谈在现代经营中的服务新理念
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龟
词英文的第一个字母 ） 。认为消费者的需求 定全方位 的服务战略 ，克服在企业提供服务
比产品功能更重要。 成本不是指产品的价格 ， 中的短期行为和近视现象 。合理 的服务战略
一
２ 一 ４
维普资讯
包括的内容很广泛 ，既包括企业发展服务的 乐 园、物 品暂存处 、停车场 等服务设施 。 －
并不是按照组织商品销售过程 （ 售前 、 、 能满足这类需求则顾客会产生不满意感 。扩 售中 售后 ） 来划分 ， 而是按照与商品买卖过程 的 大的服务需求 ，是超越消费者预期欲望 的需
联系的程度来划分的。这种划分标准的科学 求 ， 潜在的服务需求 ， 则是指暂时尚未被顾客
性在于分清顾客在整个购买过程中对服务需 意识到的需求 ，这两种类型的需求如没有被
商品连带 向购买者提供的服务 ， 这类服务并 略经营的重要组成部分 。要在总战略的指导
不是 向所有购买者都普遍提供 ，而是根据购 下 ， 与其他分战略相 配合 、 相协作 、 制订合理
买者的不同需求而提供 ， 如送货 、 订货 、 、 的服务战略 也就是说要把服务提高到战略 安装 退换 、 礼品包装 、 剪裁加工 、 咨询培训等都属 高度去策划和执行。 于连带服务。 附属服务或称补充服务 、 额外服 ２ 服务赶向趣前性。首先要了解随着消 、
价 值的无形 交换。在现代营销理论中提出了 切为 了消费者 的利益和方便着想 ，以此为出
“ 大产品” 的概 念 ， 认为产品不仅仅指的是实 发点向着更高层次、 更广范围的趋势发展。 －
体物质 ，也包括 了使实体物质有效地为消费
３ 、现代服务从 满足需求向创 造顾＿ 客对
者接受而提供的服务。 也就是说， 顾客所支付 服务的新 需求转移。现代企业经 营战略的重
方向与开发服务的潜力 ，又包括开发服务的 有的西方营销学家提出几种需求形式 ：基本
指导思想 以及各项服务策略措施。
二、 研究服务需求是服务战略的基础
的、 期望的、 扩大的 、 潜在的。 基本服务需求和
期望服务需求是与商品本身需求有直接关系
西方商业专著关于顾客对服务 的需求 ， 的， 也就是随同购买商品产生的需求 ， 如果不
，
手段 ，采取优质服务的 目的是为了促进商品 的状况 ，要使现代服务成为属于企业整体战 销售 ，增强竞争能力。现代营销理论提 出了 略 的重要组成部分 ，成为企业 的一项 战略性
４ Ｃ理论 ，Ｃ指消费者 、 ４ 成本 、 方便 、 沟通 （ 的系统工程 ，要求企业从长远发展的眼光制 名
ｔ
并开创顾客对服务 的新需求。
－
ｋ
‘
２ 观代服务的出发点由站在企 业本位 的 、
４ 现代经营中盼服务从 被动地 、 、 从属地
、
角度转向以消费为中心。 过去，艮 饵 务往往从企 位上升到企 业经营的战略地位。在现代经 营
业本身利益出发 ，被认为是促销策略的一种 中， 要纠正服务缺乏整体性 、 主动性和前瞻性
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● 工作 研 究 ●
毽寝固 学 霸艇Biblioteka 国 朱辛华 在 现代经营中 ，服务理念无论其内涵和 而是满足消费需求与需要的成本 ，在许多交
外延 ， 都已发生 了质的变化和量的增强 ， 服务 易成本上对 消费者来讲 ，金钱只是付 出成本
不但是市场竞争的重要手段 ，也已成为企业 的一部分 ， 时间耗费 、 购买程序及距离等都被
相互信任是一种价值 ，而这种价值 的建立是 提供的服务不能仅仅看到和做到满足已有的
通过企业与顾客之间各种有形、无形的交换 各种服务需求 ，而应把战略重点转移到顾客
进行 的， 其中无形交换就是感情的交流 ， 服务 尚未意识到 的潜在服务需求 ， 寻求热点。 引导 则是畅通这种交换的桥梁 。 ．
基本服务 ，连带服务 ，附属服务三类服务需 证满足前两种需求 出发 ，更要研究顾客对后
求。 基本服务或称主要服务， 是指在出售商品 两种需求的趋势 ，力求扩大为顾客提供服务
过程中必须向顾客提供的服务。基本服务有 的范围， 增强为顾客服务的多元化功能。
两个特点 ：一是这类服务直接与顾客购买商 三、 现代服务发展的新趋势 １ 服务趣向战略化。战略经营 已是现代 、
品相联系， 是顾客选购商品时对服务 的普遍 、
基本的需求 Ｉ二是这类服务必须向所有购买 企业经营的标志和趋向 ，而战略经营是一个 ｌ
者提供的必不可少的服务 ，如某些商品售前 综合性的概念 ，它是企业经 营管理各个领域
加工、 配套组装 、 品试验、 商 必备包装 、 售后维 的综合性战略 ， 其中包括产品 、 市场 、 营销 、 财 修等。 连带服务或称伴随服务 ， 是指随同购买 务、 人才等方面的分战略 ， 而服务也应属于战
求的各个不同程度 ，有利于扩展对顾客服务 满足， 虽然顾客暂时不会产生不满意感 ， 但是 的内涵及范围，真正体现出以顾客需求为中 若能一旦予以满足 ，都会使顾客获得意外 的
心提供多样化服务。 、 ‘
深刻印象和好感 ，大大提高企业的号召力和
按与商品买卖过程的联系程度可以分为 竞争力。 企业制定服务战略时 ， 一方面要从保
的价值既包括商品实物的有形价值 ，也包括 点在于能预测消费者 尚未能看到 的需求 ， 通 服务这种无形价值 即顾客既买商品 ， 也买服 过创新来寻求企业 的长远发展 ，有 的经济学
务。现代营销理论还认为服务是企业与顾客 家还把创造顾客需求作为企业的 目的。在创 之间感情这种无形交换的桥梁。买卖双方 的 造顾客需求这种理念下 ，企业经 营者对顾客
战略的重要组成部份 。
一
视为成本的一部份 。方便是指消费者购买 的 ． 车， 给顾客舒适感及最少的干扰等 。 沟通则指
、
服务理念随着现代营销理论的不断 方便性 ，为方便顾客接触商品，方便顾客停
发 展而 更趋 深化
１ 现代ｌ务的 、 氍 含文 已从无价 值上升为有 的是与顾客之间的双 向交流。 因此 ， 以一 服务
词英文的第一个字母 ） 。认为消费者的需求 定全方位 的服务战略 ，克服在企业提供服务
比产品功能更重要。 成本不是指产品的价格 ， 中的短期行为和近视现象 。合理 的服务战略
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并不是按照组织商品销售过程 （ 售前 、 、 能满足这类需求则顾客会产生不满意感 。扩 售中 售后 ） 来划分 ， 而是按照与商品买卖过程 的 大的服务需求 ，是超越消费者预期欲望 的需
联系的程度来划分的。这种划分标准的科学 求 ， 潜在的服务需求 ， 则是指暂时尚未被顾客
性在于分清顾客在整个购买过程中对服务需 意识到的需求 ，这两种类型的需求如没有被
商品连带 向购买者提供的服务 ， 这类服务并 略经营的重要组成部分 。要在总战略的指导
不是 向所有购买者都普遍提供 ，而是根据购 下 ， 与其他分战略相 配合 、 相协作 、 制订合理
买者的不同需求而提供 ， 如送货 、 订货 、 、 的服务战略 也就是说要把服务提高到战略 安装 退换 、 礼品包装 、 剪裁加工 、 咨询培训等都属 高度去策划和执行。 于连带服务。 附属服务或称补充服务 、 额外服 ２ 服务赶向趣前性。首先要了解随着消 、
价 值的无形 交换。在现代营销理论中提出了 切为 了消费者 的利益和方便着想 ，以此为出
“ 大产品” 的概 念 ， 认为产品不仅仅指的是实 发点向着更高层次、 更广范围的趋势发展。 －
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３ 、现代服务从 满足需求向创 造顾＿ 客对
者接受而提供的服务。 也就是说， 顾客所支付 服务的新 需求转移。现代企业经 营战略的重
方向与开发服务的潜力 ，又包括开发服务的 有的西方营销学家提出几种需求形式 ：基本
指导思想 以及各项服务策略措施。
二、 研究服务需求是服务战略的基础
的、 期望的、 扩大的 、 潜在的。 基本服务需求和
期望服务需求是与商品本身需求有直接关系
西方商业专著关于顾客对服务 的需求 ， 的， 也就是随同购买商品产生的需求 ， 如果不
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手段 ，采取优质服务的 目的是为了促进商品 的状况 ，要使现代服务成为属于企业整体战 销售 ，增强竞争能力。现代营销理论提 出了 略 的重要组成部分 ，成为企业 的一项 战略性
４ Ｃ理论 ，Ｃ指消费者 、 ４ 成本 、 方便 、 沟通 （ 的系统工程 ，要求企业从长远发展的眼光制 名
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并开创顾客对服务 的新需求。
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４ 现代经营中盼服务从 被动地 、 、 从属地
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角度转向以消费为中心。 过去，艮 饵 务往往从企 位上升到企 业经营的战略地位。在现代经 营
业本身利益出发 ，被认为是促销策略的一种 中， 要纠正服务缺乏整体性 、 主动性和前瞻性
维普资讯
● 工作 研 究 ●
毽寝固 学 霸艇Biblioteka 国 朱辛华 在 现代经营中 ，服务理念无论其内涵和 而是满足消费需求与需要的成本 ，在许多交
外延 ， 都已发生 了质的变化和量的增强 ， 服务 易成本上对 消费者来讲 ，金钱只是付 出成本
不但是市场竞争的重要手段 ，也已成为企业 的一部分 ， 时间耗费 、 购买程序及距离等都被
相互信任是一种价值 ，而这种价值 的建立是 提供的服务不能仅仅看到和做到满足已有的
通过企业与顾客之间各种有形、无形的交换 各种服务需求 ，而应把战略重点转移到顾客
进行 的， 其中无形交换就是感情的交流 ， 服务 尚未意识到 的潜在服务需求 ， 寻求热点。 引导 则是畅通这种交换的桥梁 。 ．
基本服务 ，连带服务 ，附属服务三类服务需 证满足前两种需求 出发 ，更要研究顾客对后
求。 基本服务或称主要服务， 是指在出售商品 两种需求的趋势 ，力求扩大为顾客提供服务
过程中必须向顾客提供的服务。基本服务有 的范围， 增强为顾客服务的多元化功能。
两个特点 ：一是这类服务直接与顾客购买商 三、 现代服务发展的新趋势 １ 服务趣向战略化。战略经营 已是现代 、
品相联系， 是顾客选购商品时对服务 的普遍 、
基本的需求 Ｉ二是这类服务必须向所有购买 企业经营的标志和趋向 ，而战略经营是一个 ｌ
者提供的必不可少的服务 ，如某些商品售前 综合性的概念 ，它是企业经 营管理各个领域
加工、 配套组装 、 品试验、 商 必备包装 、 售后维 的综合性战略 ， 其中包括产品 、 市场 、 营销 、 财 修等。 连带服务或称伴随服务 ， 是指随同购买 务、 人才等方面的分战略 ， 而服务也应属于战
求的各个不同程度 ，有利于扩展对顾客服务 满足， 虽然顾客暂时不会产生不满意感 ， 但是 的内涵及范围，真正体现出以顾客需求为中 若能一旦予以满足 ，都会使顾客获得意外 的
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深刻印象和好感 ，大大提高企业的号召力和
按与商品买卖过程的联系程度可以分为 竞争力。 企业制定服务战略时 ， 一方面要从保
的价值既包括商品实物的有形价值 ，也包括 点在于能预测消费者 尚未能看到 的需求 ， 通 服务这种无形价值 即顾客既买商品 ， 也买服 过创新来寻求企业 的长远发展 ，有 的经济学
务。现代营销理论还认为服务是企业与顾客 家还把创造顾客需求作为企业的 目的。在创 之间感情这种无形交换的桥梁。买卖双方 的 造顾客需求这种理念下 ，企业经 营者对顾客
战略的重要组成部份 。
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视为成本的一部份 。方便是指消费者购买 的 ． 车， 给顾客舒适感及最少的干扰等 。 沟通则指
、
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发 展而 更趋 深化
１ 现代ｌ务的 、 氍 含文 已从无价 值上升为有 的是与顾客之间的双 向交流。 因此 ， 以一 服务