双因素理论在红色景区导游管理中的运用——以黄冈为例

双因素理论在红色景区导游管理中的运用——以黄冈为例
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双因素理论在红色景区导游管理中的运用——以黄冈为例-
旅游管理
双因素理论在红色景区导游管理中的运用——以黄冈为例
赵云柯楷云甘畅陈丽军*
导游服务质量直接影响到红色景区的游客印象、政治教育功能和文化传播效果。

本文结合黄冈市红色景区导游工作现状，通过双因素理论的研究，总结归纳出红色景区导游管理的三大保健因素和两大激励因素。

三大保健因素为适用的薪资保障、人际关系和工作环境；两大激励因素为职业荣誉感和成就感、晋升和成长。

并针对五大因素分别提出相应的对策。

一、前言
导游服务是旅游服务中最重要的部分，旅游者往往以导游服务质量来评价整个旅游服务质量。

红色景区的导游人员除帮助旅游者获得圆满的旅游经历从而实现经济价值外，具有更为突出的社会文化价值和政治意义。

然而红色景区导游队伍的建设没有得到应有的重视。

20世纪末红色旅游的兴起与飞速发展，助推了对红色景区宏观环境规划和基础设施建设等方面的投入。

据2012年中国旅游统计年鉴数据可知，我国政府投入50亿元改善基础设施；2亿元支持国家重点文物保护；1.25亿用于全国重点烈士纪念设施的管理；2910万元全改善全国爱国主义教育示范基地陈列布展；130亿元用于红色旅游公路项目；40亿元用于专列、铁路、机场等红色旅游交通建设。

投资集中在基础设施、文物保护和交通等领域，却并未有对导游队伍建设方面的投资。

每年“七一”前后，在陕西延安、江西井冈山、湖南韶山、四川广安、湖北黄冈、广西百色、河北西拍坡、贵州遵义等景区出现“一导难求”的情形。

导游人员的大量流失，造成红色景区人事成
本和经营成本上升，景区服务水平的整体下降，经济效益和社会效益受到严重影响。

双因素理论最初的研究对象是企业的工程师和会计人员。

后广泛应用于企业管理之中，之后的研究和应用范围扩展到组织机构、图书馆管理、高校管理等等领域。

鲜见于旅行社管理或景区导游员管理中。

导游从业人员与工程师、会计师、教师均是知识、技术密集型的工作者。

导游从事的是高强度的脑力和体力工作。

保障因素满足基础上的激励因素直接影响创造力和工作效果。

由于研究对象和工作性质的可比性，笔者认为双因素理论也可应用于红色景区导游管理中。

如何有效运用双因素理论调动导游人员的从业积极性，合理调节导游人员的配置，通过对红色景区导游人员的管理，留住人才，使导游人员合理有效地发挥积极能动作用成为一个有价值的研究课题。

二、红色景区导游人员管理现状分析
黄冈市红色旅游资源在全国颇具影响力。

全国十二个重点红色旅游景区黄冈市就有一个（即黄冈市大别山红色旅游区）。

三十条红色旅游精品线中也涉及一条（即武汉－麻城－红安－新县－信阳线）。

黄冈市红色旅游景区导游人员管理的情况具有典型性。

（一）红色景区导游人员基本情况
经调查，主要红色景区导游情况基本如下：
（1）从年龄构成来看，黄冈市主要红色景区的导游有80%以上都在35岁以下，这也符合导游这个行业“青春饭”的特征。

多数导游人员并未坚持这份职业，没有长远的计划和发展。

（2）从学历构成来看，黄冈市主要红色景区的导游学历普遍不高，本科学历仅占6.2%，大多数为专科和高中学历，可见导游行业‘门槛’不高。

（3）从导游的工作状态来看，红色景区的导游人员大多数属于体制外的导游。

我国现行的导游管理体制是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态，所以很大一部分导游人员都是处于自由职业状态，不属于任何组织，或是受旅行社委托以做兼职为主。

从黄冈市主要红色景区导游的平均月收入来看，平均收入并不高，其中平均月收入在3000元以下的导游就占了88.3%，这种收入水平在导游行业来说并不高。

（二）红色景区导游人员的主要问题
1、对经济收入不满意
由以上分析可知，红色景区的导游员多属于体制外导游，导游的平均月收
入并不高。

而景区资金以政府投资为主。

因此从根本上是政府投资不足的原因。

由于自然和历史的原因，红色景区多位于贫困、欠发达地区，当地的经济水平和居民的生活水平较低。

据全国红办资料，2005-2006年，我国在国债资金中安排红色旅游专项资金11亿元，共支持了101个红色旅游基础设施项目建设。

但是，国家的投入是分期分批进行的，而且几亿元的投入分摊到众多红色旅游景点，可谓杯水车薪。

《中国经济周刊》报道沈阳抗美援朝烈士陵园实况：申请专项资金，报三个只能批一个，如申请100万，最多能批回40万，这让没有门票收入的陵园难以为继。

政府红色景区投资明显不足，红色景区难以维持经营。

从而间接影响到对导游人员聘用和管理。

2、对工作条件不满意
红色景区游客主要集中在纪念日前后和黄金周期间。

因此景区内导游团带时间分布极不均衡。

另一方面，此外，红色景区基础配套设施落后。

如大别山、井冈山、赣州瑞金等革命老区，都是经济欠发达的地区，普遍存在着产业结构单一、资金短缺等问题，致使在面对突如其来的红色旅游热潮时，在吃、住、行、娱、购、游等方面的综合配套服务设施落后的问题凸显了出来。

笔者在2013年在黄冈调查知，3A级及以下的红色景区旅游项目内容单薄，仅以静态陈列为主，无足够重视、无专人看管、无能力建设，很难吸外来引导游人员前来工作，同时，景区内部已有导游人员对工作环境产生极多不满和厌倦情绪。

3、对上下级关系不满意
导游员是一线工作者，是最基层的员工，对上下级关系的不满意突出表现管理人员的不重视。

经走访调查多个黄冈红色景点发现，景区管理人员的管理、
宣传保护意识十分薄弱，座谈分析中，管理人员自身素质有限，少有发现导游流失和留不住人的问题，工作多以应付态度，能发现问题者少有实质性的建议或可实行的方案。

导游人员在景区中无存在感，对上下级关系很不满意。

4、对成长空间不满意
科学技术一定程度上限制了导游人员的成长空间。

近年来，景区导游职业收到了智慧旅游的兴起，电子导游的普遍应用的严重威胁。

电子导游比导游人员成本低，讲解更规范，且能适应多种语言需要。

甚至有关专业人士预测，电子导游将会代替博物馆和红色景区的导游讲解员。

三、提高红色景区导游管理水平的对策
（一）给予基本保障，保证职业安全感
在市场经济中，如果从业人员的薪酬及社会保险难以得到保障，其从业的积极性与职业道德将无从谈起。

对此，在旅游行业中《旅游法》已作明确规定：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用；旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用；安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

国家已用法律手段进行强制规定，在有法可依的前提下，依法行事是关键。

只有遵循行政法规和行业规章，切实维护导游基本利益，才能调动导游人员的从业积极性，实现景区长远健康发展。

此外，导游人员的薪酬取决于红色景区的资金实力。

若是资金缺乏便成无源之水无本之木。

从根本上保障导游人员的薪酬就要首先解决资金短缺的问题。

红色景区政治公众性强，政府十分重视红色景区的建设，景区应充分把握红色旅游发展的机遇，积极建设并合理申请政府的资助。

（二）双管齐下，营造和谐的上下级关系
首先，管理人员在开发智慧旅游的同时重视与导游讲解的结合。

景区领导级工作人员的不重视是造成导游不满意的重要因素之一。

红色景区高层人员应重视景区展示的多样性，导游人员讲解和视频讲解等多种手段有机结合。

就如电子图书无法取代纸质书本，导游人员也是不可能被替代的。

智慧旅游时代为导游员带来的更多的应该是便利而不是替代。

例如，洛阳市推广的“导游助手”，可以有效管理日常带团过程中的各类行程资料，导游员通过手机端查询团员资料、目的地的旅游资讯以及全国超过9000个景区景点的权威导游词等等丰富的信息。

为导游的服务工作带来极大的便利。

管理人员应树立正确的管理观念，将重视感传递给导游人员，让景区人员感受到自己的价值。

其次，提高导游人员的素质，符合管理者要求。

要进一步提高红色旅游导游员、讲解员的素质。

认真研究建立有利于红色旅游人才培养的体制机制创新问题。

可采取提高学历门槛、加强导游培训工作的措施。

（三）改善工作条件，努力营造导游员的成长和发展空间
一方面适当增加体制内导游的比例，缓解季节性压力，增加导游工作的稳定性。

另一方面，重点发展4A级以上景区的同时，兼顾3A级及以下景区的建设，完善环境卫生、基础设施、工资福利、管理制度、资源内涵等内容，为导游员创造良好工作环境。

再者，职务的晋升和长远的职业规划会强化导游员的主人翁意识，刺激导游员的工作意识和责任感。

建议将导游资格级别与劳动部门职业资格职称制度挂钩。

导游获得劳动局授予的相应职称之后，其待遇就有了保障，并且起到让员工积极向更高等级发展的鼓励作用。

因此有必要在将导游员进行初级中级高级特级之等级划分的同时加强级别与薪资待遇的联系。

（四）社会重视，增强导游员职业荣誉感和成就感
针对导游员职业荣誉感和成就感缺失的现象，现提出三点建议：一是在《中华人民共和国职业分类大典》中为导游员重新定位，归于专业技术人员一类。

从而摆正导游人员的职业心态。

二是工作本身的刺激，依据导游员自身特点分配不同的任务，完善评价和激励机制，借鉴双因素理论中“工作内容丰富化”和“工作环境扩大化”的应用模式，为导游人员创造除单一重复讲解之外更为丰富的工作体验，并适当增加工作内容和所负责任，从而激发其兴趣和责任意识。

三是发挥媒体的积极导向作用，为导游员正名。

《2011—2015年全国红色旅游发展规划纲要》提出要把“红色旅游作为经济工程、富民工程，其发展必须广泛吸纳群众参与，才能保持长久生机与活力，不断向前发展，且要加大宣传，为红色旅游发展创造良好的社会氛围”。

只有客观公正的对导游员进行报道，大力推广模范导游的形象，才能为红色景区的导游员树立奋斗的标杆。

四、结语
红色景区是无形红色文化的有形载体，红色景区管理扮演的政治工程角色随着我党事业的发展而越发重要，红色旅游景区管理承载着传统文化、民族精神、革命传统、爱国主义等先进文化，有助于促进文化的传播与发展。

本文结合红色景区导游工作现状，通过双因素理论的研究，总结归纳出红色景区导游管理的三大保健因素和两大激励因素。

三大保健因素为适用的薪资保障、人际关系和工作环境；两大激励因素为职业荣誉感和成就感、晋升和成长。

（作者单位：黄冈师范学院旅游文化与地理科学学院）。