考核点及考核标准参考

整个通道服务员工——考核点及其标准 7. 整个通道服务员工
考核 对象 考核点 无嬉笑打闹、 无嬉笑打闹、聚集闲聊 无打游戏、 无打游戏、发短信 整个 无发呆、 通道 无发呆、抠指甲 服务 员工 无不良站姿 无服务态度差 无服务不专业 咨询员工类别 随机 通道 服务 商品位置导引服务 员工 服务态度 考核标准 不包括员工之间的简单交流。 不包括员工之间的简单交流 无员工无较长时间操作手机，不包括打手机进 不包括打手机进 行业务联络。 行业务联络 无员工不具有积极的精神状态。 无员工较长时间倚靠货架，甚至坐下等不良工 作状态。 无员工服务过程不够热情、礼貌、及时等 无员工无服务信息不熟悉、讲解不清楚等 类别分为百安居员工和厂商代表 能够马上指出所在位置、行走线路和所在通道 能够 号，缺一不可。 亲自带领你过去。 指引和回答耐心和礼貌。 10 评分 考察 评分 考核 等级
家居新主张 一直有家居新主张电 电视节目 视节目播放
17
顾客教育活动——考核点及其标准 12. 顾客教育活动
考核对象 儿童俱乐部标识 放置空白登记表和笔 演示地点指示牌 有演示地点指示牌 先试后买标识 有先试后买活动标识 看到指引演示地点的标识牌 看到“先试后买”活动的标识 牌 评分 考核点 有儿童俱乐部标识 考核标准 店内看到儿童俱乐部标识。 考核级别
通道服务的厂商代表——考核点及其标准 9. 通道服务的厂商代表
考核对象 考核点 友好地告别 考核标准 “有需要再过来”、“再见”等友好语言。 考核级别
无别的厂商代表在顾客洽谈时过来推荐自 无其他厂商代表 己的商品 过来抢生意 无直接厂家订货 外在形象 通道服务 的百安居 员工 服务时机 服务态度 业务熟悉度 信息理解性 质疑处理 无告诉顾客可以直接从他们厂家订货。 该员工穿着、修饰等整洁和整齐。 该员工在服务时机的把握上恰当（以商品 停留2-3分钟内靠近服务为恰当），如果正在 服务其他员工需致歉意稍等。 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 解释疑问简洁明了，能够马上领会。 对你的质疑能够熟练、完满、耐心地处理 14 评分
收银台——考核点及其标准 13. 收银台
考核对象 考核点 开放收银台台数 考核标准 顾客开始买单时开放的收银台台数 考核级别 考察 评分
12
通道服务的厂商代表——考核点及其标准 9. 通道服务的厂商代表
考核 对象 考核点 服务特殊订单商品 服务商品类别 主动推荐相关商品 随机 通道 服务 厂商 代表 讲解商品价格 讲解商品特性 讲解商品特性 无贬低其他商品 主动告诉商品促销信息 讲解下特殊订单信息 讲解特殊订单全额付款 讲解特殊订单全额付款 信息 讲解送货方法和时间 考核标准 在商品标签上是否有“S/O”字样。 记录咨询的员工类别 在得知顾客的需求后是否主动 是否主动推荐需求的 是否主动 相关产品。 对复杂报价的产品能够讲解不同价格，其他 讲解促销价格 讲解商品的材质、性能、效果、颜色等 无直接贬低其他商品语言。 主动提及促销信息。 讲解特殊订单商品预定、退货等信息。 提醒并讲解下订单时全额付款信息。 讲解订单后送货方法和时间。 13 评分 考核 级别 考察
16
顾客教育活动——考核点及其标准 12. 顾客教育活动
考核对象 考核点 有安居课堂板报 安居课堂板 报 放置顾客需求箱 备有空白需求表和笔 有本周演示主题海报 本周演示主 题海报 本周演示主题信息 在板报上有演示时间和地点，在海 报上有本周演示主题。 看到电视在播放家居介绍节目。 在店内看到本周演示主题海报。 评分 考核标准 在店内看到安居课堂板报。 考核级别
牢固 陈列商品 清洁 摆放整齐 标签清晰 交易单据 安全性
8
服务台——考核点及其标准 6. 服务台
考核对象 服务台 考核点 服务设施 有员工在岗 自然站立 主动问候 服务台 员工 主动目光接 触 服务态度 业务熟悉度 信息理解性 质疑处理 考核标准 在服务台前摆放供顾客等候或休息的椅子。 在神秘顾客随机走向服务台时，有服务台员工 在神秘顾客随机走向服务台时 在岗。 不歪立、不斜靠。 在准备回答咨询时 准备回答咨询时，致“您好”、“欢迎光临” 准备回答咨询时 等问候语。 评分 回答顾客询问时，主动用目光接触。 回答顾客询问时 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 解释疑问简洁明了，能够马上领会。 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理 9 考核等级
5
进口处——考核点及其标准 4. 进口处
考核 对象 考核点 考核标准 考核 等级 神秘顾客随机进店时在进口区域看到迎宾员在岗， 如果店内有多个进口，在其中一个进口没有迎宾员， 如果店内有多个进口，在其中一个进口没有迎宾员， 在岗迎宾 则到其他进口观察；如果该进口有迎宾台而没有看 则到其他进口观察 如果该进口有迎宾台而没有看 到迎宾员，则在店内观察后再到进口处做二次观察。 到迎宾员，则在店内观察后再到进口处做二次观察 不歪立、不斜靠。 自然站立 主动对视 迎宾员 微笑 主动问候 主动用目光与顾客接触。 向顾客微笑。 评分 致“您好”、“欢迎光临”等问候语。 迎宾员在回答顾客某商品位置询问时，能够马上 商品位置 指出所在位置、行走线路和所在通道号，缺一不可。 导引服务 不离岗亲自带领顾客到商品所在位置。 在神秘顾客随机进店时进口处摆放手推车。 手推车无摆放歪、摆放太长挡道等不良现象。
通道服务的百安居员工——考核点及其标准 8. 通道服务的百安居员工
考核对象 考核点 外在形象 考核标准 该员工穿着、修饰等整洁和整齐。 该员工在服务时机的把握上恰当（以商品停留 服务时机 随机通道 服务的百 安居员工 业务熟悉度 信息理解性 质疑处理 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 解释疑问简洁明了，能够马上领会。 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理 服务态度 2-3分钟内靠近服务为恰当），如果正在服务其他 员工需致歉意稍等。 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 评分 考核等级
通道服务的百安居员工——考核点及其标准 8. 通道服务的百安居员工
考核 对象 考核点 服务特殊订单商品 服务商品类别 主动推荐相关商品 随机 通道 服务 的百 安居 员工 讲解商品价格 讲解商品特性 讲解单全额付款 讲解特殊订单全额付款 信息 讲解送货方法和时间 友好地告别 考核标准 在商品标签上是否有“S/O”字样。 记录顾客所咨询的员工类别 在得知顾客需求后主动 主动推荐需求的相关产品。 主动 对复杂报价的产品能够讲解不同价格，其他 讲解促销价格 讲解商品的材质、性能、效果、颜色等 无直接贬低其他商品语言。 主动提及促销信息 讲解特殊订单商品预定、退货等信息。 提醒并讲解下订单时全额付款信息。 讲解订单后送货方法和时间。 “有需要再过来”、“再见”等友好语言。 11 评分 考核 级别 考察
百安居店神秘顾客监测考核点 及相应考核标准参考
1. 电话咨询——考核点及其标准
考核对象 总机服务 员工 考核点 服务态度 业务熟悉度 服务态度 店内接待 服务员工 质疑处理 地处理。 业务熟悉度 考核标准 服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 评分 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心 考核级别
四周通道
通畅情况
车辆 主行道
停放秩序 卫生状况
评分
店外海报
张贴状况
4
储物柜——考核点及其标准 3. 储物柜
考核对象 考核点 考核标准 随机选择的储物柜能够正常地完成开箱、 储物柜 使用情况 存包、开锁和取包的操作，不包括顾客丢失 不包括顾客丢失 密码或钥匙不能取包等主观情况。 密码或钥匙不能取包等主观情况。 评分 考核等级
6
供应情况 手推车 摆放情况
店内环境——考核点及其标准 5. 店内环境
考核对象 商品区域标识 通道号标识 促销信息标识 所有标识 灯光 广播 空气 考核点 悬挂正确 信息准确 悬挂正确 保持较新 正常营业照明 正常接收 舒适、 舒适、通畅 进口处附近（ 进口处附近（包 括店门口） 括店门口）醒目 店内通道上及陈 列商品旁醒目 考核标准 无歪、折或破的现象。 无标识信息与实际摆放信息不符的现象。 无歪、折或破的现象。 无歪、折或破的现象。 无破损、颜色明显褪色等现象。 同一排照明灯中无个别灯不亮或明显比周 边灯暗的现象。 无在某处听不到广播，或店内没有播放音 店内没有播放音 乐的现象。 乐的 无感觉店内空气不流畅、闷，不包括木材、 不包括木材、 不包括木材 油漆等销售区域固有气味。 油漆等销售区域固有气味。 顾客分别在进店时、走在店内通道处和选 购商品时，当想了解促销信息能够马上在这 些区域留意到促销信息。 7 评分 考核 等级
指挥停车 保安
保安行为
3
店外广场——考核点及其标准 2. 店外广场
考核对象 考核点 考核标准 店外四周的环道无乱停放车辆、乱堆积物 品等造成通道堵塞现象，以消防车辆不能够顺 利进入为堵塞，不包括有车辆在临时补货 不包括有车辆在临时补货。 不包括有车辆在临时补货 自行车、摩托车、汽车和货车等所有车辆 的停放摆放整齐和正确。 从广场进口到店进口的主要人行通道上无 积灰、瓜皮纸削等杂物。 店外广场上的路牌广告、店的外墙上张贴 的海报、百安居区域标识等店外宣传和指示物 品无明显褪色、有起角、破裂等不完整现象。 考核 等级
主动邀请顾客提问，回答礼貌热情 主动邀请顾客提问， 介绍商品简捷明了， 介绍商品简捷明了，尽可能不使用行话 安居课堂现场活 演讲者着装规范，有“安居先生”的标识 演讲者着装规范， 安居先生” 动 信息记录与改进建议 记录演示项目、演示者姓名、 演示起止时间和参加顾客人数， 并提出更有效改进的建议 18 考察
2
店外广场——考核点及其标准 2. 店外广场
考核对象 考核点 组织情况 及其具体 内容 在岗情况 考核标准 考核 等级
促销活动
主要指在外广场组织的、搭建展台或帐篷的 厂家商品促销，不包括张贴海报上的促销活动 考察 不包括张贴海报上的促销活动 信息。 信息 在神秘顾客随机到店观察期间能够看到保安。 在没有车辆出入时，保安有歪斜站立、扣指 甲、发呆、与其他员工或熟人闲聊或打闹等散 漫行为；还是保持良好的走姿或站姿，并做积 评分 极观察。 在有车辆出入时，保安根本不去留意和指挥， 甚至造成广场车辆出入混乱；还是主动留意车 辆的出入，并在必要时上去指挥车辆。
促销信息
店内环境——考核点及其标准 5. 店内环境
考核对象 考核点 考核标准 以手提车能通过为通畅标准，主要指无商品的不 通畅 店内通道 干净 合理堆积，不包括木材区域的放下选购和叉车进行 不包括木材区域的放下选购和叉车进行 补货时通道封死造成的不通畅。 补货时通道封死造成的不通畅。 通道的地面无较大面积的积灰、积水、散落商品 包装等现象。 货架和顶仓商品摆放安全，货架商品不容易碰倒， 顶仓商品均使用缠绕膜。 商品上无积灰或积水。 商品摆放不歪、错、乱。 标签上的信息能够清晰读出。 在通道或陈列商品上不能够被顾客看到。 评分 考核等级
考察
15
团购部员工——考核点及其标准 11. 团购部员工
考核对象 考核点 自然站立 主动询问需求 注意目光接触 团购部员 友好道别 工 服务态度 业务熟悉度 信息理解性 质疑处理 考核标准 不歪立、不斜靠。 主动向顾客询问办理团购业务。 回答询问时，是否主动用目光与顾客接触。 如“再见”、“需要办理时再过来” 评分 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 解释疑问简洁明了，能够马上领会。 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理 考核级别
10. 通道中的叉车
考核对 象 考核点 考核标准 神秘顾客店内停留期间，是否 是否看到 是否 叉车在通道中使用。 有员工在行驶的叉车前引导。 在通过交叉的通道口时鸣笛。 评分 有补货隔离带 叉车驾驶员佩戴上岗证 在要补货的区域有隔离带。 叉车驾驶员胸前佩戴卡牌。 考核等级
使用情况 有引导员引导 叉车 过通道口时鸣笛