##银行文明服务工作开展情况报告

**银行文明服务工作开展情况报告
我行被省联社授予“三好银行”荣誉称号以来，紧紧围绕巩固提升“内控好、服务好、效益好”的目标开展日常工作。

现将我行在推动服务提升方面开展的工作汇报如下：
一、完善标准、建章立制
（一）为全面提高我行网点服务水平和竞争力，切实提升客户满意度，树立良好的社会形象，我行制定了《**银行精品网点考核实施细则》，对晨会流程、开门迎客注意事项、基础服务礼仪标准、大堂服务、网点环境卫生和6s维护要求以及管理工具的使用等进行了详细规定，完善员工日常操作标准，做到提出要求、告知标准，在多次轮番培训的基础上，强化执行。

（二）建立贡献箱制度。

要求每个网点都根据自身实际情况制定网点公约，对服务细节进行约定，对违反公约的员工一次“贡献”5-20元不等，大家相互监督，共同提升。

（三）建立每周大扫除制度。

由合规与风险管理部牵头建立“精品网点建设”微信群，要求辖内各网点在群里上传每周大扫除的照片，包括对营业室内外厅、门头、外勤室、行长室、食堂、卫生间等打扫的照片，尤其是对容易形成卫生死角位置打扫的照片。

合规与风险管理部专人统计，对各网点大扫除是否开展以及开展质量每周通报一次。

同时还通过现场检查对网点卫生情况进行把关，对检查发现的问题要求支行及时整改。

二、严格考核、兑现奖惩
（一）我行与第三方公司合作，每季度对全辖网点至少开展一次全面检查，检查采取现场和非现场相结合的方式。

同时牵头部门合规与风险管理部以现场或非现场检查的方式不定期开展全面检查或专项检查。

考核内容包括晨会、开门迎客、基础服务礼仪与服务标准执行、大堂服务、营业网点环境及6S维护、管理工具的使用等六个大的方面。

（二）现场检查中，对于能够严格按照“七步九曲”服务流程办理业务的柜员，每人次奖励100元，运营主管和支行长各奖励50元；非现场检查中，对于坚持运用“七步九曲”服务规范，多笔业务未出现不符合标准行为的柜员，每人次奖励200元，运营主管和支行长各奖励100元。

（三）总部以非现场检查的方式对全辖网点晨会、开门迎客情况进行检查。

检查内容包括：晨会召开次数、流程完整性、召开时长、参会人数等，迎客次数、迎客标准、迎客时长。

对综合评比晨会、开门迎客开展较好的支行提出表扬，对未按要求召开晨会和开门迎客的支行提出批评，并对相关责任人员按规定进行处罚。

（四）在例行检查中，考核人员严格按照考核标准对支行打分，对于综合得分达标且排名前三位的支行分别给予奖励2000元、1500元、1000元，对例行检查中不达标且总分后三名的网点进行通报批评，并罚款500元。

（五）为提高我行员工服务积极性，在辖内营造争先创优的工作氛围，总部启动了“双十佳服务明星”评选工作，
按季度、年度开展服务评比，根据《**银行双十佳服务之星评先办法》,2017年评选季度、年度服务之星共81名，共奖励积分383分，奖励现金114900元。

三、优化流程、提升效率
（一）为全面提升信贷业务办理效率，优化业务办理流程，我行逐步推动“金农易贷”业务上线工作。

自9月1日起，我行信用、担保类贷款，全部通过“金农易贷”系统线上办理。

（二）“金农易贷”业务，是以个人信用为基础，综合利用政府智慧城市建设的社会化数据，依托互联网技术，以手机银行和网上银行为载体，为辖区内符合条件的自然人客户提供一定额度信用或保证贷款的新型信贷产品。

全面优化信用、担保类贷款的办理流程，推动客户经理的办理效率全面提升，同时减少纸质信贷档案的管理工作。