客值票务技能培训6[1].16

二、监控售票员交接
办理交接工作时，“接班售票员” 需等监控交接的值班员配合“交班售 票员”退出BOM,将所有的钱、票锁 入售票盒内，待交班售票员出票亭后 才方可进票亭。“接班售票员”售票 前需确认“交班售票员”AFC账号成 功退出BOM，并无遗留票款。
三、处理乘客事务
TVM发售 无效票
三、处理乘客事务
TVM取出了特殊票款， 录入了系统，漏填写报 表的情况
审核纸质报表和系统录入的特殊票款是 否一致
从TVM取出特殊票款后，“上交人”和 “当班客运值班员”共同填写报表后立 即录入票务系统
现场补短款二次结算时， 补款金额系统录入错误
若现场补齐的短款金额系统录入错误， 比实际应补的金额少，进行三次结算
票务管理室进行清点。
五、清点钱箱
• 必须由客值和值站（或另一站务人员）双人在 监控区域内共同完成，原则上不超过3人，需 全程参与，中途不得换人
• 硬币、纸币钱箱必须分开逐一清点 • 清点纸币需一人打开钱箱，一人将现金取出 • 清点硬币必须向监控仪做倒空动作，确认人需
确认钱箱是否倒空 • 录入系统时需双人确认 • 中途回收的纸币、硬币和运营结束回收的纸币
乘客票务事务处理
强烈要求退票的：携带超限物品、 补付费出站票后找到当程车票、
其他站购得车票或超过1小时未进站、 未赶上末班车
其他情况
TVM发生卡币、卡票、 少找零，无小单，乘客 强烈要求
审批事项
乘客强烈要求发放 免费出站票的，如 高峰期进站的老年卡
地铁应急原因乘客已持票出 闸，要求退票； 应急退票、更新超过期限
进出次序错误 若无法更新，单程票回收， 天府通：询问乘客进站车站，输入进站码
请乘客重新购票乘车；天府 更新，乘客持票出站。
通费/扣次更新。
单程票：向乘客说明原因，
并请乘客重新购票。
给乘客发售付费出站票出站。
车票过期 天府通：请乘客前往天府通 单程票：回收；天府通：请乘客前往天府
指定客户服务中心办理续用 通指定客户服务中心办理续用手续，
若现场补齐的短款金额系统录入错误， 比实际应补的金额多；车站填写《情 况说明表》，当日按照实际营收总金 额解行，通知站长调整票款库存
自查票务问题的方法
系统内处理行政支付金 额与报表记录不一致
审核纸质报表和系统录入的特殊票款是 否一致
从TVM取出特殊票款后，“上交人”和 “当班客运值班员”共同填写报表后立 即录入票务系统
售票员工号混用，导 致长短款
车站自查出原因，进行合并结算，填 写《情况说明表》，随报表上交客运 部收益组
目录
1 客值票务操作要点 2 自查票务问题方法 3 乘客票务事务处理 4 新规章变动知识点
乘客票务事务处理
车票分析结果
非付费区 天府通扣费/次
付费区
若则先该免票费显更示新可车以票免；费更更新新意，怎，乘么单客办程不？同票：加进站码，乘客持票出站
票务规章变动点
极力要求退次数的 持老年卡乘客
◆对极力要求退次数的持老年卡乘客，售票员通过BOM分析 此老年卡的进站日期与应急日期相符，将此信息与老年卡ID 报行车值班员，得到行车值班员同意后引导乘客从边门进站。 乘客到达目的地，售票员查验老年卡信息后，将此信息与老 年卡ID报行车值班员，得到行车值班员同意后引导乘客从边 门出站
报AFC调度，报故障情况
客值或AFC能够现场处理
填写“乘客事务处理单” 为乘客办理
将从TVM中找出的现金作 为特殊票款上交
客值或AFC不能够现场处理
报AFC调度申请查询交易 数据
根据查询结果填写“乘客 事务处理单”为乘客办理
若查询不到结果原则上不 予办理，或者办理特批
四、更换钱箱
何时更 换？？？
TVM下班盘点 纸币钱箱将满 硬币回收箱将满 上日盘点未取出的 TVM故障需更换钱箱时
现场补短款二次结算时， 补款金额系统录入错误
若现场补齐的短款金额系统录入错误， 比实际应补的金额少，进行三次结算
若现场补齐的短款金额系统录入错误， 比实际应补的金额多；车站填写《情 况说明表》，当日按照实际营收总金 额解行，通知站长调整票款库存
自查票务问题的方法
系统内处理行政支付金额 与报表记录不一致
谢谢大家
客运值班员票务培训
目录
1 客值票务操作要点 2 自查票务问题方法 3 乘客票务事务处理 4 新票务规章变动点
目录
1 客值票务操作要点 2 自查票务问题方法 3 乘客票务事务处理 4 新规章变动知识点
一、TVM下班盘点
盘不出币或盘币不完整
钱箱无法取出或取出后无 法打开
当日有TVM无法进行盘点
未完成下班盘 点的TVM次日
统一录入“纸币钱箱回收模块”,下班盘点的 硬币录入到“TVM清空清点”
五、清点钱箱
问题1：
清点纸币钱箱实点数与机点数不一致？
再次进行清点核实实点数，当确认纸币钱 箱实点数与机读数不一致时，在票务系统 备注栏注明每种面额纸币的张数
问题2：
清点硬币钱箱发生洒币的情况? 重复清点,若在清点第二次又发生洒币，该 袋硬币必须再次清点，依此类推。凡出现 洒币，清点人必须寻找，如确实找不到， 必须备注此异常情况
票务规章变动点
单程票控制措施：
若拾得乘客未通过闸机的车票，应及时通过闸机正常回收或投入单程 票回收箱，严禁此类车票进入票亭
出入闸环节：车站最多不超过4 趟列车间隔巡查出闸机回收口，及时回收 遗留的单程票
乘客多购或拾得车票应还给车站（特殊情况下审批退票）
票务规章变动点
单程票控制措施：
边门回收车票注意事项：边门回收的单程票应投入 专用票袋（绿色票袋），不得与闸机回收票混淆。 当边门回收票数量在300 张及以下时，恢复正常运 作后，车站视情况在客流量较小时段或者运营结束 后，向AFC 调度申请设置相应降级模式，将边门回 收单程票用闸机进行回收。回收完毕后，报AFC 调 度取消降级模式设置。若模式设置不成功，则将回 收车票计入站存车票，次日上交客运部；边门回收 票数量在300 张以上的，直接将回收车票计入站存 车票，次日上交客运部
自查票务问题的方法
当天现场补短款后未在票 务系统内操作
实施全额补短款工作，无论短款金额在50 元以上还是以下，均需要“现场补短款”。 短款金额在200元及以上的，先电话汇报段 票务主办后，方确定是否进行现场补短款操 作
车站夜班值班站长审核系统时，也需确认短 款售票员是否进行了“二次结算”工作
◆车站恢复正常运作后，对于车站边门回收的单程票，车站 应视情况在客流量较小的时段或者运营结束后，向清分调度 申请设置相应降级模式。模式设置成功后，将边门回收单程 票全部用闸机进行回收，回收完毕后，报清分调度取消降级 模式设置；若模式未设置成功，或由于回收单程票数量较大， 无法完成回收，则按要求将未回收车票计入当日站存车票， 待客运部安排回收
四、更换钱箱
更换要求：
由客值与值站或另一名站务人员双人进行，注意放暂停牌，做好乘 客引导。
结合本站具体情况制定钱箱固定运送线路，避免撞坏其他设备。 使用本人的帐号及密码操作，逐台进行，严禁同时操作多台设备。 注意提前抄录钱箱数据，有小单的需收好小单（注意打印纸的更换
，可提前携带部分打印纸出门），以备对账时使用。 锁闭维修门后，应先确认TVM已恢复正常服务，再将钱箱送返车站
手续。
单程票：收取超时/超程补款后更新车票，
乘客持票出站。
车票超时/超程
需扣费更新 时，怎样扣
费？
天府通：进站日期为当天，收取超时补款 后更新车票，乘客持票出站；否则先转到 非付费区模式，扣费更新车票，再转回付 费区模式，询问乘客进站车站，输入进站
码更新，乘客持票出站。
乘客票务事务处理
• 车票无效：
六、清点票箱
TVM\BOM回收的车票
AGM回收的车票
TVM/BOM/闸机/ 车票回收箱无效 票录入？
非盘点日，均需将抄回TVM、 BOM车票数据录入票务系统 的“设备票箱回收”模块， 按实点数等于机读数录入， 次日又将数据录配出。
车站每日回收闸机的车票 需逐台清点，并将实点数 （实际清点张数）录入 “设备票箱回收”模块。
结账后，根据生成的数据核对《乘客事 务处理单》，若有差异，在《乘客事务 处理单》上备注原因
办理乘客事务需客值及以上人员前往确 认办理，并核对BOM系统录入数据
补币录入系统时将 TVM号码录入错误， 导致票款差异
根据3点后生成的《设备票款差异表》， 调查原因，并将原因备注在《设备票 款差异表》上，当班客值、值班站长 签章
▪ 单程票： 若为人为折损则回收车票，请乘客重新购票乘车或发售付费出站票； 若为TVM发售无效票，回收车票，按规定办理《乘客事务处理单》， 给乘客发售一张等值普通单程票,付费区发免费出站票。
▪ 天府通（学生卡、金融IC卡、老年卡、普通卡）： 付费区：询问乘客进站车站（若能读出进站信息则以进站信息为准）， 按折扣收取此次车费，发售免费出站票，填写《乘客票务事务处理 单》；请乘客去天府通指定客户服务中心处理票卡。
短款300元及以上的，银行将现金、现 金存款凭条和原锁暂时封存并电话及时 通知车站和计财部，待确认差错后入账。
发生解行长款
银行按实际金额入账，客值按实际 解行金额填写即可，并做好备注。
七、打包票款
解行错款短款情况
解行错款，需单独填写一张存款凭条 ， 并在款项来源填写“Y+错款日期”
解行售票员短款情况
暂不补币
再次盘点，若三次均无法 盘完，则报AFC调度
报AFC调度
在 “TVM钱箱回收”和 “TVM清空清点”中将该 台TVM的纸币、硬币金额 录为“0”，并备注，次日 回收后均录入“TVM钱箱 回收”模块，并备注
二、监控售票员交接
看什么？？？
交班售票员退出BOM 所有钱、票拿完 备品交接清楚
售票员报表不要拿错了 核对报表车票关窗张数 在交接簿上签字确认
七、打包票款
• 解行负责人：车站值班站长和客运值班员 • 解行流程：按照《车站打包返纳管理规定》中规
定进行打包返纳 • 车站将每日票款全部封包，并于次日全部解行，
无特殊原因不得将票款留存车站 • 车站将收到银行返还的《现金缴款单》核对后随
报表上交票务清分中心
七、打包票款
发生解行短款
短款300元以下的，银行按实际金额入 账，若当事人有异议的，可向票务稽查 提出查录像申请。
TVM发售无效票、 预制票内有无效票
新规章变动点
票务应急： ★在车站发生所有票务应急事件时，均需填写《应急情况票 务信息统计表》，由售票员填写，值班站长及以上级别人员 签字确认，并备注允许退款的时间区间
新规章变动点
应急情况下办理退票的小技巧：
例：列车晚点？
票务应急：新规Leabharlann 变动点边门回收票的处理 方式
解行短款均需单独填写一张现金存 款凭条，并在款项来源填写“P+补 款通知书单号的后5位数据”
并在车站票务系统中将当天解行的 补款通知书保存。
七、台账填写说明
票务工器具 台账、钥匙
台账？
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自查票务问题的方法