品质检查、抽查奖惩制度(定稿)
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（10）其它经公司领导认定可予开除者。
6.0记录和表格：
记录
编号
保存地点
期限
空白表格
品质检查、抽查奖惩表
品质部
一年
连带责任制月底汇总通知单
品质部
一年
7.0参考文件和资料：无
8.0生效日期：本文件自2011年12月1日起生效执行。
9.0解释权：本文件解释权归属品质部。
第三步
综合管理部核对落实基层员工罚款；合计汇总、及时告知连带责任人并提报财务处理
①综合管理部核对《品质检查、抽查奖惩表》书面提报结果和检查人OA提报的电子档一致性后，落实基层员工奖惩，然后提报财务部；②每月10日前根据品质检查、抽查连带制的《品质检查、抽查奖惩表》书面结果，在同一服务中心同一部门同一班组同一事件类别的前提下合计奖惩次数，按《连带责任制》与基层员工的班长或主管连带奖惩并填写《连带责任制月底汇总通知单》和存档；③月底对产生连带责任的人员及时通知，并告知服务中心经理或主任，后提报财务部处理。
6.大过：
（1）未按应急处理程序处理紧急情况的；
（2）未按规定定期检查消防器材的；
（3）非工作需要未经业主允许擅自进入业主房间；
（4）未经批准，私自配制业主或公司锁匙；
（5）吵闹、粗言秽语，严重扰乱公司、管理处秩序者；
（6）蓄意破坏、损坏公司或业主物品者；
（7）在工作场所或工作时间内酗酒者；
（8）故意损毁重要文件或公物者；
公司检查组或品质部检查、抽查
①每天上午8:30后打印《品质检查、抽查奖惩表》空白表三份并携带相机检查、抽查；②按各服务中心填写《品质检查、抽查奖惩表》，并按此制度《奖惩条例》对事件发生的服务中心相应部门（以服务中心提报部门为准）进行奖惩提报；③将检查、抽查结果按《品质检查、抽查奖惩表》填写制作成电子档并备份一份；④检查组第二天上午8:30至10:00间将《品质检查、抽查奖惩表》电子档通过OA并发给综合管理部经理、服务中心经理或主任和相应部门主管各一份；⑤必要时决定无条款之处分标准及对有争议事项作最终裁决。
如图所示连带责任人基层员工秩序班长秩序主保洁班长保洁主绿化班长绿化主每月秩序部同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月保洁部同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月绿化部同一事件类次警告小过大过嘉奖小功大功管理制度制度名称品质检查抽查奖惩制度制度编号版本页码37同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月客服部同一事件类次警告小过大过嘉奖小功大功次警告小过大过嘉奖小功大功54
（3）抓获重大犯罪分子者；
（4）其它经公司领导认定可予大功之事项。
4.警告：
（1）上班未对进出小区的人员及物品进行盘查登记的；
（2）没有对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止的；
（3）没有做好值班记录及交接班工作；
（4）中控岗发现异常情况没有通知相关人员及时跟进处理的；
（5）中控岗每天0:00—6:00期间未每半小时呼叫各岗位一次；
第四步
财务部与工资挂钩
负责奖惩金额执行。
5.0内容：
5.1：奖惩类别及标准：
1、奖励:嘉奖、小功、大功；
2、处分:警告、小过、大过、解约（开除)；
3、奖惩标准：
奖励类别
奖金
处分类别
罚款
嘉奖
20
警告
-20
小功
50
小过
-50
大功
100
大过
-100
5.2：每周安排不定期检查，检查每周不少于三次。
5.3：连带责任制：公司检查组或品质部对各服务中心进行检查、抽检，检查、抽检因各服务中心人员较多对事不对人，由各服务中心责任到人，服务中心的空缺岗位不作连带处分。（如图所示）
（9）擅自变更工作方法或程序使公司蒙受损失者；
（10）违反突发预防措施及有关安全、卫生准则之指示，情节严重者；
（11）未经领导同意擅自动用他人机密性文件者；
（12）当班时间睡岗、脱岗造成事故或损失者；
（13）其它经公司领导认定可予大过处罚之事项。
7.解约（开除)：
（1）在公司内赌博者或有伤风化行为者；
（6）值班期间勇于按公司标准维持车场出入口交通秩序，车辆进场后长期指挥车辆按规定路线行驶、规定地点泊车的；
（7）敢于维护小区的公共秩序，发现可疑人员及时上前询问的；
（8）长期按要求规范使用对讲机的；
（9）定期对花木进行培土、扶持、补苗、防风害和日灼，绿化养护受到业主表彰的；
（10）员工、班长、主管等长期按要求到现场及时进行签到的；
（17）设备房清洁、标识等长期符合要求的；
（18）业主违章处理长期符合规范的；
（19）前台服务长期体现微笑、友善、真诚的。
（20）上班期间仪容、仪表整洁长期符合规定者；
（21）档案管理长期符合制度者；
（22）为业主提供优质服务，收到业主表扬信者；
（23）勤俭节约，为公司节省开支；
（24）提出合理化建议，对改革小区物业管理或公司日常管理有贡献者；
1.0目的：
实行以工作表现和服务品质为主要检查指标，过程控制和结果控制相结合的检查体系，直接体现一线员工为服务质量负责的价值导向；公正合理的评价员工的工作表现和工作成绩，检查结果与处理挂钩，鞭策和激励员工；促进公司整体服务品质提升，实现团队价值和个人价值。
2.0范围：
3.0定义：
4.0流程及职责：
第一步
（11）清洁长期符合标准，垃圾长期及时清运，消杀有醒目提示和完善记录的；
（12）设施设备长期定期巡视签到的，对技术文件和设备档案及时收集整理的；
（13）处理业主对工程维修工作投诉及时态度热诚的；
（14）二装的现场监管工作长期无误的；
（15）长期严格遵守安全操作规程以防发生安全事故的；
（16）长期符合工具管理要求爱惜工具的；
（2）对同仁暴力威胁，恐吓妨碍团体秩序者或殴打他人或相互殴打者；
（3）偷窃或侵占他人或公司财物者；
（4）在公司服务期间，受刑事处分者；
（5）煽动怠工或罢工者；
（6）吸食毒品者；
（7）利用职务之便，收受别人之贿赂或贪污公款者；
（8）擅用公司名义在外招摇欺骗或其它有损公司信誉之行为者；
（9）将证件借于他人或借用他人证件入职者；
第二步
各服务中心经理、主任提报至品质部
①通过OA接收到《品质检查、抽查奖惩表》后，必须打印一份出来；②按检查、抽查结果于当天上午8:30至10:00间核对奖惩，且必须由被奖惩人书面签字确认，最晚于第三天上午9：00前填写并提报经确认的部门被奖惩人至综合管理部，不得拖延时间；③各服务中心复印一份带提报结果的《品质检查、抽查奖惩表》自存汇总每周预警。
（19）前台服务未体现微笑、友善、真诚的。
（20）未经允许上班期间会客，擅自换班、替班，不参加培训者；
（21）未经允许在宿舍会客，留外人住宿者；
（22）上班期间仪容、仪表不符合规定者；
（23）档案管理不符合制度者；
（24）其它经公司领导认定可予警告处罚之事项。
5.小过：
（1）对设施、设备的运行未每月进行一次全面检查的；
2.《品质检查、抽查奖惩表》中检查人需清楚描述奖惩原因，并注明制度对应条款号；服务中心提报被奖惩人时需客观合理。所有奖惩必须填写统一格式的《品质检查、抽查奖惩表》，一切口头通知均无效。
3.服务中心的当事人若拒接受，经查属实者，符合奖惩条例者同样生效。
4.综合管理部将《品质检查、抽查奖惩表》核对、汇总后于每月10日前根据基层员工的奖惩确立金额提报财务部，并汇总后确立连带对象及奖惩金额至财务部，财务部在员工当月工资中增扣。
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月绿化部
同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月工程部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（25）自愿无偿加班的；
（26）其它经公司领导认定可予嘉奖之事项。
2.小功：
（1）长期对设施、设备的运行进行全面检查有详细记录的；
（2）长期对房屋及各设备系统的维修保养及时的；
（3）能耗管理工作长期提出合理化建议并落实有成效的；
（4）小区社区文化活动定期组织有创意有效果的；
（5）遇有突发事件，勇于负责，处置得宜者；
（12）设施设备未定期巡视签到的，对技术文件和设备档案未及时收集整理的；
（13）处理业主对工程维修工作的投诉不及时的；
（14）二装的现场监管工作失误的；
（15）不遵守安全操作规程以防发生安全事故的；
（16）不符合工具管理要求的；
（17）设备房清洁、标识等不符合要求的；
（18）业主违章处理不符合规范的；
（6）值班期间未维持车场出入口交通秩序，车辆进场后未指挥车辆按规定路线行驶、规定地点泊车的；
（7）维护小区的公共秩序，发现可疑人员未上前询问的；
（8）用对讲机闲谈与工作无关的事情；
（9）未定期对花木进行培土、扶持、补苗、防风害和日灼的；
（10）员工、班长、主管等未按要求到现场进行表格签到的；
（11）清洁不符合标准的，垃圾未及时清运的，消杀无提示和记录的；
（2）房屋及各设备系统的维修保养不及时的；
（3）能耗管理工作敷衍塞责的；
（4）业户的保修处理态度恶劣的；
（5）高空作业不符合要求的；
（6）业主问卷及满意度调查弄虚作假的；
（7）小区社区文化活动未定期组织的；
（8）客服前台处理业主投诉态度恶劣的；
（9）工作中未经许可擅自离岗，串岗做与工作无关的事；
（10）恶意攻击、诬害同事，伪证制造事端者；
（6）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
（7）检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；
（8）为业主提供优质服务，收到业主锦旗者；
（9）其它经公司领导认定可予小功之事项。
3.大功：
（1）维护公司利益或业主安全，冒险执行任务，有功绩事实者；
（2）研究发明，改进施工设备或操作技术，并使成本降低，利润增加者或有重大贡献者；
5.5：事件奖惩条例：
1.嘉奖：
（1）无论有无人监管或白夜班长期对进出小区的人员及物品进行盘查登记的；
（2）对责任区域内各类人员违反管理规定的行为勇于制止的；
（3）长期按公司作业制度和标准做好值班记录及交接班工作的；
（4）中控岗发现异常情况长期及时通知相关人员及时跟进处理的；
（5）中控岗长期每天0:00—6:00期间每半小时呼叫各岗位一次的；
连带责任人
基层员工
秩序班长
绿化主管
工程班长
工程主管
客服主管
每月秩序部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月保洁部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
（11）未经公司同意私自出借公司物品；
（12）对业主不礼貌，引起与业主争吵或无理顶撞上司者；
（13）当班时间睡岗、脱岗但未造成损失；
（14）非工作需要，私用动用机电设备、消防器材或翻阅他人资料；
（15）当班期间喝酒或酒后上岗；
（16）服务态度差，遭到业主有效投诉；
（17）其它经公司领导认定可予小过处罚之事项。
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月客服部同一事件类别3次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、
大过）嘉奖
（小功、大功）
5.4：奖惩提报及注意事项：
1.公司检查组或品质部以提高服务中心服务品质、服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面要求为重点，根据《处分条例》依员工的行为表现及服务品质结果事项向服务中心提出奖惩要求。
6.0记录和表格：
记录
编号
保存地点
期限
空白表格
品质检查、抽查奖惩表
品质部
一年
连带责任制月底汇总通知单
品质部
一年
7.0参考文件和资料：无
8.0生效日期：本文件自2011年12月1日起生效执行。
9.0解释权：本文件解释权归属品质部。
第三步
综合管理部核对落实基层员工罚款；合计汇总、及时告知连带责任人并提报财务处理
①综合管理部核对《品质检查、抽查奖惩表》书面提报结果和检查人OA提报的电子档一致性后，落实基层员工奖惩，然后提报财务部；②每月10日前根据品质检查、抽查连带制的《品质检查、抽查奖惩表》书面结果，在同一服务中心同一部门同一班组同一事件类别的前提下合计奖惩次数，按《连带责任制》与基层员工的班长或主管连带奖惩并填写《连带责任制月底汇总通知单》和存档；③月底对产生连带责任的人员及时通知，并告知服务中心经理或主任，后提报财务部处理。
6.大过：
（1）未按应急处理程序处理紧急情况的；
（2）未按规定定期检查消防器材的；
（3）非工作需要未经业主允许擅自进入业主房间；
（4）未经批准，私自配制业主或公司锁匙；
（5）吵闹、粗言秽语，严重扰乱公司、管理处秩序者；
（6）蓄意破坏、损坏公司或业主物品者；
（7）在工作场所或工作时间内酗酒者；
（8）故意损毁重要文件或公物者；
公司检查组或品质部检查、抽查
①每天上午8:30后打印《品质检查、抽查奖惩表》空白表三份并携带相机检查、抽查；②按各服务中心填写《品质检查、抽查奖惩表》，并按此制度《奖惩条例》对事件发生的服务中心相应部门（以服务中心提报部门为准）进行奖惩提报；③将检查、抽查结果按《品质检查、抽查奖惩表》填写制作成电子档并备份一份；④检查组第二天上午8:30至10:00间将《品质检查、抽查奖惩表》电子档通过OA并发给综合管理部经理、服务中心经理或主任和相应部门主管各一份；⑤必要时决定无条款之处分标准及对有争议事项作最终裁决。
如图所示连带责任人基层员工秩序班长秩序主保洁班长保洁主绿化班长绿化主每月秩序部同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月保洁部同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月绿化部同一事件类次警告小过大过嘉奖小功大功管理制度制度名称品质检查抽查奖惩制度制度编号版本页码37同一班组同一事件类别9次警告小过大过嘉奖小功大每月客服部同一事件类次警告小过大过嘉奖小功大功次警告小过大过嘉奖小功大功54
（3）抓获重大犯罪分子者；
（4）其它经公司领导认定可予大功之事项。
4.警告：
（1）上班未对进出小区的人员及物品进行盘查登记的；
（2）没有对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止的；
（3）没有做好值班记录及交接班工作；
（4）中控岗发现异常情况没有通知相关人员及时跟进处理的；
（5）中控岗每天0:00—6:00期间未每半小时呼叫各岗位一次；
第四步
财务部与工资挂钩
负责奖惩金额执行。
5.0内容：
5.1：奖惩类别及标准：
1、奖励:嘉奖、小功、大功；
2、处分:警告、小过、大过、解约（开除)；
3、奖惩标准：
奖励类别
奖金
处分类别
罚款
嘉奖
20
警告
-20
小功
50
小过
-50
大功
100
大过
-100
5.2：每周安排不定期检查，检查每周不少于三次。
5.3：连带责任制：公司检查组或品质部对各服务中心进行检查、抽检，检查、抽检因各服务中心人员较多对事不对人，由各服务中心责任到人，服务中心的空缺岗位不作连带处分。（如图所示）
（9）擅自变更工作方法或程序使公司蒙受损失者；
（10）违反突发预防措施及有关安全、卫生准则之指示，情节严重者；
（11）未经领导同意擅自动用他人机密性文件者；
（12）当班时间睡岗、脱岗造成事故或损失者；
（13）其它经公司领导认定可予大过处罚之事项。
7.解约（开除)：
（1）在公司内赌博者或有伤风化行为者；
（6）值班期间勇于按公司标准维持车场出入口交通秩序，车辆进场后长期指挥车辆按规定路线行驶、规定地点泊车的；
（7）敢于维护小区的公共秩序，发现可疑人员及时上前询问的；
（8）长期按要求规范使用对讲机的；
（9）定期对花木进行培土、扶持、补苗、防风害和日灼，绿化养护受到业主表彰的；
（10）员工、班长、主管等长期按要求到现场及时进行签到的；
（17）设备房清洁、标识等长期符合要求的；
（18）业主违章处理长期符合规范的；
（19）前台服务长期体现微笑、友善、真诚的。
（20）上班期间仪容、仪表整洁长期符合规定者；
（21）档案管理长期符合制度者；
（22）为业主提供优质服务，收到业主表扬信者；
（23）勤俭节约，为公司节省开支；
（24）提出合理化建议，对改革小区物业管理或公司日常管理有贡献者；
1.0目的：
实行以工作表现和服务品质为主要检查指标，过程控制和结果控制相结合的检查体系，直接体现一线员工为服务质量负责的价值导向；公正合理的评价员工的工作表现和工作成绩，检查结果与处理挂钩，鞭策和激励员工；促进公司整体服务品质提升，实现团队价值和个人价值。
2.0范围：
3.0定义：
4.0流程及职责：
第一步
（11）清洁长期符合标准，垃圾长期及时清运，消杀有醒目提示和完善记录的；
（12）设施设备长期定期巡视签到的，对技术文件和设备档案及时收集整理的；
（13）处理业主对工程维修工作投诉及时态度热诚的；
（14）二装的现场监管工作长期无误的；
（15）长期严格遵守安全操作规程以防发生安全事故的；
（16）长期符合工具管理要求爱惜工具的；
（2）对同仁暴力威胁，恐吓妨碍团体秩序者或殴打他人或相互殴打者；
（3）偷窃或侵占他人或公司财物者；
（4）在公司服务期间，受刑事处分者；
（5）煽动怠工或罢工者；
（6）吸食毒品者；
（7）利用职务之便，收受别人之贿赂或贪污公款者；
（8）擅用公司名义在外招摇欺骗或其它有损公司信誉之行为者；
（9）将证件借于他人或借用他人证件入职者；
第二步
各服务中心经理、主任提报至品质部
①通过OA接收到《品质检查、抽查奖惩表》后，必须打印一份出来；②按检查、抽查结果于当天上午8:30至10:00间核对奖惩，且必须由被奖惩人书面签字确认，最晚于第三天上午9：00前填写并提报经确认的部门被奖惩人至综合管理部，不得拖延时间；③各服务中心复印一份带提报结果的《品质检查、抽查奖惩表》自存汇总每周预警。
（19）前台服务未体现微笑、友善、真诚的。
（20）未经允许上班期间会客，擅自换班、替班，不参加培训者；
（21）未经允许在宿舍会客，留外人住宿者；
（22）上班期间仪容、仪表不符合规定者；
（23）档案管理不符合制度者；
（24）其它经公司领导认定可予警告处罚之事项。
5.小过：
（1）对设施、设备的运行未每月进行一次全面检查的；
2.《品质检查、抽查奖惩表》中检查人需清楚描述奖惩原因，并注明制度对应条款号；服务中心提报被奖惩人时需客观合理。所有奖惩必须填写统一格式的《品质检查、抽查奖惩表》，一切口头通知均无效。
3.服务中心的当事人若拒接受，经查属实者，符合奖惩条例者同样生效。
4.综合管理部将《品质检查、抽查奖惩表》核对、汇总后于每月10日前根据基层员工的奖惩确立金额提报财务部，并汇总后确立连带对象及奖惩金额至财务部，财务部在员工当月工资中增扣。
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月绿化部
同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月工程部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（25）自愿无偿加班的；
（26）其它经公司领导认定可予嘉奖之事项。
2.小功：
（1）长期对设施、设备的运行进行全面检查有详细记录的；
（2）长期对房屋及各设备系统的维修保养及时的；
（3）能耗管理工作长期提出合理化建议并落实有成效的；
（4）小区社区文化活动定期组织有创意有效果的；
（5）遇有突发事件，勇于负责，处置得宜者；
（12）设施设备未定期巡视签到的，对技术文件和设备档案未及时收集整理的；
（13）处理业主对工程维修工作的投诉不及时的；
（14）二装的现场监管工作失误的；
（15）不遵守安全操作规程以防发生安全事故的；
（16）不符合工具管理要求的；
（17）设备房清洁、标识等不符合要求的；
（18）业主违章处理不符合规范的；
（6）值班期间未维持车场出入口交通秩序，车辆进场后未指挥车辆按规定路线行驶、规定地点泊车的；
（7）维护小区的公共秩序，发现可疑人员未上前询问的；
（8）用对讲机闲谈与工作无关的事情；
（9）未定期对花木进行培土、扶持、补苗、防风害和日灼的；
（10）员工、班长、主管等未按要求到现场进行表格签到的；
（11）清洁不符合标准的，垃圾未及时清运的，消杀无提示和记录的；
（2）房屋及各设备系统的维修保养不及时的；
（3）能耗管理工作敷衍塞责的；
（4）业户的保修处理态度恶劣的；
（5）高空作业不符合要求的；
（6）业主问卷及满意度调查弄虚作假的；
（7）小区社区文化活动未定期组织的；
（8）客服前台处理业主投诉态度恶劣的；
（9）工作中未经许可擅自离岗，串岗做与工作无关的事；
（10）恶意攻击、诬害同事，伪证制造事端者；
（6）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
（7）检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；
（8）为业主提供优质服务，收到业主锦旗者；
（9）其它经公司领导认定可予小功之事项。
3.大功：
（1）维护公司利益或业主安全，冒险执行任务，有功绩事实者；
（2）研究发明，改进施工设备或操作技术，并使成本降低，利润增加者或有重大贡献者；
5.5：事件奖惩条例：
1.嘉奖：
（1）无论有无人监管或白夜班长期对进出小区的人员及物品进行盘查登记的；
（2）对责任区域内各类人员违反管理规定的行为勇于制止的；
（3）长期按公司作业制度和标准做好值班记录及交接班工作的；
（4）中控岗发现异常情况长期及时通知相关人员及时跟进处理的；
（5）中控岗长期每天0:00—6:00期间每半小时呼叫各岗位一次的；
连带责任人
基层员工
秩序班长
绿化主管
工程班长
工程主管
客服主管
每月秩序部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
3次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月保洁部同一班组同一事件类别9次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
（11）未经公司同意私自出借公司物品；
（12）对业主不礼貌，引起与业主争吵或无理顶撞上司者；
（13）当班时间睡岗、脱岗但未造成损失；
（14）非工作需要，私用动用机电设备、消防器材或翻阅他人资料；
（15）当班期间喝酒或酒后上岗；
（16）服务态度差，遭到业主有效投诉；
（17）其它经公司领导认定可予小过处罚之事项。
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
每月客服部同一事件类别3次警告（小过、大过）嘉奖（小功、大功）
1次警告
（小过、
大过）嘉奖
（小功、大功）
5.4：奖惩提报及注意事项：
1.公司检查组或品质部以提高服务中心服务品质、服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面要求为重点，根据《处分条例》依员工的行为表现及服务品质结果事项向服务中心提出奖惩要求。