民航服务与沟通最新课件完整版
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
职业教育“教学做”一体化教材 21世纪职业教育规划教材·民航服务系列
民航服务 与沟通
基础篇
第一章 民航服务与沟通概述
学习目标ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
第一节 民航服务
解决时。
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
铃响不过三 精神集中，随声应答 做好记录 代接电话
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （二）拨打电话的礼仪
1、时间适宜
通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方
2、内容简练 3、表现文明
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
小案例
乘务员谈如何与旅客沟通
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.民航服务沟通的影响因素
课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
第四节 网络沟通
三、民航微信沟通 （二）民航企业微信
2013年1月，中国南方航空推出“微信值机”服务 2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自动回复功能，快
速、详细的信息极大的方便了旅客。旅客可了解相关城市的机 场信息、天气状况等。 2013年9月，春秋航空微信平台大促千张0元机票，短短五十分 钟被一抢而空。
一、塑造良好的仪容 （一）仪容修饰
男士：男士仪容重在“洁”。 女士：女士仪容重在“雅”。
（二）发型修饰
男性服务人员应以短发为主。 女性服务人员发型以简约、大方为主。
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态 （一）表情 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿 （六）手势 （七）致意
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态 （一）表情
1、眼神
注视时间 注视位置
2、微笑
唇红齿白 口气清新
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态
（二）站姿
1. 具体要领
（1）头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 （2）收腹、立腰、提臀。 （3）两腿并拢，膝盖挺直、小腿往后发力，人体重心在前脚掌。 （4）女子四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左
正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
通与群体沟通。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰
简洁
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
方法篇
第三章 亲和旅客
学习目标
了解亲和力的意义和内涵； 理解同步沟通的意义； 掌握塑造良好形象的要点、见面礼仪的要领、同步沟通
的内容。
案例导入
安检微笑哥工作中盛放微笑的“鲜花”
第一节 亲和力概述
一、亲和力的意义
拉近心理距离 增加信任感 消除沟通难度
第一节 亲和力概述
二、亲和力的概念
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。
第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （二）民航微博的沟通技巧
1、建立独立的网络编辑部，即微博编辑制作团队； 2、用好微博独有的沟通范式； 3、耐心、谨慎经营微博； 4、在处理微博上发生的危机事件时，一定要有完备的预案； 5、微博用语力求亲切、人情味，以此表达企业的诉求； 6、在与客户建立长期良好关系的同时，要对现有客户及潜在客
户进行梳理，将地区、性别、职业及影响力进行分类管理； 7、有意识的关注对企业有利的专家； 8、精心策划，引导旅客消费。
第四节 网络沟通
三、民航微信沟通 （一）企业微信的功能
1、作为移动营销平台； 2、作为消费者调研平台； 3、进行客户关系管理； 4、作为移动官方网站； 5、作为移动电商渠道。
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
1、民航局的官网。 2、航空公司的官网。 3、机场的官网。
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分 开，V字型或丁字型。 （5）男子将两脚分开与肩同宽，也可成V字型，双手在背后交 叉，左手握住右手腕。 （6）头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态
（三）走姿
1、具体要领 （1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。 （2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以
第一节 亲和力概述
二、亲和力的概念
亲和力是指个体在交往过程中亲近、吸引其他个体并同 其建立和谐关系的综合能力。
第一节 亲和力概述
三、培养亲和力的方法
亲
和 力 培 养
积极 自我 沟通
塑造良好的形象 恰当的见面礼仪
同步沟通
第二节 塑造良好形象
形象提升 55名新员工自信满满走上地服岗位
第二节 塑造良好形象
第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
全面 直接
互动 即时
第一节 口头沟通
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
编码
发送
者
译码
译码
接收
者 编码
反馈
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
《现代汉语新词语词典》：亲和力是使人亲近、愿意接 触的力量。
affinity一词有密切关系、吸引力、类同的含义，从英文 词源中可以剖析得出亲和力的含义为个体所拥有的对他 人的吸引力。
《新中国60年新词新语词典》中认为亲和力指人际间亲 切和谐的能力，也指人与人之间的凝聚力。
心理学家Albert Mehrabian的提出亲和力原则 （immediacy principle）概念，他认为：“人们被他们 喜欢的、评价高的人和物所吸引；他们避开那些他们不 喜欢的、评价低的人和物”。
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
35—45度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。 （3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使
身体向前移。 （4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。 （5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距
为一脚长，但因身高性别不同会有些差异。着装不同，步幅也 不同。 （6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝 盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。 （7）走路时应有一定的节奏感（每分钟60—100步）。
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
认可旅客
服从旅客
摆正心态
导入案例请给旅客提供服务而非骚扰第一节了解旅客的需求一需求一了解旅客的需求一级指标二级指标三级指标基本需求物质需求运行是否准点运行是否安全饮用水是否供应及时充足盥洗室是否可以正常使用行李架是否足够宽敞洗手间是否可以正常使用精神需求客舱内温度是否合适客舱内光线是否合适洗手间是否整洁盥洗室是否整洁乘务人员服务态度及服务技能乘务人员仪表及文明用语乘务人员对旅客反馈意见的处理乘务人员应对突发事件处理能力候机楼和客舱卫生环境是否良好高级需物质需求是否拥有针对特殊群体服务设施客舱内是否拥有常用药品vip旅客是否有特殊待遇是否提供优质中转换乘信息是否提供目的地天气信息洗手间是否提供纸巾等物品盥洗室是否提供烘干机等物品航餐是否多样化并美味可口候机以及客舱硬件人性化程度精神需求是否提供旅游出行信息是否提供报刊杂志是否提供视频服务是否提供优质广播服务乘务人员是否拥有提供个性化的服务乘务人员着装是否得体第一节了解旅客的需求二旅客需求胆汁质第一节了解旅客的需求三通过观察来了解客户的需求第二节调研客户服务中的客户关系管理第二节调研二问卷调查一般便于整理合理第三节询问三建立亲和力第三节询问青少年第三节询问七询问其他要求的问题第四节倾听小案例
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
行为主体
信息载体
特定目标
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
小贴士
航空公司可以用社交软件做的4件事
课后实训
1. 电话回访制度是一种赢得顾客美誉度，创造良好 的口碑效应，提升品牌价值，投入成本最低，影响 力最深入的顾客沟通方式，对于航空公司的VIP旅客 而言，尤为如此。请你草拟一份电话回访VIP旅客提 纲，并标注相关注意事项。
2. 某旅客投诉地面服务环节的问询工作人员语言冷 淡、问非所答、业务不熟等，使旅客感到不受尊重 和误导的感觉，请你回复一份邮件给该旅客解释说 明情况。
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
职业教育“教学做”一体化教材 21世纪职业教育规划教材·民航服务系列
民航服务 与沟通
基础篇
第一章 民航服务与沟通概述
学习目标ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
第一节 民航服务
解决时。
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
铃响不过三 精神集中，随声应答 做好记录 代接电话
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （二）拨打电话的礼仪
1、时间适宜
通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方
2、内容简练 3、表现文明
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
小案例
乘务员谈如何与旅客沟通
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.民航服务沟通的影响因素
课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
第四节 网络沟通
三、民航微信沟通 （二）民航企业微信
2013年1月，中国南方航空推出“微信值机”服务 2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自动回复功能，快
速、详细的信息极大的方便了旅客。旅客可了解相关城市的机 场信息、天气状况等。 2013年9月，春秋航空微信平台大促千张0元机票，短短五十分 钟被一抢而空。
一、塑造良好的仪容 （一）仪容修饰
男士：男士仪容重在“洁”。 女士：女士仪容重在“雅”。
（二）发型修饰
男性服务人员应以短发为主。 女性服务人员发型以简约、大方为主。
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态 （一）表情 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿 （六）手势 （七）致意
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态 （一）表情
1、眼神
注视时间 注视位置
2、微笑
唇红齿白 口气清新
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态
（二）站姿
1. 具体要领
（1）头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 （2）收腹、立腰、提臀。 （3）两腿并拢，膝盖挺直、小腿往后发力，人体重心在前脚掌。 （4）女子四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左
正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
通与群体沟通。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰
简洁
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
方法篇
第三章 亲和旅客
学习目标
了解亲和力的意义和内涵； 理解同步沟通的意义； 掌握塑造良好形象的要点、见面礼仪的要领、同步沟通
的内容。
案例导入
安检微笑哥工作中盛放微笑的“鲜花”
第一节 亲和力概述
一、亲和力的意义
拉近心理距离 增加信任感 消除沟通难度
第一节 亲和力概述
二、亲和力的概念
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。
第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （二）民航微博的沟通技巧
1、建立独立的网络编辑部，即微博编辑制作团队； 2、用好微博独有的沟通范式； 3、耐心、谨慎经营微博； 4、在处理微博上发生的危机事件时，一定要有完备的预案； 5、微博用语力求亲切、人情味，以此表达企业的诉求； 6、在与客户建立长期良好关系的同时，要对现有客户及潜在客
户进行梳理，将地区、性别、职业及影响力进行分类管理； 7、有意识的关注对企业有利的专家； 8、精心策划，引导旅客消费。
第四节 网络沟通
三、民航微信沟通 （一）企业微信的功能
1、作为移动营销平台； 2、作为消费者调研平台； 3、进行客户关系管理； 4、作为移动官方网站； 5、作为移动电商渠道。
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
1、民航局的官网。 2、航空公司的官网。 3、机场的官网。
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分 开，V字型或丁字型。 （5）男子将两脚分开与肩同宽，也可成V字型，双手在背后交 叉，左手握住右手腕。 （6）头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。
第二节 塑造良好形象
二、塑造良好的仪态
（三）走姿
1、具体要领 （1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。 （2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以
第一节 亲和力概述
二、亲和力的概念
亲和力是指个体在交往过程中亲近、吸引其他个体并同 其建立和谐关系的综合能力。
第一节 亲和力概述
三、培养亲和力的方法
亲
和 力 培 养
积极 自我 沟通
塑造良好的形象 恰当的见面礼仪
同步沟通
第二节 塑造良好形象
形象提升 55名新员工自信满满走上地服岗位
第二节 塑造良好形象
第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
全面 直接
互动 即时
第一节 口头沟通
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
编码
发送
者
译码
译码
接收
者 编码
反馈
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
《现代汉语新词语词典》：亲和力是使人亲近、愿意接 触的力量。
affinity一词有密切关系、吸引力、类同的含义，从英文 词源中可以剖析得出亲和力的含义为个体所拥有的对他 人的吸引力。
《新中国60年新词新语词典》中认为亲和力指人际间亲 切和谐的能力，也指人与人之间的凝聚力。
心理学家Albert Mehrabian的提出亲和力原则 （immediacy principle）概念，他认为：“人们被他们 喜欢的、评价高的人和物所吸引；他们避开那些他们不 喜欢的、评价低的人和物”。
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
35—45度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。 （3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使
身体向前移。 （4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。 （5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距
为一脚长，但因身高性别不同会有些差异。着装不同，步幅也 不同。 （6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝 盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。 （7）走路时应有一定的节奏感（每分钟60—100步）。
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
认可旅客
服从旅客
摆正心态
导入案例请给旅客提供服务而非骚扰第一节了解旅客的需求一需求一了解旅客的需求一级指标二级指标三级指标基本需求物质需求运行是否准点运行是否安全饮用水是否供应及时充足盥洗室是否可以正常使用行李架是否足够宽敞洗手间是否可以正常使用精神需求客舱内温度是否合适客舱内光线是否合适洗手间是否整洁盥洗室是否整洁乘务人员服务态度及服务技能乘务人员仪表及文明用语乘务人员对旅客反馈意见的处理乘务人员应对突发事件处理能力候机楼和客舱卫生环境是否良好高级需物质需求是否拥有针对特殊群体服务设施客舱内是否拥有常用药品vip旅客是否有特殊待遇是否提供优质中转换乘信息是否提供目的地天气信息洗手间是否提供纸巾等物品盥洗室是否提供烘干机等物品航餐是否多样化并美味可口候机以及客舱硬件人性化程度精神需求是否提供旅游出行信息是否提供报刊杂志是否提供视频服务是否提供优质广播服务乘务人员是否拥有提供个性化的服务乘务人员着装是否得体第一节了解旅客的需求二旅客需求胆汁质第一节了解旅客的需求三通过观察来了解客户的需求第二节调研客户服务中的客户关系管理第二节调研二问卷调查一般便于整理合理第三节询问三建立亲和力第三节询问青少年第三节询问七询问其他要求的问题第四节倾听小案例
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
行为主体
信息载体
特定目标
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
小贴士
航空公司可以用社交软件做的4件事
课后实训
1. 电话回访制度是一种赢得顾客美誉度，创造良好 的口碑效应，提升品牌价值，投入成本最低，影响 力最深入的顾客沟通方式，对于航空公司的VIP旅客 而言，尤为如此。请你草拟一份电话回访VIP旅客提 纲，并标注相关注意事项。
2. 某旅客投诉地面服务环节的问询工作人员语言冷 淡、问非所答、业务不熟等，使旅客感到不受尊重 和误导的感觉，请你回复一份邮件给该旅客解释说 明情况。