客运服务用语礼仪

第一节 用语礼仪规范
• 实训二 工作情境服务对话训练 • 实训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行礼貌服务用语使用。
实训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。 实训情境： • 【情境】一位父亲带着 4 岁孩子乘坐地铁，由于地铁站内人流攒动， 拥挤不堪，列车 进站后，在乘客的拥挤下，父亲与孩子被挤散。父 亲上车后发现孩子不在身边，于是又挤 过人群，下车回到站台寻找 孩子；与此同时，孩子也在站台四处寻找父亲。父亲与孩子分 别找 到站台的工作人员寻求帮助，如果你是站台工作人员，你会怎样处理 ？ • 实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，服务用语准确。
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就 具备的，而是在 工作和实践中培养和训练出来的。服务人员在面对 乘客时，什么话该说或什么话不该说应 该是客运服务的基本艺术。
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第二节 有效沟通礼仪
• 一、有效沟通的特征 • 双向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三个行为：
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第一节 用语礼仪规范
• （7）其他服务用语。 “乘客您好，请勿随地吐痰，乱扔果皮纸屑， 公共场所禁止吸烟，请自觉保持环境卫生。”“乘客，请保管好单程卡 ，它是您乘车的凭证。”“乘客，请将雨伞收起（自行车折叠） 后进 站乘车。”“乘客，地面湿滑，请注意安全。”“乘客您好，公用卫生间 在付费区， 请购票后使用。”“对不起乘客，请在购买单程票时索取 发票，出站不再补发，请谅解。”
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第二节 有效沟通礼仪
• 3. 和蔼型人 • 和蔼可亲就是这类人。这类人特别注重个人形象，微笑、得体的装束
和善于倾听是他 们招人喜爱的原因。他们很在意外界的评价，经常 以外部环境的好恶和要求来制定自己的 人生规划，所以他们的快乐 和幸福很多时候不太真实，过得很累是这类人的通病。与他们 沟通 时，肯定性的赞美和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂。但一定要避免 用“还行、可以” 等不确定的赞赏字眼。
第四章 客运服务用语礼仪
• 第一节 用语礼仪规范 • 第二节 有效沟通礼仪
第一节 用语礼仪规范
模块一
基本要求与用语规范
• 任务书
• 结合以下案例，思考案例中的用语是否规范，在服务问候中可以说些 什么，并总结客 运服务中应该注意的用语规范。
• 案例
• 千篇一律的问候 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅 去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人 点点头，并且用英语说：“先生，您好！”客人微笑地回道：“你好， 小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样一句话：“您好，先生。 ” 那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到 饭店的庭院中溜溜，当 走出内大门时，一位男服务员又是同样的一
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第一节 用语礼仪规范
模块二
服务对话训练
• 实训一 礼貌用语训练
• 实训目标：学生能够结合身体姿态掌握“五言十字”礼貌用语，即“您 好”“谢谢”“请”“对 不起”“再见”。
• 实训活动要求：每人一句练习方法，要求每位学生依次说出一句礼貌 用语，快速反应， 发音、姿态准确。
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第一节 用语礼仪规范
• （5）站台员服务用语。 “乘客，为了您的安全，请在黄色安全线以 内候车，按照导向线提示排队。”“乘客，请您注意安全，不要向轨道 内张望，以免发生危险。”“乘客，请您照看好自己的孩子， 以免发 生危险。”“乘客，请不要拥挤，照顾老人、孕妇和小孩。”“乘客，严 禁在站台 边缘蹲、坐，避免发生危险，请您配合。”“乘客，请勿在 站台追逐、嬉闹，以免发生危险。”“列 车即将进站，请乘客携带好 您的随身物品，准备上车。”“列车晚点将于 ×× 分钟后到达， 请您 耐心等候，谢谢合作。”“乘客，请勿随车跑动，以免发生危险。”“乘 客，请让开车门， 注意列车与站台间的空隙，先下后上，不要挤靠 车门。列车进站只停 30 秒，请抓紧时间进 入车厢。”
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第二节 有效沟通礼仪
• 那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老 先生冷冷一笑，说：
• “小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地 步，怎么会要饭呢？我 身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”
• 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达 成共同协议的过 程就是沟通。从沟通的概念可以看出，沟通不仅仅 是信息的传递，更是思想和情感在个人 和群体间的传递。如果一个 服务沟通行为只是传递了一项冰凉的信息，而没有将我们的感 情传 递给乘客，我们的沟通就是无效的，甚至是失败的。
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第一节 用语礼仪规范
• （6）突发事件服务用语。 • “对不起乘客，由于公司对运营方案进行临时调整，开往 ×× 站列车
取消，给您带来 不便，请谅解。”“对不起乘客，由于列车（线路） 故障，本次列车终点站为 ×× 站，给 您带来不便，请谅解。”“对不 起乘客，由于列车（线路）故障，暂时不能通车（列车到 达时间不 能确定），请您注意收听站内广播，耐心等候（为了不耽误您的时间 ，请换乘其 他交通工具）。”“进站的乘客，请到售票处办理单程票 退票，IC 卡、储值票更新业务。”“对不起乘客，由于列车（线路） 故障，站台候车乘客较多，为了避免发生危险，暂停入闸（售票）。 请谅解，谢谢合作。”
• 实训 情境语言训练 • 实训目标：能够在客运服务工作中自然、流畅地与乘客打招呼。 • 实训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。 • 实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，用语准确。
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第二节 有效沟通礼仪
• 考核评分表：
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• 这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，内中写道：“…… 我真不明白你们 饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我 遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重 复一句话‘您好，先生’，难道 不会使用其他的语句吗？”
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第一节 用语礼仪规范
• 一、基本要求 • 客运服务用语礼仪的基本要求如下： • （1）用语规范，时刻注意使用“十一字”文明服务用语：“您”“您好”“
喜欢主动与人沟通， 有权威感，在外特别好面子。与这样的人沟通 时尽量不要挑战他的权威性，尽力维护他的 权威和面子，避免他的 狂怒。通常，上司、“大男人”或女强人都有这样的表现。 • 2. 分析型人 • 生活严谨，一丝不苟，有时候常让人感觉枯燥和令人窒息。注重细节 、遵守时间、原 则性强、灵活性差。与这样的人沟通时不要表现过 多的热情，否则会给他们轻浮、不踏实、 不可靠的印象；还要准确 守时，这是他们衡量人是否诚信的关键；语言表达上尽可能用比 较 准确的数字，少用模糊性的用语。在这类人中，技术人员和科技工作 者占的比例较大。
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第一节 用语礼仪规范
• 二、用语规范 • 1. 日常礼貌规范用语 • （1）见面语。 “早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高兴认识您”“
请多指教”等。 • （2）感谢语。 “谢谢”“劳驾”“让您费心了”“拜托了”“麻烦您”“感谢
您的帮助”“谢谢您的理解或协助”等。 • （3）致歉语。 请求对方原谅时：“对不起”“请原谅”“很抱歉”“请稍
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第一节 用语礼仪规范
• （4）在没有听清乘客意见、建议或问话时，应礼貌地请求乘客复述 ，并适时表示歉意。
• （5）在听取乘客意见或建议时，应态度热忱、用心倾听，适时做出 相应的回应，并对 乘客表示感谢。乘客表示感谢时，应微笑谦逊地 做出回应。
• （6）在按规定对违章乘客进行处罚时，应态度和蔼、得理让人，不 得使用斗气、噎人、 训斥、顶撞、过头及不礼貌的语言。
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第二节 有效沟通礼仪
模块一
有效沟通的技巧
• 任务书
• 结合以下案例，思考案例中的沟通存在的问题，并且思考有效沟通的 技巧有哪些？
• 案例
• 不会说话的服务员 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自中国台湾 的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前的空饭碗 时，就轻步上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”
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第二节 有效沟通礼仪
• 4. 表现型人 • 表现欲非常强的人，就是利用一切手段和机会来表现自己（不管自己
有没有这方面的才能和本事），不怕出丑是他们的优点，更是缺点。 说话不着边际，海阔天空，喜欢当主角。与这样的人沟通的最好方法 就是给他（她）表现的机会。
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第二节 有效沟通礼仪
理退票手续。”“您好，请到 ×× 门检 • 票乘车。”“您需要帮助吗？”“请跟我来。”“请慢走，您慢走。” • （3）售票员服务用语。 “您好，买票的乘客请自觉排队，谢谢合作
。”“您好，请问您到哪，几张票？”“您好，不足 1.3 米的儿童不用购 票。”“请您找找零钱好吗？”“收您 ×× 元，找您 ×× 元钱，×× 张票，请拿好。”“您好，请按自动售票机所示步骤进行操作。
说、听、问。如 果只有单方面的说和听，这样的沟通将可能无效。 • 二、用正确的沟通态度 • 沟通中的态度一般有以下几种： • 1. 回避态度 • 2. 强迫态度 • 3. 合作态度 • 4. 迁就态度 • 5. 折中态度
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第二节 有效沟通礼仪
• 三、利用相似性原理与乘客沟通 • 1. 支配型人 • 有强烈的支配欲望，把别人支配得团团转是他们的乐趣所在。这种人
等”“请多包涵”等。 接受对方致谢致歉时：“不客气”“不用谢”“没关 系”等。 • （4）告别语。 • “再见”“欢迎再次乘车”“祝您一路顺风”等。
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第一节 用语礼仪规范
• 2. 文明服务规范用语 • （1）迎宾服务用语。 乘客进站时：“您好，欢迎光临或欢迎光临本
站。” 新年或过年时：“新年好，节日快乐。” • （2）巡视服务用语。 “您好，请到售票窗口购票。请到退票窗口办
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第一节 用语礼仪规范
• （4）检票员服务用语。 “乘客，请这边进站，持卡靠近，一人一卡 ，刷卡进站。”“乘客，请您在闸机‘持卡靠近’区域刷卡，并确认卡内 余额。”“乘客，IC 卡、储值票只能一人使用，进站确认，出站时扣 除车费。”“对不起乘客，每张票可免费携带一名 1.3 米以下儿童，请 您到售票窗口购票。”“对 不起乘客，请退出通道，重新刷卡，谢谢 合作。”“对不起乘客，机器出现故障，请您稍 候，谢谢合作。”“乘 客，一张票只能一人通过闸机，请依次插（刷）卡，抓紧时间通过， 单程票出站时收回。”“对不起乘客，麻烦您到验票窗口验票。”“乘客 ，请问您是哪站 上的车？买了多少钱的票？”“对不起乘客，验票耽 误了您的时间，请谅解。”
请”“谢谢”“对 不起”“再见”。 • （2）在工作中与乘客交谈时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称
呼用语，如先生、 女士、小朋友、阿姨等，不得使用“嘿”“喂”“那位 ”等不礼貌或带有侮辱性的用语 称呼乘客。 • （3）当遇到众多乘客询问时，要从容不迫一一作答，不能只顾一位 而冷落其他人，对 暂时不能回应的，应示意乘客稍等，并表示适当 的歉意。
句话：“您好，先生。”这时客人下意识地点了一下头了事。
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第一节 用语礼仪规范
• 等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好 ，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已经感到不耐烦， 默默无语地径直去乘电梯准备 回房间休息。恰好在电梯口又碰见那 位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生。” 客人实在 不高兴了，装作没听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二 和尚摸不着 头脑！