护士遭受工作场所暴力的原因及对策分析——护理管理视角下对医疗暴力的思考

•人文护理•
护士遭受工作场所暴力的原因及对策分析
—护理管理视角下对医疗暴力的思考$
黄蓉1，张娜\王燕莉\徐磊2,张曙映
(1同济大学附属第一妇婴保健院妇科，上海2〇l2〇4，huangr0ng_1986@h0tmail.cm;2同济大学医学院护理系，上海2〇0092)〔摘要〕医疗暴力的发生对护士身心均会产生深远的不良影响，易产生委屈、愤怒等情绪，而后面对暴力
哑忍，职业倦怠感增强，伦理决策能力下降。

临床护士遭受工作场所暴力的影响因素主要包括：护患信息不
对称、护士应对能力缺乏、患者体验不良、事件处理流程不规范。

在护理管理视角下，从加强护士沟通技巧、
提高护士暴力应对能力、改善患者体验、规范事件处理流程、提供安全工作支持等几个方面阐述对预防和处
理医疗暴力的思考。

〔关键词〕工作场所暴力；临床护士；患者体验;护患关系
〔中图分类号〕R47 〔文献标识码〕A〔文章编号〕1001 -8565(218)05 -062-05
D O I：10.12026/j.issn.1001 -8565.2018.05.15
Analysis o f the Causes and Countermeasures o f W orkplace Violence among Nurses：
T hinking o f M edical Violence from the Perspective o f N ursing Management
HUANG Rong1，ZHANG N a，WANG Yanli，XU Lei2，ZHANG Shuying1
(1Department of Gynecology，First Maternity ang Infant Healthy Hospital Affiliatee to Tongji University，
Shanghai201204, E—mail：huangrong_19S6 @hotmail.corn；Nursing Faculty,Tongji University
ScCool qo Meeicine,SSanghai200092，Chinn)
A bstract：The occurrence of medical violence has a far- reaching negative impact on the phy health of nurses，and it is easy to generate grievances，anger and other emotions.Then faced violence，the nurse
w ill be tolerant，the sense of job burnout w ill increase，and the ability of ethical decision- making w ill be decli­
ning.The influencing factors of workplace violence of clinical nurses mainly include：asymme nurses and patients，lack o f nurses’coping a b ility，poor patient experience，and non - standard process of event
handling.From the perspective of nursing management，this paper expounded the thinking treatment of medical violence from a spects of strengthening nurse communication skills,improving the ability of nur­
ses to deal with violence，improving patient experience，standardizing the process of event handling security work support.
Key w ords：Workplace Violence;Clinical Nurse;Patient Experience;Nurse- patient Relationship
暴力是一个严重的社会问题，工作场所暴力 (Workplace Violence，W PV)是一*个社会名词，不同 组织的解释均存在差异，应用最为广泛的定义为[1]:工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭 击，从而造成对其安全、幸福或健康的明确或含蓄的挑战。

国际护士会（International Council of Nur­ses,IC N)指出护士遭受工作场所暴力 （Workplace Violence，W PV)发生率是其他行业的3倍[],高达 64. 3% ~86. 7%[2-3],且呈持续上升趋势，已成为全 球普遍关注的热点话题。

联合委员会研究显示
基金项目：上海青年护理人才培养资助计划（第三批）（沪医卫基2018 - 01) *通信作者，E- mail:zhangsy@
—628 —
65%的护士在工作场所亲眼见证横向暴力的发生[6]。

工作场所暴力对护士产生的负面影响深远, 究其原因来自不同层面，不同方面。

如何改善护士 执业环境，预防和应对突如其来的暴力攻击需要护 理管理者与整个护理团队共同思考。

1护士遭受工作场所暴力的表现、特点和消极影响1.1护士遭受工作场所暴力的表现
工作场所暴力包括心理暴力和身体暴力，具体 分为言语攻击、躯体攻击以及性骚扰三种形式。

其 中语言攻击主要是谩骂、辱骂等有损人格尊严的言 语及引起焦虑心理的行为威胁（如扬言投诉）；躯体 攻击主要是指使用了暴力行为，包括明显损伤、非 明显损伤以及无损伤；性骚扰主要包括语言及行为，如语言挑逗，被异性拉扯、抱、强奸等。

谷秉红等对于不同科室护士遭受工作场所暴 力的调查显示，国内护士工作场所暴力的发生率高 达55%~63%[]。

根据李选[5]等对台湾医疗机构中 护理人员工作场所暴力及其相关因素的调查数据, 56%的护理人员经历过精神暴力事件，经历过身体 暴力事件者则有19. 6%。

陈祖辉[6]等对广东省所 属4座城市医院的3319名在职护士近一年中工作 场所暴力发生情况的调查发现，有2085名护士遭受 过工作场所暴力，个别护士甚至致残或遭受强奸(含未遂），暴力事件的年发生率为62. 82% ,包括心 理暴力和身体暴力。

1.2护士遭受工作场所暴力的特点
通过总结相关文献发现,护士遭受工作场所暴 力的主要特点有:伴随利益冲突、多有信息沟通不 畅、高发科室为特殊科室、高发人群为低年资护士。

患者或家属认为医疗服务是买卖关系，花费时间和 金钱必须把疾病治好，且要按照他们的要求进行护 理，认为费用过高是因为医院企图从中牟利，对医 疗机构和医护人员与自身的利益关系存在着误解[7]。

暴力事件以急诊科、儿科、精神科、重症监护 室等特殊科室的发生率较高。

有研究表明低年资 护士最可能承受来自同事的直接打击及患者的不 信-[]。

1.3 工作场所暴力对护士产生的负面影响
1.3.1对护士生理的影响。

护士遭受到暴力后可能会产生持续的头痛、腰 酸、慢性疼痛、痉挛、睡眠障碍、健忘症（产生于被打 击后），甚至遭受到严重的身体暴力后造成永久性的健康问题，更严重者造成死亡[9]。

国内一项横断 面调查显示[10],349名遭受医疗暴力的护士有30名致伤。

遭受暴力的护士在不同程度上受到生理伤 害且发生率高,迫切需要受到重视。

1.3.2对护士心理的影响。

暴力对受害者心理精神上产生不良影响，可能 出现委屈、愤怒、疲惫、压力、丧失自信、自我不满、失望、短期暴躁、恐惧症、抑郁症等不良情绪，甚至 自杀[11]。

国内研究[10]表明受到暴力后的护士中68.5%感到压力,62.8%感到愤怒,60.7%工作积极 性降低,13. 5%不敢单独工作,2.6%离开岗位一段 时间,0.3%产生自杀意念。

澳门一项横断面研究发 现当暴力事件发生后对遭受暴力的护士提供辅导、谈论、记录或其他支持较少，而护士最常见的反应 为“假装什么都没发生”“说出来无用”“怕有负面效 果”。

除了产生诸多不良情绪，医疗暴力的发生还 受害 和 士 暴力 的心理 度，倾向对暴力事件采取哑忍的消极应对,这种负 面影响可能带来的后果不堪设想。

1.3.3对护士职业态度的影响。

护士职业倦怠感增强:护士遭受工作场所暴力 后对生理、心理及职业态度均产生负面影响，更容 易在工作中产生疲惫、焦虑等情绪[12];—项对5000 名护士进行的调查发现遭受暴力者比未遭受暴力 者病假时间长26%[13];遭受暴力后,受害护士往往 在未经商量的情况下被调动工作岗位时感到缺乏 相关制度及政策支持，缺乏职业安全感，护士的职 业满意度、工作效率均会下降，工作倦怠感增加进 而离职率升高[4]。

护士护理伦理决策能力下降:工作场所暴力程 度越严重,发生次数越多，对护士伦理决策能力影 响越大。

当护士遭受严重工作场所暴力后可能出 现各种负性情绪，影响其职业情感和责任感，工作 中不再过多考虑伦理问题，导致护理伦理决策能力 下降[15-17]。

2工作场所暴力的影响因素
2.1护、患信息不对称
士和患 存 不 ,导致患
易 生误解和 见, 进 引冲 。

的研究发现,患者对医疗服务有较高期待,63.5%的护士认 为工作场所暴力源于患者欠缺医学常识，其次为患 者不合理要求被拒（51. 4%)、对治疗效果不满意
—629 —
(49% )。

日本学者尾内康彦指出70%以上医患纠 纷与患者的误解有关，其中最大的误解就是医疗的 不确定性[7]。

现代医疗虽发展迅速,但仍有很多疾 病病因不明，疾病的转归复杂，治疗效果不确定，但 患者对此并不知晓，若沟通不充分则易产生冲突。

2.2护士应对能力缺乏
2.2.1护士未接受相关培训。

工作场所暴力屡屡发生,但相关的培训教育相 又朽带后，护士缺乏应对医疗暴力的知识和技巧。

国内研究表明，护士未接受关于工作场所暴力安全防 范培训占50% ~ 70%[]。

美国一项研究显示,64% 的急诊医护人员在遭受工作场所暴力前未接受安 全防范培训[18]。

2.2.2低年资护士缺乏经验。

年龄小、年资较低的护士有较多一线工作接触 患者的机会，可能因沟通技巧不娴熟、面对压力事 件处理方式欠成熟，其遭受工作暴力的概率更高[19]。

受害者通常包括注册护士、实习护士、低年 资的护士、护理员等。

傅静[]的研究表明护士之间 横向冷暴力较普遍，主要表现为受贬低或轻视、学 习机会被剥夺、情感上遭受冷落、没有得到足够的 指导以及语言伤害和不公正批评等。

2.2.3高发科室护士未受到重视。

不同科室之间护士遭受医疗暴力的发生率和 程度也不尽相同。

多数暴力事件以急诊科、儿科、精神科、重症监护室的发生率较高，该现象与科室 特征有关,这些科室的患者病情多具有危急性、突 发性、特殊性,家属情绪易紧张激动，难以控制[7]。

因此，高发科室护士的工作安全更应该受到重视，但目前针对高发科室暴力事件的预防和应对方式 尚欠缺。

2.3 患者体验不良
2.3.1医疗费用过高。

医疗费用过高问题常引起患者和家属的不满，加 之社会舆论中常有医院高收费的负面评价，进一步加 深患者的不良情绪。

蔡文智™的质性研究显示患者 认为目前医疗机构存在的社会舆论在患者心中形成 固有模式，即医院就是高消费的地方，医生只会开大 处方。

患者或家属在无法接受检查或用药费用过高 等情况下，可能将情绪释放于护理人员。

2.3.2护理工作流程繁复。

临床普遍存在护士紧缺,而临床护理工作程序—630 —尚有不健全、工作流程繁复、服务僵化等弊端，可能 成为触发暴力发生的隐患[21]。

在繁忙的工作中护 士可能忽略患者的服务感受，有时因为流程的不清 晰导致患者消耗额外的时间和精力，患者没有达到 预期的体验。

2.3.3缺乏保护性因素。

患者就诊体验与软性服务和硬件设施密切相 关，而对护士是能够避免暴力冲突产生的保护性因 素。

“候诊区均为固定座椅”是一个保护性因素，可 能与患者有地方可坐，减轻疾病所致不适,减少不 良情绪进 与医 人员 生冲 关。

2.4 事件处理流程不规范
伴随暴力事件的发生，护士将面临一系列的决 策，包括:是否上报事件、如何上报、上报之后如何 处理、造成什么样的后果等,但目前缺乏相关的规 范流程。

陈祖辉[6]等对广东省的3319名在职护士 的调查中发现过去的一年中2085名护士遭受过工 作场所暴力，暴力事件年发生率高达62. 82% ,但大 多数护士没上报自己遭受的暴力事件。

May[2]等的 研究中只有29%的暴力事件被上报,多数护士已认 为工作场所暴力事件是不可避免的，并认为报告将 耗时且无果而终。

事件处理过程往往草草收尾，忽 视对受害者的人文关怀。

因为缺乏规范的流程制 度,受害者没有得到足够的物质和精神支持。

3工作场所暴力应对策略
3.1 护士应对策略
在工作中，护士需要应对和患者、家属以及同 事之间的关系，良好的沟通可以减轻负面情绪，构 建互信的工作环境，减少医疗暴力的发生。

在护理 管理中注意对护士沟通技巧的培训指导，同时让护 士意识到畅通的护患沟通渠道是减少护患矛盾发 生的有效举措[23]。

当与患者发生矛盾时，以患者健 康利益为大前提，努力化解冲突，减少护患矛盾。

,重 士与 事 的沟 ,过 效沟通建立和谐融洽的关系。

3.2护理管理者应对策略
3.2.1建立护理团队支持。

护理管理者在处理护士工作场所暴力中起着 至关重要的作用，应分析工作单位的状况,不断评 估内部横向暴力的语言和非语言表现，如果发现问 题，及时在工作人员会议上提出并采取干预措施。

另外，让护士参与一些政策和程序的制订可以提高
医疗环境中护士的工作积极性[2]。

无论上下级或 平级之间平等相处、互相尊重，让护士感受到护理 团队带来的温暖，提高职业认同感，降低职业倦怠 感。

当暴力事件发生后共同面对问题，给予受害者 安慰并协助处理,提供有力的内部支持。

护理管理 者和同事的支持是加速工作场所暴力事件平复非 常有效的策略[5]。

3.2.2提高护士应对能力。

在护士的不同执业阶段进行相关培训，内容包 括健康伦理教育、对职场暴力的认识及防范等。

培 养护士的人文素养和道德素养,尊重患者隐私，平 等而人性化地对待每一位患者，构建护患互信的工 作环境。

让护士充分了解患者享有的权利，在护理 活动中自觉遵守自主、帮助、无害、正义、知情同意 的伦理原则[2]。

设立安全管理小组,通过有针对性 的培训教会护士评估和识别可能发生暴力的有关 因素和信号。

中国香港立法会议员“公立医院的医 护人员在岗时受到暴力对待”的议题[27]中，提出减 少暴力事件发生的应对策略。

首先,成立工作小组 提出设计和推行适用于医院暴力事件的预防计划，从而制订政策或指南。

其次,聘请专业人员为医护 人员讲解,持续为医院员工提供三层训练计划，包 括预防和管理暴力及袭击，摆脱技巧、控制和束缚 施暴者等。

另外，医院应加强风险管理，如完善医 院监控手段、对暴力事件进行风险评估、对于高风 险工作人员提供防护装备等。

3.3医院管理应对策略
3.3.1提升患者体验。

利用现代科技软件完善护理工作流程,使护理 工作系统化、科学化、信息化,从而提高护理工作效 率，减少患者等待时间，提高患者满意度[28]。

就诊 环境应宽敞明亮，合理布局，指示标志明显清晰，候 诊区域增加固定座椅,为患者及家属提供休息等待 场所，减少因长时间候诊产生不良情绪而累及护理 工作人员的情况[12]。

此外，通过媒体加强对医护人 员角色的正面报道，让公众全面了解医护工作者的 工作状态，增加公众的理解、尊重与信任，减少矛盾 和冲突,营造护患和谐、互信的社会环境[1]。

3.3.2规范暴力事件防范流程。

建立护理工作场所暴力处理程序，制定预防、报警、报告和处理暴力事件的制度及流程,鼓励护 士遭受暴力事件后及时上报和记录暴力事件，为受害者提供寻求帮助的法律途径[2]。

呼吁政府部门 制定专项处理医疗工作场所暴力的法律法规，从法 律和制度层面保证护士免遭暴力伤害[2]。

美国危 重病学护士会(AACN)发表了强烈的立场声明支持 “零忍受”，反对语言伤害和虐待等行为，认为沟通 表达技巧的发展等同于良好的临床实践[30]。

澳大 利亚有关研究[31]表示预防工作场所暴力应采取三 级预防模式：I级预防目标为预防或减少暴力发生 的危险性；n级预防目标为当发生暴力时应保护护 理人员；m级预防目标为当发生暴力后应预防或减 少暴力的负面效应。

3.3.3构建和谐安全的工作环境。

构建监控报警系统，与公安机关联系的网络系 统,如遇暴力行为，护士能随时启动报警机制，确保 人身安全。

安保人员应加强巡视，尤其是夜间增加 巡视次数，接到警报和呼救时迅速作出反应。

出现 工作场所暴力后，医院应对受伤护士给予一定程度 的补偿,设立专门科室人员进行处理，并在心理上 给予安慰。

受害者由于工作场所暴力出现的心理 问题，管理者应及时进行心理干预,如建立专业的 护士减压工作坊、安排心理医生为其进行心理调
适[1]。

相关研究建议护理管理者在工作场所暴力 发生后，重视对护士伦理决策能力的评估，对伦理 决策能力较低者进行心理干预和正确引导，以降低 该事件对护士产生的精神伤害，减少对护士伦理决 策能力的影响[15]。

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〔收稿日期2018-01-27〕
〔修回日期2018 -03 -14〕
〔编辑吉鹏程〕
一632 —。