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随着经济的持续发展 ， 市场供求关系发生 了重大变化， 由卖方 市场转
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念， 增强服务意识， 不断提高 服务质量， 足人 民生活水平和生活质量 日 满 益提高的要求， 适应经济和社会发展。
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－ － － 关键词 ： 水服务 ； 供 现状分析 ； 市场竞争； 质量 标准
人们对供水企业 的客户服务 日益关注， 提出了越来越高的要求。虽 然有些合资供水企业在较短 的时 间内适 应了国际化合 作公 司的管理理 念， 将客 户服务作 为企业的重点工作， 为公司创造 了 良好的社会效益 ， 促 进 了城市供水企业 的发展 ，但是与 国际先进的城市供 水客户服务相 比， 我 国城市供水客户服务 工作 与之差距还很大， 对我 国城市供水企业 客户 服 务 进行 改 进 和 规 范 是我 国城 市 供 水行 业 急 需 解 决 的 问题 。 ｌ 供水企业的客户服务现状探讨 １ 供水企业的客户服务意识不够明确 ． １ 进建议。 员工从业观念 的转变是做好客户服务工作 的基础。目前我国供水企 ３１ 树立服务理念， ． 增强员工服务意识 业员工对客户服务 的认识参差不齐 。 由于我国供水企业的员工受传统计 优质服务 的开展应当从 员工的思想人手， 转变企业 员工的观念， 树立 划体 制思维模式 的束缚， 市场意识薄弱， 服务观念淡薄 ， 尚未完全树立“ 服 和强化员工的市场服务意识， 是提高供水企业客户服务的根本。 务客户” 的理念。因此， 目前我国城市供水企业员工特别是小城市及 乡镇 ３２ 完善规章制度， ． 规范工作程序 供水企业员工所具备的客户服务 意识 和技 能很 难适 应当前城市供水客 １ 建立水表安装 、 ） 更换规 范标准及工作流程； 户 日益提高的、 多样化和个性化 的要求。 ２） 协调新 申请 、 水表安装 、 用户登记和抄 表之间的衔接， 合理减少… ’ ０ １ 供水企业的客户服务架构与功能不完善 、 ． ２ 不统一 水量 用 户 ； 目前， 国内大部分供水企业客户 服务中心本着 节约投 资 、 方便客 户 ３ 建立客户服务工作 流程， ） 如咨询／ 查询工作流程 、 维修工作 流程 、 拆 的原则， 经常将咨询中心 、 电话 中心 、 申请及收费中的一个 或几个部 门 表工作流程 、 新 用户申请校表工作流程等， 形成规范化运作模式； 并列设置在 客户中心 同一前 台。然而， 在工作中这四个 紧密衔接 的部 门 ４ 建立客户服务工作 中的紧急事件应急措施。 ） 包括建立健全大用户 、 通常分别属 于几个不 同的科室管理 ， 。 因此 造成了前台管理不统一 、 工作 重要用户信息 资料， 及时通知媒体 、 政府和用户等。 重复和不协调的现象 。目前 国内大部分供水企业的水表安装工作尚未 出 ３３ 更新完善客户服务系统， ． 提高服务效率 台具体 的规范标准， 只是靠员工 目测进行安装 和验收 。供水企业也很少 １尽早建立 功能全 面 、 ） 性能可靠 、 操作方便 的客户服 务系统 ， 提高工 有专 门的水表管理数据库， 很容易造成水 表周检及更换工作的延迟和滞 作效率和准确性 。建立水表数据库， 加强水表信息管理和水表周检 、 更换 后。有关研究结果 已经表明涎 迟和滞后 更换老龄水表将直接影响到对 工 作 。 用户用水量计量 的准确性， 不仅影响供水企业水费 的收取， 也严重影响了 ２增设城市流动客户服务站， ） 方便用户办理用水 申请 、 缴纳水费等。 供水企业的客户服务形象。 ３ 优化机构设置， ． ４ 统一前台服务 １ 供水企业的客户服务程序不科学 ． ３ 客户服务 中心一般应包括 以下 的服务项 目： 接受投诉 、 障报修 、 故 接 这方面表现较为突出的是我 国大部分供水企业现行 的新用 户申请 待客户来访， 受理各类业务 申请 、 人工收费、 客户信息查询等 内容。 和抄 收 、 催欠工作。我国大部分供水企业现有新用户报装程序为用户 到 １前 台工作实施～站式窗 口客户服务模式； ） 用户部办理用水申请 ， 即转到管网部进行设计 、 之后 查勘， 编制预算 、 并 计 ２ 设立 电话咨询／ ） 查询组， ２ 实行 ４小时值班制； 算价格 ， 签订施工合 同和组织施工及工程验收。这样导致 了对用户报装 ３ 提高前台工作员工的选拔标准和业务技能， ） 加强前台服务质量 。 工程 的设计 、 查勘 、 预算 、 施工到验收的“ 一条龙” 服务全部在一个部 门内 ３ 合 理安排抄收， ． ５ 加强监督稽查， 提高水费回收率 完成 。 言 而喻 ， 样 很 容 易造 成 工 程 费 用 和工 程 质 量 上 的隐 患 。 不 这 同样 ， 国 １将抄表和发单催欠分开由不 同员工完成。抄表组只负责抄表， ） 发单 内大部分供水企业的抄收和催 欠工作均 由同一抄表员完成， 而且一般抄 组负责发单和催欠。 这样工作更加专一， 有利于提高工作效率 。 同时， 建立 表 员 抄 表 区域 的轮 换 时 间是 一 年 或 更 长 时 间轮 换 一 次 。 样很 容 易 造 成 周期性的抄表 、 这 催欠轮换 制度， 尽可能消除抄 表和催欠工作 中存 在的隐 用户和抄表员“ 关系户” 或以公 谋私等抄表质量和催欠效果上的隐患， 而 患 。 且不容易及时发现， 直接影响供水企业 的效益和形象。 ２ 加强监督稽查， ） 充分利用 先进 的客户服务管理系统对用户用水情 ｌ 供水企业的客户服务管理系统落后 ＿ ４ 况进行及时分析和监督， 特别是对可疑用户用水情况的稽查， 每次稽 并将 客 户 服 务 管 理 系 统 ｆＩ 统 ）包 括 每 个 用 户 从 报 装 到 安 装 ． 抄 表 查结果输入营业 系统， Ｃｓ系 从 以便进一步分析监督 。 到付 费各个环节 的信息， 同时包含了对用户用水合理性 的及时分析和事 ３６ 尽快建立企业城市供水 客户服务标准 ． 故信息的报告 。 完善 的客户服务管理系统和全面的用户信息是供水企业 供水企业客户服务没有进行规范化 、 标准化的管理． 供水企业对客户 搞好客户服务必不可少的资源。 目前我国大部分供水企业缺乏较为完 的服务承诺就很难评价和落实。目前国际知名的供水企业如苏伊士 、 但 威 善 的客户 服务 电脑系统， 用户信息的采集环节跨 部门， 统一性较差 ， 信息 立雅 、 泰晤士等公 司均率先引入 了标准化管理 ， 以只有尽 快建立我国 所
进入 到 个新 的发展 阶段。这给我国供誊企业带来了前所 未有的机 。
． 摘 要； 着 市 场经 济 的 不 断发 展 ， 市水 工 业 及 乡镇 水 工 业 也 ２３ 企 业 发 展 的需 要 随 城 据统计 ， 户不满 意时， 客 只有 ４ ％会投诉 ， ％的客户会选择 离开， 中 ９ ６ 其
民 营科 技 丽 瓣 ２２ 顾 客 的需 要 ．
实践 ・ 思考
由数量经济转变为质量经济， 城市供水也不例外。从新世 对供 水企业的客户 服务现 变为买方市场， 纪开始， 国进 入全面建设小康社会， 我 加快 推进 现代化 的新 的发展 阶段， 则是对供水服务 一 分析及质量标 准 － 状 － 人们对生活质量和健康需求与 日俱增， － 的需要不断升级。这就要求供水企业 表现在城市供水 ， 己任， 要以提供优质服务为 转变观
１ 平均来 说， 一位对服务不 满意的客户会将他 遇 与挑 战 优质 酶 客户 服 务 ｌ疑 将 作 为构 筑 供 水 企 业 “ 体 魄” 树 ９ ％的客户会永远不再回来 。 而： 无 新 、 的不愉快经历告诉 ８ ｌ ～ ０个人；而如果企业 能当场为客户解决问题。 ％ ９ ５ 童衷好形象的重要途径。对城市供水企业客户服 务的现状进 行探 讨