车险网上理赔系统的设计与实现

硕士学位论文
（工程硕士）
车险网上理赔系统的设计与实现
DESIGN AND IMPLEMENTATION OF AUTO INSURANCE CLAIMS SYSTEM
韩玉善
2008年3月
2010年6月
国内图书分类号：TP311学校代码：10213国际图书分类号：621.3密级：公开
工程硕士学位论文
车险网上理赔系统的设计与实现
硕士研究生：韩玉善
导师：王宇颖教授
副导师：杨盛钿
申请学位：工程硕士
学科：软件工程
所在单位：软件学院
答辩日期：2010年6月
授予学位单位：哈尔滨工业大学
Classified Index: TP311
U.D.C.: 621.3
Dissertation for the Master’s Degree in Engineering
DESIGN AND IMPLEMENTATION OF AUTO INSURANCE CLAIMS SYSTEM
Candidate:Han Yushan
Supervisor:Prof.Wang Yuying
Associate Supervisor:Yang Shengtian
Academic Degree Applied for: Master of Engineering Speciality:Software Engineering Affiliation: School of Software
Date of Defence:June, 2010
Degree-Conferring-Institution:Harbin Institute of Technology
哈尔滨工业大学工程硕士学位论文
摘要
目前，保险市场竞争日益激烈，作为保险公司主营业务之一的车险理赔业务，面临着越来越大的挑战。

为了提高客户服务效率，实现对客户车辆车险的快速定损理赔响应，各保险公司均在探讨如何缩短车险理赔的时间周期，提高客户满意度。

随着C/S结构应用范围的不断扩大和计算机网络技术的发展，这种结构带来的问题日益明显，主要表现在以下几方面：由于客户机/服务器各自独立开发，系统内在可靠性有所降低；通常客户端要安装庞大而复杂的应用程序，维护费用较高；如果客户端的规模扩大，对客户机资源的要求也越来越高，会浪费系统资源。

基于上述问题本文针对车险理赔业务的运营管理模式，提出了基于J2EE架构以及工作流jBPM实现车辆理赔系统，并对该系统进行了全面的剖析和实现，解决了具有行业特色的技术问题并实现了关键业务功能。

本文分析了车险网上理赔系统的业务需求和功能需求及技术可行性，使用面向对象的方法进行系统设计，通过J2EE技术实现了车险理赔系统的开发。

本文所实现的车险网上理赔系统，优化了原有的操作流程，支持对客户车辆车险的远程定损和理赔，能够确保信息的响应速度和准确性，同时加强了数据的精细化管理，为业务分析提供了基础数据支持。

此系统已在华安保险公司推广使用，有效的提高了理赔管理水平，同时加快了理赔的速度，提高了客户满意度。

关键词：保险；车险；理赔；工作流；jbpm
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Abstract
Currently, as the insurance market gets increasingly competitive, auto insurance claims business as one of the main business of the insurance company is faced with growing challenges. In order to improve the efficiency of customer service and achieve fast response to the auto insurance claims, the insurance companies are exploring ways to shorten the time cycle of auto insurance claims and to meet customer satisfaction.
With the C / S structure constantly expansion in range of applications and development of computer network technology, the problems brought about by such a structure are clear primarily in the following areas: The client / server has independent development, system reliability is reduced; the client is usually supposed to install large and complicated applications with higher maintenance costs;If the size of the client gets bigger, the client resource requirements have become more sophisticated, which will lead to a waste of system resources.
Based on the above issues the operation of the business auto insurance claims management model, this paper analyzes and realizes the auto insurance claim system which based on J2EE architecture and the workflow technic of jBPM, resolves technical issues with industry characteristics, and achieves critical business functions. This paper analyzes the online claims system in the vehicle business needs and functional requirements and technical feasibility, the use of object-oriented approach to system design, the adoption of J2EE technology to achieve a system of auto insurance claims.
Auto insurance claim system optimizes the operation of existing processes, supports for long-distance claims, ensures that the information in response to the speed and accuracy, at the same time strengthens the refinement of data management, and provides business analysis support for the basic data. This system has been designed to promote the use of insurance companies in Huaan, increased level of claims of the effective management, at the same time accelerated the rate of claims, and most of all improved customer satisfaction.
Keywords: Insurance, Auto Insurance, Claims, WorkFlow, Java Business Process Management
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目录
摘要 (I)
Abstract ................................................................................................................... I I 第1章绪论 (1)
1.1 课题的背景及研究目的 (1)
1.2 与课题相关的国内外研究综述 (1)
1.2.1 国内外车险理赔模式及特点分析 (1)
1.2.2 车险理赔系统在国内外的发展 (3)
1.2.3 我国车险理赔发展趋势 (3)
1.2.4J2EE和jBPM特点分析 (5)
1.3 本论文的主要工作内容和结构 (7)
第2章功能需求及相关技术 (8)
2.1 系统的业务流程 (8)
2.2 系统功能需求 (10)
2.3 与系统相关技术 (13)
2.3.1J2EE架构 (13)
2.3.2 工作流及jBPM (15)
2.4 本章小结 (17)
第3章车险网上理赔系统的设计 (18)
3.1 概要设计 (18)
3.1.1 总体结构设计 (18)
3.1.2 功能结构设计 (20)
3.1.3 包结构设计 (22)
3.1.4 配置设计 (23)
3.1.5 数据库设计 (24)
3.2 详细设计 (27)
3.2.1 各功能点类图设计 (27)
3.2.2 时序图设计 (30)
3.2.3jBPM流程设计 (30)
3.2.4 业务和工作流接口设计 (32)
3.3 本章小结 (33)
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第4章车险网上理赔系统的实现及测试 (34)
4.1 系统实现 (34)
4.1.1 报案受理 (34)
4.1.2 调度处理 (38)
4.1.3 查勘定损 (40)
4.1.4 核损审核 (43)
4.1.5 理算处理 (45)
4.1.6 核赔处理 (47)
4.1.7 结案处理 (48)
4.1.8 其他功能模块 (49)
4.2 系统测试 (49)
4.2.1 测试记录 (50)
4.2.2 测试结论 (52)
4.2.3 应用效果 (52)
4.3 本章小结 (52)
结论 (53)
参考文献 (55)
哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 (58)
哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 (58)
致谢 (59)
个人简历 (60)
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第1章绪论
1.1 课题的背景及研究目的
本课题来源于华安财产保险公司开发项目：车险网上理赔系统。

保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔请求进行处理并向客户履行承诺的行为[1]。

随着中国“入世”过渡期的结束，将给保险业带来巨大的影响，一方面是我国保险业的国际化程度将大大加深，另一方面，我国保险市场的竞争格局将发生变化，竞争将更加激烈。

客户资源是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段[2]。

信息技术将加速理赔管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大理赔信息化、网络化的进程，争取以网络技术作为提高核心竞争力的手段，提供多样化服务。

随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对理赔的时效、服务态度已有更高的期望。

公司目前使用的C/S架构理赔系统已经不能满足实际需要。

在这种背景下，需要公司重新开发一套理赔系统，主要解决以下问题：(1)不需要安装客户端，解决版本更新的问题；(2)能够实现在线定损，查勘人员可以及时录入查勘信息，在获取上级确认后，现场查勘人员即可向客户做出理赔承诺；(3)增加图片上传功能，将保单的复印件、驾驶证的复印件、事故现场等照片能够上传保存，加快案件审核速度；(4)增加零配件报价查询功能，给定损、核赔人员提供标准参考价格；(5)加强风险管控。

网上理赔系统的开发将为加快理赔时效、提高客户满意度提供有效的技术支持，为保留老客户、争取新客户提供系统保障[3]，所以对该系统的研究和开发有很大的经济效益。

1.2 与课题相关的国内外研究综述
1.2.1 国内外车险理赔模式及特点分析
国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细[4]。

保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作。

他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：
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(1)查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节[5]。

为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

(2)提供多样化服务环节方面的合作为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。

在这方面做得最好的当属美国。

作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。

自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。

大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种，其业务量占财产保险的一半以上[6]。

至2007年，机动车辆保险的比重为74.30%[7]。

有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，提高保险理赔车辆的工作效率，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一[8]。

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作[9]。

这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。

目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：
(1)各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

(2)各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损[10]。

(3)各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作[11]。

(4)查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。

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1.2.2 车险理赔系统在国内外的发展
(1)国外理赔中运用先进科技手段方面发展较快，主要有：
美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务[12]。

德国安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明[12]。

日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款[12]。

发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国AIG保险公司在线报案就分省略报案(AbbreviatedClaimReport)及详细报案(FullOnlineReport)两种，这两种报案客户所需输入的信息有所不同。

在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理[12]。

(2)国内保险业及相关行业均在加大信息技术的投入，近几年的措施主要有：
中国人民保险公司：2000年7月，全国300多个现代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。

另外，在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车定损系统”。

中国太平洋保险公司：2000年8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于2001年6月推出e-华泰的在线保险服务。

中国平安保险公司：在2000年8月推出了包括保险在内的综合理财电子商务系统()。

在车险理赔中，平安北京分公司2001年4月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。

在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传递实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格[12]。

1.2.3 我国车险理赔发展趋势
1.2.3.1与国际惯例接轨
目前，国内车险费率厘定已从最初的从车因素逐渐向国际化(即向从车、从人
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因素靠近)，费率厘定以及车险服务措施均预示着车险的经营理念、管理模式的国际化必将加快。

(1)完善客户信息，加强客户分析
车险的经营需要准确、详细的风险数据，国内各家开办车险的保险公司应尽快组织人员对国外车险信息进行研究，同时，修改现有的车险电脑系统，按国际惯例收集、完善客户信息，为客户提供差异化的服务、车险产品的设计提供依据。

同时加强客户分析，尽快开发CRM系统，建立客户关系管理机制。

(2)理赔代表一站式服务
为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度等)已有更高的期望，必须对现有理赔流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即利用网络技术，实现在线定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场查勘人员即可向客户作出理赔承诺[13]。

(3)加快人才国际化
由于车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质外，可考虑引进部分国际化人才，作为车险经营的规划、管理顾问，以加快国内车险经营的国际化进程。

1.2.3.2加快信息技术、新技术的运用
信息技术将加速车险管理水平的提升[14]，国内各家保险公司均在加大车险理赔信息化、网络化的进程。

加大IT技术的投入和深入应用，借助IT技术快速复制各地区的先进经验和管理模式，固化被证明行之有效的管理流程、业务规则和好的做法[15]。

利用各种信息技术完成保险理赔业务处理，提高保险企业的管理水平，增强保险企业抗风险的能力[16]。

在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发新系统的同时，应注意对车险各系统 (CALL CENTER、电子商务、自动定损系统、CRM、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。

加大其它新技术的应用步伐，如全球定位技术GPS、电子地图(GIS)技术、无线移动设备(Wireless Moblie Device)等技术的运用。

1.2.3.3 服务创新
提高客户满意度是加大客户忠诚度最好的策略。

客户满意指客户认为服务商提供的服务已达到或超过了预期的一种感受。

因此，服务创新是车险经营永恒的主题。

在具体的理赔中，应加大与相关行业的合作。

如与汽车服务商合作，建立全国性的
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事故救援、车辆修理体系，与银行、医院等服务机构合作，为客户提供高层次、多方位的延伸服务。

如目前平安保险公司成立的“车友俱乐部”，就是为客户提供会员制的服务，在全国范围内开展一系列服务活动。

人保广州分公司营业部与华南最大的汽车服务组织南枫汽车俱乐部协作，提供了汽车故障紧急救援、免费洗车、保养咨询、代为新车办牌等服务。

另外，保险公司可根据自身的实际情况，尝试建立符合实效性、操作性的车险客户经理制。

车险在财产保险中有举足轻重的地位[17-19]，必须要认清车险的特点，掌握车险经营的规律及发展趋势，积极务实地开展顺应形势的工作。

通过对国内外车险理赔模式、车险理赔系统发展、我国车险理赔发展趋势的研究，可以看出国内各保险公司已经开始意识到为客户提供方便、快捷的理赔服务是提高客户满意度，保留现有客户、争取新客户的主要手段。

华安保险已经推出了“比客户亲人早到三分钟”的服务理念。

目前各保险公司需要结合国内车险理赔发展的趋势找到理赔系统中存在的不足，不断地加以改进和完善。

具体来讲，需要解决以下几个问题：如何提高赔案的时效；如何保证数据的准确和详细，以便于分析。

本课题为了有效解决以上问题，开展了车险网上理赔系统的分析、设计与实现。

1.2.4J2EE和jBPM特点分析
J2EE（Java 2 Platform, Enterprise Edition）是由Sun所提出，由于J2EE的规格制定是由各大企业厂商所共同参与，使得J2EE的开发平台能够满足各种商业的需求，再加上J2EE支援EJB、Servlet、JSP和XML等先进技术，且具备开发快速、可用性以及延伸性等特性，使得J2EE成为企业应用系统的主要标准。

J2EE为应用服务器的实现提供了一个开放和完整的底层框架，具有开放性、标准化、构件化、互操作和可扩展的特点，它可以使用户在此标准下创建的应用程序都能运行于其上。

更重要的是，在满足J2EE兼容性的条件下，在不同的应用服务器上的应用构件可以很好地互操作，这样可以降低移植的风险和代价，提高应用的灵活性，有助于保护用户的投资，因此其业界接受程度很高。

J2EE平台定义了一种标准的公开存取控制规则，当程序在企业平台上开发时就已被程序师定义和解释了。

J2EE也需要提供一个标准的注册机制，以便应用程序不会将这些注册机制和逻辑相混合，从而使相同的工作执行于大量的不同环境中时并不需要改变源代码。

例如：J2EE应用程序开发人员可以指定几个安全级别，当用户访问数据时，他们可写出代码来检查当前用户权限的级别。

在开发阶段，开发人员赋予多组用户适当的安全级，使应用程序在执行限制操作之前能够容易的判断限制级。

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J2EE 平台是Java技术企业级应用的最佳平台，它可以让程序员迅速、快捷地开发和分布企业级应用程序。

目前，在工作流领域具有代表性的开源工作流产品有Shark、OSWorkflow 和jBPM。

在此对这三大工作流引擎进行分析比较，如表1-1所示。

表1-1 开源工作流引擎比较表
Shark OSWorkflow jBPM
工作流定义语言
XPDL：流程定义规
格复杂
XML：流程定义格式简单，
基于有限状态机理论
JPDL：使用简单，功
能强大，把一个流程看
作是UML状态图
流程定制工具
带有流程定制工具
JAWE，面向专业技术
人员
带有流程定制工具
Designer面向专业技术人
员
JBPM3的图形化定义
嵌入到Jboss eclipse
IDE，定制方式易于理
解
持久层 Enhydra的DODS JDBC、Hibernate Hibernate
表单定制功
能
协助XPDL来实现无有扩展性中良优
通过对上表的分析可以得出：jBPM是最适用的开源工作流引擎。

因为相对于Shark，jBPM更加灵活，而且以当前流行的Hibernate作为它的持久层，这使它能在不同的数据库服务器上轻松部署并方便地进行管理，另外还有全面的文档；相对于OSWorkflow，jBPM更加简单，可以作为嵌入工作流，给了开发者更大的灵活性。

同时，jBPM系统最大的特色是使用自己的流程定义语言JPDL来精确描述业务流程，过程建模结合了UML活动图和状态图的知识，为用户提供了可视化的面向图形的编辑流程定义的方法，业务人员能很直观的与软件进行交互，更好的发挥了车险理赔系统的作用。

使用jBPM可以提高业务流程管理的效率，可以更加灵活的控制业务流程，使流程可以按照业务的需要重新设计[20]。

并且在开发过程中更加重点的关注流程，从而使流程更加流畅和简单。

同时使用jBPM可以提高对迭代开发的支持。

如果软件中业务流程部分不容易更改，企业就会花很大的精力在开发前的业务流程分析中，希望一次成功。

但是现实是，在任何软件项目开发中，这都很少能实现。

工作流系统使得新业务流程很容易部署，业务流程相关的软件可以一种迭代的方式开发，因此使用工作流系统使开发更有效、风险更低。

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1.3 本论文的主要工作内容和结构
本课题研究的是基于HUAFA架构和工作流技术的车险网上理赔系统的设计与实现，功能主要包括理赔系统的权限管理，车险的理赔流程。

理赔业务流程对于不同的保险公司有一些细微差别，对于不同的实际业务类型又不是千篇一律的，但从总体而言，都要经过受理案件、现场查勘、确定保险责任并立案、定损核损、赔款理算、结案归档这样几个步骤。

由于流程相对固定，这样就引入了工作流的概念。

工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行[21]。

工作流技术是实现企业业务过程建模、优化、过程管理与集成，最终实现业务过程自动化的核心技术[22]。

我司的理赔流程包括：报案、调度、查勘、定损、立案、理算、核赔、结案。

采用工作流技术可以让赔案按照既定的流程进行流转，避免错误发生，减少开发工作量。

同时，考虑到J2EE是发展趋势，以后多系统都需要基于J2EE进行重新开发，公司在本项目中创建了一套公司自有的架构---HUAFA架构，让开发人员只需关注编写和具体业务逻辑相关的程序，业务无关的需求（非功能需求，如事务管理、安全控制）都由HUAFA来完成。

根据上面所述，本课题的研究内容主要包括以下几个方面：
(1)了解车险理赔流程、HUAFA架构以及工作流、jBPM。

(2)提取出业务流程模型，通过工作流技术实现网上理赔系统各状态间的流转。

(3)实现车险网上理赔各模块的功能，包括报案处理、调度处理、查勘处理、理算处理、核赔处理、结案处理、系统设置、综合查询等。

本论文的结构如下：
第1章绪论，简要描述课题的背景及研究目的，以及目前国内外车险理赔的发展现状和相关技术的特点。

第2章分析了车险理赔系统的业务流和功能，并介绍了与本论文相关的技术，包括J2EE架构、jBPM工作流。

第3章通过对需求进行分析，设计系统的总体功能结构，针对每个功能点进行详细设计，同时完成数据库设计。

第4章描述了系统的实现方法以及结果的验证，并给出了实际的运行界面。

论文的结论部分，总结了论文的研究方法和成果，展望了今后的改进方向。

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第2章功能需求及相关技术
2.1 系统的业务流程
车险理赔主干流程包括以下环节：报案、调度、查勘、定损、核损、立案、理算、核赔、结案，具体流程如图2-1所示。

整个流程需要通过工作流进行定义后，由工作流实行自动流转，无需开发人员在程序中控制。

(1)报案报案动作提交使得流程从“报案环节”流转到“调度派工环节”。

(2)调度分派任务的动作使得流程有可能产生三条分支：查勘、定损和人伤调查。

所谓分支的意思是由于流程主干产生若干并行的执行路径（这些并行的执行路径是由于业务逻辑规定的：如任务调度环节一旦结束，则要求查勘、定损和人伤调查同时进行，因此这就要求有一种能够并行执行这三种任务的代码方式），当这些执行路径全部结束后又重新主干流程的后续处理环节继续执行。

要注意的是：单就车险理赔流程而言，查勘和定损是同属于总核损分支的（意思是当且仅当查勘和定损分支同时结束后总核损任务才能产生），而总核损分支又是与人伤分支并列的（同理，当且仅当总核损分支和人伤分支同时结束后才能产生理算处理环节）。

(3)查勘在整个车险理赔业务流程中，仅仅只有一个查勘任务，因而在一个理赔案件中只可能存在一个查勘子流程（查勘任务没有结束）或者没有查勘子流程（查勘任务结束）。

(4)定损车险理赔业务允许有若干个定损任务，流程设计上调度分派几个定损任务则产生几个定损子流程，每一定损子流程独立表示一个定损任务。

车险理赔业务允许有若干个人伤任务，流程设计上调度分派几个人伤任务则产生几个人伤子流程，每一人伤子流程独立表示一个人伤任务。

(5)核损总核损任务提交使得流程从“总核损任务节点”跳转到“资料受理任务节点”。

(6)立案对于标准案件，由系统自动立案。

(7)资料受理资料受理任务处理环节和人伤处理环节都结束之后，便产生理算任务。