汽车4S店销售类客户管理课件
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*早会确认排程顺序，准备好按秩序揽接客户。
客户接待
*根据排班制度，销售员按照秩序热情接待每一位进店客户，询问非首次来店客 户原先接洽的销售员名，该客户部纳入排班计划。 *展厅接待应按照排班制度通知下一位销售员进入指定位置等待客户，同时登记 来访客流量登记表。 *销售员应主动请客户留下信息，送客后整理接待客户信息，先填写《来店客户 登记表》 *对于来电客户，在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息， 同时加以复述确认，根据分类方式建立客户档案及录入系统。 *对留有姓名与准确联系电话的客户，转登填写《客户洽谈卡》 *将接待过程和客户信息详细填写到《销售日报表》 *对首次来电/店的客户，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写：《客户洽 谈卡》、《销售日报表》。
B级 *配合填写《需求分析单》 *提及竞品和听取产品介绍 *对产品了解较为肤浅 *主动索要产品资料 *告知3个月内购买
B+级 *专注听取1—2款重点车型介绍 *对重点车型反复比较、衡量 *试驾意愿不强烈、不主动要求 *告知在1—3月内购车
试乘试驾
*根据产品介绍中顾客的反应及《销售日报表》《有望客户推进表》中的试驾预 约或推进计划，适时通过试驾活动跟进客户级别。 *在积极履行完试驾手续后，专注试驾过程，让客户体验感兴趣的项目，提出相 关问题。 *完毕后，填写《试乘试驾信息反馈表》，引导客户签单。 *送客后，根据《试乘试驾信息反馈表》调整客户级别，填写《客户洽谈卡》、 《有望客户推进表》和《销售日报表》。 级别判定 B+级
汽车4S店销售类培训课件
客户的分级及追踪目的
追踪目的 客户表现
*现定现交 *收3000元以上订金 *车型车色选定 *定交车时间 *分期手续完毕 *二手车收尾 *车型车色选定 *定付款方式 *分期手续进行中 *二手车处理中 *商谈购车条件 *确定购车时间 *再度来看车 *要求处理旧车 *有购车意愿 *车种选择犹豫 *有购车条件
有望客户的跟进原则
建立有效的客户资料数据库 以积极的态度进行未成交客户跟进工作 切实遵守和落实跟进计划
有望客户的跟进步骤 1、回顾以往与客户的联系记录。 2、确认电话联络的主要目的。 3、预先写下你要与客户进行交谈的要点。
4、对客户可能的回答作预先估计。
5、记录电话内容。
6、要求预约，获得推荐信息。
若客户与程序签单意向强烈立即引导收取订金或全款签订购车合同送客后填写客户洽谈卡有望客户推进表和销售日报表制定配车余款收缴交车跟踪计划成交客户还须寄送袖珍驾驶员手册若客户因故战败明确原因后填写战败分析表级别判定和主要竞品逐一对比借竞品优势贬低我品牌询问购车上牌手续细节提出优惠索要精品告知15天左右购车以道听途说的低价要胁杀价以满足要求为前提一周购买多次请亲友参谋询问分期手续框算筹款告知7天内购车强烈杀价展示现金支票银行卡询问付款方式及手续开始作出未来用车的言行告知当即付款订车欢迎你来访谢谢下载战败客户分析步骤针对战败客户进行原因分析制定应对措施培训演练提升技巧和知识奖励成交率高的销售员组织销售员进行交流研讨欢迎你来访谢谢下载战败客户原因分析信心
*专注听取1—2款重点 车型介绍 *对重点车型反复比较、衡量 *试驾意愿不强烈、不 主动要求 *告知在1—3月内购车
A级
*主动提出试驾或积极响应 *试驾中神情专注 *认真填写试驾反馈表 *理性询价和各费用支出 *告知1月内购车
A+级
*和主要竞品逐一对比 *借竞品优势贬低我品牌 *询问购车、上牌手续细节 *提出优惠，索要精品 *告知15天左右购车
报价成交
*根据《有望客户推进表》及《销售日报表》的推进计划，严密跟踪此阶段的高 级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划。 *按规定通过《商谈明细表》的报价顺序进行报价，并逐项说明费用与程序。 *若客户与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订《购车合同》 *送客后，填写《客户洽谈卡》、《有望客户推进表》和《销售日报表》，制定 配车余款收缴交车跟踪计划 *成交客户还须寄送《袖珍驾驶员手册》 *若客户因故战败，明确原因后填写《战败分析表》 级别判定 A+级 *和主要竞品逐一对比 *借竞品优势贬低我品牌 *询问购车、上牌手续细节 *提出优惠，索要精品 *告知15天左右购车 H级
P 开发计划的制定 *每日夕会，销售员 填写《销售日报表》 计划第二天的日程， 销售经理检查指导。 *每日早会，销售经 理宣布当日安排。 C 揽接活动的检查 *每日夕会，销售员 汇总《销售日报表》 《客户推进表》《客 户洽谈卡》，向销售 经理汇报。 *销售经理加以检查、 研讨。
A 客户洽谈卡的追踪 *从见面到成交，销售 员记录信息、过程。 *利用记录追踪，积极 换取增购和转介绍。 *按照客户级别分类 管理，每月清理。
*目送客户离店后，填写《客户洽谈卡》，下班后统一复印，转交客服部跟踪并 将客户资料电传给厂家备案。
*在《销售日报表》中制定售后跟踪计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪 频率。
客户资料存档
*客户信息收集：在签订购车合同时，销售员协助客户填写《客户档案登记表》 保证字迹工整、清晰。 *客户信息建立：1销售员每日一次性或分批次将当日产生的所有《客户档案登记 表》审核无误后交付客服部。2客服部按时间要求将所有《客 户档案登记表》的信息上传至MDS系统。 客户信息修改：销售员在与客户联系过程中，或服务站在客户维修时得知客户 信息已变更，则在当日将《客户信息变更表》提交客服部修改。 客户信息分类：分类标准——1客服部根据客户的购买性质，对已成交的客户 进行判断分类，如一般客户、忠诚客户、VIP客户，并记录在 《客户信息分类表》中。2客服部将客户的分类信息提供给相关 部门，进行差异化的客户关怀服务。
追踪频率 2次/周
O 订单 H 七天内 A 1月内 B 3月内
尽快交车
加速签单
1次/2天
促销级别
2次/周
了解动向
2次/月
C 3月以上
结交朋友
1次/月
客户分级服务的策略
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ先不分级
后再分级
进门就是客 笑脸相迎先服务 始终热情不打折
坐下先寒暄 耐心沟通判级别 追踪精力有主次
一视同仁
轻重有别
客户管理的PDCA
战败客户应对措施
1、对于战败客户，销售员要在跟踪回访当天在 系统中生成记录，并记录战败原因。
2、销售经理每天对销售员战败记录进行确认， 必要时对记录进行抽查核实。
3、销售经理每周对战败原因、车型进行分析， 制定改善对策和应对话术。 4、销售员回访时尽可能多探知客户的反馈意见。
车辆交付
*根据《购车合同》和《意向客户管理表》的交车日期，参考实际到货情况，在 《销售日报表》和《交车管理看板》中设置具体交车时间，并提前告知。 *交车当天，根据《新车质量与交车满意度调查表》中的内容，提前准备，认真 做好来宾的迎接工作。 *在讲解操作和保养保修须知，举行热烈交车仪式后，请交车客户立即在《新车 质量与交车满意度调查表》中填写满意度调查问卷。
客户群体特征分析：客服部专题研究以下内容，并将相关数据和结论 报总经理。
1客户的性别、年龄、学历、家庭结构。2客户的购车经历和用途 3客户的购买习惯
有效跟踪维护
*销售员每天的访问活动应在前一日做好计划，当日的访问过程要做好详细记录 并将已跟踪回访客户的相关信息在系统中及时录入、更新。 *销售员每天下班前通过DMS系统查询次日需跟踪回访的客户名单，其中包括 “新增”、“已跟进”和“已成交”的客户。 *销售经理每天根据系统中的数据，检查日报表跟踪回访的预定及执行情况与系 统中应回访的客户是否符合。 *销售经理每天对销售员的访问日报表进行签核，并将指导意见写入表中。 *销售经理从销售员安排的访问活动中掌握销售员每天工作飞量与质，并给予指 导、支持。
D 揽接活动的实施 *销售员按自己的月、 周、日计划进行揽接 活动。并记录相关信 息，进行客户分级管 理。销售经理监督确 认。
每日售前准备
*早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单。 *早会中聆听记录销售经理的工作安排。
*早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天计划， 再次明确当日的工作目标与日程安排。
售后跟踪
*查阅客户信息确认重点跟踪内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，有针 对性在《销售日报表》中设计7天、15天及30天首保的跟踪计划。 *通过电话、信函与客户保持联系，跟进推介将维系工作规范化、常态化。 *每日将推荐的新客户填入《销售日报表》和《意向客户管理表》中。 *每3个月售后跟踪联络一次，每次售后跟踪服务后将新的维修服务保养内容填入 《客户洽谈卡》中及时更新。
产品介绍
*根据需求分析的进展和《销售日报表》、《有望客户推进表》中的追踪要求， 展开有针对性的产品介绍。 *在听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数。 *送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况 填入《客户洽谈卡》、《销售日报表》和《有望客户推进表》。 *老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及 时更新，并记录于DMS系统中。 级别判定
7、持续跟进，与客户保持长期联系。
需求分析
*根据先前在《销售日报表》、《有望客户推进表》中制定的跟进计划，将曾经 接待的低级客户因人而异的向下一步流程推进，通过《需求分析记录单》引导 分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫。 *送客后，根据《需求分析记录单》补充填写《客户洽谈卡》、《有望客户推进 表》和《销售日报表》，及时在DMS系统中登记相关信息。同时对客户进行级 别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。 级别判定 C级 *告知个人基本信息 *随意问价问产品 *不愿配合填写《需求分析单》 *告知3个月以后购买 B级 *配合填写《需求分析单》 *提及竞品和听取产品介绍 *对产品了解较为肤浅 *主动索要产品资料 *告知3个月内购买
*以道听途说的低价要胁杀价 *以满足要求为前提，一周购买 *多次请亲友参谋 *询问分期手续，框算筹款 *告知7天内购车
O级
*强烈杀价 *展示现金、支票、银行卡 *询问付款方式及手续 *开始作出未来用车的言行 *告知当即付款订车
战败客户分析步骤
针对战败客户进行原因分析 组织销售员进行交流研讨 制定应对措施 培训演练、提升技巧和知识 奖励成交率高的销售员
战败客户原因分析
信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信 心，对其售后的信 心等等。 需求：需求分析是否到位！销售员有否判断准确 并做出有效的应对介绍。 购买力：是否引导客户选购真正符合其经济实力 和需求的产品。判断客户购买 了其他产 品的原因，不买我们产品的原因！ 设计好回访问卷，收集客户的各方面建议。
客户接待
*根据排班制度，销售员按照秩序热情接待每一位进店客户，询问非首次来店客 户原先接洽的销售员名，该客户部纳入排班计划。 *展厅接待应按照排班制度通知下一位销售员进入指定位置等待客户，同时登记 来访客流量登记表。 *销售员应主动请客户留下信息，送客后整理接待客户信息，先填写《来店客户 登记表》 *对于来电客户，在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息， 同时加以复述确认，根据分类方式建立客户档案及录入系统。 *对留有姓名与准确联系电话的客户，转登填写《客户洽谈卡》 *将接待过程和客户信息详细填写到《销售日报表》 *对首次来电/店的客户，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写：《客户洽 谈卡》、《销售日报表》。
B级 *配合填写《需求分析单》 *提及竞品和听取产品介绍 *对产品了解较为肤浅 *主动索要产品资料 *告知3个月内购买
B+级 *专注听取1—2款重点车型介绍 *对重点车型反复比较、衡量 *试驾意愿不强烈、不主动要求 *告知在1—3月内购车
试乘试驾
*根据产品介绍中顾客的反应及《销售日报表》《有望客户推进表》中的试驾预 约或推进计划，适时通过试驾活动跟进客户级别。 *在积极履行完试驾手续后，专注试驾过程，让客户体验感兴趣的项目，提出相 关问题。 *完毕后，填写《试乘试驾信息反馈表》，引导客户签单。 *送客后，根据《试乘试驾信息反馈表》调整客户级别，填写《客户洽谈卡》、 《有望客户推进表》和《销售日报表》。 级别判定 B+级
汽车4S店销售类培训课件
客户的分级及追踪目的
追踪目的 客户表现
*现定现交 *收3000元以上订金 *车型车色选定 *定交车时间 *分期手续完毕 *二手车收尾 *车型车色选定 *定付款方式 *分期手续进行中 *二手车处理中 *商谈购车条件 *确定购车时间 *再度来看车 *要求处理旧车 *有购车意愿 *车种选择犹豫 *有购车条件
有望客户的跟进原则
建立有效的客户资料数据库 以积极的态度进行未成交客户跟进工作 切实遵守和落实跟进计划
有望客户的跟进步骤 1、回顾以往与客户的联系记录。 2、确认电话联络的主要目的。 3、预先写下你要与客户进行交谈的要点。
4、对客户可能的回答作预先估计。
5、记录电话内容。
6、要求预约，获得推荐信息。
若客户与程序签单意向强烈立即引导收取订金或全款签订购车合同送客后填写客户洽谈卡有望客户推进表和销售日报表制定配车余款收缴交车跟踪计划成交客户还须寄送袖珍驾驶员手册若客户因故战败明确原因后填写战败分析表级别判定和主要竞品逐一对比借竞品优势贬低我品牌询问购车上牌手续细节提出优惠索要精品告知15天左右购车以道听途说的低价要胁杀价以满足要求为前提一周购买多次请亲友参谋询问分期手续框算筹款告知7天内购车强烈杀价展示现金支票银行卡询问付款方式及手续开始作出未来用车的言行告知当即付款订车欢迎你来访谢谢下载战败客户分析步骤针对战败客户进行原因分析制定应对措施培训演练提升技巧和知识奖励成交率高的销售员组织销售员进行交流研讨欢迎你来访谢谢下载战败客户原因分析信心
*专注听取1—2款重点 车型介绍 *对重点车型反复比较、衡量 *试驾意愿不强烈、不 主动要求 *告知在1—3月内购车
A级
*主动提出试驾或积极响应 *试驾中神情专注 *认真填写试驾反馈表 *理性询价和各费用支出 *告知1月内购车
A+级
*和主要竞品逐一对比 *借竞品优势贬低我品牌 *询问购车、上牌手续细节 *提出优惠，索要精品 *告知15天左右购车
报价成交
*根据《有望客户推进表》及《销售日报表》的推进计划，严密跟踪此阶段的高 级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划。 *按规定通过《商谈明细表》的报价顺序进行报价，并逐项说明费用与程序。 *若客户与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订《购车合同》 *送客后，填写《客户洽谈卡》、《有望客户推进表》和《销售日报表》，制定 配车余款收缴交车跟踪计划 *成交客户还须寄送《袖珍驾驶员手册》 *若客户因故战败，明确原因后填写《战败分析表》 级别判定 A+级 *和主要竞品逐一对比 *借竞品优势贬低我品牌 *询问购车、上牌手续细节 *提出优惠，索要精品 *告知15天左右购车 H级
P 开发计划的制定 *每日夕会，销售员 填写《销售日报表》 计划第二天的日程， 销售经理检查指导。 *每日早会，销售经 理宣布当日安排。 C 揽接活动的检查 *每日夕会，销售员 汇总《销售日报表》 《客户推进表》《客 户洽谈卡》，向销售 经理汇报。 *销售经理加以检查、 研讨。
A 客户洽谈卡的追踪 *从见面到成交，销售 员记录信息、过程。 *利用记录追踪，积极 换取增购和转介绍。 *按照客户级别分类 管理，每月清理。
*目送客户离店后，填写《客户洽谈卡》，下班后统一复印，转交客服部跟踪并 将客户资料电传给厂家备案。
*在《销售日报表》中制定售后跟踪计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪 频率。
客户资料存档
*客户信息收集：在签订购车合同时，销售员协助客户填写《客户档案登记表》 保证字迹工整、清晰。 *客户信息建立：1销售员每日一次性或分批次将当日产生的所有《客户档案登记 表》审核无误后交付客服部。2客服部按时间要求将所有《客 户档案登记表》的信息上传至MDS系统。 客户信息修改：销售员在与客户联系过程中，或服务站在客户维修时得知客户 信息已变更，则在当日将《客户信息变更表》提交客服部修改。 客户信息分类：分类标准——1客服部根据客户的购买性质，对已成交的客户 进行判断分类，如一般客户、忠诚客户、VIP客户，并记录在 《客户信息分类表》中。2客服部将客户的分类信息提供给相关 部门，进行差异化的客户关怀服务。
追踪频率 2次/周
O 订单 H 七天内 A 1月内 B 3月内
尽快交车
加速签单
1次/2天
促销级别
2次/周
了解动向
2次/月
C 3月以上
结交朋友
1次/月
客户分级服务的策略
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ先不分级
后再分级
进门就是客 笑脸相迎先服务 始终热情不打折
坐下先寒暄 耐心沟通判级别 追踪精力有主次
一视同仁
轻重有别
客户管理的PDCA
战败客户应对措施
1、对于战败客户，销售员要在跟踪回访当天在 系统中生成记录，并记录战败原因。
2、销售经理每天对销售员战败记录进行确认， 必要时对记录进行抽查核实。
3、销售经理每周对战败原因、车型进行分析， 制定改善对策和应对话术。 4、销售员回访时尽可能多探知客户的反馈意见。
车辆交付
*根据《购车合同》和《意向客户管理表》的交车日期，参考实际到货情况，在 《销售日报表》和《交车管理看板》中设置具体交车时间，并提前告知。 *交车当天，根据《新车质量与交车满意度调查表》中的内容，提前准备，认真 做好来宾的迎接工作。 *在讲解操作和保养保修须知，举行热烈交车仪式后，请交车客户立即在《新车 质量与交车满意度调查表》中填写满意度调查问卷。
客户群体特征分析：客服部专题研究以下内容，并将相关数据和结论 报总经理。
1客户的性别、年龄、学历、家庭结构。2客户的购车经历和用途 3客户的购买习惯
有效跟踪维护
*销售员每天的访问活动应在前一日做好计划，当日的访问过程要做好详细记录 并将已跟踪回访客户的相关信息在系统中及时录入、更新。 *销售员每天下班前通过DMS系统查询次日需跟踪回访的客户名单，其中包括 “新增”、“已跟进”和“已成交”的客户。 *销售经理每天根据系统中的数据，检查日报表跟踪回访的预定及执行情况与系 统中应回访的客户是否符合。 *销售经理每天对销售员的访问日报表进行签核，并将指导意见写入表中。 *销售经理从销售员安排的访问活动中掌握销售员每天工作飞量与质，并给予指 导、支持。
D 揽接活动的实施 *销售员按自己的月、 周、日计划进行揽接 活动。并记录相关信 息，进行客户分级管 理。销售经理监督确 认。
每日售前准备
*早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单。 *早会中聆听记录销售经理的工作安排。
*早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天计划， 再次明确当日的工作目标与日程安排。
售后跟踪
*查阅客户信息确认重点跟踪内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，有针 对性在《销售日报表》中设计7天、15天及30天首保的跟踪计划。 *通过电话、信函与客户保持联系，跟进推介将维系工作规范化、常态化。 *每日将推荐的新客户填入《销售日报表》和《意向客户管理表》中。 *每3个月售后跟踪联络一次，每次售后跟踪服务后将新的维修服务保养内容填入 《客户洽谈卡》中及时更新。
产品介绍
*根据需求分析的进展和《销售日报表》、《有望客户推进表》中的追踪要求， 展开有针对性的产品介绍。 *在听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数。 *送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况 填入《客户洽谈卡》、《销售日报表》和《有望客户推进表》。 *老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及 时更新，并记录于DMS系统中。 级别判定
7、持续跟进，与客户保持长期联系。
需求分析
*根据先前在《销售日报表》、《有望客户推进表》中制定的跟进计划，将曾经 接待的低级客户因人而异的向下一步流程推进，通过《需求分析记录单》引导 分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫。 *送客后，根据《需求分析记录单》补充填写《客户洽谈卡》、《有望客户推进 表》和《销售日报表》，及时在DMS系统中登记相关信息。同时对客户进行级 别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。 级别判定 C级 *告知个人基本信息 *随意问价问产品 *不愿配合填写《需求分析单》 *告知3个月以后购买 B级 *配合填写《需求分析单》 *提及竞品和听取产品介绍 *对产品了解较为肤浅 *主动索要产品资料 *告知3个月内购买
*以道听途说的低价要胁杀价 *以满足要求为前提，一周购买 *多次请亲友参谋 *询问分期手续，框算筹款 *告知7天内购车
O级
*强烈杀价 *展示现金、支票、银行卡 *询问付款方式及手续 *开始作出未来用车的言行 *告知当即付款订车
战败客户分析步骤
针对战败客户进行原因分析 组织销售员进行交流研讨 制定应对措施 培训演练、提升技巧和知识 奖励成交率高的销售员
战败客户原因分析
信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信 心，对其售后的信 心等等。 需求：需求分析是否到位！销售员有否判断准确 并做出有效的应对介绍。 购买力：是否引导客户选购真正符合其经济实力 和需求的产品。判断客户购买 了其他产 品的原因，不买我们产品的原因！ 设计好回访问卷，收集客户的各方面建议。