第五讲-销售接洽课件
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预约一下见面。 • 赫尔曼：有什么事吗？ • 销售员：我想介绍一下本公司在本地区提供的清洁服务。 • 赫尔曼：我们已经有处理仓库的清洁服务。
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• 销售员：是的，先生。但我们公司保证以最低的 价格为你提供满意的服务。
• 赫尔曼：你们收费是多少？
• 销售员：我们收费10美元。
• 赫尔曼：我们目前的费用是每小时8美元。
• 根据工作时间与销售产品的难度，以及以往的 销售经验来从准顾客名单上挑选具体拜访的顾客。
• （二）选择拜访路线
• 保证无一遗漏，又要保证节约时间和路费。
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3
• （三）安排拜访时间和地点
• 根据顾客的意愿来确定拜访时间和地 点。
• （四）确定销售策略和模式
• 了解客户的购买行为和需求，来选定 合适的销售模式，对于不同类型的顾客 要制定不同类型的销售策略。
• A)常见的见面地点是办公室 • B)客户居住的地方也是不错的见面地点 • C)公共休闲场所也可作为见面地点 • D)见面地点还可选择在一些公共场所
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（二）选择正确的约见方式
• 1、电话预约 • 这里所说的电话预约是通过电话来赢得与客户见
面的机会，并不等于电话销售。 • 优点：方便、快捷、实用 • 不足：如遇到难缠的前台阻拦，则不能很快联络
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①根据目的确定约见时间
• 约见的目的是进行正式推销，就要选择最适宜进行推销讲 演及展示产品的时机，选择适宜进行推销洽谈的时候，选 择顾客进行购买行为决策之前，选择顾客心情比较愉快的 时候。
• 约见的目的是签订正式合同，则应该选择一个最有利于成 交，有利于扩大影响的时间，在一些有影响的人物能够出 席的时候，并尽量在顾客安全定货期之前进行。
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4、直接约见
• 是与客户当面约定拜访事宜的方法。 • 以下情况不宜采用此方法： • （1）销售新手 • （2）不知道客户具体负责人是谁 • （3）对自己的产品不了解的时候，或者业务还不
熟练的时候
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5、托约
• 指销售人员选择第三者代为约见客户的约见方式。 • 托约的方式有： • 电话托约 • 口头托约 • 便条托约 • 信函托约 • 礼品托约
• （1）信函内容要详细，让客户了解你的真实意图 或活动目的
• （2）情况较紧急，如展会日期临近或本公司业务 推广活动马上就要进行时等不要用此办法。
• （3）通常对外地客户或一般客户用此法。 • （4）一般在公司搞活动或举办展示会、新闻发布
会等，用此法预约客户能显示出对客户的尊重。 • 函约实例
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分析下面的电话谈话，按照自己的 想法重新改写对话
• 销售员：早上好，我是否可以与赫尔曼先生谈话？ • 接待员：哪一个赫尔曼先生？M.R.赫尔曼，还是T.J.赫尔曼？ • 销售员：谁负责采购？ • 接待员：是T.J.赫尔曼。我替你接过去。 • 销售员：赫尔曼先生，我是鲍勃.史密斯。我不知是否与你
• 3、了解更多客户信息，为客户“量身定做”个人保险理财 计划
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三、约见顾客
• 小故事：一位销售员敲开一家公司的门
• 销售员：您好！
• 前台：请问您找谁？
• 销售员：我是知音杂志广告的销售人员，找贵公司的 孙先生谈宣传的事情。
• 前台：孙先生有事出去了
• 销售员：啊？那我白跑一趟了！
• 销售员：我们保证质量。
• 赫尔曼：那是可能的，但是我们现在不想有所改 变。明年再打过来吧，说不定会改变。（挂断电 话）
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2、电子邮件预约
• 优点：方便、及时 • 不足：有时会被当作垃圾邮件删掉或忽视
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邮件实例
• 张总经理：
• 您好!我是××公司的销售员王××，主要销售××牌打印 机，上周五与您通过电话的，本周三下午和周四上午我会 在您公司附近办事，到时给您带些我公司的产品资料，您 看什么时候拜见您合适呢？回复为盼！
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• （五）准备销售工具
• （1）本公司的资料 • （2）客户的相关资料 • （3）需要的各项工具：如笔记本、笔、手提电
脑等。
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二、访问准备
• 1、自我形象准备 • 2、心理准备 • 3、面谈内容准备
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自我形象准备
• （1）仪荣修饰的原则 • 发型：在评价一个人的外表时，发型历来是很重要的，发
• B）约见老客户的理由
• ①联络感情 • ②表示感谢
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（2）确定约见目的（续）
• C)其他约见理由 • ①正式推销 • ②提供服务 • ③签订合同 • ④收取货款 • ⑤礼节性走访顾客 • ⑥留下第一印象
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（3）确定约见时间
• ①根据目的确定约见时间 • ②根据地点确定约见时间 • ③根据区域性特点确定约见时间 • ④根据交通情况确定约见时间 • ⑤根据顾客空闲的时间确定约见时间 • ⑥按照顾客的心理时间规律确定约见时间
• 第五讲 销售接洽
• 一、制定销售访问计划 • 二、访问准备 • 三、约见顾客 • 四、接近顾客
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一、制定销售访问计划
• （一）确定拜访顾客名单 • （二）选择拜访路线 • （三）安排拜访时间和地点 • （四）确定销售策略和模式 • （五）准备销售工具
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• （一）确定拜访顾客名单
型最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需 要精心地梳洗和处理。一定要梳整齐，没有头皮屑。 • 耳朵：耳朵内必须清洗干净 • 眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上 • 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔，这可以去买专门的刮鼻毛器， 每天进行修理。 • 嘴巴：牙齿咬干净，口里不可留有蒜等异味。 • 胡子：刮干净或修整齐 • 手部：指甲要修剪整齐，保持整洁，女士指甲上不可有残 缺的指甲油。
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（一）约见准备
• 1、约见前的物品准备 • （1）以前的客户接触记录或者客户资料 • （2）准备一个记事本和一支笔
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2、确定约见的具体内容
• （1）确定约见对象 • （2）确定约见目的 • （3）确定约见时间 • （4）确定约见地点
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2、确定约见的具体内容
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接近顾客的含义
• ＊是指销售人员在地理位置与心理距离上靠近顾 客，以达到能和顾客进行面对面直接沟通的过程。
• 接近顾客是销售活动实质性的开始。
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接近顾客的方法
• （一）陈述说明式接近法
• 1、介绍式 • 2、赞美式 • 3、引荐式 • 4、馈赠式 •
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电话预约的方法
• （1）自我介绍法 • （2）利用第三方 • （3）确定法
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电话预约注意事项
• （1）别在电话中进行产品说明 • （2）事先弄清楚主要负责人的名字 • （3）不要在电话里抨击竞争对手 • （4）注意声音的魅力 • （5）克服心理障碍 • （6）尽量不要打负责人的私人电话
• 顺颂
•
商祺
•
王×话： E-mail:
• 地址： 邮编：
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3、函约
• 函约是销售人员利用信函、邀请函等约见客户的 一种方法。
• 优点：选择面广、主动性强 • 不足：速度慢，易受偶然因素的制约，如途中丢
失或者被秘书前台拦截等。
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函约注意事项：
• 业务代表B：刘老板在吗？我是希望公司业务代表王小东，经常经过贵 店，看到贵店生意一直都是这么好，实在不简单。
到决策人。
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以下情况不宜用电话方式预约
（1）不知客户的负责人具体是谁 （2）客户暂时对你的产品或服务不感兴趣 （3）对自己业务不熟
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电话预约步骤
• （1）开始 • （2）打电话前的准备 • （3）介绍自己和所在公司 • （4）导入主题 • （5）激发兴趣的陈述 • （6）说明打电话的目的 • （7）请求约见 • （8）处理拒绝 • （9）结束
• 约见顾客的目的是成交的话，就应在顾客出现明显购买意 向时，在顾客选择购买对象时，在竞争最激烈的时候，即 使抓住有利时机，以只争朝夕的作风约见顾客，争取更好 地完成推销手续过程。
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①根据目的确定约见时间
• 约见目的是催付货款，则可以选择在顾客帐号上有汇款回 笼、有余额的时间进行，也可以选择具有新闻意义的时间 进行，还可以选择顾客购买行为决策人认为合适的时候等。
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四、接近顾客
• 问题与思考： • 一名顾客站在柜台旁边观看，售货员走过来问：
您买些什么？顾客立即走开。您知道顾客为什么 会这样吗？ • 一个销售防火布的推销人员，在见到顾客时， 总是先递一个打火机给顾客，然后，指指手肘处 的衣服说：您烧烧这里，烧烧。顾客都很好奇地 打着打火机。原来他的手肘处的衣服外有一块防 火布。他的推销业绩一直都比较好。您知道为什 么吗？ • 启示：第一个故事销售人员没有实现与顾客的接 近，而第二个销售人员成功地与顾客接近了
• （1）确定约见对象
• ①直接提出要求 • ②借资料的传递提出要求 • ③借谈话内容提出要求 • ④用更改人数提出要求
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（2）确定约见目的
• A)约见陌生客户的理由 • ①慕名高攀 • ②请教 • ③市场调查 • ④心理沟通 • ⑤有目的无理由的求见
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（2）确定约见目的（续）
• 因地制宜，访问办公室客户，宜穿西装领带
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面谈内容准备
• 例：保险销售员面谈摘要
• （一）拜访目的 • 了解客户的真正需求 • （二）拜访事由 • 送资料给客户，同时让客户接受我 • （三）谈话内容 • 1、介绍我和我的公司 • 2、介绍我公司险种的特色，特别介绍比较适合客户的险
种
• 商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？ • 业务代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要
换新的时候。 • 商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。 • 业务代表A:不会吧！对面周老板已更换了新的收银机。 • 商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧！
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推销收银机——不同的接近方式
• 前台：你们有预约吗？
• 销售员(无奈地摇摇头）：没有，我以为他每天都在
• 前台：怎么可能呢？你只能改天再来了
• 教训：这位销售员，没有预约，结果没有见到负责人，浪 费了自己宝贵的时间和精力。
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• 约见也称预约，约见顾客是指销售人员征求顾客 同意接近面谈的过程。
• 约见是销售人员与顾客进行直接见面的前提。
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函约实例
•
邀请函
• 张××小姐：
• 本公司将于×月×日上午9：00在××饭店8层多 功能厅举行新品上市发布会，为感谢您对本公司 长期的垂爱及支持，我们现场特别举行“会员客户 联谊会及优先选购活动”，特邀请您拨冗参加。
• 届时请携带本信函入场，再次感谢您的支持。
•
销售员××敬上
•
年月日
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自我形象准备
• （2）穿戴服饰的原则
• 上衣和裤子、领带、鞋、袜子要相配，并保持整 洁
• 衣服颜色不可太鲜艳夺目，素色会使人感觉清爽， 但对于销售员来讲不宜穿绿色的衣服，因为绿色 是一种不稳定的颜色，销售员要给客户一种稳重 值得信任的感觉。
• 衣服大小要合身，太宽太窄都不宜。
• 配合季节，夏天穿淡色，冬天穿深色
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• （二）演示式接近法 • 1、产品式 • 2、表演式 • （三）询问式接近法 • 1、询问顾客利益 • 2、激发好奇心 • 3、震惊式 • 4、征求意见式 • 5、多项询问式
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推销收银机——不同的接近方式
• 业务代表A：您好，我是希望公司的业务代表王小东。在百 忙之中打搅你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机 的事情。
• 约见的目的是进行市场调查的话，则应选择市场行情变化 较大，市场前景不太明朗的时候进行，或者在销售人员仍 然对顾客的情况不了解而不能进行推销活动准备的时候； 如果是向顾客了解年度购买计划，就应该在计划刚刚制定 出来的时候，或者在采购计划已趋成熟的有利时间，或者 在顾客的购买行为有重大变化的时候前往约见顾客。
• 约见是为了向顾客提供服务或是提供销售咨询，则应该越 早越好，尽量做到“未雨绸缪”而不要“雨后送伞”。
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确定约见时间注意事项
• A)应尽量为顾客着想 • B)根据有效选择法确定约见时间 • C)时间的安排应留有余地 • D)应十分重视约见的时间
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（4）确定约见地点
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• 销售员：是的，先生。但我们公司保证以最低的 价格为你提供满意的服务。
• 赫尔曼：你们收费是多少？
• 销售员：我们收费10美元。
• 赫尔曼：我们目前的费用是每小时8美元。
• 根据工作时间与销售产品的难度，以及以往的 销售经验来从准顾客名单上挑选具体拜访的顾客。
• （二）选择拜访路线
• 保证无一遗漏，又要保证节约时间和路费。
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• （三）安排拜访时间和地点
• 根据顾客的意愿来确定拜访时间和地 点。
• （四）确定销售策略和模式
• 了解客户的购买行为和需求，来选定 合适的销售模式，对于不同类型的顾客 要制定不同类型的销售策略。
• A)常见的见面地点是办公室 • B)客户居住的地方也是不错的见面地点 • C)公共休闲场所也可作为见面地点 • D)见面地点还可选择在一些公共场所
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（二）选择正确的约见方式
• 1、电话预约 • 这里所说的电话预约是通过电话来赢得与客户见
面的机会，并不等于电话销售。 • 优点：方便、快捷、实用 • 不足：如遇到难缠的前台阻拦，则不能很快联络
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①根据目的确定约见时间
• 约见的目的是进行正式推销，就要选择最适宜进行推销讲 演及展示产品的时机，选择适宜进行推销洽谈的时候，选 择顾客进行购买行为决策之前，选择顾客心情比较愉快的 时候。
• 约见的目的是签订正式合同，则应该选择一个最有利于成 交，有利于扩大影响的时间，在一些有影响的人物能够出 席的时候，并尽量在顾客安全定货期之前进行。
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4、直接约见
• 是与客户当面约定拜访事宜的方法。 • 以下情况不宜采用此方法： • （1）销售新手 • （2）不知道客户具体负责人是谁 • （3）对自己的产品不了解的时候，或者业务还不
熟练的时候
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5、托约
• 指销售人员选择第三者代为约见客户的约见方式。 • 托约的方式有： • 电话托约 • 口头托约 • 便条托约 • 信函托约 • 礼品托约
• （1）信函内容要详细，让客户了解你的真实意图 或活动目的
• （2）情况较紧急，如展会日期临近或本公司业务 推广活动马上就要进行时等不要用此办法。
• （3）通常对外地客户或一般客户用此法。 • （4）一般在公司搞活动或举办展示会、新闻发布
会等，用此法预约客户能显示出对客户的尊重。 • 函约实例
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分析下面的电话谈话，按照自己的 想法重新改写对话
• 销售员：早上好，我是否可以与赫尔曼先生谈话？ • 接待员：哪一个赫尔曼先生？M.R.赫尔曼，还是T.J.赫尔曼？ • 销售员：谁负责采购？ • 接待员：是T.J.赫尔曼。我替你接过去。 • 销售员：赫尔曼先生，我是鲍勃.史密斯。我不知是否与你
• 3、了解更多客户信息，为客户“量身定做”个人保险理财 计划
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三、约见顾客
• 小故事：一位销售员敲开一家公司的门
• 销售员：您好！
• 前台：请问您找谁？
• 销售员：我是知音杂志广告的销售人员，找贵公司的 孙先生谈宣传的事情。
• 前台：孙先生有事出去了
• 销售员：啊？那我白跑一趟了！
• 销售员：我们保证质量。
• 赫尔曼：那是可能的，但是我们现在不想有所改 变。明年再打过来吧，说不定会改变。（挂断电 话）
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2、电子邮件预约
• 优点：方便、及时 • 不足：有时会被当作垃圾邮件删掉或忽视
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邮件实例
• 张总经理：
• 您好!我是××公司的销售员王××，主要销售××牌打印 机，上周五与您通过电话的，本周三下午和周四上午我会 在您公司附近办事，到时给您带些我公司的产品资料，您 看什么时候拜见您合适呢？回复为盼！
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• （五）准备销售工具
• （1）本公司的资料 • （2）客户的相关资料 • （3）需要的各项工具：如笔记本、笔、手提电
脑等。
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二、访问准备
• 1、自我形象准备 • 2、心理准备 • 3、面谈内容准备
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自我形象准备
• （1）仪荣修饰的原则 • 发型：在评价一个人的外表时，发型历来是很重要的，发
• B）约见老客户的理由
• ①联络感情 • ②表示感谢
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（2）确定约见目的（续）
• C)其他约见理由 • ①正式推销 • ②提供服务 • ③签订合同 • ④收取货款 • ⑤礼节性走访顾客 • ⑥留下第一印象
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（3）确定约见时间
• ①根据目的确定约见时间 • ②根据地点确定约见时间 • ③根据区域性特点确定约见时间 • ④根据交通情况确定约见时间 • ⑤根据顾客空闲的时间确定约见时间 • ⑥按照顾客的心理时间规律确定约见时间
• 第五讲 销售接洽
• 一、制定销售访问计划 • 二、访问准备 • 三、约见顾客 • 四、接近顾客
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一、制定销售访问计划
• （一）确定拜访顾客名单 • （二）选择拜访路线 • （三）安排拜访时间和地点 • （四）确定销售策略和模式 • （五）准备销售工具
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• （一）确定拜访顾客名单
型最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需 要精心地梳洗和处理。一定要梳整齐，没有头皮屑。 • 耳朵：耳朵内必须清洗干净 • 眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上 • 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔，这可以去买专门的刮鼻毛器， 每天进行修理。 • 嘴巴：牙齿咬干净，口里不可留有蒜等异味。 • 胡子：刮干净或修整齐 • 手部：指甲要修剪整齐，保持整洁，女士指甲上不可有残 缺的指甲油。
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（一）约见准备
• 1、约见前的物品准备 • （1）以前的客户接触记录或者客户资料 • （2）准备一个记事本和一支笔
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2、确定约见的具体内容
• （1）确定约见对象 • （2）确定约见目的 • （3）确定约见时间 • （4）确定约见地点
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2、确定约见的具体内容
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接近顾客的含义
• ＊是指销售人员在地理位置与心理距离上靠近顾 客，以达到能和顾客进行面对面直接沟通的过程。
• 接近顾客是销售活动实质性的开始。
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接近顾客的方法
• （一）陈述说明式接近法
• 1、介绍式 • 2、赞美式 • 3、引荐式 • 4、馈赠式 •
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电话预约的方法
• （1）自我介绍法 • （2）利用第三方 • （3）确定法
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电话预约注意事项
• （1）别在电话中进行产品说明 • （2）事先弄清楚主要负责人的名字 • （3）不要在电话里抨击竞争对手 • （4）注意声音的魅力 • （5）克服心理障碍 • （6）尽量不要打负责人的私人电话
• 顺颂
•
商祺
•
王×话： E-mail:
• 地址： 邮编：
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3、函约
• 函约是销售人员利用信函、邀请函等约见客户的 一种方法。
• 优点：选择面广、主动性强 • 不足：速度慢，易受偶然因素的制约，如途中丢
失或者被秘书前台拦截等。
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函约注意事项：
• 业务代表B：刘老板在吗？我是希望公司业务代表王小东，经常经过贵 店，看到贵店生意一直都是这么好，实在不简单。
到决策人。
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以下情况不宜用电话方式预约
（1）不知客户的负责人具体是谁 （2）客户暂时对你的产品或服务不感兴趣 （3）对自己业务不熟
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电话预约步骤
• （1）开始 • （2）打电话前的准备 • （3）介绍自己和所在公司 • （4）导入主题 • （5）激发兴趣的陈述 • （6）说明打电话的目的 • （7）请求约见 • （8）处理拒绝 • （9）结束
• 约见顾客的目的是成交的话，就应在顾客出现明显购买意 向时，在顾客选择购买对象时，在竞争最激烈的时候，即 使抓住有利时机，以只争朝夕的作风约见顾客，争取更好 地完成推销手续过程。
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①根据目的确定约见时间
• 约见目的是催付货款，则可以选择在顾客帐号上有汇款回 笼、有余额的时间进行，也可以选择具有新闻意义的时间 进行，还可以选择顾客购买行为决策人认为合适的时候等。
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四、接近顾客
• 问题与思考： • 一名顾客站在柜台旁边观看，售货员走过来问：
您买些什么？顾客立即走开。您知道顾客为什么 会这样吗？ • 一个销售防火布的推销人员，在见到顾客时， 总是先递一个打火机给顾客，然后，指指手肘处 的衣服说：您烧烧这里，烧烧。顾客都很好奇地 打着打火机。原来他的手肘处的衣服外有一块防 火布。他的推销业绩一直都比较好。您知道为什 么吗？ • 启示：第一个故事销售人员没有实现与顾客的接 近，而第二个销售人员成功地与顾客接近了
• （1）确定约见对象
• ①直接提出要求 • ②借资料的传递提出要求 • ③借谈话内容提出要求 • ④用更改人数提出要求
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（2）确定约见目的
• A)约见陌生客户的理由 • ①慕名高攀 • ②请教 • ③市场调查 • ④心理沟通 • ⑤有目的无理由的求见
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（2）确定约见目的（续）
• 因地制宜，访问办公室客户，宜穿西装领带
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面谈内容准备
• 例：保险销售员面谈摘要
• （一）拜访目的 • 了解客户的真正需求 • （二）拜访事由 • 送资料给客户，同时让客户接受我 • （三）谈话内容 • 1、介绍我和我的公司 • 2、介绍我公司险种的特色，特别介绍比较适合客户的险
种
• 商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？ • 业务代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要
换新的时候。 • 商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。 • 业务代表A:不会吧！对面周老板已更换了新的收银机。 • 商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧！
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推销收银机——不同的接近方式
• 前台：你们有预约吗？
• 销售员(无奈地摇摇头）：没有，我以为他每天都在
• 前台：怎么可能呢？你只能改天再来了
• 教训：这位销售员，没有预约，结果没有见到负责人，浪 费了自己宝贵的时间和精力。
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• 约见也称预约，约见顾客是指销售人员征求顾客 同意接近面谈的过程。
• 约见是销售人员与顾客进行直接见面的前提。
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函约实例
•
邀请函
• 张××小姐：
• 本公司将于×月×日上午9：00在××饭店8层多 功能厅举行新品上市发布会，为感谢您对本公司 长期的垂爱及支持，我们现场特别举行“会员客户 联谊会及优先选购活动”，特邀请您拨冗参加。
• 届时请携带本信函入场，再次感谢您的支持。
•
销售员××敬上
•
年月日
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自我形象准备
• （2）穿戴服饰的原则
• 上衣和裤子、领带、鞋、袜子要相配，并保持整 洁
• 衣服颜色不可太鲜艳夺目，素色会使人感觉清爽， 但对于销售员来讲不宜穿绿色的衣服，因为绿色 是一种不稳定的颜色，销售员要给客户一种稳重 值得信任的感觉。
• 衣服大小要合身，太宽太窄都不宜。
• 配合季节，夏天穿淡色，冬天穿深色
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• （二）演示式接近法 • 1、产品式 • 2、表演式 • （三）询问式接近法 • 1、询问顾客利益 • 2、激发好奇心 • 3、震惊式 • 4、征求意见式 • 5、多项询问式
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推销收银机——不同的接近方式
• 业务代表A：您好，我是希望公司的业务代表王小东。在百 忙之中打搅你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机 的事情。
• 约见的目的是进行市场调查的话，则应选择市场行情变化 较大，市场前景不太明朗的时候进行，或者在销售人员仍 然对顾客的情况不了解而不能进行推销活动准备的时候； 如果是向顾客了解年度购买计划，就应该在计划刚刚制定 出来的时候，或者在采购计划已趋成熟的有利时间，或者 在顾客的购买行为有重大变化的时候前往约见顾客。
• 约见是为了向顾客提供服务或是提供销售咨询，则应该越 早越好，尽量做到“未雨绸缪”而不要“雨后送伞”。
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确定约见时间注意事项
• A)应尽量为顾客着想 • B)根据有效选择法确定约见时间 • C)时间的安排应留有余地 • D)应十分重视约见的时间
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（4）确定约见地点