工作；
任职要求：
1）年龄：25岁以上
2）教育程度：大学本科或以上
3）专业：营销或管理专业
4）相关工作经验：2年以上
5）知识与技能：具有较强的电脑知识，能熟练运用各种电脑软件，了解网站知识
6）个人性格、操守：性格外向，灵活性强，有较强的责任心，沟通协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德
四、秘书处管理及培训制度
1、员工守则
会员服务是现代营销体系不可或缺的一个组成部分。

为维护私董会利益和声誉，增强与维持会员对私董会的热爱与忠诚度，策应项目推广工作，本着一切以实现最终目标以及为客户提供服务为目的的原则，特制定本守则。

（1）具有强烈的责任感和事业心，热爱私董会会员服务工作，爱岗敬业，对工作兢兢业业，对客户热情周到，对同事热忱友爱。

（2）强化客户服务是维系私董会可持续性发展的全新市场观念和服务意识，真诚对待客户，树立“客户至上、诚实守信”的优质服务思想和良好的职业道德风尚。

（3）具有全局观念和团队协作意识，发扬集体主义精神。

维护团体形象，员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（4）待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

（5）掌握与本职业务相关的法律法规知识，执行国家的各项法律、法规。

（6）时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，具备一定的应变能力。

（7）应认真执行上级下达的工作任务，工作态度主动积极。

2、会员服务规范
（1）服务程序
1）适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对会员提供服务。

2）满足要求：程序应以用有效率的服务来提供会员的所需目的而非要求操作上的简便。

3）未卜先知：服务常走在会员需要的前面。

服务与产品应在会员要求之前提供。

4）人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与会员之间必具的条件。

5）会员回应：借由会员的回应，能迅速知道产品与服务的质量是否合乎会员的所需及期望，从而加以改进及提高。

6）管理监督：将以上六项一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运作。

（2）服务态度
1）态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使会员上门并愿意2）身体语言：在谈话中身体语言传达了我们2/3的讯息。

面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对会员的态度。

3）声调音色：声调比实际语言能表达更多真实的讯息。

高质量的服务在沟通上要求的是开朗、热忱及友善的态度。

4）机智老练：适时说适当的话是一重要的技巧。

避免说些会令会员产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高会员的满意度。

5）善用名称：记熟顾客的名字反映出对会员的特别照料和关心，也是对会员个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

6）殷勤周到：殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

7）提供建议：提供会员所需的建议是对会员表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供的产品及服务要完全了解。

8）推销有方：高质量服务人员知道生意仰赖销售，且他们的工作就是推销，避免推销客人不想要的服务或产品，有他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。

9）处理问题：顾客的困难及抱怨应机智地、流畅地、冷静地处理。

“谢谢您告诉我这些”
这名话能令会员相信他的反映是受欢迎的，且将被有效地处理。

（3）沟通技巧
私董会人员所面对的是会员，而且每天都是不同的客户群，要如何掌握这来自不同层次的客户呢？
1）了解会员的观点：试着站在会员的立场，找出他们的兴趣，需要和想法。

2）让会员告诉你他的感受：若碰到正在懊恼的会员，最好的处理方式是让他吐露心声，这样可使会员的心情平静下来。

3）学习去倾听：倾听也是一种技巧。

只是被动地听，仍不足以解决问题，必须在倾听中找出问题的症结。

4）用对方熟悉的语法：不要用专门的术语。

在回答会员询问时，目的是和顾客沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的语汇。

5）尊重会员：以尊重、礼貌、友善的语调和会员交谈，使会员觉得自己受到尊重。

6）让会员觉得自己很重要：记住会员的姓名，职务并随时称呼，使会员感觉你是诚心看待他。

7）随时提供最新的资讯给会员：例如有任何的促销活动、美食节等。

8）诚实：不知道的资讯不要编造，宁愿告诉会员你不知道，并且告诉会员到哪里可以得到正确资讯。

9）知道什么时候该说“不”：但在向会员说“不”时，不要让会员觉得这是针对他个人，而是因为职责的关系。

五、信息管理制度
为了加强对计算机信息、会员数据信息保密和统一管理，安全、方便调用计算机内信息，维护软件正常运行，特拟订本制度。

1、信息管理
1）信息保密：要求严格保密，尤其是会员相关信息，不得轻易将资料（包括各种形式的资料如电子文档等）交与无权利查看的他人。

2）信息使用：各部门工作人员需调用信息时，在必要的情况下，使用信息的人员需填写使用审核单，以保证信息使用规范化、责任明确化。

3）信息更新、删除
●除客户资料专员外，其他人没有删除会员资料的权利。

●会员自己申请退会者，没特殊原因（确实无任何消费能力的人）一般不作删
除处理，可把其归为无效客户处理。

●客户资料管理专员需要每天及时准确的更新客户信息，严格禁止非相关涉及
人员更改客户信息。

4）信息处理
●根据需要，客户资料管理专员要及时调整数据库结构及程序，数据结构要简
单清晰。

●在使用过程中如有任何疑问可向客户资料管理专员询问解决。

●客户或会员等信息要求完整、真实，要求填写或录入等相关人员认真配合。

【附加总结类文档一篇，不需要的朋友可以下载后编辑删除，谢谢】
2015年文化馆个人工作总结
在XXXX年X月，本人从XXXX学院毕业，来到了实现我梦想的舞台--XX区文化馆工作。

在这里我用艰辛的努力，勤劳的付出，真诚而认真地工作态度认真的做好自身的每一项文化馆相关工作，取得了较为良好的工作业绩。

随着一场场活动的成功举办、一台台戏剧的成功出演，在这个带有着梦想和希望的舞台上，转眼之间我已在这里渡过了XX年的青春事业，我亦与舞台共同成长，逐步由一名青涩的毕业生，历练成为了今天的XXX。

梦想在于不断坚持，未来的旅途在于不断的前进，在这个承载着梦的舞台上，我持以坚定的信心和丰富的工作能力与工作经验，一步一步超前迈进着。

下面我将自身XX年来的工作能力情况总结如下：
一、一专多能服务
1、高端学识水平。

本人于XXXX年XX月毕业于XXXX大学XX专业。

随后于XXXX年X 月进入XX区文化馆从事XX工作，至今已有XX年的时间。

在本人从
事文化馆XX工作的XX年里，我始终坚持积极探索、勤奋学习，做到辅助教学与实际工作相长，坚定与时俱进的思想理念，努力攻克各项困难，将提高效益型，能力型的工作绩效作为自己的奋斗目标，并在自身的素质方面进行了坚持不懈的强化与提高。

我深知，要不断充实自身能力，深化提升自身素质，才能够不断更新自我，超越自我，为我XX区文化馆的发展与活动做出奉献。

为此，我树立起了牢固的学习思想，除积极参加上级机关以及本馆内组织的各项思想教育以及业务培训活动外，我还一直坚持，利用业余时间阅读和学习各类与我文化馆工作相关的理论书籍与系列杂志等相关信息书籍，通过专业的培训和广泛的阅读，我吸取了优秀工作者以及高级文化工作人员的先进经验和优秀成果，在理论和实践结合的层面上逐渐开拓了视野，以高效提升了自身的专业能力和学识水平。

此外，我还实时关注党和国家的新政策、新方针，及时总结在党政新政策中有关于文化馆工作的相关内容，进行学习与研究，并结合党的十八大会议精神，落实自身的党政清廉作风，实际提升自身党性、提高自身综合素质能力。

并做到上传下达，实际带领全馆人员展开党政新政策的落实工作，以全面提高我文化馆的整体党政能力。

2、强效专业技能。

由于从事XXX工作性质的原因，我需要对在我文化馆内展开的各项大型活动进行具体的策划与组织工作，以确保活动的成功召开。

在XX年来的工作中，我曾多次策划组织大型活动XX场，其中文化义演、教学宣传、(XXXX客户可自行添加活动种类)等类大型活动达XX余次，并均取得了良好的演出成效。

在进行大型活动的策划与组织工作的过程中，我紧密围绕我区委、区政府的中心规定内容，切实服务于我区文化的发展大局，充分利用开展活动主题所具有的特殊性艺术魅力和影响力，切实使文化活动贴近群众生活，服务我XX区群众，组织策划了一系列有一定影响、有一定艺术水准的文化活动，得到了各级领导和广大区民的一致好评。

在此过程中，我主要做到了以下方面：一是精心策划，善于创新，打造浓厚文化氛围。

我XX区文化馆我区文化活动的主要承办单位，通过XX年的工作历练，我深刻意识到我文化馆对于我区文化的重要意义和发回的重要作用。

因此，我坚定主动出击，做到精心策划，善于创新，努力丰富活动内容、打造多样化活动形式，与相关单位部门联手打造出一批具有鲜明主题、内容充实、形式多样、影响效力强盛的文化活动，营造出一系列具有浓厚文化氛围的文化活动，以提升区民的文化的兴趣以及文化了解度。

并精心组织各部门人员以及相关单位部门共同开展文化活动，准确规划组织各部门的工作职责，安排专人和部门承担活动的导演、节目创作、编排、辅导以及舞美、灯光、音响、舞台监督等一系列工作，对每场演出我都倾注了大量的心血，以求的最好的演出效果。

二是关注社会文化现象，紧抓热点问题，在第一时间推出宣传及相关主题活动。

在文化活动敲定的当天，我就紧密开展了相关的活动主题推送工作，紧密结合当下社会文化现象，着重关注民众关切的热点问题，敏锐的捕捉相关文化信息，组织一起为题材抓手的文艺作品的创作，筹划相关热点的首场演出。

并在准备的同时，及时做好活动的选出以及组织工作，做好充分的准备工作，以获得文化活动的巨大成功。

三是立足基层，走进区民，深入服务群众。

在活动准备工作展开的同时，我坚持展开深入区民的活动意见调研，征求各级群众以及单位人员的建议，并对收集到的建议以及意见进行总结研究，选出最合适文化活动的建议，进行扩展策划，使得文化活动深入群众生活，进一步推进先进文化融入社区文化，大大活跃区民的文化生活。

四是注重营销，开拓市场，打造文化活动品牌。

在从事XX工作的近XX年来，本人共组织策划商业性演出XX余场，营销收入XX万元。

在此过程中，本人积极尝试采用市场运作的方法，及时捕捉信息，增强活动的预见性、超前性和自身发展活力，努力提高活动的影响力扩大影响面。

并做到积极与区内企事业单位进行沟通与联系，并及时带回反馈信息，不断修改、调整节目内容，并其满意度得到实际的提升，使得我馆在演出获得良好成效的同时，能够与企业达成建立合作的意向，以推动我文化局的发展效益。

3、专项多能服务。

虽然我本人从事的是XX专业工作职位，但是我却能够在工作中做到“一专多能”。

在做好本职工作的基础上，我还深入活动建设，在展开活动策划工作的同时，我还紧跟时代的脚步积极利用信息网络资源，丰富了我工作阅历，创新了我的工作方式，并开展了多媒体教学，以创设模拟情景与活动场地模型等方式，丰富了对我馆内XX人员的培训与指导，实际提升我馆的文化活动效率。

此外，我还经常会根据活动的需要，亲自上阵结合自身的组织、策划、导演等多方面才能，辅助文化活动，参加舞台的细致化工作。

二、科研能力成就
在从事XX工作的XX年里，我始终坚定落实科学发展体系，实时进行相关文化活动的科学策划研究，并带领全馆人员共同认真学习科学发展观，落实科学理念方针。

以作为科学体系为主线，以提升文化活动影响力与工作力度为工作的方向和目标，围绕馆内不同层次专业的文化活动建设展开深入的科学调研，做到具体活动细化研究，使学科建设和科研工作的成果在文化活动工作中得以体现。

从XXXX年至XXXX年为止，本人发表过XXX余篇相关性专业论文，其中有：XXXX
三、人才培养工作
在日常的工作中，除做好我馆的文化活动工作外，我还紧抓馆人人才建设，创新辅助教学形式，在实践教导与人文培养上不断创新。

在XXXX年初，为提升我馆内的人才能力，我从新修订了培养方案。

组织我馆内XX名人员参与了活动方案专题论证会，使我馆内的文化活动能够深入馆员工作实际，提升人员责任意识与工作积极性，达到更加合理的活动安排效果。

此外，我还强化了专业实践环节的训练，将培训实践环节从过去的模拟方式转变为实战，并根据文化活动特色与规律，为馆内人员明确了工作职责，实际提升了馆内人员的活动工作技能，做到将特长与实践相结合。

在XX年的人才培养工作里，通过我的不懈钻研与努力，我馆的工作人员分别在不同层次上取得了一定的工作绩效：XXXX
四、管理建设工作
在对我馆的日常管理工作中，我切实加强了人员素质与制度管理，做到将管理与实践相结合，要求人员做到将工作与服务相结合，并建立起了管理的长效机制。

我制定了定期的培训学习制度，规定馆内人
员认真学习专业技能，提高政治素质能力。

并定期开展民主交流会议，使员工在会议中交流经验，深化思想。

此外，我还完善了馆内活动机制与相关管理制度，强化了职工服务职能，以人性化管理方式为职工提供方便。

在XX年来，由于我的工作绩效突出，本人曾多次获得XXX 奖项。

XXXX（客户添加），并且我文化馆也成功举办了XX为数XX次的文化活动，深入的宣扬了社区文化氛围，收到了上级领导与群众的一致好评。

（单位绩效客户添加）。

2015年工程部施工员年终工作总结
光阴荏苒，转瞬又是一年，2015年在紧张忙碌中飞快地过去了，工程部在各级领导的带领下，认真贯彻“安全第一、预防为主”的八字生产方针，始终把如何有效控制项目的成本、进度、质量目标作为部门日常管理的核心工作，与其他部门携手顺利完成年度施工任务。

回顾2015年，工程部施工任务刷新了历史记录，2015年我们又取得佳绩。

据统计数据显示，2015年我们工程部完成开工项目76个，验收项目40个，完工待验收项目5个，尚在建跨年度项目29个，完成总产值约8700万。

不可否认，我们是欣喜的，但在欣喜的同时那些工作过程中的不足和困扰我们仍然会谨记于心。

那些力不从心日子，那些检查过程中出现了质量问题需要我们刻不容缓解决的日子，那些为了保证工程保质保量保时完成我们不辞艰辛的日子……这些
我们都不会忘记，这些都是我们存在的不足，都是我们需要改进的地方。

新年新岁新的开始，在此，我代表我们工程部向各位领导及同仁汇报工程部2015年工作总结及2016年的工作重点，如有不当之处敬请谅解。

一、2015年工作总结
（一）核心工作控制情况
1.安全文明施工：项目开工前，三级安全交底贯彻到位，安全文明施工设施配备齐全，现场布置到位，严格监督检查，杜绝了较大事故发生。

2.进度控制：2015年度项目部共计实施了76个项目，70%的项目能在合理计划工期内完成。

未能全面完成目标任务，主要是由于以下几方面的工作没有落实到位：
（1）计划制定不合理。

没有结合工程所需设备、部分定制材料的供货时间编制，提前进场施工，导致中途出现设备不齐全、材料供货不及时，被迫停工，进而延误了计划的工期。

（2）计划工期控制不严格。

工期偏离时未及时采取措施纠偏，或纠偏措施不及时。

（3）施工班组施工力量较弱，人员不足，未及时采取补救措施，班组不予积极配合。

（4）项目部施工过程未能做到天天梳理，发现问题时也没有及时汇报，延误了解决问题的最佳时期。

（5）工程变更增补导致工期延期，不具备开条件进场施工，加之现场环境因素的影响，导致中途停工。

3.质量控制：质量是公司可持续性发展的基础。

我们拥有较为完善的国家和企业施工规范标准，因此，在实际施工中我们工程部严格按照规范标准行事，具体表现在：项目部施工现场严格把控，工程部、质检部配合监督检查，把质量问题消灭在工程竣工验收之前，确保了2015年所有验收项目基本一次通过验收。

4.成本控制：我们对项目实施过程的事前、事中、事后三个阶段关键环节予以把控，侧重事前准备工作，熟悉招投标文件和合同条款，实地勘察现场，参与图纸现场交底，优化深化设计图纸，领悟建设目标，确保设计图纸的准确性。

编制科学合理的施工组织设计和精确的施工材料、设备/构配件的需求计划，降低事中施工期间的材料重复采购、窝工、返工等所产生的可控费用。

事中严格对照执行事前计划，控制材料使用的合理性，加强现场材料管理，减少损耗，及时完成变更签证手续，完工撤场材料及时统计入库，并将有效时间内完成的竣工资料汇编成册。

及时申报并完成公司内部验收流程，对影响项目竣工验收的各种因素，积极面对完善，保障项目及时竣工验收和回款。

（二）存在的问题。