发展(北京)有限公司经营销售工作手册

发展(北京)有限公司
经营销售工作手册
第一部分：楼宇销售
1 楼宇销售：
1.1 客户接待
1.1.1 基本程序：
迎接客户
（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

（2）按照接待的先后顺序，当班的售楼员立即上前，热情接待。

（3）了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘）。

（4）询问客户是否与其他售楼员联系过，如果是其他售楼员的客户，请客户稍等，由该售楼员接待；如果不是其他售楼员的客户或该售楼员不在，应热情为
客户做介绍。

介绍项目
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合户型图、沙盘、样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设
计、主要建材等的说明）。

带看现场
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

填写客户资料表
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

（2）填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。

客户追踪
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，尽一切可能，努力说服。

（2）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

（3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（4）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

（5）注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、邀请参加促销活动等。

已离开售楼员的客户接待
售楼员调离工作岗位时，将客户记录本交回公司，所接待过的客户由部门经理分配给其他售楼员。

1.2 销售签约
1.2.1折扣/优惠审批
（1）折扣权限为公司领导。

（2）经部门经理批准后，由售楼员填写折扣审批表，随合同传递至公司。

（3）部门经理审批。

（4）主管领导审批。

（5）存档。

1.2.2退/换房
（1）业主提交书面退/换房申请。

（2）售楼员填写退/换房审批表。

（3）部门经理审批。

（4）资金财务部经理审批。

（5）主管领导审批。

（6）退还业主房款/ 补交换房差价款，更签合同。

（7）更改销控。

（8）房地局备案。

1.2.3签约资料的准备
购房客户提交资料须知
1.2.4付款方式
一次性付款：按标准订价折优待，签约同时付100%楼款。

公积金贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在45日内向银行办
妥贷款。

商业贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在30日内向银行办妥
贷款。

组合贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在45日内向银行办妥
贷款。

分期付款：无折扣，签约同时一次付清40%楼款，签约60日内一次付清30%楼款，
签约120日内一次付清20%楼款，签约180日内一次付清10%楼款。

1.2.5购房所需费用
房款
印花税（总房款的万分之五）
手续费500元，含产权登记费、产权制图费、产权印花税以及其它杂费。

外地人还需交纳在京购房手续费（总房款的千分之三）
1.2.6关于认购程序的具体明确
填写《客户资料登记卡》之保留日期一律为三天。

如有特殊情况，则须由部门主管副经理或部门经理签单明确保留日期。

保留期并不代表我司对客户的绝对时间承诺。

某住宅单位如保留未到期，但其它户具备签约及付款条件，则签约售楼员在知会保留售楼员之后，并报主管副经理批准
后，可当即同其它客户签约并收款。

除非确有把握，否则每一位售楼员之未到期签单不宜超过三套（或三单）。

对于签单保留单位，售楼员应每日晚17：50向公司提供客户签约进展状况。

遇购买意向衰减之客户，则果断取消签单，另行销售。

签单留房前提具体重申如下：①客户已对合同条款同我方达成完全一致；②客户明确表示可以在留房期内签约及付款。

鼓励不签单售房。

同等条件下，优先同未签单客户成交（但须按本文第2条规定进
行知会备案）。

1.2.7签约职责
售楼员递交合同时应确保：
♦该套住宅房款结清（首付款/全款、印花税、手续费）；
♦购房资料齐全（身份证复印件、户口本复印件、委托公证书、份额公证书……），印章加盖整齐，合同填写规范；
♦附件填写完整，经主管领导审批，如《商品房买卖合同》交接确认单、折扣（优惠）申请表、退（换）楼审批表（需附业主退换房申请、业主身份证复印件、已付款收
据复印件）、更名申请（需附更名申请书、原业主身份证复印件）；
♦如购房者为外省市人士，还需提供身份证原件、暂住证原件，交纳外地人在京购房手续费。

合同签署后，售楼员应主动为购房业主提供《商品房买卖合同》复印件。

售楼员有义务为公积金贷款业主提供五证复印件、协助填写《中央国家机关个人住担保委托贷款借款申请表》第6页E之9“贷款购房资料”，检查准确无误后交至财务部。

合同签署至资料完整递交限期为15日，如延时则此单不计入售楼员当月业绩。

在合同资料提供完整无误、房款及杂费付清的前提下，《商品房买卖合同》预售登记时间为7个正常工作日，外省市人士需10个正常工作日。

1.2.8按揭手续
办理贷款申请人应提供的文件
（1）申请人身份证、户口簿。

外省市购房者需提供身份证及暂住证，在京居住年限证明。

香港人士（澳门）提供香港（澳门）永久性居民身份证及港澳居民来往内地通行证。

（2）收入证明。

（3）开具收入证明单位的营业执照副本复印件，加盖公章并体现当年年检（外省市单位营业执照及收入证明需在当地公证机关公证）。

（4）商品房买卖合同及补充协议。

（5）首付款凭证。

（6）外省市个人在京购房批准通知单及办理产权通知单。

（7）已婚人士需提供配偶的身份证、户口簿及结婚证，同时要求配偶到场在相关文件上签字。

（8）个人名章。

办理商品房贷款应缴纳的各项费用
（1）律师费（贷款额的千分之三）。

（2）公证及抵押记代办费：人民币300元。

（3）印花税（贷款额的万分之零点伍）。

（4）开户费人民币10元。

（5）保险费由贷款银行指定的保险公司收取。

1.2.9合同条款审核
（1）公司提供的合同为格式文本，任何细节的更改都需请示上级领导，经同意后方可执行。

（2）售楼员签署完合同后，填写合同交接单，注明特殊条款的内容，附于合同中传递至公司，由专人负责合同条款的审核。

1.2.10签约资料提交期限
《商品房买卖合同》签署后15日内，售楼员应将合同文本连同签约附带资料一同传递至公司。

如上述资料未能在15日内传递至公司，或资料传递不完整，或经审核资料有缺陷，则相应签约住宅单位不再计取售楼薪酬。

1.3 销控管理：
1.3.1售楼处销控
售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及时销控。

1.3.2公司销控
（1）售楼处每日17：30前将当日的销售日报传真至公司，由专职人员负责项目统一销控。

（2）公司领导根据现场销售速率不定期的进行封盘/保留处理。

（3）专职人员每日同售楼处主管及财务部核对销售情况。

1.4合同管理：
1.4.1合同审查
A、检查合同备案资料是否齐全
B、确认所接收合同的特殊条款
C、合同上不需填写内容处要划×
D、检查合同上业主的个人名章是否齐全
1.4.2将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电脑，并登记备案，计
算印花税，并贴在两个正本合同上
1.4.3 报送主管领导签字
1.4.4 将签好字的合同送房地局备案
1.4.5 将在银行做贷款的合同复印后送交律师
1.4.6 将一次性付款的合同一份副本通知业主领取
1.4.7 将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记
1.4.8 将合同按照楼座号、单元号以及户型存档
1.5 现场管理：
1.5.1售楼员考勤管理
（1）售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间休息一天。

工作时间：08:30~17:30。

中午轮换就餐，严禁空岗。

（2）员工每天应提前20分钟到岗，更换工作服及进行当天的工作准备；延后20分钟下班，对当天工作进行总结，并对次日工作作出安排。

（3）每天打卡共四次。

考勤时间：08:10，12:00，13:20，17:50。

（4）员工因公或因私不能按时打卡的，应如实填写考勤说明表，经有关领导签字批准后交人力资源部；若具有审批权的领导不在岗，可以逐级上报，直至公司领导，但不得向同级或下级员工请假；逾期未上交考勤说明表者按旷工处理。

（5）因疏忽或其他原因（不符合请假规定的）在上下班时未打卡，必须在24小时内提交由部门经理签名的书面情况说明，并按迟到处理；若无书面情况说明，则按旷工处理。

（6）员工有以下情况之一的视为旷工：
未经批准或未按公司有关规定办理完请假手续的；
由他人代为打卡的，持卡者当日按旷工处理，代打卡者按旷工半天处理；
上下班未打卡，规定时间内又未向人力资源部补交考勤说明表的。

（7）每迟到、早退一次，扣半天工资。

（8）人力资源部每月末都将对当月的考勤情况进行汇总和统计，并将统计结果汇报给公司领导。

对于迟到、早退或旷工的员工，由人力资源部经理送达考勤违纪通知书，并予以相应处罚。

1.5.2售楼员基本素质要求
（1）良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；
（2）员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；
（3）员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；
（4）公司职员应主动提高、完美自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

（5）员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情就不要拖到第二天。

1.5.3售楼员基本操作要求
（1）按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
（2）虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
（3）严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
（4）主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
（5）业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
（6）经验来自于实践积累，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；（7）同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；1.5.4售楼员基本纪律
（1）所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民；
（2）所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，珍惜公司的财产、声誉、形象；
（3）员工除正常休息外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
（4）员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；（5）尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；
（6）员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
（7）员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会、培训，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；
（8）职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼处的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏公司整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装。

不允许在上班时间随便
外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；
（9）工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；
（10）职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。

（11）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
（12）不得私自接受他人委托代售楼盘；
（13）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
（14）未经公司许可，任何人不得修改合同条款；
（15）员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
（16）在售楼处内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

1.5.5员工培训专业性培训包括：公司楼盘特色（规划、户型、建筑、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等）。

具体培训内容如下：
（1）经营销售部工作流程及行为规范。

（2）产品理解：规划、平面、装修标准、配套等。

（3）发展商介绍及经营理念。

（4）项目优劣势分析。

（5）营销策略思路理解。

（6）市场状况及竞争对手分析。

（7）工程知识。

（8）入住须知及物业管理。

（9）计价及按揭知识。

（10）投资分析。

（11）合同及法律知识。

（12）销售技巧。

（13）客户信息资料的获取技巧。

（14）买家分析。

（15）各种销售表格的填写规范。

培训形式：讲座式、演讲式、观摩式、案例解剖式、研讨式。

1.5.6培训考评
考核方法：
（1）面试；
（2）笔试；
（3）背诵（基本流程和知识）。

考核内容：
（1）区域楼市概况；
（2）本楼盘概况（楼盘所处位置、对发展商的介绍、配套设施、交楼时间、现场工程进度、楼宇外观介绍、外围情况）；
（3）开发理念（卖点）；
（4）售楼礼仪；
（5）工作流程；
（6）工作内容；
（7）销售知识；
（8）接待规范；
（9）应变（对售楼员处理突发性事故或面对刁钻顾客时的应变能力进行考核）。

1.6 入伙手续办理流程
1.6.1在办理入伙手续之前的准备工作
1)与我司财务部核实具备入住条件的业主名单，以及开始对部分业主催交房款。

2)核实具备入住条件的业主名单，查看签署的购房合同有无特殊条款，我司工作
是否还留有遗漏。

3)准备好入住时业主签收入伙通知书的名单
4)与物业公司核实入伙当天业主要缴纳的款项
5)准备入伙须知，引导业主如何办理入伙手续
6)售楼处电话通知业主来领入伙通知书及入伙须知。

（在入伙日期的前1个月开始
通知）
7)未前来领取入伙通知书的业主我司将按照合同签约的地址发EMS。

（在入伙日
期的前1-2个星期办理）
8)核实房屋的实测数据报告，制作面积差价款通知领取的签收登记入伙当天要与
业主进行房款结算，开正式房款发票。

9)准备会场的布置及广告的发放
10)准备实测数据报告原件、各项收费标准制定原件。

1.7 政府手续的申办
1.7.1 销售许可证的办理
在该项目前四证都备齐并且有测绘队对该项目房屋的预测销售建筑面积之后，到北京市房屋和土地资源管理局市场处申请，领取申请审批表及地价款核实函，再去土地利用中心核实地价款发放正式函件。

报到市场处在14个工作日内审批完成发证。

1.7.2确权备案的办理
项目所在的区房地局确权科办理，
领取确权申请表、法定代表人身份证明及授权委托书，以及项目相关资料，报到该项目所在的区房地局确权科办理。

1.7.3国家安全审查的办理
北京市涉外建设项目国家安全事项审查办公室
项目相关资料齐备来现场勘察之后批复。

1.7.4地名的办理
项目所在区地名办公室
资料齐备后14个工作日审批完成，市地名办发证。

第二部分:营销策划
2营销策划
2.1广告管理
2.1.1广告公司选择采用的方式
新项目开盘前的策划初期，为配合其营销策划推广方案的实施。

应寻找、确定新的广告公司合作方。

通过对众多公司的考察、选择，以发标、比稿、回标的形式，最终决定采用合作的广告公司。

2.1.2广告公司选择的工作流程
对广告公司的选择上，为避免盲目性，以节省时间、提高效率，要在选择的工作流程上严格把握，步骤如下：
（1）可通过业内人士介绍；主要媒体地产版的广告提示，以及主动寻访本公司业务的广告公司来源，初步确定为竞标单位的参考范围。

（2）对已初步确定为竞标单位的广告公司进行考核。

其内容有：公司主要的服务方向，如：IT、地产、综合商品等；公司的规模，如：办公的地点、从业的人数、注册的资金；
公司的实力，如：在业内的知名度、客户的种类、主创人员的专业水平；公司的收费方
式，如：全案代理，按月收取；按件记费等。

（3）在对广告公司的考核中，并行观察其对方态度，是否对本公司项目热情、重视，并作为最终选择的标准之一。

根据初步的了解、考核，可在原有范围上缩小，把参加竞标的广告公司的数量控制在四、五家左右，以保证竞标的质量和有效性。

（4）确定几家广告公司参加竞标后，我方起草标书，并准备项目资料，包括：项目效果图，项目的简要市场调查及定位报告等。

与此同时，通知各家发标会议时间，让其准时参加。

（5）召集各家广告公司参加招标会议，发放招标文件和相关资料，宣布竞标规则，并请有关领导对项目进行详细介绍。

会议最后预留时间向广告公司答疑。

（6）各家广告公司在规定时间内分别递交作品稿件，并通过小型提案会为我方讲解、说明，后由我方统一时间进行讨论、挑选作品，确定选择意向。

（7）在我方已明确最终的合作广告公司后，向有关领导请示、汇报，得到批准后，方可通过各家广告公司都在场的回标会议予以宣布，并留请中标的广告公司进行更为深入、细致的项目讨论。

2.1.3广告公司的考核与更换
在与广告公司合作期间，我方应给予积极配合，并予以监督其工作质量。

可由我方工作人员定期对其考核，根据考核结果确定是否需要更换。

考核标准有以下几点：（1）广告公司的服务热情是否始终如一。

（2）我方交于广告公司的工作是否能按时完成。

（3）广告公司对于所完成的工作是否认真、负责。

（4）广告公司的设计、创意风格是否能保持新鲜、独特、不断有所创新。

（5）广告公司服务我方的创意小组人员是否固定并有所扩充。

（6）如以上几点广告公司在我方定期考核中表现不佳，可考虑对其更换，以保证我方工作顺利高效的进行。

在决定更换广告公司期间，可对其他公司进行考察、接触，简化再选择的工作流程，在尽量短的时间内找到一家服务优良、风格统一的广告公司予以替代。

2.1.4广告发布的目的以及主题的确定
营销策划的推广离不开广告发布的有效推介。

广告发布的目的主要是向外界告知项目的有效信息，扩大宣传力度，促进项目销售。

其主题的确定主要围绕整体营销推广的计划和销售进度予以确定。

一般情况下，项目要有一个贯穿始终的营销主题，在不同的销售阶段可分不同的副题给予配合。

广告发布主题要能打动目标客户，简
短有力，告知项目的最大特色和卖点。

切忌冗长、空泛、绕嘴。

（1）广告方案的初步选择
在广告公司每次向我方提案时，我方要有两名以上的营销工作人员接待并倾听、审阅。

在双方充分沟通后，我方提出修改或重作建议，并留下提案稿件，以作备用。

我方提出建议的主要标准如下：
A.广告方案主题是否准确、鲜明。

B.广告方案的创意设计是否新颖、贴切、吸引人。

C.广告方案的文案是否优美、明了、准确。

D.广告方案的色彩是否和谐、美观。

E.广告方案的整体内容是否有我方禁忌之处。

（2）广告方案最终确定
经广告公司对广告方案的修改或重作后，再次提案。

我方营销人员审阅、检查满意后，向部门领导提案请示。

领导提出宝贵意见后，再由广告公司进行方案的最终
修改。

可通过电子邮件的方案传阅，由我方定稿，并在广告公司递交的最终
广告发布方案的打印稿件上签字确认。

签字主要由负责此项工作的营销人员
完成。

2.1.5广告发布价格管理
（1）广告价格谈判流程
由于我方不采用广告全程代理制，故采取按件记费的制度。

与广告公司合作之前，要严格按照价格谈判的流程操作：
A.我方提出广告任务，由广告公司提供详尽的报价单。

我方严格审核。

B.由我方两名以上的营销人员跟广告公司进行价格谈判，谈判始终站在我方立场，以
争取我方利益的最大化为标准。

C.价格确定后，由广告公司制作并出示合同、发票。

我方应认真仔细核查、确认。

如
无误，进入合同审定程序。

（2）价格监控体系
我方在广告任务开始之前，要制定明确预算目标，每件预算的多少要依据整体营销预算计划具体实施。

跟广告公司的价格谈判的目标是与预算相近或低于预算价格。

如果双方僵持不下，可考虑缩减、修改广告任务的内容或双方都做出一定的让步，最终取得合作的成功。

2.1.6广告计划的编制管理
广告计划是要作为营销计划的一部分进行编制，其目的是通过有效的媒体组合，合理的时间安排，诉求点分步骤的释放，在整体营销思路的指导下，取得广告发布
的最佳效果，最终达到促进销售的目的。

（1）投放时间：投放时间的合理安排，可以有效的把握销售的节奏。

在一些重要的时间段或点，进行有的放矢的广告投放，可取的意想不到的销售效果。

（2）投放媒体：媒体投放要根据项目的档次，目标客户的定位作有效选择。

目的是在最合适、最直接的媒体上投放广告。

以取得最佳的投放效果。

（3）投放量：可根据销售进度调整广告投放量，注重淡季与旺季的市场变化，要达到广告知名度高，但投放量并不多的效果。

（4）广告形式：主要分硬广告、软广告、视频广告、电台广告、网络广告等，应根据项目的实际情况选择最恰当广告形式。

（5）主要诉求点：每个广告的诉求点都是配合整体的营销计划出现的，具有很强的阶段性和和统一性。

诉求点的提出要紧跟项目销售进度。

（6）广告预算：就房地产销售而言，广告预算大致应该掌握在楼盘销售总金额的1%–3%之间。

在资金保证充足的前提下，要根据计划来确定预算。

这样，广告行为系统的完善，广告攻势的猛烈，在强销时更能形成轰动效应，在开拓市场，维持市场方面也有着比较好的预期效果。

常规的广告预算作为楼盘营销整体计划的一个环节，决定了它必定与营销周期紧密相连。

在营销的筹备期，以为包括接待中心、样品屋在内的大量的户外媒体、印刷媒体的设计制作的工作量是相当大的，再加上其他的准备工作，所以广告费的支出是比较大的，一般约占总预算的30%至50%。

到了公开期，公共传播媒体的费用开始上升为主要费用，其他的销售道具因为已全部制作完成，则很少再产生费用。

进入广告强销期，报刊杂志、广播电视的广告密度显著增加，广告费用又徒然上升；另一方面，为了推动销售上台阶，穿插其中的各项促销活动又免不了。

因此，大量的广告预算是必不可少的。

这个时期的广告预算约占总量的40%强。

接近持续期，广告预算则慢慢趋近于零，销售也即将结束。

在所有的广告支出中，若从相对节约、比较常规的角度来分析，销售前期的接待中心、样品屋等的设计和建设费用是一大部分；贯穿销售始终、持续性的报刊杂志的发布费用则是另一大部分。

这两部分约占总的广告预算的70%至80%。

2.1.7广告效果的反馈管理
（1）广告到达率反馈。